㈠ 客戶投訴的三種心態
在餐飲/酒店裡顧客抱怨及投訴應該是常有的事情，可總有很多管理者及服務者怕客戶投訴，甚至看見客戶投訴就「躲」，不知道如何處理。這種心理也能理解，可在餐飲/酒店運營管理中，我們更應該重視客戶的反饋、抱怨和投訴，甚至也要歡迎顧客投訴，客戶投訴是金子，是給我們一次改進優化的機會，如果遇見問題，客戶都不反饋提出，也許下次肯定就不會再來。
在面對客戶抱怨及投訴一定要多了解客戶的投訴心理，然後有針對性的提供解決方案。顧客投訴一般有三種心理：
一種心理是「求發泄」。就是把不滿情緒發泄出來，甚至有時說的話並不完全針對店家，他會故意說給他同伴聽，我們只需要用心聽他說，顧客發泄完後也許就好了，我們在表達理解及歉意時，在給解決方案就可以。
第二種心理是：「求補償」。這是很多投訴客戶的常規心理，希望在投訴中，給予客戶一定物質或精神上的補償，來安撫顧客；
第三就是「求尊重」心理。每一位顧客都希望得到店方的尊重，更希望他投訴的事情能在第一時間看見管理者來重視解決，而不是敷衍和拖延，有時本來就是小事，由於我們的敷衍和拖延，不夠重視客戶，最終小事變成了大事。
有個案例說：一家餐廳有位就餐的顧客反饋菜里有異物，服務人員聽見反饋後，卻只說了一聲『啊…...』，連一句對不起都沒有，當時客戶就很生氣。
他後來向經理反饋說：「我知道食物里有異物這種情形有時很難避免，但餐廳員工的應對反應太差，這種時候，如果你們員工只是表示『這道菜我們不收錢』，也會讓人更生氣。因為我認為這不是錢的問題，而是你們餐廳員工的態度是否尊重我的問題。」這樣的顧客投訴其實就是典型的「求尊重」心理。
所以遇到投訴時，首先要真誠聆聽對方的抱怨，立刻表達歉意，在尊重顧客的基礎上，提出切實可行的解決辦法。如果顧客提出的要求做不到，也要溫和而堅定地告訴對方我們可以做到的處理解決方式。讓對方將怨氣發泄出去的同時，也感到自己受到了尊重，問題一般就能夠解決了。
客戶投訴是金子，客戶投訴是好事，顧客也是我們最好的老師，企業所有的問題都在客戶的眼裡，我們在管理當中一定要多傾聽、多關注、多重視客戶的反饋及投訴，只有這樣才能更進一步提升管理及品質。
㈡ 一個人喜歡投訴是什麼心理
大概是希望引起別人的注意吧。
可能平時總是被忽略，所以希望通過這樣的方法去讓別人注意到自己。
一般很少有人會這樣做，也可能是確實覺得服務不怎麼樣。
㈢ 怎樣處理求尊重投訴者的心態問題
接待投訴客論服務員管理員都挑戰要使接待投訴客工作再困難使工作變輕松同使客滿意必須掌握處理客投訴程序、藝術
（） 做接待投訴客理准備
確、輕松處理客投訴必須做接待投訴客理准備
首先樹立客總信念般說客投訴說明我服務管理問題且萬已或忍忍客願前面投訴首先要替客著想樹立客總信念換角度想想：位客酒店遇種情況覺更何況酒店業乃至整服務業我提倡情況即使客錯要『』讓給客才能減少與客抗情緒處理客投訴第步
其要掌握投訴客三種態即：求發泄、求尊重、求補償投訴客通三種態
求發泄:客酒店遇令氣憤事怨氣腸吐快於前投訴；
二求尊重:論軟體服務硬體設施現問題某種意義都客尊重表現客前投訴挽面求尊重（即使酒店面沒錯客由於情或顯示自身份或與眾同或同事面前表現表現投訴）；
三求補償:些客論酒店錯或問題都能前投訴其真目並於事實本身於求發泄或求尊重於求補償盡管能再強調並錢問題接待投訴客要確理解客、尊重客給客發泄機要與客進行謂爭辯客投訴真目於求補償則要看看自權力做沒授權要請級管理員面接待投訴客
（二） 設使客消氣
投訴終解決平氣狀態才能進行接待投訴客首先要保持冷靜、理智同要設消除客怨氣比請客坐慢慢談同客送杯茶水幾點要特別注意否則能消除客怒氣能使客氣加氣現火澆油效
（1） 先讓客說完切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客講述
（2） 客講（或聲吵嚷）要表現足夠耐決能隨客情緒波波失態即使遇些故意挑剔、理取鬧者應與爭辯或仗理欺要耐聽取其意見柔克剛使事態致擴或影響讓其鋒芒展現完
（3） 講要注意語音、語調、語氣及音量
（4） 接待投訴客要慎用微笑否則使客產問題『幸災樂禍』錯覺
（三） 認真傾聽客投訴並注意做記錄
前已述及客投訴要認真聽取勿隨意打斷客講述或做胡亂解釋外要注意做記錄包括客投訴內容、客姓名、房號及投訴間等示客投訴重視同酒店處理客投訴原始依據
（四） 客幸遭遇表示同情、理解抱歉
聽完客投訴要客遭遇表示抱歉（即使客反映完全事實或酒店並沒錯至少客覺舒服、愉快）同客幸遭遇表示同情理解使客覺受尊重自投訴並非理取鬧同使客站起站立面與講減少抗情緒
（五） 客反映問題立即著手處理
客投訴終解決問題於客投訴應立即著手處理必要要請級管理員親自面解決
(六)強烈復意識
力爭20鍾內給予客答復注重結輔說明程
.接待處理客投訴要注意幾點：
1、 切客面前推卸責任給其部門員工
接待處理客投訴些員工自覺或自覺推卸責任殊知給客印象更遭使客更加氣憤結舊投訴未解決引發客新更激烈投訴現投訴連環套
㈣ 消費者投訴 心理特點
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。
目錄
受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區
誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題
第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開
受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區
誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題
第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開
編輯本段受理原則
消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔的原則：
（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。
（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。
（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。
（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。
（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。
編輯本段投訴形式
