售後投訴處理

1. 售後處理的基本流程是什麼

作為售後客服應該有一本售後訂單登記簿，作為售後工作交接的工具。如一筆售後訂單處理的時間較長，那麼要及時備注好事情發展的進度。

同時也要注意售後綜合指標的情況，一般商家售後下班時間都會比售前客服要早，但是消費者申請退款是不分時間的，所以售後客服可以在晚上12點前再處理一批僅退款的訂單，來維持或者提升退款速度。不管是退款還是退換貨，都要注意速度，尤其是大促之後，要安排盡可能多的人手來處理，否則售後綜合指標和DSR評分很容易下降的厲害。

需要注意的是，有的商家為了售後綜合指標，會出現一天內或者幾天內反復多次撥打電話給消費者，甚至在深夜也撥打電話，從而給消費者造成了困擾。此類行為極易導致消費者的投訴，一旦消費者投訴商家惡意騷擾並且小二判定成立，則平台將會對店鋪處以一般類違規12分的處罰。因此建議售後客服盡量在白天10點-6點期間，給消費者撥打2~3個電話，且溝通過程中要非常注意言辭，切忌出現辱罵、威脅等言辭，以免激化矛盾，引起消費者的不滿。

在電話溝通中，客服要明白一件事，電話是最後處理方案，尤其在處理糾紛和中差評的時候，如果電話溝通後還解決不了，那麼很難再溝通成果，所以在打電話前一定要慎重，在通話前應設定好幾個備選方案和承受底線。比如我作為一個客服，我能夠給消費者最大的補償許可權是什麼，消費者有可能跟我提什麼條件？如果消費者提出了超出我許可權范圍的條件我該怎麼辦？想清楚這些問題然後再撥打電話，就不會在跟消費者溝通時因為突發情況而導致的措手不及。

2. 售後服務投訴屬於哪個部門

【法律分析】
一般來說售後服務由客服部負責，也有公司銷售部、品質部負責。

【法律依據】
《中華人民共和國消費者權益保護法》 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

3. 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理

感謝題主！

對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。

1. 心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。

2. 記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。

3. 時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。

4. 作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。

5. 細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。

6. 盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。

7. 再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。

   希望可以幫到你!

4. 售後處理技巧

售後客戶有咨詢或者投訴，我們需要樹立負責任的形象，因此無論對錯，需要先表明態度，我們會認真處理該問題。
1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。
需要上門安裝的一定要確保在約定時間內容上門服務
售後退貨退款問題
1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題
2、顧客要求退款退貨
我們通過上面兩種情況分別進行解析
第一種情況中，我們首先先要安撫顧客的情緒，我們的態度要好，要致以顧客最誠摯的建議，然後根據情況做好補償工作，讓顧客滿意。
第二種要分情況，如果是電商產品問題，產品與描述不符，我們仔細詢問顧客，是產品哪一塊和描述不符合，在之後的詳情頁也做好解釋工作，防止之後再出現這種情況，如果是顧客買回去後悔了，這種情況，多跟顧客誇誇這個產品，說說這個產品的優點，最好能夠打消的念頭，這樣是最好的，如果顧客執意要退貨的，這種由於顧客的原因產生退貨的，運費是由顧客自己承擔的。
售後投訴售假
最好能夠出具正品授權書或者產品質量檢測證明，給客戶信任感和保證

5. 售後服務過程中的投訴如何處理

售後服務五大步驟

1、微笑服務平復客人怒火

2、聆聽顧客投訴

3、作出相應解釋
4、提出合理化建議

5、完成投訴過程

6. 如何投訴售後

買了華碩的電腦，然後現在有問題，售後說要用發票，查看購買日期，由於在外地，問給版照片行不權行，他說不行，一定要紙質版本，如果不想修就直說嘛，買了華碩的電腦，硬體有問題，然後檢測費就要100，搶人呢吧？以後誰還敢買華碩的電腦？所以請告知在哪裡可以投訴？

