A. 門市接待中的投訴處理程序怎樣的
1、市訪接待設立律咨詢服務窗口每周安排名律師配合市領導接待接訪工作
2、律服務窗口主要任務引導信訪依進行信訪解答信訪、信訪工作機構提關律問題幫助信訪維護自身合權益協助市信訪局依處理信訪案件並市委、市政府處理重信訪案件提供律服務
3、信訪案件接待工作遇信訪需要律援助信訪工作員應其引導信訪律咨詢服務窗口由律工作者其提供律幫助
第四條 信訪工作機構信訪工作員責任追究
1、信訪信訪工作存履行工作職責、失職瀆職及其違違紀行信訪工作機構或信訪工作員向關部門領導、行政監察機關或市公電進行投訴投訴採取信件、電或者面談等式進行
2、接信訪投訴行政機關應案件進行記錄登記認真待妥善處理於屬於本機關管轄投訴案件應向權機關移送；於需要本機關立案查處關部門要進行深入調查查清事實依據律規及做處理
3、於基層解決難度較能市省進京越級訪案件要責任部門反復研究認真工作並提明確意見基礎提交市信訪領導組研究解決各鄉鎮、街道、各部門要實行信訪工作首問責任制第接待者要熱情接待耐處理市信訪局處理信訪問題首先要問訪群眾基層單位反映沒誰接待接待者領導處理答復清責任檢驗工作凡經查實信訪工作存履行職責、失職瀆職及其違違紀行信訪工作機構信訪工作員要依追究行政責任
4、信訪問題發單位、信訪熱點難點問題、集體訪越級訪問題及其需要督查督辦問題實行信訪督查專員制度負責督查信訪事項提明確意見建議指導幫助督查單位改進工作
5、信訪工作列情形部門、單位及負責任工作員由市政府給予通報批評：1.接市信訪局緊急辦案通知現場或者能及趕現場工作；2.負信訪案件跟蹤處理責任部門未能履行跟蹤處理責任造定；3.理由未規定期限內辦結案件
6、列情形除給予責任部門或單位通報批評外直接負責主管員視情節給予通報批評或者行政處：（1）理由執行或者完全執行級行政機關信訪案件做處理決定；（2）理由貽誤、拖延信訪案件處理造案件升級或者重社影響
7、信訪工作機構及其信訪工作員信訪工作違違紀行由行政監察部門依照《華民共行政監察》規定處理
B. 酒店前台接待怎樣處理客人投訴的問題
很多人可能會告訴你當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用LEARN原則：
L
代表內listen,
意味當客人和你容投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
E
代表empathize，
要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
A
代表apolagize，這是就要道歉了
R
代表react
去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調
N
代表notify，
事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注
C. 信訪投訴接待工作的主要內容是什麼
6、信訪人採用走訪形式提出信訪事項的，經管委會門衛登記後，到信訪辦公室設立或指定的接待場所提出。多人採用走訪形式提出共同的信訪事項的，應當推選代表，代表人數不得超過5人。工作人員要熱情接待來訪群眾，認真登記來訪人的基本情況和反映的主要問題、要求，並提出處理意見。
7、登記。信訪人按照《信訪條例》規定直接向管委會機關部門、信訪辦公室提出的信訪事項，機關部門、信訪辦公室應當予以登記,在收到信訪事項後，不論其來源，也不問是否屬於其受理范圍，一律予以登記。登記的內容：①信訪人的基本情況。包括姓名、住址、工作單位、聯系方式等；②基本事實。信訪人反映的主要事實情況；③具體要求。信訪人提出信訪事項的目的是什麼，要解決什麼問題；④相應理由和依據；⑤信訪事項的來源。信訪事項是信訪人直接提出還是上級信訪工作機構抄送；⑥對該信訪事項的處理方式。
三、受理
8、審查。
（1）審查的內容：①是否屬於不予受理的信訪事項；②是否屬於本級有權受理的信訪事項；③是否屬於本地區有權受理的信訪事項；④是否已經過終局性的信訪工作程序；⑤是否有實質性的內容和具體要求；⑥是否已經受理、正在辦理。
（2）審查的結果：①信訪事項屬於對具體行政行為不服，但已經或者依法應當通過行政復議、行政訴訟等法定途徑解決的投訴請求，不予受理；對於收到的信訪事項，發現屬於行政復議范圍的，不予受理，但應該積極引導其申請行政復議；②對信訪事項已經受理或者正在辦理的，信訪人在法定期限內以走訪形式向受理、辦理機關的上級行政機關再提出同一信訪事項的，該上級行政機關不予受理。
（3）審查的期限：①一般審查期限。《信訪條例》規定「自收到信訪事項之日起15日內」必須書面告知信訪人。對於以信件形式提出的信訪事項，參照日期為郵件到達之日的郵戳和行政機關接收登記郵件的日期為收到日期。對於以走訪形式提出的，應以信訪人到行政機關設立的接待場所提出信訪事項之日為准。一般的信訪事項，根據反映內容復雜程度不同，行政機關做出判斷需要經過的期限也不同，但最長不得超過15日。②特別受理期限。《信訪條例》規定「能夠當場答復的，應當當場答復」，主要是考慮到以走訪形式提出信訪事項的，事實較清楚、所涉事項職權管轄較明確，行政機關可以當場判斷出是否屬於其受理范圍的，應當場決定。
四、辦理
9、交辦和轉送。
（1）辦理的范圍。①領導有批示的信訪事項；②帶有普遍性、傾向性、苗頭性，可能會引發群體性事件的；③涉及群眾性利益的；④按現行法律政策規定應該解決的；⑤政策不明確，上訪人確有困難的；⑥需要幾個部門處理的；⑦處理意見明顯不當的；⑧反映重大違法違紀問題；⑨其它需要交辦的信訪事項。
（2）辦理的途徑。①上級信訪部門交辦和轉送；②高新區信訪工作領導小組、信訪工作聯席會議交辦和轉送；③信訪辦公室交辦和轉送。
（3）辦理的期限。①一般期限為60日，即信訪事項自受理之日起60日內辦結；最長期限為90日，即60日的一般辦理期限不夠用時，加上最長為30日的延長辦理期限；②指定期限一般短於60日，《信訪條例》第二十一條第四項規定「對轉送的信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以直接交由有權處理的行政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告」；③對納入全國信訪信息系統的信訪案件，要按照規定的時限及時辦結；④對進京非正常上訪嚴格堅持先處置行為，推遲一個工作周期受理訴求的原則，對其反映的問題，在一個辦理周期（60日）後進行辦理；⑤法律、其他行政法規另行規定的期限。不論法律、其他法規另行規定的期限是短於還是長於60日，都應當從其規定。尤其是該另行規定的期限短於60日時，行政機關必須在該較短的期限內將信訪事項辦理完畢，不能套用《信訪條例》規定的期限。
