酒店投訴展

⑴ 酒店舉報投訴電話是多少

摘要 親親您好，您可以撥打當地工商局電話，提供該酒店的營業執照復印件或營業執照登記號，即可投訴，不提供營業執照登記號則不予受理。

⑵ 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些

一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

⑶ 住賓館不到24小時就叫走可以投訴嗎

首先糾正提問者的一個誤區，目前我們國內基本上還沒有計時型的賓館或者旅館，或回者是青答年旅社，絕大多數的旅館業退房時間都是隔日的12點，或者是下午兩點鍾之前，所以我們國內所有的賓館旅館，的計費方式都是按間/夜來記的。所以說住在賓館裡面不到24小時，催促你退房或者是結賬是很正常的事情，基本上不存在投訴的問題。

⑷ 酒店客人投訴軟體服務不滿意後，反思及今後的整改措施怎麼寫很急！！！

題目《關於我酒店軟體服務的完善意見》
第一段先說你們酒店這么長時間以來都有什麼專業績，顧客多麼屬滿意，但是一轉折，說沒有完美的事物，然後概括一下有關客人投訴的基本情況
第二段分析原因，主觀和客觀原因都要分析，主觀原因就是軟體服務部分的不足，這得實事求是的根據你們酒店的現實情況去分析，客觀原因可以說一些客人過於苛刻等，但是不能說的太直白，因為這個東西是要給領導看的，既不能讓領導看不到誠意，又不能讓軟體管理的同事覺得你出賣了他們，還得讓領導太丟臉，你應該懂得哈
第三段就根據你找出的原因提出對策，要實事求是，不能亂誇海口，不能說一些辦不到的舉措，得能上能下的那種
第四段要繼續贊揚你們酒店，並對未來的發展充滿信心。當讓你要是對酒店還有其他的好建議也可以寫上