7. 拼多多處理不了的售後問題，去那裡投訴解決

是不是經過店家處理了，第一步店家處理，第二步拼多多處理，第三步拼多內多維權不理想，你可容直接撥打12315向消協投訴。你要是保存好購物憑證等和證據。網購購物經銷商大多在外地，你要注意查看貨物寄取網路截圖，按照屬地原則，向票據公章所在地消協投訴。如果情節比較嚴重，涉及金額比較多時，好像是2千，可以構成網購詐騙，觸犯了法律，也可以向公安部門報案，好像也是歸屬地，很麻煩，一般嚇一嚇店家就可以了，沒有操作的便利性。

8. 阿里巴巴售後投訴處理流程

一、受理范圍:
如下圖所示:

二、投訴流程:

點此進入投訴頁面
根據情況不同，點擊相應投訴類型下的「點此投訴」或者「點此舉報」按鈕，按照頁面提示操作即可。
三、投訴信息發布規則
1.投訴方應對其所發布的投訴信息承擔全部責任;
2.投訴內容需客觀、真實，嚴禁使用具有強烈個人感情色彩的言論，例如:騙子、詐騙犯等;
3.投訴信息發布後，還需郵寄提供正式的書面資料，並保證資料真實有效;
4.為提高處理效率，請不要發布重復投訴信息或無任何依據的主觀臆測評論;
5.嚴禁對個人、實體、民族、國家等進行漫罵、污衊和誹謗;
6.應自覺遵守《互聯網電子公告服務管理規定》、《全國人大常委會關於維護互聯網安全的決定》等國家各項相關法律法規;
7.提交投訴即表明已閱讀並接受以上條款。

9. 投訴蘋果售後投訴會怎麼處理

那麼關於你說的這個問題iPhone的iCloud空間無法釋放問題大概有兩個處理購買iCloud內存空間，這個客服應該可以做到刪除5g免費內存裡面數據，設置iCloud-管理儲存空間，刪除就好了關於投訴，我就這部分解答一部分個人用戶反饋投訴的方式有兩種1.在門店反饋@，包括直營店或者授權售後向店長或者區域經理反饋意見2，客服電話，官方客服電話是4006668800，第三方授權售後電話會不同，可以在門店詢問到3.郵件投訴，這部分只有內部人員或者有高級部門的郵箱才可以1，門店反饋也就是自己前往門店，向店員的上級管理部門進行反饋，一般是店長或者經理，授權售後一般還有區域經理。表達清楚你的訴求，以及不滿意的地方，如果區域經理仍然就iPhone或者其他設備的處理維持原判，那麼你可以投訴服務態度問題。你的iPhone處理售後一端就維持原判2.客服電話反饋這個也是目前題主反饋的問題中國大陸地區個人用戶沒有直接投訴機構，個人所能接觸的部分都只是服務部門不是管理部門不具備投訴建議的功能，顧問分為，顧問，和高級顧問顧問一般是外包，高級顧問一般都是內部員工（少部分問題處理的高級顧問也是外包）那麼顧問之間不能互相投訴，也不申訴服務投訴。400機制因為分離比較開，有一個電話防止意外掛斷的回撥機制然後顧問要登記你的名字電話，以及處理問題一遍轉接高級顧問，高級顧問還要再登記一遍，轉接一個部門登記一次一般我們的建議，直接跟顧問說轉接高級顧問，然後不要說這么多，或者你直接知道你要處理的部門分機號，讓他直接轉播，可以節約很多時間備注一點撥打400客服電話，你是自己要承擔一部分市話費，越長時間，也會越多話費所以個人用戶在400官方客服一級別是無法投訴建議，而是只能在這個規則中獲取協助如果客服說幫你記錄之類的話，就是在你的設備案例裡面新建一個案例，寫上你的投訴內容但是這個投訴內容只有400和官方售後能看到，沒有處理意義，反而會把事件更麻煩反而讓店員看到你的這一對投訴案例，覺得你是一個刺頭，會盡力謹慎對待3.郵件投訴這個一般是內部員工或者有相關經工作經驗，知道相關管理團隊的主管郵箱或

10. 售後服務，問題及處理及時性.採取了哪些措施

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;