（4）材料的報送。信訪事項辦結後要形成書面材料，本單位負責人簽字、加蓋單位公章報信訪辦公室。屬上級信訪部門交辦的，承辦單位上報前要報一份給信訪辦公室；信訪辦公室要按照「事實清楚，定性准確，處理恰當，程序規范，手續完備」的要求，對報告辦理結果的匯報材料進行審核，不符合要求的要退回重查再報。
（5）附隨的義務。①說明理由義務。包括辦理意見的事實依據，即通過信訪調查所認定事實的情況；辦理意見的法律依據，即適用的法律、法規、規章及包括政策在內的其他規定，以及適用的理由；辦理意見的裁量依據，如公共利益、慣例公理等。②說服解釋義務。《信訪條例》第三十二條第一款第二項規定：「請求事由合理但缺乏法律依據的，應當對信訪人做好解釋工作」。③督促執行義務。《信訪條例》第三十二條第二款規定了辦理機關對請求事實清楚，法律依據充分，已作出支持信訪請求意見的，「應當督促有關機關或者單位執行」。
（6）送達與執行。①送達。辦理機關將要送達的辦理意見書通過郵局掛號寄給信訪人，也可採用直接送達、留置送達、公告送達等方式進行送達。②執行。信訪人的請求得到支持的，辦理意見作出之日起即可執行。同時，負有執行義務的單位或者當事人應當履行自己的義務，以保證行政管理的穩定性與連續性。
D. 電信客服如何接待用戶的投訴
一、正確看待客戶的投訴行為。中國電信的服務理念為「用戶至上，用心服務」，是千千萬萬的客戶為我們創造了豐厚的經濟收入，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產生落差時，也就產生了投訴，投訴是企業利益與社會需求磨合過程中產生的必然結果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權益受到了侵害或對我們的服務發生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。對客戶接待人員來說，客戶的投訴並不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發現錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。
E. 面試題:客戶上門投訴，你會怎樣接待和處理
第一，耐心聽客來戶傾訴;
第二，源對客戶提出來的問題要記錄要點
第三，分析用客戶提出遇到這個問題的原因。
第四，對用戶提出的無理的要求，要誠懇地擺事實說明。
第五，如果能現場，給客戶解決的問題，現場解決。如果沒有辦法立即解決或者說在你這個層級沒有辦法解決的問題，要給予客戶你的大致答復時間。
第六，在解決完客戶的問題以後，後續進行電話回訪，確認客戶的問題已經解決，並了解客戶是否有遇到新的問題。
個人經驗總結
純手打，望採納。
F. 物業管理應該如何做好投訴接待工作
可參照ISO10002，投訴體系認證標准
G. 如何接待顧客投訴
耐心點就可以，顧客投訴就是想發發牢騷而已。
態度要好一點，因為本來顧客就是來發牢騷的，你就當個聽眾就可以了，千萬別說是顧客的錯，應該把所有的錯都放到自己或者單位身上，這樣態度好就可以。
H. 如何正確處理客人的投訴
一、正確認識投訴
投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。
基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。
接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業和甚至於整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把對讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
三、 處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：
（1） 真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2） 絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
（3） 不損害酒店的利益
服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務員處於一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對於大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。
四、 投訴的類型
1、客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1） 對設備的投訴
客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2） 對服務態度的投訴
客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3） 對服務質量的投訴
對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4） 對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能准時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
2、 按投訴的特點分類：
A、 典型投訴。
B、 非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，並沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。
C、 建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產生的。
D、 批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什麼承諾。
