醫療糾紛溝通制度

1. 如何構建醫療糾紛仲裁製度

構建醫療仲裁製度可以建立醫療糾紛仲裁委員會，仲裁員可以由衛生行政部門進行招聘，應當是具有專業醫學、法學知識的人。當事人採用仲裁方式解決糾紛，應當雙方自願，達成仲裁協議。
【法律依據】
《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條
發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決：
（一）雙方自願協商；
（二）申請人民調解；
（三）申請行政調解；
（四）向人民法院提起訴訟；
（五）法律、法規規定的其他途徑。
《中華人民共和國仲裁法》第二條
平等主體的公民、法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁。

2. 醫院核心制度的十五、醫患溝通制度

為提高醫療服務質量，構建和諧的醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現在從患者入院到出院的醫療服務全過程中，進一步保障患者的知情同意權，與患者建立相互尊重、理解、信任的新型醫患關系，維護患者切身利益，增強醫護人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，確保醫療安全，各醫院要建立健全醫患溝通制度,加強醫患溝通工作。
一、醫患溝通的涵義
醫患溝通是醫患雙向的互動，是一種交流，是一種默契。醫患溝通制是指為改善醫療服務質量，實現醫務人員同病人及其家屬在醫療服務中的主動合作，構築相互尊重、理解、信任、平等的新型醫患關系，而總結出的比較系統的醫患交流方法，並形成制度在醫院實行。
溝通是無限的，可以不限時間、不拘形式。要根據患者的文化背景、知識層次、年齡結構、心理特徵、性格脾氣、疾病狀況等因人而異。溝通的內涵探索也永無止境，要持續改進，不斷完善。
二、醫患溝通的時間
1、門診接診溝通
門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，並安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫師應與患者溝通，徵求患者的意見，爭取患者對各項醫療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病志及門診病歷上履行簽字互認。
2、入院時溝通
病房醫務人員在接收新患者入院時，應首先向患者作自我介紹，在完成病史採集及入院體檢後，應按醫院《就醫須知》內容及要求與患者或其親屬進行必要的溝通交流，並適當地進行衛生宣教。
接診（主管）醫生在做出初步診斷、制定治療方案後，應將患者目前病情、擬採取的治療方案、醫學界目前對此病的認識及診療現狀、本院對此病的診治水平向患者或其親屬做詳細講解及充分的告知，並記錄在首次病程記錄中，對於病情危重的患者，應履行告知簽字手續。
3、住院期間溝通
醫護人員在診療過程中，對所採取的各項診療措施及其相應風險與副作用均應向患者或其親屬進行解釋說明；患者病情變化或變更治療方案時應讓患者充分了解相關原因及理由，病情惡化至病重、病危者應有書面告知及簽字手續；對於欲實施手術、麻醉、輸血、化療、放療、植入醫用器材、有創診查、試驗性檢查和治療、會造成較大經濟負擔的檢查和治療等高風險診療活動者，應徵求患者（原則上為患者本人，特殊情況下為其親屬或授權代理人）同意並履行簽字手續；對特殊情況下變更診療措施（如術中改變術式）、患方拒絕、放棄診療者，務必告知其原因及可能的後果，爭取患方簽字，同時做好記錄。
4、出院時溝通
患者出院時，醫務人員應向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復、治癒狀況，並詳細交待出院醫囑及出院後注意事項。
以下幾種病人在出院時必須向患方充分告知相關情況，並履行簽字手續：
（1）對於臨床治療尚在進行，而因各種原因患者自動要求出院者；
（2）本次住院實施了各種醫療器械植入（置）入性手術治療者；
（3）患者出院後必須進行後續治療或定期監測復查，否則可能出現嚴重後果者；
（4）出院後需嚴格按規范要求進行活動及功能鍛煉者。
5、出院回訪溝通
對已出院的患者，醫護人員應採取電話回訪或登門拜訪的方式進行回訪溝通，對病人出院後病情恢復、用葯、生活情況等方面進行詳細了解和康復指導，並在出院患者登記本中做好必要登記。
三、醫患溝通的內容
1、診療方案的溝通
(1)、既往史、現病史；(2)體格檢查；(3)輔助檢查；
(4)初步診斷、確定診斷；(5)診斷依據；(6)鑒別診斷；
(7)擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，並說明利弊以供選擇；(8)初期預後判斷等。
2、診療過程的溝通
醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預後、某些治療可能引起的嚴重後果、葯物不良反應、手術方式、手術並發症及防範措施、醫療葯費情況等，並聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。患者住院期間，責任醫師必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重後果、葯物不良反應、手術方式、手術並發症及防治措施、醫療費用等情況進行經常性溝通，並將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄單上。
護士在患者入院時，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，並安慰患者，並把溝通內容記錄在護理記錄單上。
3、分級溝通
溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預後情況，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或家屬的文化程度及要求不同，採取不同溝通方式。如已經發生或出現糾紛的苗頭，要重點溝通，並及時上報主管部門及院領導。
對於普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預後、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對於疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、主任醫師、住院醫師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對醫療風險較大、治療效果不佳及考慮預後不良的患者，應由科主任主持召開全科會診，科主任、主管醫師共同與患者溝通，並將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，徵得患者或家屬的同意，必要時請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務科，由醫務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通。對惡性腫瘤及涉及個人隱私性的疾病，在溝通時要注意保護性醫療制度與告知義務的結合與統一。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者，醫護人員在出院患者登記本中做好記錄，對病人出院後的恢復情況和對出院後用葯、休息等情況寫在出院證上。延伸的關懷服務，有利於增進患者與醫護人員情感的交流，也有利於培養醫院的忠誠顧客。
四、醫患溝通的方法
1、溝通方法
（1）預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早、晚交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。
（2）交換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫護人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。
（3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當採用書面形式進行溝通。
（4）集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。
（5）協調統一後溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識後由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產生不信任和疑慮的心理。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，願為患者奉獻愛心的姿態，並本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：
（1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣洩和傾訴，對患者的病情盡可能作出准確解釋。
（2）二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
（3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。
（4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞彙；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。
五、溝通記錄及要求
每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄作為查房記錄或病程記錄的內容，要包括實際內容及溝通結果。
六、評價
1、醫患溝通作為病程記錄中常規項目，納入醫院醫療質量考核體系。
2、因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛，按照或參照醫療質量獎懲規定，從重處罰。
十六、手術分級管理制度

