投訴處理提升

❶ 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度

因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。

❷ 加強學習　提升舉報工作處理能力

耿子曦

任何一項事業的發展都離不開工作人員的開拓進取，再學習、再教育和再培訓是任何一項工作不斷深化的必要推動力，國土資源違法線索處理工作作為一項開創性的事業也不例外。作為一名普通的12336工作人員，通過不斷學習，做到增強為人民服務的能力和提升個人素養相結合，是我莫大的榮幸。下面就談談我對於這份工作的一點體會與建議。

一、努力完善制度建設，提升服務質量

兩年來，為了實現「早發現、早報告、早處置」機制，努力形成「防範在先、發現及時、制止有效、查處到位」的新格局，12336不斷完善制度，推進工作規范化、制度化，已經形成了比較成熟的工作體系制度。從接聽電話、受理郵件信件到處理線索，再到對線索進行反饋答復，都有著一套完整周密的制度作保障。由於在工作中不斷發現新問題、新情況，我們及時對相關制度進行修改，以便更好地為廣大群眾服務。

二、及時制定培訓機制，提高自身素養

在不斷完善體系機制的同時，加強工作人員的業務學習，提高專業素養也是做好12336工作的堅實基礎，是不可或缺的一塊重要的基石。

（一）提高認識，開展培訓

在實際工作當中，我們的工作人員不僅僅是接聽舉報電話，單純地對群眾反映的問題進行記錄，而是要在接聽、記錄的過程中，對群眾提出的問題依法進行解答，並且迅速地運用自身掌握的知識對問題進行分析研究，快速地提出處理意見，甚至一些不涉及國土資源領域管理的問題，我們也要進行解答，盡自己的一切能力為群眾排憂解難。因此，這就要求我們不僅要耐心、熱情的接聽、記錄舉報電話，更需要我們熟練地掌握相關法律法規和各項政策，在工作和生活中不斷學習、充實自己，只有這樣才能做好這項工作，更好地為人民群眾服務。

（二）及時開展培訓學習，在實踐中推進培訓制度

（1）打下堅實基礎。針對這種工作特性，在12336開通之初，違法線索處理中心就對工作人員進行了較為專業的培訓，對相關法律法規以及國土資源政策進行了學習，並且借鑒兄弟單位的經驗，對電話接聽、受理群眾舉報進行了規范，初步實現了工作規范化、制度化。在工作中，我們時刻保持著高度的敏感性，對群眾關心的重點問題以及最新出台的各項政策及時補充學習。

（2）提升工作質量。12336國土資源違法舉報電話開通一周年之際，在北京召開了「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」，除西藏自治區以外的30個省（區、市）及新疆生產建設兵團的80多位代表參會。國土資源部副部長貟小蘇代表徐紹史部長和部黨組看望會議代表，充分肯定了12336開通一年來取得的成績，並對12336國土資源違法舉報工作提出四點要求：一要高度重視，確保暢通；二要加強分析研究，發揮更大作用；三要加強學習，提高工作能力；四要健全制度，規范工作。會議上與會代表對具體工作進行了學習和交流，全面總結了12336國土資源違法舉報電話開通一年來取得的成績和經驗，通過典型經驗介紹、小組討論、培訓等環節，溝通情況，分析形勢，研究問題，明確任務。通過部級12336工作人員講解，就體制建設、電話接聽規范、信息化應用三大部分對與會人員進行了系統的培訓。以此為契機，全面提升了12336工作服務質量，提高了人員的工作能力。

（3）推進培訓制度。為進一步貫徹落實徐紹史部長關於「這是一項艱苦而細致的工作，要注意總結、改進、完善和提高」的要求和貟小蘇副部長在「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」上關於「做好培訓，提高工作人員的能力素質」的要求，違法線索處理中心於2010年11月中旬，聯合國土資源部有關司局，舉辦了12336國土資源違法舉報工作視頻培訓，國土資源部執法監察局副局長王玲親臨主會場並作重要講話，各省（區、市）國土資源廳（局）和部分市（地）、縣（市）國土資源局設立了1135個分會場，各級國土資源管理部門分管領導和工作人員共17056人參加培訓。會議上，由國土資源部信息中心和部級12336工作人員對信息系統框架及12336具體工作要求規范進行了詳細的講解。通過這次全國視頻會，全面提高了各級12336工作人員的業務水平，同時也是對培訓制度建設的初步探索與實踐，為今後的工作奠定了基礎。