⑸ 投訴酒店主管怎麼寫意見

看到你的問題，我就想起當年我實在太狠，我把整個酒店都投訴，更誇張的是當時老總專門在早會上提出，並將我寫的感想發到各部門檢討學習，一下子整個酒店都知道我（實名上交），知道什麼是一夜成名嗎？我當時知道了，特別是在員工食堂每個都問，房務部那個是誰真敢說呀。真是年輕惹的禍，當時真是敢，把感想和辭職一起交，豁出去了。現在回想還真的有意思，中國酒店集團前十，我都敢說還真是不想混了，下面就是當年我寫的給你做個參考，當然酒店名稱是不能說的。最後一個建議罵歸罵，但也要有底線，最好也提一點好的方式。
工作感想
在寫之前想了好久，是要寫成書面報告式保住飯碗，還是寫我看到的、我感受到的如實向領導匯報。很矛盾，順其自然吧。
首先，非常感謝部門領導對我工作的肯定以及支持。也感謝領導給我這個展現自我的機會，在這個月里，我了解了酒店的指導方針、布局建設和企業文化等自然情況，以便能盡快融入XXX酒店這個大家庭，但越了解就越茫然。陳峰董事長說過：「中國人是看不懂海航的。」還真是這樣，特別是企業文化，總體看來，海航的企業文化集中體現了「人」在企業中的重要地位和作用。但實際上XXX酒店對員工的關心真的沒感覺到。
「人生是人心的體驗過程，而海航正是給員工創造一個舞台，讓他們把人生過得好一些，生活質量高一些，讓他們感悟到人生的真理。這是我們企業文化的根本。」這句是海航企業的理念 ，如果用這句話去問XXX酒店的任何基層員工，我想沒有一個員工覺得「人生過得好一些，生活質量高一些。」舉個員工最大意見的例子：休息是8天，但有多少個員工休完，如果不能休這么多，那就早說只能休4天，這也不會讓員工覺得欺騙。說到會補休意見更大，補7天假就少2天，補30天假這個月的8天就沒了。如是用休息補錢一天假只能要一天工資的60%，試問員工犧牲自己的休息來工作只能拿60%的工資，這是什麼道理？（如果有個員工說：我為了酒店解決人員不足的困難，決定一年到頭不休息。而酒店很高興的回應：你不休息的8天，不能要全天工資只能發60%工資。真是太好了，真是解決人員問題又扣到錢。）這不是剝削是什麼？我用詞是有點過份，但我真的不理解酒店的作法，國家規定節假日上班是加倍補償的，而酒店是取消休息上班是不補償反要扣錢的。
我也清楚停休是人員不足，現在基層的員工是很難招到人的，據調查三亞市人才勞動力市場提供的數據顯示2008年第一季度在普通工種中，目前用工需求最多的是餐廳服務員、保安員、客房服務員，缺口分別達到601、493、437人，這三種職業的勞動力需求佔了三亞人力總需求的四成。過去用工順暢的亞龍灣、三亞灣的多家高星級酒店也出現在人才勞動力市場的招聘現場。在海口也是一樣，近幾個月以來，海口服務行業薪酬待遇「漲」聲一片，根據省就業局就業指導處對服務行業進行的調查，部分酒店本月給服務員的工資達到月薪800元甚至更高，一般包食宿或包住，其它酒店和服務性行業一線員工的工資也有一兩百元的增幅，比以往的600元左右有明顯提高。這些說明了很多酒店現在很難招到人，在提高工資挽留老員工和招新員工。現在工資高都招不到，為什麼明明知道難招人卻不想辦法善對員工呢。招實習生無論從短期和長期來看都是有害無益，培養一個優質的員工需要很大的人力、物力，實習生熟練的時候也是走的時候，不教又不行，教又浪費大家時間。
管理是從上至下，但誰最重要——是客人（利潤），誰在最前面對客服務是——員工
總經理 顧客
↓ ↓
經理 員工
↓ ↓
主管 領班
↓ ↓
領班 主管
↓ ↓
員工 經理
↓ ↓
顧客 總經理
員工在對客服務時，領班在後面支持提供幫助，主管在領班後面支持，經理在主管後面支持，而總經理在最下面是要承擔全部責任，支持每個人。百分百照顧好員工，百分百滿意的員工才會百分百照顧好客人，客人代表利潤，照顧好百分百滿意的客人才會有百分百的利潤，這是大家都很清楚的。企業都希望員工對企業忠誠，但忠誠是相互的，一味地要求員工忠誠而忽略了企業對員工的忠誠，最終必將失去員工的信任。所以，公平地對待每一位員工，對員工的承諾一定要兌現，不能說一套做一套。員工對酒店不滿意，您覺得員工會全心全意對客服務嗎？我看到的是做完自己的工作就下班，沒人會為酒店多想多做。
有一次趕房時間發生在中午要趕，誰都沒吃飯，有些員工去吃飯了，管家部卻罵：「怎麼當領班的，讓人去吃飯。」真是坐著說話不腰酸，難到要我跟員工說今天中午不用吃飯了，下午再一起吃也是一樣。根本就不知道客房有多累，當天我和兩人沒吃午飯，員工的情緒可想而知，就差點直接走人了。像這樣的情況經常發生，過後有個老員工對我說：「在這里就是這樣，加班能推就推，上面不會拿你怎樣，不敢罰怕引起眾怒，到時候更麻煩。」真是老油條說的話，無語……狗逼急會跳牆，人逼急會造反。黃金大酒店年初餐廳集體罷工，就是不關心員工的後果。當然舉例不是為了嚇領導，我分析過在這里不會發生集體罷工，原因就是——不團結，說起來真諷刺，不團結居然有這樣的好處，但是一個集體不團結，就像盤散沙做什麼事您不要期望太高。