3. 如何建立醫療糾紛事件糾紛辦責任人向院領導報告制度

武勝縣醫患糾紛應急處置預案（試行）第一章總則第一條為有效解決醫患糾紛，維護醫療機構正常工作秩序，保障廣大群眾的合法權益，確保社會穩定，根據《中華人民共和國治安處罰法》、《國務院醫療事故處理條例》、《衛生部公安部關於加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通知》（醫衛生〔2001〕216號）、《廣安市醫患糾紛預防及處置暫行法》、中共武勝縣委公室、武勝縣人民政府公室《關於印發的通知》（武委發〔2007〕19號）的規定，特製定本應急預案。第二條醫患糾紛是指患者或者其親屬與醫療機構及其醫護人員之間圍繞醫療服務而產生的爭議。第二章醫患糾紛的分級條三條醫患糾紛分為三級：重大醫患糾紛（Ⅰ級），較大醫患糾紛（Ⅱ級）、一般醫患糾紛（Ⅲ級）。Ⅰ級；因醫患糾紛，患方停屍鬧事，沖擊醫療機構，毆打醫護人員，或聚眾鬧事（100人以上），嚴重影響醫療機構、黨政機關或其他企業單位正常工作秩序的。Ⅱ級：醫患雙方分歧較大，患方不願意按照《醫療事故處理條例》進行處理，聚集50人以上（含50人）100人以下鬧事，干擾醫療機構正常工作的秩序的。Ⅲ級：醫患雙方發生分歧，醫患雙方不自願達成協議需通過第三方協商同意，按照《醫療事故處理條例》規定的法定程序進行處理。第三章醫患糾紛的報告第四條發生Ⅲ級醫患糾紛後，鄉鎮衛生院、中心衛生院、縣級醫療機構的主管醫生、護士應立即報告本院院長，院長立即報告縣衛生局；村衛生站和鄉鎮個體醫療機構立即報告當地鄉鎮衛生院院長，鄉鎮衛生院院長立即報告衛生局（值班電話：6211248）；民營醫院和縣城個體醫療機構立即報告縣衛生局。第五條發生Ⅱ級醫患糾紛，除執行Ⅲ級醫患糾紛報告程序外，由醫療機構同時報告當地人民政府和派出所，由衛生局報告武勝縣醫患糾紛處置應急領導小組下副組長，同時報告縣處突（設在縣維穩，值班電話；6211414），告知患者所在地鄉鎮人民政府。第六條發生Ⅰ級醫患糾紛，除執行Ⅱ級醫患糾紛報告程序外，由武勝縣醫患糾紛處置應急領導小組報告縣委主要領導，並按有關規定報告市政府。第四章處置機構與職責第七條處置機構武勝縣醫患糾紛處置應急領導小組由縣委副書記，縣長任組長，縣委分管政法、宣傳的常委，縣政府分管衛生工作的副縣長任副組長，縣政府、縣委宣傳部、縣委政法委、縣公安局、縣衛生局、縣監察局、縣維穩、縣委縣政府信訪、縣民政局、縣人口與計劃生育局、縣司法局等部門主要領導為成員。領導小組下設公室，由縣政府分管衛生工作的副縣長兼任公室主任，衛生局局長任公室副主任，負責日常工作。第八條職責（一）縣處置領導小組：發布醫患糾紛等級，組織、領導、指揮全縣Ⅱ級以上醫患糾紛事件的處置工作，組織、協調各級各部門採取切實有效措施，妥善解決糾紛，防止事態擴大，切實維護穩定，確保黨政機關和醫療機關和醫療機構正常工作秩序。（二）縣衛生行政部門：負責組織相關專業技術人員到達現場，對診斷、檢查、治療等醫療環節進行客觀、公平的評價，初步判定醫療機構的醫療活動是否有過失行為，並對患方講解相關醫學知識，消除患方對醫療機構醫療行為的誤解；督促醫患雙方共同封存醫療文書和相關的醫療用品、葯品；實施對醫療過程和醫療行為的調查；積極組織醫患雙方進行協商；對患方提出醫療事故鑒定的，及時委託市醫學會按程序鑒定；對患方同意屍體解剖的，立即協調法定屍檢部門完成屍體解剖；及時組織人員對事件的真實情況、處置情況及下步工作建議形成局面材料，以便及時進行新聞發布。（三）縣公安部門：負責組織、指導、協調有關醫患糾紛事故涉嫌犯罪案件的偵查工作，維持事故警戒范圍內的治安秩序；維護醫療機構正常公秩序，及時疏散圍觀群眾；對沖擊醫療機構、毆打醫護人員的行為按級別、規模進行控制，全力予以制止；對拒絕勸阻、停屍鬧事、妨礙公務、破壞醫療機構財物和聚眾鬧事甚至打、砸、搶等依法果斷採取措施控制局勢平息事態。（四）縣民政部門：發生Ⅱ級以上醫患糾紛，在患者死亡的情況下按照上級指令，立即趕赴現場將醫患糾紛中的屍體及時轉移至縣殯儀館存放，需要屍檢的提供屍檢場所，並按有關規定對屍體及時進行火化。