消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：
（一） 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；
（二） 具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；
（三） 具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；
（四） 具體的投訴請求；
（五） 投訴的日期。
編輯本段業務范圍
下列投訴不予受理：
（一） 沒有明確的被投訴方；
（二） 經營者之間的爭議；
（三） 經營者事前已經向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；
（四） 爭議各方已經達成和解（調解）協議並履行，且無新理由和相關依據的；
（五） 消費者提供不出任何必要證據的；
（六） 法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；
（七） 法律、法規明確規定應由指定部門處理的；
（八） 不屬於《消法》調整范圍的其他情況。
消費者協會在接到投訴後的七個工作日內按規定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理後，一般應在十五個工作日內進行調解。案情復雜，情況特殊的，徵得雙方同意可延長至三個月。
編輯本段投訴誤區
誤區一
所有消費都可投訴
《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理范圍。
誤區二
所有購買商品都可投訴
兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。
誤區三
商品、服務有詐可「假一賠十」
《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。
誤區四
所有投訴都可得到精神賠償
《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出一些「過」的要求，消費者則應「三思」。
誤區五
與消費「有關」都可向消協會投訴
消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。
誤區六
所有投訴消費者協會都要受理
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經營者之間購銷糾紛；2、消費者個人私下交易糾紛；3、商品超過規定的保修期和保質期；4、商品標明是「處理品」的（沒有真實說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經達成調解協議並已執行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；9、不符合國家法律、法規有關規定的。
誤區七
商品的質量糾紛由消費者協會判定
涉及到質量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質量鑒定後，消費者協會才可以此為依據，藉助法律規定，幫助消費者討回公道。
編輯本段如何投訴
消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。
投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議後2年內。但是，消費者如何與商店發生爭議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質量問題。特別是實行「三包」的商品，一旦過了「三包」期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。
向消費者協會投訴可以採取書面和口頭的形式。消費者由於工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以採取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接著闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，並提出具體要求和說明是否「三包」。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是隨信附上購物發票（復印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。
有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭敘述該爭議發生的前因後果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。
編輯本段法律問題
關於消費者投訴維權的問題，從法律上有三點問題，
第一個問題
消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程序來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關於合同的糾紛，另外一類是關於侵權的糾紛，合同糾紛可能涉及到產品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。
第二個問題，
消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對於舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對於責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑒定報告，由於要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對於個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的產品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的准備，還要了解法律。
第三個問題，
出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對於有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心態對待消費者。