（4）培訓深入基層。2010年12月，違法線索處理中心工作人員應天津市國土資源和房屋管理局邀請，參加天津市12336工作座談會。此次天津之行不僅對天津市12336工作人員進行培訓，而且與天津市12336基層工作人員進行了座談，交流工作經驗，暢談個人在日常工作中的經歷、感受及體會，了解線索調查、處理流程，從而查找工作中存在的問題，尋求、探討解決方法。為進一步做好12336工作，進一步提高12336工作效率起到了極為重要的作用。

（5）學習貫穿工作。為了更好地為廣大群眾服務，在日常工作中，我們制定了早、晚會制度，每天組織工作人員學習多方面知識，定期培訓政治、法律法規、語言藝術等方面知識和國土資源管理最新政策，並且對工作人員及時開展心理疏導，緩解心理壓力及不良情緒，創造良好的工作環境，提升12336國土資源違法舉報工作人員的政治文化素養以及認識問題和解決問題的能力。

（三）關於培訓機制的思考

提升綜合素質，是新時期12336工作人員的新任務、新目標，如果我們將正在發展成長的12336國土資源違法舉報工作比作一棵正在茁壯成長的大樹，那麼制定健全的培訓機制就是這棵大樹汲取營養的根基。從某些角度來說，它制約著12336的發展，是做好這項工作的關鍵。

（1）以座談（培訓）會、視頻培訓會為契機，繼續加強推進12336工作人員培訓機制。在過去的近兩年時間里，我們有了一個良好的開端，及時全面地進行了培訓學習，認識到了提高工作人員業務水平、提升自身素養對做好12336工作的重要性。今後，我們要將這種機制健全完善，制定規范的培訓制度，定期召開一定范圍的座談（培訓）會議、培訓班，借鑒兄弟單位經驗，形成規范。

（2）鼓勵地方建立培訓機制。在參加國土資源部舉辦的各項培訓的同時，各省（區、市）也要組織培訓，可以請有關同志進行講解。兄弟省份之間開展學習和交流，借鑒經驗，相互學習，共同提高。

（3）加強溝通，建立交流平台。在今後的培訓中，我們不僅要對專業知識進行學習，還要鼓勵大家多溝通、多交流，交流經驗體會，探討存在問題，逐步建立全國的交流平台。以便聽取地方意見和建議，充實培訓內容，發現亮點，從而認真總結評估各地的好做法、好經驗，完善工作機制，統一規范全國12336國土資源違法舉報工作的運行。

（4）充實培訓內容。在現有的接聽技巧、工作規范、信息化應用等培訓項目的基礎上，我們還要不斷充實培訓內容，可以請各地方介紹當地國土資源領域現狀，如土地性質以哪一類為主等，使我們的工作人員全面地了解地方特性，以便在接聽電話時更好地對群眾提出的問題予以解答，更加正確地對線索進行處理判斷。

三、個人體會

（一）使命與責任

12336是國土資源部面向社會的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，是聯系政府和社會的橋梁，我們每一個工作人員代表著國土資源部和政府的形象。這是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相扣，只要一個環節出現問題，就會影響到整體工作。因此，需要我們每一個工作人員時刻保持著高度敏銳的警覺性，時刻銘記自身肩負的責任與使命。我們深知身上的責任之重，深知我們有著何等神聖的職責。「聯系群眾，服務群眾」是每一個12336人牢記於心底的承諾，「將感情的重心放在群眾一邊」是我們不變的誓言。

（二）用心傾聽，服務群眾

（1）接聽舉報電話時，我們熱情周到。設身處地地為舉報人著想，急群眾之所急，想群眾之所想，用溫和的話語、耐心的解答，給予舉報人關懷與寬慰，化解他們心中的怨恨。遇到舉報人情緒激動時，運用語言藝術變換方式與之溝通，不激化矛盾，將矛盾化解在這里。

（2）記錄舉報信息時，我們耐心仔細。詳細的舉報情況是基層執法人員及時准確地查處線索的有力保障。

（3）處理違法線索數據時，我們細致精確。處理違法線索數據是處理工作的重點和難點，正確的判斷不僅能夠有效地幫助舉報人及時解決問題，而且可以通過數據對違法原因進行深入分析，把握典型性、熱點性問題，透過具體的違法線索發現問題的本質，從而為制定和完善國土資源領域的政策法律提供參考。