（五）縣司法部門：接到發生Ⅱ級及以上醫患糾紛報告後，立即到達現場，宣傳法律法規及政策，為患方提供法律幫助。（六）縣人口和計生部門：積極主動協助衛生行政主管部門處理計劃生育技術服務中所發生的醫患糾紛。（七）縣衛生執法監督機構：接到報告或上級指令後，應立即組織執法人員第一時間到達現場，認真開展調查取證，對病歷資料、葯品、器械封存控制，備齊文書，履行相關事項（醫患糾紛處理程序、屍檢有關規定、屍體火化有關規定等）的書面告知職責，及時向上級和相關單位匯報，對醫療機構違法行為從重從快查處。（八）事發地鄉鎮政府；接到醫患糾紛報告或上級指令後，立即組織男力量到達現場，積極做好患方思想工作，穩定患方情緒，說服、勸誡、疏散圍觀群眾，積極做好協調工作，防止事態擴大。（九）縣信訪部門：負責對信訪、上訪患者及其親屬做好政策解釋工作，告知並引導其按法定程序處理醫患糾紛，不得無理取鬧。（十）縣監察部門：負責對醫患糾紛處理進行監督，對不服從上級指令和指派，推諉卸責，不認真履行職責導致事態擴大的單位和責任人按責任人按規定追究紀律責任。（十一）縣政府新聞公室：負責制定新聞報道方案，統一對外宣傳口徑，組織協調糾紛的新聞報道。負責受理事故發生地現場記者采訪申請和采訪安排，加強對互聯網新聞信息的管理，避免出現不實的報道。各相關職能部門按照《武勝縣醫患糾紛應急處置預案》的職責分工，制定相應應急方案備用。第五章醫患糾紛的處置第九條Ⅰ級醫患糾紛處置成立現場醫療糾紛處置指揮組，由縣委副書記、縣政府縣長任組長，縣委分管政法、宣傳的常委，縣政府分管衛生工作的副縣長任副組長，縣政府、縣委縣政府信訪、縣委維穩、縣衛生局、公安局、司法局、民政局、監察局、宣傳部相關鄉（鎮）政府的主要負責人為成員，下設現場秩序維護小組、強制帶離小組、現場取證小組、醫療技術指導小組、疏導勸解小組、法制宣傳小組、醫療救治小組、後勤保障小組、善後處理小組、信息處理小組、單位內部保衛小組，在事件發生後立即趕赴現場按照分工進行處置。1、現場秩序維護小組。由縣公安局長任組長，接到指令後，帶領30—50名民警在5—15分鍾內趕至現場，控制和維護現場和周邊秩序。事發鄉鎮黨委、村（居）委會主要領導在第一時間到達現場，協助配合公安維護秩序。2、強制帶離小組。由縣委維穩主任任組長，公安局分管刑偵的副局長任副組長，在接到指令後，帶領20名以上民警在10分鍾內將沖擊醫療機構、毆打、起鬨、糾纏醫務人員的人員強制帶離現場。3、現場取證小組。由縣公安局刑偵大隊大隊長任組長，帶領4名以上民警，對策劃、煽動、沖擊、毆打的鬧事者進行調查取證。縣衛生執法監督大隊安排4名以上工作人員協助做好證據的收集保全工作。4、醫療技術指導小組。由縣衛生局分管副局長任組長，組織5名以上縣級技術專家收集醫療處置的相關資料，初步判斷有無醫療缺陷，並參與醫療救護指導。5、疏導勸解小組。由縣司法局局長任組長，縣委縣政府信訪主任任副組長，司法局、縣委縣政府信訪各2名工作人員，相關鄉鎮黨委主要領導和村（居）委員會主任、支部書記等人員為成員，負責做好患方的思想工作，為患方及其家屬提供法律援助，阻止患方出現過激行為。6、法制宣傳小組。由縣委宣傳部部長任組長，公安、廣電、司法、衛生、宣傳部等分管政工的負責人為成員，現場宣傳有關法律法規和發布公告，並按有關規定進行宣傳報道。縣公安局網管中心會同有關部門加強對互聯網的管理，積極引導網上輿論。7、醫療救治小組。由縣衛生局局長任組長，縣醫院、中醫院院長為成員，兩個醫院分別安排5名以上醫務人員，各落實一輛救護車，在現場指定地點待命，負責現場搶護工作。8、後勤保障小組。由縣政府主任任組長，負責現場處置的一切後勤保障工作。9、善後處理小組。由縣政府分管副縣長任組長，縣衛生局、縣民政局、公安局、司法局、相關鄉鎮政府負責人為成員，負責將屍體及時轉移到殯儀館存放，需要屍解的按有關規定進行屍解，按規定程序將屍體進行火化，做好患方及其家屬的情緒疏導和安撫工作。10、信息處理小組。