對惡意投訴

1. 你好 請問怎樣可以解決被惡意投訴

一、核實事實、固定證據。
遇到投訴時，處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內容相關的業務部門，聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注 意的是，有些惡意投訴事件中，被投訴的人或單位，的確存在某方面的過失，但業務的具體經辦人可能會出於自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經辦人 的說法，還要根據投訴內容，全面的了解事實，以免被動。在核實事實時，不能僅僅調查案件本身事實，還需要了解背景事實，因為有些投訴是一些人別有用心 策劃的，背後往往會有推手，雖然背景事實的調查會有一定的難度，但必須要去努力做，一旦調查到一些線索，對惡意投訴的全面徹底解決是一條很好的捷徑。
證據是事實的表現形式，無論是調解還是訴訟，證據都是不可或缺的。但證據有時也 是稍縱即逝的，這就需要及時的將證據固定，從而為將來解決投訴奠定基礎。在處理惡意投訴時，應當注意收集兩方面的證據：法律抗辯證據和惡意投訴證據。前者是指在法律層面上反駁對方訴求支持我方訴求的證據，後者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對方系惡意投訴的證據。
二、適時尋求公權力介入。
有的政府、單位的參與，會使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學會藉助政府之力化解危機。舉例來說：如果在調查事件背景時，發現這是一起有預謀的敲詐，此時，務必要做好證據的固定，選擇適當的時候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業競爭者發起的，企業可以向相關的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序
惡意投訴人如果採取極端手段，在窗口或營業場所聚眾鬧事，嚴重影響企業經營的，也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產經營、工作秩序的行為。並且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關法律程序解決糾紛。
三、及時、主動與媒體溝通。
惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之於眾的大棒以施壓，而經驗不豐富的，往往迫於壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協，而是變本加厲。因此當已經同意根據相關法律給予投訴人合理的處理方案後，如投訴人依然不依不饒，此時，必須「先下手為強」。
應當主動聯系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，並出示相應的證據，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，被投訴方有權利要求媒體給予適當的篇幅報道本方對此事的說法、觀點和態度，以免導致輿論誤導公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關系。
當通過自查，發現自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協都無法滿 足投訴者的要求時，就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會使得那些貪得無厭的投訴人得寸進尺，而無法徹底的解決問題，所以此時需要准備主動聯系媒體、 發出公告，如實的將企業存在的問題向公眾闡明，並給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動為主動，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到 根本解決；2、在社會公眾心目中樹立企業勇於承擔責任，獲得正面的社會評價，從而實現轉危為機。
四、注意事項。

惡意投訴由於其具有破壞性，因此對待惡意投訴應當保持高度警戒狀態，切勿不可輕視。在談判時，只要不違反原則性，適當的妥協是可以，總之做到靈活性和原則性相結合，息事寧人但不姑息養奸。

2. 碰到惡意投訴怎麼辦 如何用法律的手段維護自己

對上述「惡意投訴」行為手段類型化的分析，可得出主要從《反不正當競爭法》以及《刑法》兩個方面對該行為進行規制。

下文將詳細敘述對電子商務領域「惡意投訴」行為的法律規制途徑，並分析電子商務第三方平台在投訴過程中所承擔的責任及義務。

一、《反不正當競爭法》對「惡意投訴」行為的規制

對於「惡意投訴」背後所使用的手段，如惡意搶注他人商標的行為，可直接通過商標法進行規制，正如《商標法》第三十二條所規定的：「申請商標注冊不得損害他人現有的在先權利，也不得以不正當手段搶先注冊他人已經使用並有一定影響的商標。」

而就電子商務領域的「惡意投訴」行為，《商標法》並未作相關規定，因此「惡意投訴」行為本身無法受《商標法》規制。反不正當競爭法與知識產權法的關系，不是等同關系，不能相互替代，而是相互配合、補充地發揮法律功能。

因而，《反不正當競爭法》作為對知識產權法的補充，可對電子商務領域的「惡意投訴」行為進行規制。

1.電子商務領域的「惡意投訴」行為可受《反不正當競爭法》規制

在具體案件中,對那些雖不屬於《中華人民共和國反不正當競爭法》第二章所列舉,但確屬違反誠實信用原則和公認的商業道德而具有不正當性的競爭行為,法院可以適用《中華人民共和國反不正當競爭法》第二條予以調整,以保障市場公平競爭。