（4）答復反饋結果時，我們詳盡全面。將線索反饋結果如實准確地答復舉報人，對舉報人的任何疑問耐心解答，並且迅速對有關問題進行分析，盡自己所能為群眾解決問題。

❸ 投訴處理的培訓內容

疑難投訴處理定位與心態
1、疑難投訴處理為什麼難
2、疑難投訴處理難在哪裡
3、疑難投訴處理的價值
4、疑難投訴處理的思維定位
5、疑難投訴處理的心態調整
6、疑難投訴處理的渠道介紹
7、疑難投訴處理的各渠道工作的重點和難點
疑難投訴處理10大核心秘訣
1、克服緊張慌亂的秘訣
2、平息客戶怒火的秘訣
3、掌控主動權的2大秘訣
4、預埋下馬威的秘訣
5、降低期望值的必殺技
6、賠償要求的處理組合拳
7、焦點轉移的秘訣
8、疑難投訴處理結束時的秘訣
9、疑難投訴滿意度評估的秘訣
10、轉危為機的秘訣
疑難投訴處理的處理原則分析
1、疑難投訴客戶5大期望分析
2、客戶疑難投訴的6種典型表現形式
3、疑難投訴處理5大要點
4、處理客戶抱怨的技巧解析
疑難投訴處理原則現場特訓
1、改變過去錯誤的疑難投訴處理方式
2、如何在疑難投訴處理中變被動為主動
3、「焦點轉換法則」在疑難投訴處理中的應用
4、講我們應該講的？還是講顧客愛聽的？
5、熟悉重點及分解要點
疑難投訴處理敏感度提升
1、疑難投訴處理敏感度
2、提升疑難投訴處理敏感度
3、如何提升疑難投訴處理敏感度
4、疑難投訴處理敏感度提升訓練
5、工作中疑難投訴處理敏感度的表現行式
6、工作中疑難投訴處理敏感度的具體策略
7、「跳出框框看世界」
8、疑難投訴處理敏感度與疑難投訴處理主動權的聯系
9、掌握疑難投訴處理主動權的特別技巧
疑難投訴處理的四大處理階段
1、客戶疑難投訴的接受疑難投訴階段
2、客戶疑難投訴的查詢階段
3、客戶疑難投訴的解釋澄清階段
4、客戶疑難投訴的提出解決方案階段
疑難投訴處理的腳本製作成功九步
1、腳本製作第一步模糊式分析
2、腳本製作第二步分層式排序
3、腳本製作第三步搶占制高點，掌控主動權
4、腳本製作第四步尋找投送點
5、腳本製作第五步降低期望值
6、腳本製作第六步教育顧客
7、腳本製作第七步迂迴式切入
8、腳本製作第八步利益導向式呈現
9、腳本製作第九步利潤點尋找
品質類疑難投訴處理
1、品質類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、品質類疑難投訴處理腳本製作
3、品質類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
資費類疑難投訴處理
1、資費類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、資費類疑難投訴處理腳本製作
3、資費類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
服務類疑難投訴處理
1、服務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、服務類疑難投訴處理腳本製作
3、服務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
業務類疑難投訴處理
1、業務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、業務類疑難投訴處理腳本製作
3、業務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

❹ 如何處理客戶投訴與進行服務彌補

處理客戶投訴的過程中最重要的就是態度問題，這也是顧客最在乎的部分，因為企業的態度會直接影響到顧客的用戶體驗和愉悅感的問題，若是協調不融洽，會導致顧客永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。因此，不論處理客戶投訴的方法是否得當，利益是否損失，處理客戶投訴的態度一定要懇誠。下面中國吃網為大家說說處理客戶投訴的態度應該怎樣：
在處理客人投訴的進程中，應當留意把握一些要點與技能，這將更有益於題目的解決。不管在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應當對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度，應當用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」之類的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的進程中，留意用姓名來稱呼客人；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣，不但可使客人講話的速度放慢，和緩客人的情緒，還可使其確信酒店對他反映的題目是重視的；要充分估計解決題目需要的時間，最好能告知客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，假如能夠把握技能，善於應變，對美滿解決題目是十分有幫助的。
另外，在處理投訴的進程中還可能碰到一些特殊的情況。比如，有些客人愛爭吵，無淪酒店如何努力也不能使他們滿意、對這類客人應採取甚麼措施、酒店主管部分應作出明確的決定。另外一方面，有些投訴的題目是沒法解決的，假如飯店對客人投訴的題目無能為力，飯店應盡早對所存在的題目給予承認，通情達理的客人是會接受的。如某酒店重新裝修工程，敲打噪音等沒法避免地給客人帶來了不便，客人投訴量大增，酒店採取了大量的補償措施，讓客人明白酒店已盡力了，多數客人都能夠表示理解並給予合作。
不把客戶當一回事，投訴升級是必定，乃至成為(行業)社會熱門。在處理客戶投訴的進程中，態度是非常關鍵的。很多處理投訴沒有經驗的職員，以為對客戶說了「對不起」就即是承認責任是自己的。事實上，道歉跟承當責任其實不是同等的。投訴處理職員是不能對客戶說「不」的，道歉可以適當地撫慰客戶的情緒，不至於將局勢擴大。客戶並不是總是對的，但重點不在於此。
一、從聆聽開始
聆聽是解決題目的條件。在聆聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要留意他的腔調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的題目。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真聆聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是不是正確，是向客戶顯示你對他的尊重和你真誠地想了解題目。同時，這也給了客戶一個機會往重申他沒有表達清楚的地方。在聽的進程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，留意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的正確掌控，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失看、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑甚麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來宣洩。你一腳踩在石頭上對石頭發火——固然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到宣洩的對象，只好罵自己。因此對憤怒，客戶僅是把你當做了聆聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、公道的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的題目。
三、立即響應
在餐廳點菜後，假如等了一個小時才上菜，你覺得怎樣樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決題目的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要懇切和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍往脈，然後做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，找出我們工作的薄弱環節，掌控改進工作的機會。
四、延續反饋
假如在處理投訴的進程中牽涉的部分很多，難以迅速拿出終究的解決方案怎樣辦？那就需要讓客戶等待的進程輕易一些。最好的辦法是延續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍耐，他們常常會以為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推辭責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持最少天天反饋一次。
五、超出期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草結束，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成虔誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超越客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是甚麼？是得到客戶的微笑嗎？盡非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每個客戶留住，努力創造虔誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴一樣可以提升虔誠度，創造虔誠的客戶。服務彌補的進程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的進程，而是一個往爭取回頭客戶的進程。