由縣政府分管衛生的副主任任組長，公安分管國安的副局長任副組長，國安大隊大隊長為成員，負責收集現場處置各小組的工作進展情況，及時向現場處置指揮組組長報告。11、單位內部保衛小組。由縣衛生局分管安全保衛工作的副局長任組長，所涉問題單位主要負責人為成員，所涉全體職工和保安人員負責維護本單位內部秩序，確保財產、人身安全。第十條Ⅱ級醫患糾紛的處置成立現場外置指揮現場，由縣委副書記任組長，縣委分管政法、宣傳及政府分管衛生的副縣長任副組長，縣衛生局、公安局、司法局、宣傳部、民政局、事發地及相關鄉鎮黨委主要負責人為成員，下設現場維穩保護小組、現場取證小組、醫療技術指導小組、疏導調解小組、法制宣傳小組、善後處理小組、醫療救治小組、信息處理小組、單位內部秩序保衛小組，在事件發生後立即趕赴現場按照分工進行處置。1、現場維穩保護小組。由縣公安局局長任組長，分管治安的副局長親自帶領民警10—30人，在5—15分鍾內趕至事發地維護現場秩序，及時劃定警戒區域，防止無關人員進入事發現場和人員救治場所，制止各種違法破壞活動；制止患者家屬起鬨、糾纏醫務人員或醫療機構負責人，對妨礙公務、無理取鬧、慫恿患者家屬和圍觀群眾鬧事者強制帶離現場。協助民政部門和醫院將屍體移至指定地點。相關鄉鎮政府、村（居）委會配合。2、現場取證小組。由縣公安局刑偵大隊技術中隊隊長任組長，帶領民警2人，負責對策劃、煽動、鬧事者進行調查取證。衛生監督執法大隊2人，負責協助公安部門做好證據的收集、保全工作。3、醫療技術指導小組。由縣衛生分管副局長任組長，組織3名以上技術專家，收集醫療處置相關信息資料，初步判斷無醫療缺陷。4、疏導調解小組。由縣司法局局長任組長，縣委縣政府信訪主任任副組長，各組織2名以上工作人員，會同相關鄉鎮政府分管政法領導和村（居）委員會主任、村支部書記等人員負責做好患方的思想工作，為患方及其家屬提供法律幫助，防止患方發生過激行為。5、法制宣傳小組。由縣委宣傳部部長任組長，縣廣電、司法、衛生、宣傳分管領導為成員，現場宣傳有關法律法規，並按有關規定進行宣傳報道。縣公安局網管中心會同有關部門加強對互聯網管理，積極引導網上輿論。6、善後處理小組。由縣衛生局局長任組長，縣民政局、公安局、司法局、相關鄉鎮負責人為成員，負責將屍體及時轉移到殯儀館存放，壓根屍解的按有關規定進行屍解，並按規定程序將屍體進行火化，並做好患方及其家屬的情緒疏導和安撫工作。7、醫療救治小組。由縣衛生局分管副局長任組長，縣醫院安排5名以上醫務人員，落實一輛救護車，在指定地點待命，負責事故發生地的搶救工作。8、信息處理小組。由縣政府公室分管文衛的領導任組長，公安局國安大隊大隊長為成員，負責收集現場處置小組的工作進展情況，及時向現場處置指揮組組長報告。9、單位內部秩序保衛小組。由所涉及問題單位主要負責人任組長，分管安全保衛工作的領導為副組長，單位保衛科（股）和保安、單位職工20人負責維護本單位內部秩序和單位人身財產安全。第十二條Ⅲ級醫療糾紛的處置成立醫療糾紛現場工作組，由縣政府分管衛生工作的副縣長任組長，衛生局局長任副組長，衛生局醫政中醫股、衛生監督執法大隊負責人為成員，組織相關人員及時趕赴現場，按以下職責做好糾紛處置工作，並及時報送信息。1、現場調查組。由縣衛生局監督執法大隊隊長任組長，帶領2名衛生監督執法大隊人員開展調查取證，對病歷資料、相關葯品、器械封存控制，發出醫患糾紛處理程序，屍檢程序、屍體火化規定等書面告知書，查處醫療違法違規行為。2、醫療技術指導組。由縣衛生分管局長任組長，在縣屬醫療保健單位抽調3名以上技術專家，初步判斷有無醫療缺陷，向患方詳細講解有關醫學知識。3、疏導調解小組。由縣衛生局局長牽頭，衛生局醫政中醫股2名工作人員參加，組織召開醫患雙方代表會議，宣傳處理醫患糾紛的原則和法，為患者提供政策咨詢，協助屍檢、醫學鑒定以及調解等工作，及時報送處置信息。4、現場秩序維護組。由所涉糾紛問題單位分管安保工作的負責人任組長，單位保衛科（股）負責人為成員，組織保衛幹部和保安維護本單位秩序和財產人身安全。

