A. 遊客投訴時有什麼心理需求處理投訴的程序和要點應是什麼
遊客投訴時的心理需求有：
要求尊重
要求發泄
要求補償
要求保護
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等 各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並 要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、 投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的 原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游 客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。 遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴 (服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、 質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投 訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發 展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決 問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神 交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇 表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問 題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認 遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問 題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括: 打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終 的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的 權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案 是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求 更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:電話、電子郵件、 信函等。 (四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成 報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決 的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不 斷改進服務水平。 游景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投 訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工 作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使 投訴變為好事情，提升顧客的重視度。
B. 怎樣才能避免或減少遊客投訴！還有，遇到被遊客投訴時該如何處理
我是一名導游,我可以給你介紹一下關於這方面的知識!
首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理：
(1)要求尊重
受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關系的重要原則之一.
旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,游,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目的沒有實現,會使旅遊者產生挫折感,會使他們感到沒有得到應有的尊重,會認為自己的權利受到了侵害,心靈受到了創傷.因此通過投訴尋求權利保護,以後的心理上的平衡.
(2)需要發泄
宣洩,是指當一個人遇到某中挫折時,把由此而引起的悲傷,懊惱,憤怒和不滿等情感痛痛快快地"發泄"出來的心理調節方法.把情緒發泄出來後,就可以比較理智地對待遇到的挫折,也就比較容易忘掉該挫折,而不至於總是耿耿於懷,從而達到一種平和.投訴的旅遊者正是因為自己受到了不公平的待遇,遭到了某種挫折,客觀上需要尋求心理上的某種平衡.此時,讓旅遊投訴者"宣洩"自己的感情,讓他們"出了氣再說"或者"出了氣再走",就成為旅遊投訴者尋求心理平衡的一種途徑.
所以,對待旅遊投訴者,必須耐心,仔細,專注,認真地傾聽他們的"宣洩",鼓勵他們把事情經過述說出來,不能打斷投訴者的訴說,更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重,要敏感地洞察對方感到委屈,沮喪和失望之外,並給予安慰和同情.
下面我詳細的給你說一下關於旅遊投訴的處理:
(1)調解
調解,是指旅遊投訴管理機關主持旅遊投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為.
旅遊投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅遊投訴受理機構應盡量調解.這樣做,既可保護旅遊者的合法權益,又可以避免矛盾激化.不過,調解不是活稀泥,而要以事實為基礎,以法律為准繩,使有錯放承認錯誤,受損方得到補償.而且必須在雙方完全自願的基礎上進行調解,使雙方心悅誠服地達到調解的目的.
(2)處理決定
1.屬於投訴者自身的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定撤消立案,通知投訴者並說明理由.
2.屬於投訴者與被投訴者共同過錯的,旅遊投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任.雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定.
3.屬於被投訴者的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任.可以責令被投訴者陪禮道歉,或者依據法律承擔賠償責任.
4.屬於其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理,但這並不表示旅行社沒有任何責任.旅遊過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅遊者的損失,之後再追償.
C. 在旅遊消費中客人投訴時的基本心理是怎樣的
旅遊心理學案例分析
1
、一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只
向住店六次以上的常客提供七折優惠。
這位客人聲稱自己也曾多次住店，
服務員馬上在電腦
上查找核對，
結果沒有發現這位客人的名字，
當...
D. 分析旅遊中客人的投訴心理,並說明客人投訴的一般策略有哪些
旅遊心理學案例抄分析 1 、一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，只 向住店六次以上的常客提供七折優惠。 這位客人聲稱自己也曾多次住店， 服務員馬上在電腦 上查找核對， 結果沒有發現這位客人的名字， 當...
