消協投訴處理流程

⑴ 銀監局處理消費者投訴經過哪些程序

1、是接訴、受理、立項和轉辦階段。

2、是立項投訴的調查和專處置階段屬。

3、是立項投訴的後續監管階段。

具體程序你可以參考查詢：銀監辦發[2018]13號《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》

您若要舉報銀行業金融機構在業務和服務中的違法違規行為，請以書面形式向當地銀監局信訪，詳述舉報對象、舉報事件經過及性質、相關證據、舉報人姓名及聯絡方法等，並附上舉報人身份證復印件。一般來說，銀監局對口述形式或匿名舉報都不便受理。

銀監局作為銀行業金融機構消費者投訴熱線（調解中心）的業務指導部門，對其開展的相關糾紛處理工作進行工作指導和監督。對舉報銀行業金融機構違法違規的信訪事項，銀監局將開展針對性的調查，如舉報事項屬實，將對銀行業金融機構採取相應的監管措施。

⑵ 315消費者投訴流程

消費者投訴流程：

1、消費者通過信函、傳真、簡訊、電子郵件和12315網站投訴平台等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。

2、有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：

（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；

（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

3、工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

4、有下列情形之一的，終止調解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當事人自行和解的；

（五）其他應當終止的。

5、工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當製作調解書。

6、消費者權益爭議當事人認為無需製作調解書的，經當事人同意，調解協議可以採取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。

(2)消協投訴處理流程擴展閱讀：

投訴材料應包含以下內容：

1、投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等。

2、損害事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況。

3、有關證據。消費者應提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規另有規定的除外。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）。

4、明確、具體的訴求。對投訴要件缺乏或情況不明的投訴，消費者協會應及時通知投訴方，待補齊所需材料後再受理。

⑶ 消費者投訴的流程是什麼哪些維權方式效果最好

你好，以下內容是筆者在 大律師網 那邊看到的法律知識解釋回復：當你的合法權益受到損害時，應先到經營企業或其上級主管部門交涉，說明情況，進行協商，要求經營者根據國家有關規定修理、退換或賠償。如交涉無效，可按其問題性質分別向當地有關行政管理部門反映，要求處理;也可向當地消費者協會投訴，請求解決;也可以提請仲裁機構仲裁或直接向人民法院起訴。
如果購買商品使用時發生故障或者突發事故，應保護好現場，並請有關部門出具勘查證明。
投訴的具體要求是：
1、寫投訴信。信中要寫清投訴者的姓名、詳細地址。被投訴的經營企業的名稱、詳細通訊地址、電話號碼，購買商品或接受服務的具體情況，受損害的情況和交涉經過。
2、提供發票、單據、證明信等必要的說明材料。
3、投訴者要實事求是地反映實際經過真相，不要誇大虛構。在備好必要的材料後，可到買賣糾紛所在地的有關部門或消費者協會投訴，亦可向人民法院起訴。
投訴應注意以下幾點：
一要注意收集、保留購物發票或服務發票。
二要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾。
三要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關材料。
四要注意投訴的法律時效。涉及商品質量問題，應在15天以內要求修理或更換。實行「三包」的商品要按「三包」的規定，財物遭受損失的索賠訴訟時效為2年，人身損害的則為1年。
五要選擇好索賠對象。一般可向經營商家索賠，必要時也可直接向生產廠家索賠。受虛假廣告誤導致害的可向經營者和廣告主索賠。

⑷ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(4)消協投訴處理流程擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

⑸ 消費者協會調解消費糾紛的程序是什麼

按相關法律規定，消費者協會調解消費糾紛的程序是，受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解，投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委託具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見，就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟，對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
相關法律規定《中華人民共和國消費者權益保護法》
第三十七條消費者協會履行下列公益性職責:
（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；
（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標准；
（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；
（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委託具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；
（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；
（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。
消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。
依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。

⑹ 然後要去消協投訴我們，請問去消協投訴會怎麼樣處理

接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投訴信內，要求按有關法律、法容規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止。
對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。

⑺ 12345投訴處理流程

12345投訴處理流程如下：
1、凡在本中心監管范圍內發生的「12345」咨詢、投訴及處理事項，本中心予以接收；
2、工單受理工作由綜合科統一紮口管理，專人負責，相關科室協調處理；
3、綜合科接到工單後，應根據實際情況審核該工單是否屬於本中心受理范圍；屬於本中心職責范圍內的，派發至相關科室辦理；不屬於本中心職責范圍內的，綜合科填寫退回理由及建議，將工單回退12345政務熱線網；
4、相關科室收到工單應安排專人進行調查、核實並第一時間與訴求人溝通聯系，了解投訴情況，核實具體投訴內容；相關科室形成書面處理意見，交分管領導審核，並由中心領導審批同意後回復訴求人；並將回復意見送綜合科網上辦結；
5、相關科室應在調查和處理過程中做好證據材料、錄音的收集，並將相關處理決定和照片、回訪錄音等材料送綜合科入卷歸檔。
【法律法規】
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》
第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
第十六條下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；
（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（三）已經工商行政管理部門組織調解的；
（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；
（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（三）已經工商行政管理部門組織調解的；
（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。

⑻ 向消費者協議投訴有哪些步驟需要什麼

一、投訴方式：消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；

2、具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；

3、具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；

4、 具體的投訴請求；

5、投訴的日期。

二、一般情況下，投訴到解決問題的流程包括以下幾個步驟：

A、商家自行處理投訴的流程
1、消費者發起投訴；

2、記錄或查看投訴內容，詳細記錄客戶投訴的全部內容：如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3、判斷投訴是否成立：在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

4、確定投訴處理責任部門：依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。

5、責任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

6、公平提出處理方案：依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

7、提交主管領導批示：針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

8、實施處理方案：處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

9、總結評價：對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

B、消費者協會、質監部門、媒體等處理投訴的流程是：
1、消費者投訴；

2、向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。

3、超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止；

4、對內容復雜、爭議較大的投訴，直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

5、對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。