4. 醫療糾紛的防範與處理辦法有哪些

1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，回恪守醫療服務職業道德，改答善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。醫務人員具有高尚的職業道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫務工作者的起碼標准，所以醫院應該教育醫務人員樹立愛崗敬業的精神和「以人為本」的服務理念，深入開展「以病人為中心」的優質服務活動，文明就醫。2、醫療機構應加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。要提高醫療質量、對醫療安全有保障、減少醫療糾紛的發生，就要切實保障醫療質量，對影響醫療質量的各個環節進行有效地監控。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。嚴格依據客觀情況如實記載患者的實際情況，補正病歷時依照法律規定進行標注，保存病歷時安全妥當，對待病歷嚴格負責。

5. 最新醫療糾紛處理程序都有哪些規定

1、和解所謂和復解是沒制有第三方介入，雙方當事人自己協商談判，對各自訴訟權利和實體權利的處分。可分是訴訟前或訴訟中和解。如果是訴訟中和解的，應由原告申請撤訴，經法院裁定撤訴後結束訴訟，雙方當事人再達成和解協議。2、調解調解是指在衛生行政機關、第三方法人或自然人，或著在法院的主持下，對當事人之間的醫療糾紛進行裁決的活動。3、訴訟民事訴訟是在案件當事人和其他訴訟參與人的參與下經人民法院開庭審理，查明事實、適用法律，對醫療糾紛進行裁決的活動。

6. 醫患溝通的基本原則

盡管我們一再強調醫療行業應該將社會效益放在首位，但這很容易停留在一般號召層面，成為美好而軟弱的指標。市場經濟對醫院和醫生價值觀念沖擊的最嚴重的後果不在於他們對經濟利益的重視，而在於一部分醫院和醫生在社會效益和經濟效益的選擇上的錯位。利益驅動作為一種強勁的、現實的力量正導演著形形色色的醫療行為，醫方對患方不誠信的背後折射的是醫方對職責規范的漠視、對服務意識的淡化和對經濟利益的不正當追求。從收紅包禮到索回扣、從過度醫療到虛高收費、從假冒偽劣到非法行醫、從倒賣病人到名醫走穴，類似風氣損害著患者的正當權益，玷污著白衣天使的聖潔形象。醫院急需成立倫理組織，來宣傳倡導醫學倫理理論、理念、原則和規范，制約道德行為失范問題。醫務人員道德素質的提高，要靠行業自律，靠他們的內心信念約束自己。
只有通過自治的醫護人員共同體內部的道德獎懲和知識激勵機制，才能讓醫護人員培養出一定程度的醫學職業倫理。「醫乃仁術」作為一條古訓，強調了醫學本身的人文關懷，張揚了醫患關系的人本屬性。知情同意、自主擇醫、不傷害、診療最優化是國際社會認可的醫學倫理學基本原則，它們充分體現了醫學的宗旨、醫學職業道德理想和對患者高度負責、真誠無私的關愛[11]。在診療過程中，醫務人員不能僅從技術方案思考問題，還應從倫理道德角度考慮，讓病人做到知情同意，使他們理解可能遇到的問題並得到其支持。這樣，醫患雙方容易達成共識，盡可能避免由此引起的醫患沖突和糾紛。

醫學是實踐性、技術性、風險性很高的科學，不管社會文明發展的程度有多高，要完全消除醫患雙方在醫學知識和信息的不對稱是不可能的。醫學科學的改造、重塑形象，需要每一個醫務人員的不懈努力，這就要求醫務人員提高自身人文素質，增強法律、倫理意識，加強醫德醫風制度化建設，嚴格自律，純潔隊伍。良好的醫患關系應是合作型的、共同參與型的，是有機的角色互動。醫院要引導醫生以其行動做到值得信任、信賴，醫生和醫院要了解病人需要，學會與病人交流。從臨床角度講，針對患者這一相對弱勢群體，醫患之間相關信息的充分溝通、情感的相互交融、心與心的互動，以及對患者精神的慰藉、情緒的穩定、希望的存在、人格的尊重、相關權利的確保等，都充分體現了作為人的公平和公正。醫師是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極
的醫師行為會營造積極的醫患關系[12]。醫務人員在提高專業技術水平的同時，要加強醫德規范和相關法律的學習，樹立為病人服務的思想，認識到在醫療服務中不但要有精湛的醫療技術，更要有良好的職業道德信譽；摒棄「求我看病」、「醫院不愁沒病人」的心理，實現由「恩賜者」向「服務者」的角色轉換，從病人的心理和實際需要出發，而不是從醫院或醫務人員自身角度出發，為病人提供人性化的服務。醫院要抓好基礎管理和質量控制，使管理制度系統化、操作程序規范化，建立質量管理的良性運行機制。患者應當信任並配合醫務人員，告知與病情相關的真實情況，不得故意隱瞞或告知虛假的與健康有重大關系的信息，不得故意製造醫療糾紛，擾亂醫療機構的正常工作秩序。