我國現行《反不正當競爭法》第二條第二款規定：本法所稱的不正當競爭，是指經營者違反本法規定，損害其他經營者的其他合法權益，擾亂社會經濟秩序的行為。因此在判斷某一行為是否構成不正當競爭時，可主要從以下幾個方面進行分析：

不正當競爭的主體是否為市場競爭者；不正當競爭行為是否違反誠實信用原則和公認的商業道德；不正當競爭者在主觀上是否具有過錯；不正當競爭是否損害誠實競爭者的利益。當電子商務領域的「惡意投訴」行為符合這四個構成要件時，即構成不正當競爭，受《反不正當競爭法》規制。

二、《刑法》對「惡意投訴」行為的規制

1.以損害商業信譽、商品聲譽罪規制

《刑法》第二百二十一條規定：捏造並散布虛偽事實，損害他人的商業信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴重情節的，處二年以下有期徒刑或者拘役，並處或者單處罰金。

若行為人通過捏造並散布虛偽事實進行惡意投訴，其目的是為了損害其他商家的商譽，且給被投訴的商家造成重大損失的，如致使被投訴的商家無法開展正常的商業活動，則該惡意投訴行為可定性為商業詆毀行為，受《刑法》第二百二十一條的損害商業信譽、商品聲譽罪規制。

2.以敲詐勒索罪規制

當惡意投訴者以非法佔有為目的，採用威脅或者要挾的方法，迫使其他商家交付財物，達到數額較大或者多次敲詐勒索時，其行為構成敲詐勒索，受《刑法》第二百七十四條規制。[13]因此，惡意投訴行為需要滿足最低數額[14]或最低次數的要求才能構成敲詐勒索罪。

投訴者藉助投訴使得其他商家的商品鏈接被刪除，妨礙他人的正常經營活動，並要挾其他商家，迫使其繳納所謂的「授權費」後才同意撤回投訴，以此獲取不法利益。

作為敲詐勒索罪手段的要挾是以惡害告知對方，即對方如果不滿足自己索取財物的要求，將採取對其不利的措施；而惡害是指即將要發生的某種不利後果，但不限於使合法權益遭受損害。

因此，當惡意投訴者的投訴對象並未實施侵權行為時，該投訴行為自然使得他人合法權益遭受損害，符合敲詐勒索罪的定義；而當投訴對象的確實施了侵權行為時，惡意投訴者損害的雖是他人不合法權益，但該投訴行為仍然構成敲詐勒索罪。

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1、惡意投訴者屬於市場競爭者

電子商務領域惡意投訴者主要包含兩類：一類是本身從事商品經營或者營利性服務的行為人，如違反審慎注意義務進行投訴的經營者；另一類是本身並不從事經營交易活動的行為人，如僅惡意搶注商標進行投訴而本身並非經營者的行為人。

《反不正當競爭法》第二條第三款規定：本法所稱的經營者，是指從事商品經營或者營利性服務(以下所稱商品包括服務)的法人、其他經濟組織和個人。

因此，第一類惡意投訴者自然符合《反不正當競爭法》中對「經營者」的定義，屬於市場競爭者，而投訴者與被投訴者是否存在競爭關系還須根據個案認定。

而第二類惡意投訴者大部分並不進行實際經營，只是藉助惡意搶注的商標或域名、注冊的空殼公司或者偽造的證件來獲取外在的權利人地位，這類惡意投訴者很難定義為狹義不正當競爭中的「經營者」，因此無法受《反不正當競爭法》規制。

2、惡意投訴行為違反誠實信用原則和公認的商業道德

反不正當競爭法鼓勵和保護公平競爭，作為電子商務領域的經營者之一，投訴者應當遵守誠實信用原則以及公認的商業道德。

惡意投訴者明知自身權利狀態、權利歸屬不確定或商家的行為並未侵權仍進行投訴，導致其他商家的商品鏈接被第三方平台刪除，妨礙其他商家的正常經營活動，或者以該不正當手段謀取不合法的利益，顯然違反了誠實信用原則和公認的商業道德。