雖然不會集體罷工，但陸續辭職這是肯定的，現在優秀的老員工有幾個？我發覺酒店不擔心員工走完，難道就沒有領導發現情況已經是危急存亡之秋，缺少人員直接影響效率，產生「多米諾骨牌效應」連鎖反應，一個倒全部倒。
這個月省接待辦VIP投訴，酒店領導過問：
問：為什麼被VIP投訴？答：來時沒有被接待。
問：為什麼沒有被接待？答：沒人接待，而且房間沒准備好。
問：為什麼房間沒准備好？答：沒人做房，而且沒布草。
問：為什麼沒布草？答：沒人送，而且布草沒洗出來。
問：為什麼布草沒洗出來？答：沒人洗。
酒店每一個崗位都很重要，哪個環節出問題都會牽一發而動全身，現在是全部環節都出問題，被省接待辦投訴已經是必然性，而不是哪個崗位疏忽造成的。再這樣下去後果不堪設想呀！連省接待辦VIP團都這樣，何況是別的顧客。
投訴後當天連經理都緊張，要求留下一起加班，但只有經理、主管、包括我兩個實習領班留下，協助中班固定崗位，做到隨叫隨到。那天真是難忘呀！中午幫助趕房沒能吃飯，下午太忙錯過吃飯時間一整天只吃了一碗泡麵，一直忙到半夜12點VIP團入睡後才離開崗位，第二天早上5點協助夜班查房就開始了一天的工作，到回到家時已經是傍晚19點。雖然長時間的工作身體很勞累，但比不上心累。事後沒有任何錶揚、任何鼓勵、任何補助，想起老油條員工說的話真是——心灰意冷。這樣如何能讓員工有積極性？不走才怪。
曾經看過一個有趣的故事：籠子里養著五隻猴子，然後在籠子中間掛一個香蕉。猴子因為喜歡吃香蕉，所以就爭著去夠，但是籠子上安裝的噴水器立即噴向所有猴子，如果有哪只猴子試圖去夠香蕉，則所有的猴子都要遭受被淋濕的痛苦。後來，一旦有猴子蠢蠢欲動想夠香蕉，其他猴子便暴打它一頓，到最後幾乎所有的猴子都被打過，大家一致認為夠香蕉就會帶來淋濕的後果。不能試圖去碰香蕉成為這個群體中的行為准則，當飼養員用一隻新猴子換了一隻老猴子之後，新猴子興趣地去夠香蕉的舉動被所有的猴子懲罰了，它莫名其妙地看著這個群體，不知道自己哪裡錯了，當它有夠香蕉的舉動時就被暴打懲罰。飼養員逐一換掉了原來所有的猴子，但是新的猴群中每個猴子都因為試圖夠香蕉而被暴打過，從此，不能試圖去夠香蕉成為這個群體中的潛規則，而切沒有一隻新的猴子知道原因是什麼。
這個故事乍一看很有意思，但現實的工作當中，多少個這樣的故事在重演著。某君新到一家公司，從入門的第一天起就下定決心好好乾，一定要混出個人模狗樣來，信誓旦旦。進門的第一天，九點過後，同事們陸陸續續進來，一般的是遲十幾分鍾，有的遲近半個小時。中午吃飯一小時，一點二十分才有同事陸續從外面吃飯歸來。以電話行銷為主的部門幾乎聽不到打電話的聲音，每個人座在電腦前，MSN、QQ興致正濃，還有的看股票的走勢圖、網上小說，無形中給那位朋友很大影響。進公司第四天的下班後，好心的同事把公司的歷史、來龍去脈、人際關系等細枝末節給描繪了一番，令這位本來准備好好乾的朋友「一下子掉到了井底」，新人沖天的干勁消失了大半，只好隨大流混吧，不知道公司和自己的前途在那裡，某君的工作熱情很高，本來想做點事的，然受環境的影響，工作積極性大受打擊，慢慢變油了，由此看見一個公司的氛圍有多重要，不同公司不同的氛圍環境，給人的感覺差異很大。同樣另外一個公司，幹得熱火朝天，都是風風火火，加班的加班，拜訪客戶的拜訪客戶，開會的開會，緊緊張張，有條不紊，效率很高，對同樣一個新人來講又是什麼樣的感覺。所以想起一句經典的話：「制度比人才重要，好的制度令人才輩出，不好的制度埋沒人才」。同樣一個人在不同的環境能創造出不同的價值，可見公司的整體氛圍環境對人影響有多大。
我不怪員工不積極，那是制度造成的。我不怪主管逼我，她被經理逼得已經好幾天沒回家了。我不怪經理，一個部門的壓力比誰都有苦難言，不好向老總交待。我更不能怪老總，他的責任是宏觀大局，細節都是由我們來執行，基層的小事根本就不知道。那誰都沒錯嗎？不，是誰都責任。想起剛入店參加新員工大會，曾總引用彼得•德魯克一本寫於1966年的書《卓有成效的管理者》中的一句話：心智決定視野，視野決定格局。格局決定命運，命運決定未來！我也很認同懂得思考才能創造未來，當時可以說是心潮澎湃，以為找到一個能讓我鞠躬盡力，死而後已的地方，現在我心有餘而力不足。
客房：xxx
2008年4月27日