總之，醫患關系是一種信任和被信任、尊重和被尊重的社會倫理關系。改善醫患關系，既要加強醫德建設，改進服務態度和服務質量，又要讓全社會了解醫學知識和醫療衛生工作的特點與性質，還要加強相關立法，依靠法律制度手段來維護醫患雙方的正當權益。只有在理解醫生，關愛患者的基礎上，通過醫患雙方、政府和全社會的共同努力，才能從根本上改變醫患關系不盡如人意的狀況。
3 醫患關系和諧有賴於制度變革與倫理重建

醫療服務市場是不完全競爭的市場，具有不同於其他商品和服務市場的特點，最典型的是信息不對稱和服務提供者自然壟斷，醫患之間的關系表現為委託代理關系，患者將選擇醫療服務的權力讓渡給了醫生，若不加調控和管制，將會給醫務人員的機會主義行為造成可乘之機，導致服務質量下降或者價格上升以及誘導需求(inceddemand)等市場失靈(marketfailure)問題。醫療行業不能利用醫患之間的信息不對稱斂財，不能將政府提供的優質醫療資源貼上價高者得的標簽，犧牲公平公正原則。衛生活動不是一項典型的生產活動和經濟活動，它是一項具有福利性、社會性、政治性的公益事業，它是由國家始終干預的倫理性服務行業；衛生事業不應是個人、醫院、國家賺錢的重要方面，而應體現國家主管和主責以及救助、良善與公平等倫理特徵[7]。醫患關系和諧有賴於制度變革與
倫理重建，只有從倫理道德與制度上創設一個互助友愛的氛圍，才可能從根本上改善醫患關系。

3.1推進公立醫院管理體制和運行機制改革，讓公立醫院回歸公益本質

公立醫院一直是作為社會基本醫療保障和公共衛生服務的主體而存在，承擔著救死扶傷、防病治病的社會責任(socialresponsibility)，是實現政府保護國民健康、維持社會穩定政策目標的重要基礎[8]。政府舉辦公立醫院的初衷，肯定不是讓它為政府掙錢，而是為群眾提供廉價有效的醫療服務。公立醫院要端正辦院宗旨，堅決糾正一切向錢看的錯誤傾向，把追求社會效益、維護群眾利益放在首位，健全各項管理制度，規范醫護人員行為，嚴格醫療費用管理，降低運行成本，增強醫院發展後勁。只有真正理順公益性與市場經營的關系，才能讓醫療高收費真正降下來，讓群眾享受良好的保健服務。面對市場經濟的影響和競爭的日趨激烈，公立醫院要注重成本核算，把降低成本和提高技術水平與服務質量結合起來，創造最佳效益。醫療質量是醫療服務的核心和醫院整個工作的生
命，不管醫院機制怎麼運行，質量仍然是最基本的，醫院在推進各項改革的過程中，一定不能忽視了內涵建設，相反，還要樹立一個越是加快改革步伐，越要強化質量管理的觀念，為患者提供優質服務。深化醫院人事分配製度改革，弱化經濟指標的考核，改變醫師處方和葯品消費的經濟關系，使葯費收入和醫務人員收入脫鉤，將醫院工作重點轉到提高技術和改善服務上來。堅持不懈地加強醫德醫風教育，明確要求醫務人員履行救死扶傷的社會責任，狠剎行業不正之風，維護醫務人員誠信形象
3.2重建醫護人員職業倫理，尊重患者的知情權與自主擇醫權，讓患者成為醫療活動的重心

盡管我們一再強調醫療行業應該將社會效益放在首位，但這很容易停留在一般號召層面，成為美好而軟弱的指標。市場經濟對醫院和醫生價值觀念沖擊的最嚴重的後果不在於他們對經濟利益的重視，而在於一部分醫院和醫生在社會效益和經濟效益的選擇上的錯位。利益驅動作為一種強勁的、現實的力量正導演著形形色色的醫療行為，醫方對患方不誠信的背後折射的是醫方對職責規范的漠視、對服務意識的淡化和對經濟利益的不正當追求。從收紅包禮到索回扣、從過度醫療到虛高收費、從假冒偽劣到非法行醫、從倒賣病人到名醫走穴，類似風氣損害著患者的正當權益，玷污著白衣天使的聖潔形象。醫院急需成立倫理組織，來宣傳倡導醫學倫理理論、理念、原則和規范，制約道德行為失范問題。醫務人員道德素質的提高，要靠行業自律，靠他們的內心信念約束自己。
只有通過自治的醫護人員共同體內部的道德獎懲和知識激勵機制，才能讓醫護人員培養出一定程度的醫學職業倫理。「醫乃仁術」作為一條古訓，強調了醫學本身的人文關懷，張揚了醫患關系的人本屬性。知情同意、自主擇醫、不傷害、診療最優化是國際社會認可的醫學倫理學基本原則，它們充分體現了醫學的宗旨、醫學職業道德理想和對患者高度負責、真誠無私的關愛[11]。在診療過程中，醫務人員不能僅從技術方案思考問題，還應從倫理道德角度考慮，讓病人做到知情同意，使他們理解可能遇到的問題並得到其支持。這樣，醫患雙方容易達成共識，盡可能避免由此引起的醫患沖突和糾紛。