參考資料來源網路-不正當競爭行為

3. 惡意舉報怎麼認定

對於是否存在惡意舉報的區別，主要看舉報的事情是否有事實依據的，如果是通過捏造事實、虛構事實等方式舉報的，就是屬於惡意的舉報。

4. 對惡意舉報、編造違法事實的行為如何處理

答：對惡意舉報、編造違法事實的行為，由市勞動保障行政部門依據有關規定追究舉報人的責任回；舉報事項造成嚴重答後果、涉嫌犯罪的，移交司法機關處理。
政策依據（以上問題依據下列文件）：
1.《關於統一2008年度各項社會保險繳費工資基數和繳費金額的通知》（2008年3月25日 京社保發〔2008〕22號）
2.《關於調整本市部分社會保險繳費問題的通知》（2008年12月31日 京勞社保發〔2008〕237號）
3.《關於進一步規范繳費工資申報工作有關問題的通知》（2008年12月31日 京勞社保發〔2008〕238號）
4.《關於印發〈北京市社會保險基金監督舉報獎勵試行辦法〉的通知》（2008年3月26日 京勞社督發〔2008〕101號）
5.《關於印發〈北京市社會保險基金監督舉報案件受理和獎金申請、發放程序〉的通知》（2008年5月21日 京勞社督發〔2008〕109號）

5. 別人惡意投訴可以報警嗎

惡意投訴後，被投訴人可以報警處理。對他人進行惡意投訴的，如果目的是讓他人承擔刑事責任的，就是屬於誣告陷害的行為，情節嚴重會構成刑事犯罪。被惡意投訴的，公安機關立案偵查後，被投訴人可以收集相關的證據，證明自己沒有做違法犯罪的行為，反過來可以投訴誣告陷害的人。
【法律依據】
《中華人民共和國刑法》第二百四十三條
捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴重後果的，處三年以上十年以下有期徒刑。國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規定。，被投訴人可以報警處理。對他人進行惡意投訴的，如果目的是讓他人承擔刑事責任的，就是屬於誣告陷害的行為，情節嚴重會構成刑事犯罪。被惡意投訴的，公安機關立案偵查後，被投訴人可以收集相關的證據，證明自己沒有做違法犯罪的行為，反過來可以投訴誣告陷害的人。

6. 中國對惡意舉報的人在法律上是怎樣規定的

惡意舉報涉嫌誣告陷害，根據具體情節追究法律責任。

《刑法》第二百四十三條：捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴重後果的，處三年以上十年以下有期徒刑。最高司法機關認定該條規定的犯罪是誣告陷害罪。
國家機關工作人員犯前款罪的，從重處罰。
不是有意誣陷，而是錯告，或者檢舉失實的，不適用前兩款的規定。國家機關工作人員犯本罪的，從重處罰。

7. 面對消費者惡意投訴採取哪些原則和措施

在葯店工作，我們時常會遇到各種顧客投訴，這是比較頭痛但又不可避免的。如果處理不當，輕則失去顧客，重則影響葯店口碑，甚至有葯店因為中葯算多了顧客三塊錢，最終導致被葯監部門吊銷了GSP證照。

面對怒氣沖沖的顧客找上門來投訴，我們不要怕，接待人員隨機應變，爭取解決，不要激怒顧客。當顧客情緒較激動或所提要求超出店員許可權時，由店內最高負責人（一般是店長，店長不在場時由班長代替）負責接待投訴者。

遇到顧客投訴？3大原則6步驟，危機變商機
處理顧客投訴，緊記三大原則：

一、快速及時處理，保障顧客的利益。

二、維護葯店的聲譽，不讓事件擴大。

三、找到顧客和葯店利益的平衡點。

明白了處理投訴的原則之後，應該怎樣去解決顧客投訴呢？只需6大步驟，可將危機變成商機。

1安撫顧客，耐心傾聽

大部分的顧客來投訴的時候都是氣在頭上，情緒比較激動的，所以這個時候我們應該禮貌接待，盡力安撫投訴者的憤怒，表現出解決問題的誠意。應將顧客請到較為安靜的地方，奉上一杯茶水，拿出紙和筆，耐心聆聽顧客的申訴，把他的話記錄下來，這樣能讓他感受到重視，感覺你是真心誠意幫他解決問題的。

