由投訴促進

『壹』 投訴狀如何寫

一、投訴狀的書寫要求
1、標題開頭應寫「投訴狀」.
2、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、單位（團體）名稱、地址、聯系電話。
3、被投訴者的名稱、通訊地址、聯系電話。
4、投訴的事實與理由。
5、具體賠償要求。
6、最後是投訴人在右下角簽名和日期。
7、附證據清單，與事實有關的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發票等。
另外，投訴者應該按照被投訴者數提出訴狀副本，並依法在投訴過程中提供新證據。
二、投訴狀書寫的注意事項
第一，基本要素一個都不要少，一個都不要假。基本要素主要包括時間、地點、人物、事件、聯系方式等，簡單來說就是什麼人什麼時候在哪裡遇到什麼事情為什麼沒有解決，哪些問題需要報社提供幫助。聯系方式包括投訴人和被投訴人的詳細地址、電話、傳真號碼等。
第二，重點要突出，篇幅不宜長。投訴的內容要突出重點，盡量簡明扼要，最好是在一至兩頁紙的篇幅內，把最想說的話說出來，讓人一目瞭然。儋州市一位中學生投訴學校亂收費問題，她只用了不到100字的篇幅，另附一張收費單據（復印件）就把情況反映清楚了。
第三，盡可能提供證據，讓人覺得你在理。投訴時最好提供足夠的證據，讓人覺得你投訴的內容真實可靠可信，更容易促進解決問題。通常在信中附寄的證據有：各種單據、證件、合同（協議）書、批文（批字、簽字）、判決（裁定、鑒定）書等等。注意：郵寄或傳真時只用復印件，原件自己保存好。
第四，注意時效，及早投訴。有好多事情是受時間限制的，如果超過規定期限（比如合同規定的期限、法律規定的時效），再行投訴有關部門依法可以不予受理。所以投訴要及早，要講究時效。
報社接到讀者來電來信來訪後，有一套處理程序和方式。首先是進行登記分類，可以公開見報的派記者采訪報道，不便見報的編寫成「內參」或「讀者來信摘編」或轉辦。總之，報社會想方設法為你排憂解難。另外，我們在處理讀者投訴問題過程中，不許工作人員收取讀者任何錢物，一般不公開投訴人的姓名、地址和聯系電話號碼，注意保護投訴人。

『貳』 客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，並能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，提高顧客滿意度，特製訂此通知。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（七） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公布。

『叄』 由於銀行辦事不作為找什麼部門投訴

由於銀行辦事不作為找銀行保險監督管理委員會投訴，可撥打12378。

主要職責是接受銀行保險消費者維權投訴以及對銀行保險機構及其從業人員、其他單位和個人的銀行保險違法違規行為的舉報，對消費者的各類投訴舉報快速聯系、快速轉辦、快速處理，並將辦理結果反饋來電人，妥善解決消費者反映強烈的熱點、難點和焦點問題。

2012年4月26日，國內金融監管系統第一條全國統一投訴維權熱線——12378保險消費者投訴維權熱線正式開通。2012年保監會的投訴電話中心和14個省份的保監局同步開通12378保險消費者投訴維權熱線。

熱線開通至2013年6月30日，保險消費者投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為154934個，實際接聽總量為142149個，接通率為91.70%。全國平均每月實際接聽電話數量為10154個，12378熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。

(3)由投訴促進擴展閱讀：

《銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程》

第四條投訴處理工作應堅持依法依規、公平公正、便民高效、多元化解的原則。

第五條銀監會消費者權益保護部門主要負責制定規則、組織協調、專業指導、督促評估。

第六條各銀監局按照屬地監管原則，結合實際情況，負責處理本轄區的投訴事項。

各銀監局應當在轄區內引導建立銀行業消費糾紛調解機制，並指導其規范運行；促進形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的銀行業消費糾紛多元化解決機制。