辭職書

感謝各位領導的提拔，讓我這個新員工還不滿一個月就當上領班，但是非常抱歉辜負各位領導的期望，本人能力無法勝任這個崗位，加上因飲食不正常，胃病舊患復發不能正常工作，請領導批准辭職，謝謝！再次感謝領導厚愛。
客房：XXX
2008年4月27日

⑹ 最惡劣的酒店經歷,如何投訴最有效

你可以和酒店負責人比如經理什麼的投訴，如果酒店所有管事的人都不負責，你就可以打12315（消費者協會）或12345（市長熱線）投訴 。最好先和酒店協商再投訴。

酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國作飯店、酒店等，馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。

一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建築物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為遊客提供住宿服務、亦生活的服務及設施、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。

相關數據

中國引領亞洲地區旅遊及酒店行業的快速發展，且商務休閑收入增長勢頭強勁。與一線城市相比，中國二、三線城市的酒店客房價格增長較為明顯。由於二、三線城市新酒店陸續開業，政府投資興建新的交通設施，這將進一步促進中國酒店客房價格穩步增長。

中外酒店品牌繼續擴張其營業版圖，未來酒店的供需平衡將會是一項備受關注議題。全球各類連鎖酒店所佔的比重分別為：豪華型5%，高檔30%，中檔37%，經濟型20%，適用型8%。不過，經濟型和適用型的酒店僅佔28%，發展潛力較大。

⑺ 美團酒店怎麼投訴

你可以直接找一下美團裡面的客服，然後通過客服進行投訴，當然你最好是將你需要投訴的內容提前准備好。

⑻ 怎麼處理酒店投訴問題

酒店處理投訴藝術
-- 酒店管理中的投訴處理藝術
服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、 正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善於把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對後勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或後勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的「酒店代表」。從前台部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下葯，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不願去投訴。不願投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧願忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式並不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣洩：或自我告誡，以後不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和願望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。
③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。
④ 向工商局、旅遊局等有關政府部門投訴。
⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的准備的餘地。 正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，「亡羊補牢」也好，「見賢思齊」也罷，總之，「聞過則喜」應成為酒店接待客人投訴的基本態度。
二 基層管理中的投訴類型
酒店受理客人投訴的主要場所在前台和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前台、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前台、餐廳是合乎常理的。前台和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前台而非工程部，因此，前台、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內容不同，可分為：
1、 對酒店某工作人員服務態度的投訴。
對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標准不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：
① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪
⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。
2、 對酒店某項服務效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務員的，那麼，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前台入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。
3、 對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。
4、 對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總台催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃
帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
5、 對酒店違約行為的投訴
當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委託代辦服務未能按要求完成或過時不復等。
6、 對商品質量的投訴
酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
7、 其他（酒店方面的原因）
服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過於挑剔等。
客人投訴時的表達方式一般分為：
1、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的語氣和准確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善於擺道理。這類人的個性處於成人自我狀態。
2、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留餘地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能乾脆利落地徹底解決問題。
3、 失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特徵。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。
三、 投訴處理的原則與程序
1、 堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。
1、對投訴的快速處理程度
第一， 專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。
第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三， 向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。
第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、 對投訴的一般處理程序
第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。
第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。
第四， 區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。
第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

⑼ 12315酒店投訴有用嗎

12315酒店投訴有用。

1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。

全國12315互聯網平台於2017年3月15日正式上線。這是推進「互聯網+政務服務」的又一重大舉措，標志著我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入互聯網+時代。

(9)酒店投訴展擴展閱讀：

1999年3月15
日，為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機關以12315電話為依託，建立了以現代信息技術為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者申訴舉報服務網路。

2019年2月28日，中華人民共和國國家市場監督管理總局官網發布《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》。2020年底前，原工商、質檢、食品葯品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話，即12315、12365、12331、12358、12330等將統一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。

投訴應符以下條件：

一、有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

二、有具體的申訴請求、事實和理由；

三、屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

四、消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

工商局作為12315的管理者和協調者，將主要專著於問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助於工商局更加專注於消費者投訴的處理工作。這將有助於維護消費者權益的保護，提高12315處理投訴的效率和速度，營造更加完善和有序的健康市場生態環境。

12315專用號碼的啟用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權益，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經濟違法違章案件，為維護市場經濟秩序公平、公正，促進經濟健康發展，起到了積極，有效的作用。