醫學是實踐性、技術性、風險性很高的科學，不管社會文明發展的程度有多高，要完全消除醫患雙方在醫學知識和信息的不對稱是不可能的。醫學科學的改造、重塑形象，需要每一個醫務人員的不懈努力，這就要求醫務人員提高自身人文素質，增強法律、倫理意識，加強醫德醫風制度化建設，嚴格自律，純潔隊伍。良好的醫患關系應是合作型的、共同參與型的，是有機的角色互動。醫院要引導醫生以其行動做到值得信任、信賴，醫生和醫院要了解病人需要，學會與病人交流。從臨床角度講，針對患者這一相對弱勢群體，醫患之間相關信息的充分溝通、情感的相互交融、心與心的互動，以及對患者精神的慰藉、情緒的穩定、希望的存在、人格的尊重、相關權利的確保等，都充分體現了作為人的公平和公正。醫師是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極
的醫師行為會營造積極的醫患關系[12]。醫務人員在提高專業技術水平的同時，要加強醫德規范和相關法律的學習，樹立為病人服務的思想，認識到在醫療服務中不但要有精湛的醫療技術，更要有良好的職業道德信譽；摒棄「求我看病」、「醫院不愁沒病人」的心理，實現由「恩賜者」向「服務者」的角色轉換，從病人的心理和實際需要出發，而不是從醫院或醫務人員自身角度出發，為病人提供人性化的服務。醫院要抓好基礎管理和質量控制，使管理制度系統化、操作程序規范化，建立質量管理的良性運行機制。患者應當信任並配合醫務人員，告知與病情相關的真實情況，不得故意隱瞞或告知虛假的與健康有重大關系的信息，不得故意製造醫療糾紛，擾亂醫療機構的正常工作秩序。

總之，醫患關系是一種信任和被信任、尊重和被尊重的社會倫理關系。改善醫患關系，既要加強醫德建設，改進服務態度和服務質量，又要讓全社會了解醫學知識和醫療衛生工作的特點與性質，還要加強相關立法，依靠法律制度手段來維護醫患雙方的正當權益。只有在理解醫生，關愛患者的基礎上，通過醫患雙方、政府和全社會的共同努力，才能從根本上改變醫患關系不盡如人意的狀況。

7. 醫療糾紛處理的基本原則

處理醫療糾紛的基本原則：1、以醫療事故鑒定為補充證明，不以醫療事故鑒定為解決前置的原則；2、平等原則；3、過錯責任原則；4、合法原則；5、其他基本原則。
【法律依據】
《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決：（一）雙方自願協商；（二）申請人民調解；（三）申請行政調解；（四）向人民法院提起訴訟；（五）法律、法規規定的其他途徑。第十八條醫療機構應當建立健全投訴接待制度，設置統一的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，在醫療機構顯著位置公布醫療糾紛解決途徑、程序和聯系方式等，方便患者投訴或者咨詢。

8. 如何通過有效的溝通避免醫療糾紛

⑴預防為主:發生醫療糾紛的醫患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終因一定的激惹因素爆發。如對診治不滿意，掛號、候診、交費、取葯、排隊時間過長等均可使病人產生反感或不滿情緒，接診醫生稍有不慎就可能誘發糾紛。為此，醫護人員要給患者及陪同人員安全感，給患者做好穩定情緒的工作，使緊張的心情放鬆，能立即縮短與患者之間的距離。同時宣傳必要的醫學知識，處處體現對患者的同情心，樹立醫務人員的威信，對留院觀察患者要講清楚觀察的目的，減少患者及家屬的擔心。

⑵強化限時服務觀念:急診科必須保證24小時在位，搶救器材完好，確保重危傷病員到達醫院後能得到及時的搶救。門診窗口單位應實行限時服務承諾，明確規定掛號、候診、檢查、交費、取葯、出報告的時間，以避免長時間等候。