第七條本規程所稱消費者投訴處理，包括接訴、受理和轉辦，調查和處置以及後續監督管理等階段。

『肆』 舉報投訴信怎麼寫

投訴信格式範文篇一：
×××消費者協會：
我叫趙 ×× ，女，家住××市××街××號，工作單位××，聯系電話××××，郵政碥碼×××。我到×××市×××商場購買××牌電腦時，其合法權益愛到侵害。××商場在××街××號，商場負責人：×××，售貨員：×××，電話號碼：××。
事情的經過是這樣的：(略)
我請求消費者協會依法維護我的合法權益，並要求×××商場賠償損失×××元。
投訴人：趙××
年 月 日
投訴信格式範文篇二：
尊敬的XX市物價局:
您們好!
我們是來自XX省XX市一所職業技術學校07級的幾十名學生。
我們在學校里待了3年至4年不等，但我們發覺我們的母校一直變換名字，08年前，我們學校使用的名字為:「XX市國防學校」，自稱為XX省國防軍事學校的分校。08年之後，政府不允許國防辦校，學校被更名為「長征職業學校」。09年之後，學校又打出「華海職業技術學校」的名字。我們的畢業證書上的學校落章為「「XX市國防學校」和「長征職業學校」。
入學
《中等職業學校收費管理暫行辦法》:學費由學校財務部門統一收取，到指定的物價部門申領收費許可證，並使用省級財政部門統一印製的行政事業性收費專用票據。第十二條中等職業學校除收取學費和住宿費以外，未經財政部、國家計委、國家教委聯合批准或省級人民政府批准，不得再向學生收取任何費用。
《中國民辦教育促進法》:
第三十七條民辦學校對接受學歷教育的受教育者收取費用的項目和標准由學校制定，報有關部門批准並公示;對其它受教育者收取費用的項目和標准由學校制定，報有關部門備案並公示。
至今，我們從沒看到過我們學校的收費許可證，也沒有把收費細則公布給我們學生看，我們懷疑我們學校存在違法收費的行為，故向貴局舉報投訴，希望貴局:
1、依法調查「「XX市國防學校」和「長征職業學校」是否在貴局進行依法申請收費許可申請?是否存在違法收費的情形。
2、現時學校仍然在運作，希望貴局同時查證現時收費情況是否合法。
3、由於同學眾多，為方便傳達，煩請貴局以書面回復我們此事的處理結果。
20XX年6月7日
學校學生代表
投訴信格式範文篇三：
投訴人：張先生
投訴時間：20xx-10-28 16:51:23
投訴內容：
投訴事實與理由：
原告於20xx年9月23日於重慶龍華實業集團眾友汽車銷售服務有限公司處購買一汽-大眾汽車有限公司生產的速騰轎車一輛。因一汽-大眾汽車有限公司生產的裝有耦合桿式後懸架存在嚴重的安全風險，給投訴人的生命、財產帶來極大安全隱患，特向貴委投訴。
20xx年10月17日一汽-大眾汽車有限公司宣布召回563,605輛一汽-大眾新速騰，召回方案為在受影響的車輛後懸架縱臂上安裝金屬襯板。從召回公告中對加裝金屬襯板的作用來分析，「在車輛後軸縱臂上安裝金屬襯板」這一相當於給汽車「打補丁」的召回措施，並不能根本解決後懸架斷裂問題，不能徹底消除後懸架斷裂所帶來的不安全風險。
20xx年10月24日大眾在媒體溝通會上又明確表示為新速騰後懸架縱臂加裝金屬襯板是目前最理想的解決方式，並不建議更換懸掛，因為可能帶來更多的不確定因素。如果加裝金屬襯板不能徹底消除安全隱患且又不能更換***懸掛，大眾又沒有其他解決辦法有效消除後懸架斷裂風險，就應當根據《缺陷汽車產品召回管理條例》第十九條之規定採取退車的方式徹底消除風險。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條之規定，「對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟」。據大眾官方統計搭載耦合桿式後懸架的新速騰車共計563,605台，受侵害的消費者人數眾多，符合該條規定的由消費者協會提起訴訟的條件，因此，特請求貴協會向被投訴人提起訴訟。
投訴人認為，被投訴人生產的裝配有耦合桿式後懸架的速騰車存在嚴重的安全隱患，具有危害駕乘人員人身及財產安全的風險，嚴重侵犯了投訴人的合法權益。根據《消費者權益保護法》第三十九條、第三十七條之規定、第四十七條，向貴協會進行投訴，望貴協會履行《消費者權益保護法》規定的相關職責，切實維護投訴人的合法權益。
此致
xx市消費者協會
投訴人：張xx
二〇xx年十月二十八日

『伍』 是不是只要打315投訴電話就能給解決問題

不是，工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬於民事專爭議的，實行調解屬制度。如一方當事人拒絕調解的，工商部門將終止調解。消費者可通過其他法律途徑解決。