E、 控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。
五、 處理賓客投訴的程序
（1） 認真聽取意見。
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
（2） 保持冷靜。
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上加澆油的效果。
（3） 表示同情。
應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4） 給予關心。
不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5） 不轉移目標。
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6） 記錄要點。
把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7） 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。
如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴並未得到解決，如一時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人一個迴音，如解決不了，也給客人一個答復，說明原因，詢問客人需否其他幫助。
因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。
（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
(10)投訴的統計分析
投訴處理完以後，有關人員，尤其是管理人員，不應對該投訴的產生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的？還是必然的？應該採取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現？另外，對這次投訴的處理是否得當？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，並真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。
客人投訴有助於酒店發現其服務和管理中存在的問題，是酒店提高服務質量和管理水平的杠桿，因此，酒店應十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎工作，並定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務質量和管理水平。
六、處理投訴注意事項
1、 快速反應。應在第一時間到達現場，並盡可能快地解決問題，給客人答復，不能拖延。
這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。
2、 在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意「視覺接觸」，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態度是什麼，他注重的是什麼，他對你有什麼要求。
3、 盡量平息客人怒火，通過岔轉話題轉移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬於酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。
4、 在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調的溫和、自然。
5、 充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當面致歉，和客人進行深入溝通。
6、 充分表示關愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。
7、 設法解決客人問題。
8、 真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。
9、 在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協調處理。
10 當客人提出的要求超過自己的許可權，無法處理時，應及時匯報上級解決。
I. 顧客對服務的投訴主要包括哪些方面
一、顧客投訴的原因
投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：
1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。
2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。
3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。
4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。
二、顧客投訴行為的升級
當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。
三、影響顧客進行投訴的因素
盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為
影響其進行投訴的因素有這樣幾點。
1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。
2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。
3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。
四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如 一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。