顧客在投訴陳述的時候，記住不要打斷他，只需要時不時回應一下或點點頭即可。切忌打斷其說話或予以反駁，以至激化顧客不滿情緒。禁用「冷靜」之類的詞語，等顧客將事情說完，情緒得到發泄，自然就會慢慢冷靜下來恢復理智，這個時候我們再發問。

遇到顧客投訴？3大原則6步驟，危機變商機
2復述事件的經過，找到投訴的點

當我們了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺我們是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

我們在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

3及時提出合理解決方案

到了這一步，我們千萬不能叫顧客先回去，然後等消息。我們了解顧客投訴的重點所在，應該要做的是動之以情，曉之以理，在自己的許可權范圍內馬上向顧客提供一個解決方案。可以說，絕大部分顧客投訴大都只是小問題，至少在問題發酵升級前是小問題，只要針對問題症結，提出合理解決方案，方案要多考慮顧客的立場，通常大多數在這一步投訴問題就圓滿解決了。

遇到顧客投訴？3大原則6步驟，危機變商機
凡事也會有例外，當顧客堅決不同意我們提供的解決方案時，我們也要注意避免對顧客的要求說不。

4友好協商，多種解決方案

這個時候，我們要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。

遇到顧客投訴？3大原則6步驟，危機變商機
同顧客談判過程中，要善用客觀標准、常理與顧客協商，找到顧客和葯店利益的平衡點去解決問題。經過友好協商，最終提出的解決方法，當場能解決的當場解決。如需向上級請示指示的，可電話請示或先請顧客回去，留下顧客姓名、聯系方式，與顧客約定答復時間。

5做好顧客回訪，表示感謝

大部分葯店在顧客的投訴問題解決了，就覺得完事了。其實，我們可以更進一步，做得更好，真正的將危機變商機。

在顧客投訴解決好之後，一周內，通過電話或微信對顧客進行回訪，首先對顧客的投訴讓我們有改進服務的機會表示感謝，了解解決方案是否執行到位、是否滿意、是否還有其他問題等等。

遇到顧客投訴？3大原則6步驟，危機變商機
千萬別小看這一步的作用，正所謂不打不相識，主動聯系顧客，讓他倍感受到重視，他對葯店自然信任倍加，二次購買和轉介紹更不在話下了。

6總結經驗，優化提升。

投訴處理完畢，需要填寫《投訴記錄表》，如實記錄投訴事件及處理方案、處理結果等資料，歸檔並上報總部。

總結處理得失，在店員會議時進行學習討論，避免同類事情再度發生，並通過顧客意見的反映，以了解葯店營運上的缺失，以此提升葯店整體的服務水平，塑造顧客對門店的良好印

8. 惡意舉報別人會受處罰嗎

對方不是據實舉報，涉嫌誣告，情節嚴重的情況下，涉嫌犯罪，你可以通過法律途徑維權。對方構成誣告陷害罪，對方要處三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴重後果的，處三年以上十年以下有期徒刑。

另一方面明確舉報人的義務，要求其如實提供身份證明、實際居住地址、聯系方式，如實陳述舉報情況或是簡單的一些證
據材料。當然，執法部門應當對舉報人的相關信息嚴格保密。建議通過法規或規章的形式，對惡意舉報的行為明確處罰方式，例如對被訴單位造成損失的，被訴單位
可向人民法院提出民事訴訟，向舉報人索賠，行政執法部門可以出庭作證;對利用惡意舉報不正當競爭的，按照《反不正當競爭法》查處;對利用惡意舉報要挾他人的，移交司法機關處理。必須注意的是，對惡意舉報的認定必須慎重，必須明確其主觀故意，對於那些僅僅是道聽途說急於立功或是出於善意但認識錯誤產生誤解的群眾，仍然應當以批評教育為主，不可一概處罰。

9. 對惡意投訴人進行行政處罰的法律依據

看是什麼投訴了。
如果是向公檢法等司法機關惡意舉報你，那麼構成誣告陷害罪專，可以追究其刑事責任。屬
如果是向公安舉報你違反治安管理處罰法，那麼也構成誣告陷害，但是不構成犯罪，你有證據可以向公安機關舉報，可以對其進行治安管理處罰。
如果是向你工作單位假投訴之類，這個是你們單位自己處理的問題了，你對其沒有太大的辦法。
侮辱誹謗都必須對不特定人公開，造成社會負面評價，不公開的話，不構成侮辱誹謗。