㈤ 別人投訴,怎樣調心態
如果是自己做錯被投訴，可以主動承認錯誤，爭取下次不要犯同樣的錯誤。如果是冤枉的，可以找領導說明情況，相信領導會講道理的。
㈥ 投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法
原發布者:david82004
投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法我們想成功處理
客戶投訴
，在"聽"客戶的同時，還要去"揣摩"客戶的心理：客戶希望通過投訴獲得什麼？客戶為什麼希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態後，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。那麼投訴客戶有哪些常見的心理狀態？怎樣根據這些心理狀態劃分客戶類型？如何有效處理客戶的投訴？本期YUE將
和你一起
走進客戶的
心理世界
。投訴客戶心理狀態一：出於補救在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1、客戶特點：很多情況是由於誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。3、
投訴處理
建議：（1）確認客戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶用卡建議，並提醒其以後留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因；（2）通過耐心傾聽、運用
同理心
、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享：客戶
X先生
遭遇
電信詐騙
，透露信息導致被盜刷了5000元，投訴
銀行安全
措施不足，不願意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，充分運用同理心
與客戶溝通
，對於客戶的遭遇表示同情，向客戶澄
㈦ 經常喜歡投訴別人的人心態
這種人心態不是太平和，凡事較真，也屬於那種得饒人處不饒人的那種性格，應該以一顆平淡的心去看待事情，凡事適可而止，給別人方便時也會給自己留下一條退路。
㈧ 動不動想投訴的人心態
動不動想投訴的人的心態？可能是他第一次投訴，然後解決，特別成功，所以遇到不能解決的事情，他就想投訴，因為這樣很簡單
㈨ 客人投訴的三種心理
1
期待問題解決
如果客戶期待問題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態，只要相關部門密切配合，在客戶可以容忍的時限內解決了問題，那麼客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以，把握住「客戶期待問題盡快解決」的心理後，應該馬上做出行動。
可自定義路飛技能，新世界路飛完美面板屬性
廣告
可自定義路飛技能，新世界路飛完美面板屬性
在呼叫中心，如果是常見的可控問題，就應該給客戶承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫客戶。當然，如果是不可控的問題或者需要進一步確認的問題，那麼更應靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題，並會及時與他聯系，也歡迎和感謝客戶主動溝通。
2
期待得到尊重
自尊心的一個重要表現，就是聽不到別人說自己的缺點，說自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行，就會暴跳如雷。
客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員並及時向其表示歉意，承諾進一步追查，並感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因為自尊心理受損導致不滿的有效途徑。
3
發泄不滿情緒
毋庸多說，預測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預測准確率、人員需求測算準確率、排班准確率都是預測排班團隊不斷追求與優化的目標。
客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發泄不滿意的情況多於重復投訴，在處理具有這類心理的客戶時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當的語詞和善地安撫客戶，並需要及時與相關部門聯系以確認問題所在，分清責任後再給予客戶合理解釋。
面臨抱怨、投訴時，客戶服務代表採取什麼樣的心態來對待，十分重要。在處置抱怨、投訴時，應從有效解決問題的角度來分析問題，排除阻礙，與客戶達成共識，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評和尊重，最忌將個人情緒化的思維帶進處理過程中。
4
最後
客戶服務代表在處理投訴時，如果能有效地維護客戶的尊嚴，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴，那麼危機就會變成機遇，就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此，用積極、樂觀的心態看待客戶所要的理想結果，解決投訴的過程就會順暢得多。
當客戶發泄時，客戶服務人員可以採用以下幾種方式回應客戶：
「我明白您的意思。」
「我能明白您為什麼覺得是這樣。」
當客戶不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情，並迅速將問題解決。而客戶服務代表需要做的就是鼓勵客戶發泄。因為客戶只有在發泄完，才會認真聽客戶服務代表說話。
在客戶發泄的過程中，客戶服務代表需要細心聆聽，發現對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解
㈩ 客戶投訴的心理是什麼
客戶投訴一般是客戶需求沒有滿足
或者商家承諾的沒有滿足兌現
或者跟商家商量協回商沒有解決
總之就是答沒有達到自己預想的目的
面對客戶投訴，要保持冷靜的心情
盡量友善的對客戶
不要起爭執
不要把矛盾鬧大
然後傾聽客戶需求
盡量讓客戶滿意
如果不能，也要跟客戶協商解決