⑶樹立平等的服務意識:法律規定患者享有「知情同意權」，其前提是確認醫患是一種「特殊的消費關系」，對患者它是權利，對醫師則是義務。但現實是醫患之間存在事實上的不平等關系，即醫療知識佔有上的不平等。正由於此，醫務人員在醫療過程中要做到：①解釋要科學，不簡單化，不敷衍了事，不冷淡厭煩。②答復問題要迅速，病人及家屬提出的問題如無特殊情況均應立即答復。病人出現異常情況，醫務人員必須隨叫隨到，不得拖延。醫生不得叫護士代勞，護士也不得叫醫生代勞。在答復問題時不得說忌語，不得對同事的診療方案妄加評論指責，不隨意評價和貶低其他醫院的診療結果。③簽字手續要嚴格，凡病人輸血、中途退院、拒絕住院、治療等，均應嚴格履行簽字手續以備不測。④術前談話要認真，各種手術前均應交待診斷、術式及術前、術中、術後注意事項，可能發生的並發症及意外等。⑤預後交待要清楚。病員和病人家屬十分關心病情預後，可能反復提出問題，醫生必須實事求是、客觀中肯地做出回答，以使病人和家屬有足夠的思想准備。⑥做思想工作要動情，對病人及家屬的指責和要求，要耐心細致地做工作，曉之以理，動之以情，爭取理解和諒解，絕不可說氣話，過頭話，避免事態擴大。
⑷在服務過程中要注意「六個慎重」①言行舉止要慎重。在病人面前要有良好的形象，著裝整齊，舉止文雅，不在病房嬉笑打鬧。對病人和家屬不說不負責任的話，對癌症、性病、艾滋病等患者嚴格保護性醫療制度，同時更不能歧視病人。②檢診工作要慎重。醫生要注意基本功的訓練，全面正確查體，不遺漏陽性體征和有意義的陰性體征，並認真做好篩選性醫技檢查。使用高檔葯物和檢查項目前應徵求患者或家屬的意見，避免因經濟負擔過重發生醫療糾紛。③重症搶救要慎重。搶救現場要緊張有序，組織嚴密，無關人員不得介入。醫務人員在搶救過程中不得講與搶救無關的話，不得接聽與搶救無關的電話。心肺徒手復甦，葯物、器械復甦的操作要規范、嫻熟並認真做好記錄。④重點病人服務要慎重，對外賓、領導幹部、知名人士、重危疑難、大手術後等重點病人要密切觀察，出現問題及時處理。⑤出具醫學證明要慎重。醫學證明具有法律效力，涉及殘情鑒定、勞動力判定、保險、刑事訴訟等重要事項，各級醫生做出結論時必須慎重。⑥開展科研要慎重。臨床以自願參加為原則，絕不可欺騙性強迫病人參與。

⑸加強非醫療服務意識①加強心理咨詢的指導，以滿腔熱情和積極的態度，關心病員的心理狀態和思想狀況，針對不同情況，認真開展咨詢指導和思想疏導，幫助病員正確對待疾病，配合治療。②加強基礎護理，對危重、老年、小兒及活動不便的病人，注重基礎護理內容的落實，避免出現因護理不當引起的並發症或院內感染。③加強病人的管理和監護，病人入院後要主動介紹院規，並嚴格要求，對精神異常有自殺傾向的病人應加強監護，避免出現意外。④加強醫院文化建設，辦好宣傳欄、板報、廣播、閉路電視、音樂影視茶座等服務項目，豐富娛樂活動內容。

⑹加強醫德醫風建設①以病人為中心，時刻把病人的冷暖病痛放在心上，提倡愛崗敬業，爭做白求恩式的醫生。②實行公平服務，醫生的服務對象是病人，要有平等博愛、仁慈的傳統美德，要一視同仁，不分親疏，決不能見利忘義。③自覺抵制行業不正之風的侵蝕，反對把服務與被服務的關系看做是金錢關系、買賣關系，尤其要反對吃請、受禮、收紅包、收回扣等現象。

⑺正視醫療中的法律責任向病人及家屬交待病情要說透說夠，除特殊情況外一般不要隱瞞病情，並在相關醫療文書中准確記錄，以取得病人的理解和同意，這也是溝通醫患關系取得相互理解、減少或避免醫患之間產生心理隔閡而引起摩擦的機會和橋梁。

⑻加強醫學倫理學的教育和宣傳:醫學倫理學的反復教育和宣傳，對於緩解醫患間的利益沖突有重要意義。知情同意、自主、不傷害、最優化，是國際社會認可的醫學倫理學最基本的原則，如果我們在疾病診療中充分執行這四項原則，向病人提供最優化(包括價格最低)的治療方案，盡量避免對病人的傷害，加強與患者的溝通，多讓病人自主選擇，醫患間的糾紛就會減少。

⑼讓病人更多地了解醫院和醫學知識:當前發生的醫患利益沖突很多緣於患者對醫院情況的不了解，因此，推行醫療公開，讓病人了解醫院，了解醫療工作的運行，對密切醫患關系和減少糾紛大有裨益。長期以來，醫院視醫療為機密，認為讓病人知道越多則麻煩越多。其實這是一種陳舊觀念，除一些重危病人的病情、檢查出的癌症等在一定的時間內需要考慮病人及家屬的承受力暫時保密外，絕大多數醫務是可以公開的。現在各醫院正在逐步實施的收費公開、葯品價格公開，「住院費用一日清單」制，緩解了不少醫患矛盾。為此，消除醫學的神秘，讓大家了解醫學，了解醫院，了解診治全過程，讓病人與醫務人員處在一種嶄新的關系中，只有這樣才能真正的減少和防範醫療糾紛的發生。

9. 醫療糾紛協商處理方法有哪些

1、和解所謂和解是沒有第三方介入，雙方當事人自己協商談判，對各自訴專訟權利和實屬體權利的處分。可分是訴訟前或訴訟中和解。如果是訴訟中和解的，應由原告申請撤訴，經法院裁定撤訴後結束訴訟，雙方當事人再達成和解協議。2、調解調解是指在衛生行政機關、第三方法人或自然人，或著在法院的主持下，對當事人之間的醫療糾紛進行裁決的活動。3、訴訟民事訴訟是在案件當事人和其他訴訟參與人的參與下經人民法院開庭審理，查明事實、適用法律，對醫療糾紛進行裁決的活動。