經營者有違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》處理。

(5)由投訴促進擴展閱讀：

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當事人自行和解的；

（五）其他應當終止的。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。

『陸』 保險消費者由於保險條款與本單位發生爭議所提出的的投訴，應該由什麼處理

第九條保險機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）因保險合同條款與本單位發生爭議的；
（二）因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業務與本單位發生爭議的；
（三）因保險消費活動與本單位發生其他爭議的。
第十條保險中介機構負責處理保險消費者因保險中介服務與本單位發生爭議提出的投訴。
保險消費者向保險機構提出保險消費投訴的，為其提供保險中介服務的保險中介機構可以協助其反映情況或者為其提供相關便利條件，促進保險消費投訴順利解決。

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『柒』 投訴處理原則

一、投訴處理的四大原則

服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你「贏」得越多，失敗越大。

具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：

1、不打無准備之仗

面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。

實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，並制定出標準的應答語，要求服務人員記住並熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：

◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。

◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。

◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟並熟練運用。

◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。

◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。

◆對修改後的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2、把握最佳時機

正確地處理顧客投訴還關繫到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。

實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。

服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：

1）在顧客投訴尚未提出前解答

防微杜漸，防患於未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，並選擇在顧客提出之前，主動提出並給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。

顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。

2）投訴提出後立即回答

絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。

3）暫時保持沉默，過一段時間再回答

當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急於回答：

①投訴顯得模稜兩可，含糊其辭，令人費解；

②投訴不攻自破；

③不是三言兩語解釋得清楚的；

④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。

3、給顧客留「面子」

做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客台階下，呵護他們的自尊。

無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說「您錯了」，「這個您都不懂」；也不能顯得比顧客知道更多，例如，「我給您解釋一下」、「您沒搞懂我說的意思」。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。

有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是「對」的，因此，總是要挑明顧客是「不對」的，甚至逼著顧客承認自己「不對」。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老闆所言：「在我的發廊，客人『指鹿為馬』，你就『認鹿為馬』。」

案例：

一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下後，他說要用上次用的清爽的洗發水。

剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：「我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎麼感覺不一樣？」

服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什麼變化。於是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，並沒有什麼變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。

劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，並再次確認自己的說法。

見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來台。他拒絕付賬，並揚言以後再也不來此發廊消費了。



4、顧客永遠是對的

不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持「顧客永遠是對的」，「把『對』讓給顧客」，否則，失敗的永遠是服務人員。

經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什麼，然後酌情處理，方為上策。

『捌』 投訴快遞怎麼投訴最有效的方法

投訴快遞最有效的方法就是向國家郵政管理局申訴。投訴快遞還有很多的方法，像315消費者協會，甚至採取法律手段進行起訴。消費者的權益靠每一位消費者的點滴努力爭取，展示出消費者的力量。
一、快遞公司投訴找哪個部門
不同快遞公司投訴方式不同，如果聯系快遞公司無果，可以向中華人民共和國國家郵政局進行投訴，郵政業消費者申訴專用電話為「12305」。根據《郵政業消費者申訴處理辦法》第六條郵政業消費者申訴專用電話為「12305」。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站申訴，也可以採用微信、書信或者傳真形式申訴。消費者向市郵政管理局提出申訴的方式，由各省、自治區、直轄市郵政管理局根據實際情況確定。
二、快遞投訴電話最狠的方法
目前投訴快遞公司最有效的方法就是在國家郵政局申訴網站上投訴，一般網站申訴的前提是已經投訴但沒有結果或者是對結果不滿意的都可以再次投訴。以下是投訴流程：網路搜索國家郵政局申訴網站官網，找到官網後，並點擊進入；點擊右上角的注冊或者是在申訴條件下有個注冊，點擊進入即可。輸入用戶名、密碼、手機號等信息後，點擊提交；進入到我的申訴信息頁面，點擊我要申訴，確認申訴須知後，點擊繼續申訴；填寫申訴信息，如果是沒有找到渠道申訴的也就是沒有申訴的，可以選擇已向企業投訴；並明確填寫投訴的日期，如果日期不太清楚的話，選擇大概日期，但最好是准確的日期；繼續填寫申訴信息，包括個人的一些信息，重點是添加好單號後，上傳證據；點擊提交後，即可完成申訴。一般是30天內答復，不需要重復申訴，如果想知道投訴處理結果，可以在申訴查詢中查詢。
注意12305為了暢通消費者申訴渠道，更好地維護郵政業消費者合法權益，促進郵政業服務質量提高，國家郵政局將於4月5日在全國正式啟用「12305」郵政業消費者申訴專用特服號碼。

『玖』 面對客戶投訴如何有效解決

在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的「血淚」客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。