1. 如何處理客戶投訴技巧
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
2. 處理客戶投訴的原則和技巧
1原則之一
顧客滿意。每次投訴處理，最終都必須達到顧客滿意，哪怕不是立刻達到，哪怕顧客也有一定的妥協，哪怕在此過程中要克服重重的困難，甚至讓企業蒙受一定的損失，都要堅持第一個原則。我們要看到顧客的終身價值，以及一個不滿意的顧客可能會影響到的其他消費者。
2原則之二
損失最小。在取得顧客充分諒解的前提下，投訴處理人要盡量減少顧客和商店的損失。能夠修理的，不必非換新的；能夠利用的，不要隨意報廢。哪怕給顧客換了一個新商品，舊的依然可以幫顧客修好作為備用。
3原則之三
第一時間。處理投訴必須迅速高效，如果無法立刻解決，或者不能確定何時能夠解決的，要至少在第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中、遇到了什麼困難、正在採取什麼補救措施等等。
4原則之四
持續跟進。在投訴未完全處理完畢，或者處理完之後較長一段時間，仍必須對顧客進行持續的跟進，了解他的滿意度，把不滿徹底消除。要問顧客：「我們還是朋友嗎？您原諒我們了嗎？您還會繼續支持我們嗎？」
5原則之五
隨時記錄。把投訴處理的全過程記錄下來，包括顧客的要求，達成的一致意見，備選的處理辦法等等。這就是為什麼當你撥打很多企業的客服電話時，都會被告知「您的通話可能會被錄音，請諒解」。
6原則之六
亡羊補牢。每次投訴處理完畢，必須對相關責任人，尤其是幹部提出整改要求，對企業的管理體制、供應商、流程提出改善建議，使同類過失減少發生。每個當事人都要從這次投訴中有所收獲。
為了體現以上的原則，在投訴處理中，我們必須遵循一定的流程，確保最終和顧客達成彼此都樂於接受的結果。
第一步，傾聽顧客的抱怨。
不要急著打斷顧客，更不要做任何辯解，讓顧客把全部的不滿與苦衷誠懇地的聽完。如果顧客情緒激動，必須作出必要的安撫：「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您放心好了，有什麼問題您慢慢說吧。」整個過程中，要注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、心不在焉。不斷地用「嗯」、「是的」、「好的」、「哦」、「是這樣啊」等語句來鼓勵顧客繼續說。如果顧客的確存在極大的不滿，那麼這個過程可以視為「心理凈化」過程，當顧客把不滿的情緒傾倒完畢之後，其實，已經原諒我們一半了。如果顧客是在欺騙我們，他所說的情況有隱瞞、演繹和捏造的成份，那麼這個過程同樣是一種凈化，顧客即使想好了一套說辭來「欺騙」你，他也一定會留下破綻，假話畢竟是假話，一定存在邏輯矛盾，所以他說的越多，「暴露」的機會越大。
第二步，確認顧客的抱怨。
當顧客表達完之後，我們要重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。「您是不是覺得看遠不清楚？有多嚴重，什麼時候發現的，除此之外，還有別的什麼問題嗎？看近呢？」無論對於「真投訴」的客人還是「假投訴」的客人，這一步都非常有必要。顧客為了引起你的重視並且獲得談判中更多的籌碼，會把問題「添油加醋」，你所做的就是確定顧客最想得到的，或者最想解決的是什麼？
第三步，認同並且道歉。
所謂認同，是表示你對顧客此時此刻的心情的一種理解，你也是一個消費者，你也遇到過不順利的事情，所以你會感同身受。而道歉，不等於認錯，道歉是表示對顧客的尊重，不管最後核實下來，責任在誰身上，我們都應該表示出歉意，畢竟顧客也不想折騰，這樣折騰來折騰去，顧客總有損失，哪怕最後我們換一個新的商品給顧客，仍無法挽回顧客為此花費的時間和精力，以及精神上的損失。
第四步，找出原因。
我們必須找出異議的由來，如果是我們的錯，敢於承認並立刻尋找補救的方法；如果的確屬於顧客使用或適應的問題，也要努力證明給他看。特別是當問題發生在第三方比如產品的供應商，或者是物流公司，我們也要把問題視為自己的，千萬不要在顧客面前把問題推給他人。你可以說：「哎呀，問題找到了，是供應商那邊出了問題，真的給他害死了。您放心，我會幫您解決的，您稍等我一下。」這句話，雖然把問題的矛頭指向了供應商，但解決問題的責任依然在你身上。
第五步，再次確認問題是否解決。
前一次確認，我們是確定了問題的情形、時間、程度、關鍵點和客戶的要求，而現在我們需要確認顧客是否滿意了，問題是否已經得到解決，並給予顧客進一步的承諾。「現在好了嗎？……以後有問題盡管過來找我們，相信我們會幫您解決的。」
3. 客戶投訴處理技巧有哪些
處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。
4. 處理客戶投訴的五個技巧
處理客訴的時候，首先要安撫顧客，不要太於激動，然後再解決問題，協商處理。
5. 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
6. 客戶投訴的應對方法
針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則