E. 如何處理投訴及旅遊者投訴心理.ppt
根據《旅遊投訴處理辦法》第八條規定，投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處版理機構投訴：1，認權為旅遊經營者違反合同約定的；2，因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；3，因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；4，其他損害旅遊者合法權益的。旅遊投訴應當符合下列條件：1，投訴人與投訴事項有直接利害關系；2，有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。下列情形不予受理：1，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；2，旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；3，不屬於旅遊投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；4，超過旅遊合同結束之日90天的；5，不符合規定的旅遊投訴條件（上面兩條）的；6，本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。
F. 旅遊者投訴時的一般心理有哪些
住宿與飲食起居情況，態度不好，洗腦久，強制購物，風景區門票等，希望開心幸福健康快樂，心想事成。
G. 為什麼會出現客人投訴 旅遊心理學
首先你要明白旅遊工作具有重要意義，是給顧客帶來舒適自在的心理嘛，這是各個服務部門共同的要求。只有正確理解了"客人總是對的"服務員才能全心全意為客人服務,管理人員才能靈活,妥善地處理各種有關客人和員工的問題。1、客人總是對的強調的是一種無條件為客人服務的思想。全心意為客人服務必的思想，而不能教條地理解否則，便會出現類似」客人「偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃帳也是對的？這樣的問題。2、客人總是對的是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。客人離家在外，一般不願意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴就說明我們的服務或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論孰對孰錯。3、客人總是對的並不意味著員工總是錯的客人意是對的並不意味著「員工總是錯的"。而是要求員工「把對讓給客人。為此，要求員我必須寬宏大量，有時甚至要忍氣吞聲,無條件尊重客人。不要與要客人爭論,對與錯,不正宗。其實客觀的講,這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚師做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已,但無論是廚師本人,還是餐廳服務員或是餐廳經理都不能(也不必)與客人爭論這道菜到底是否"正宗",你所要做的就是盡快為客人換一盤菜,或按客人的要求重新烹調,正如一位餐廳經理所言:"在餐廳"客人指鹿為馬,你就認鹿為馬4、客人總是對的意味著管理人員必須尊重員工,理解員工。既然,"客人總是對的"並不意味著"員工總是錯的,而是要求員工把對讓給客人"那麼管理人員就必須尊重員工,理解員工,為員工理氣。否則。將會極大地挫傷員工對客服務的積極性。
H. 旅遊購物的投訴心理及服務對策
I Don't Know!
I. 遊客投訴的心理原因
（一）求尊重心理
求尊重是人之常情。在旅遊過程中，旅遊者受到導游、同行遊客的尊重、認同，尤其是身份地位較高的旅遊者。而作為旅遊從業者和導游如果處理不好這一類的心理關系，可能會讓旅遊者看來是不尊重他的行為，有時候甚至是一種侮辱。所以在這種心理的壓迫下，往往消費者會買下錯誤的旅遊紀念品，導致自己不滿從而投訴。隨著旅遊業的發展，我國的旅遊購物行業已然取得了一定的成績，不僅商品品種日益豐富，生產企業數量逐年遞增，購物場所也越來越多樣化。旅遊者多數具備較強的經濟獨立能力，其社會地位偏高，所以遇到不被尊重之事反映相對也較為強烈，因此可能會導致投訴等情況出現。
（二）求補償心理
求補償心理的出現必定是旅遊者覺得自己在旅遊購物過程中合法利益受到損害，想通過投訴的方式來補償自己。這種情況在旅遊購物過程中尤為常見，部分導游在利益的驅使下，售賣品相低，質量差的紀念品給顧客，並對旅遊者的心理尊嚴施壓，使旅遊者為證明其尊嚴與實力的同時，自己獲得高額利益。在這樣的情況下，旅遊消費者往往要動用投訴手段解決自己的不滿。
（三）宣洩心理
宣洩心理是較為簡單的一種投訴心理，是指客人因不滿產品或者是導購人員的服務時，故意投訴來發泄怒氣，以尋求心理安慰並期望得到補償，這是工作人員進行及時的安撫和疏導，便可以在投訴的源頭進行補救，及時排除消費者的宣洩心理，從而解決投訴問題。
以上剖析的是正常的遊客投訴心理，然而面對投訴還要理智分析，把「不正當投訴心理」拒之門外，從而做到高效處理，給遊客良好的售後體驗
1.不當競爭型
這種投訴一般發生在同行業的競爭中，有公司會喬裝成普通顧客來投訴同行業的競爭對手，並且會匿名舉報，這種通過抹黑他人提高自己的行徑，旅遊公司應建立健全的反饋機制，提倡消費者向企業公司而非第三方投訴。
2.過度維權型
過度維權是指顧客為了自身利益，在產品或服務存在問題時，向旅行社提出索要高價不合理的賠償，如一個團隊因航班延誤調整，客人要求全額退款補償其損失，這在旅遊市場中並不少見。