❺ 如何提升電信投訴處理效率

為進一步提升客戶感知，提升首次處理解決率和投訴處理時效性，日前，中國電信揚州分公司在石塔、新城、躍進三個營業廳設立線下投訴處理專席，對客戶廳內投訴咨詢進行專人受理和快速處理解決。
今年年初，揚州分公司發布《關於建立公司來訪客戶投訴應急處理機制的通知》，明確了來訪客戶投訴接待處理流程、保障機制以及主要部門的工作要求和相關考核事項。為進一步提升營業接觸點客戶投訴感知，提升首投訴處理效率，杜絕投訴和障礙旁路問題，在第三季度服務工作分析專題會議上，揚州分公司提出，設立線下投訴處理專席，以綠色通道的方式，迅速進行客戶廳內投訴咨詢和疑難業務的受理，明確了各網點投訴專席直屬分公司客戶服務部，並享有一定的處理許可權，可啟用綠色通道實現快速退賠，遇有疑難投訴直接升級至客戶服務部。投訴專席現場接待及投訴處理流程遵循相關規定，客服部為接待分公司來訪客戶投訴的首問責任部門，前後端及相關支撐部門應快速積極響應客戶投訴相關問題的核查和分析需求，確保提供的相關資料和分析准確無誤；投訴責任主體部門、屬地部門、關聯責任部門以及客戶投訴首次處理部門接到客服部通知後，應迅速安排業務及溝通能力強的人員到現場處理解決，必要時部門負責人親自到現場處理。現場處理遇突發情況，聯動廳內保安和店長，確保廳內秩序，客服部牽頭協調，迅速解決；投訴專席對客戶投訴問題保持敏感性，遇服務隱患或風險問題及時預警；對責任問題按期提交客服部進行後續判責和派單。

❻ 怎樣處理客戶投訴，提高客戶滿意率

轉載以下資料供參考

如何處理客戶投訴，提高客戶滿意率
（一）快速反應：

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
（二）熱情接待：

如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
（三）表示願意提供幫助

「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
（四）引導客戶思緒

我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：。
（五）
低位坐下
處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發脾氣的可能性越小，所以人們常說「拍案而起」。在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那麼客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。
（六）
反饋式傾聽
根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前後搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，並伴隨著相應的語言，如「什麼？」「竟然有這樣的事！」「請再重復一下剛才說的是……」等等。與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示「我在認真聽」，並不表示同意對方的觀點。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
（七）
重復對方的話
在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理後，再用自己的語言反饋給對方。例如：「為了使我理解准確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什麼，您接著說。」如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利於降火。重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
（八）
認真處理
即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。
即便你無法採取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。1.准備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等於簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴後，只是簡單地用語言回復：「您放心，我們會盡快解決您的問題。」實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。

❼ 如何處理客戶投訴技巧

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

❽ 如何能夠有效的提高投訴處理分析能力

實踐是檢驗真理的唯一標准
實踐是真理的來源
我覺得要提高分析解決問題能力內要靠實容踐
在實踐中總結經驗教訓在實踐中鍛煉
贊同樓上主張不要急於求成要循序漸進
任何進步都不是一蹴而就的 要學會積累
學會忍耐
切記切記
但是在學習方面還是要學會利用課本知識
重視基礎
才能以不變應萬變
再在練習中去體會去摸索
二者結合