如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論
你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺
以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利
並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償
在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
7. 顧客投訴的處理技巧
解決顧客投訴最基本流程
顧客投訴的渠道，分別是，第一個是當面的口頭投訴；第二個是電話投訴；第三個是直接到消協去投訴。
那麼第一種。顧客當面投訴的工作流程是這樣，第一供顧客直接與服務員或服務台投訴。
第二步就是服務員需認真傾聽，必要時要做好筆錄，寫明時間顧客姓名、聯系方式、投訴內容、主題訴求、解決方法、顧客態度等內容，要填寫投訴記錄表。
第三步，一定要了解顧客的訴求是什麼。
第四步要分析投訴的內容，是對哪些方面什麼原因引發的投訴。
第五步就是給出解決問題的方案，迅速合理，不能當時給出解決方案的要與顧客溝通求得諒解，給出一定的時間去調查分析問題出的責任，其相關責任區責任人經協商之後再進行聯絡。原則就是越快越好，必須在與顧客約定的規定時間之前回復給顧客，不得拖延和遺忘。
第六步聯系顧客解決問題，投訴記錄表填寫完整後歸檔，並將需要反饋給相關的責任部門，第一時間溝通並責令其進行整改。第七步，在每周的例會上要宣布本周投訴的內容解決方案及整改意見。督促整改措施的貫徹執行。這就是整個處理顧客投訴的一個基本流程。
那麼完成以上流程的基本原則就是要快速行動，方案要正確，部門要協調，一定要依法解決。
處理顧客投訴的技巧
下面給大家講正確處理顧客投訴的技巧，各行各業干任何一件事都是有技巧的，但不是投機取巧。技巧是從何而來呢，主要是能熟能生巧，見得多了處理問題多了，自然會總結出各種有效的解決問題的方法。俗話說的好，方法總比問題多就看你能否鑽研能否善於總結。
那麼接待顧客投訴的第一步就是要鋪墊。怎麼鋪墊？就是要主動迎接。任何一家企業誰都不願意處理投訴。但凡要來投訴的顧客，不是脾氣暴躁，就是有氣兒沒地兒撒，那第一個接待他的人就正好撞在了槍口上，肯定是一頓一頓怨氣的宣洩，就像一個垃圾桶，把所有的怨氣都要往你身上倒。所以誰都不願意成為往槍口上撞的人。但是與其硬著頭皮躲著藏著，倒不如大大方方地迎面而上。反而會給顧客留下敢做敢為的第一印象。也是為後面解決投訴做好鋪墊。
第二步，就是要耐心地傾聽不厭其煩，讓顧客說到能讓你插話為止。投訴從字面意思看就是找個地方傾訴自己的不滿。所以說聽顧客訴說的過程就是你解決問題最關鍵的一步，在這其中不要強行的表白自己，不要指出對方投訴內容的不正確的地方，不要火上澆油，當顧客說得口乾舌燥的時候，火氣也就降下來了一大半。然後再詢問對方您還有什麼要說的嗎，當得到對方肯定的答復後再來陳述自己的觀點。這時候你說的話它才有可能聽得進去。在傾聽顧客申訴的過程中。我們不能光聽。還需要快速記敏敏捷地捕捉顧客的任何信息。比如顧客的身份年齡職業。性格特點，愛好學歷，婚姻狀況等等。第二個就是顧客陳述問題的真實性，合理性要進行分析。第三顧客投訴的真正意圖是什麼，一定要探明清楚。是光說說而已，告訴你們一聲，還是說我就是要退貨換貨，還是要索賠等等都會在他的傾訴衷一一表達出來，那我們就迅速找出下一步的對策。其實投訴處理沒有一個特定的模式也沒有固定的解決方法，確實要看接待處理投訴的從業人員的個人水平，也就是你有沒有見什麼人說什麼話的能力，這是非常重要的。那麼我們要第一梳理關鍵問題，關鍵信息找出投訴的真正原因，第二個一定要對症下葯，找出解決問題的方案，一共給出一個或兩個可供選擇，也不能多給。
那麼技巧三，就是正式的賠禮道歉，但是特別注意原則問題，絕不能讓步。給大家舉個簡單的小案例，有一位老大爺提了一袋子東西來到服務台。說你們超市的稱有問題，超市迅速找來業務部管計量的業務人員詢問。其實呢是老爺子回家把澡給洗了，那麼增加了幾顆的重量，缺斤少兩，這樣的黑鍋誰也背不起。於是超市拒絕了他的賠償的要求。所以解決顧客投訴也並不都是息事寧人，做任何事都是有底線的。
技巧四，商討解決方案，看看能否接受。一共有這樣幾種投訴，第一個是簡單的投訴退換貨這些問題呢，可以快速處理。第二個就是復雜點的投訴。那我們要留有餘地會經過多次的協商，來達成一致的解決方案。所以這樣的投訴不可以著急
那麼第五種技巧是，面對惡意的投訴，比如打假的碰瓷兒的尋釁滋事的混街頭混混。這些投訴呢，我們一定要依法辦理。給雙方都留個台階兒下。可以說都冷靜一下，或者找個借口拖延點時間。或者說今天領導不在，明天管事兒的人來了，我們再聯系，再協商等等。不是原則性問題，千萬不要一口咬死。真的把顧客逼到了走法律維權的這條道路那麼雙方都會很麻煩。而且一旦投訴到消協或工商部門。企業所獲得的各種榮譽都會受到影響，這是企業最高的領導層最不願意看到的。