銀行服務投訴分析報告

❶ 怎樣向社會發布金融消費者投訴數據及相關信息報告

摘要 根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的規定,銀行應當切實履行金融消費投訴處理的主體責任,銀行的法人機構應當按(季度)向社會發布金融消費者投訴數據和相關分析報告。

❷ 銀保監會通報稱銀行平均每天被投訴9百多件，這一問題該如何解決

銀保監會應該對一些熱點問題展開進行排查，對影響性質比較惡劣的銀行採取警告和約談措施。近日，銀保監會發布了第三季度銀行業投訴報告，從報告中，我們可以看出，銀保監會一共收到八萬五千件貨物，比上個月增長了26%，平均下來銀行業每天接收到九百件投訴。從報告的數據來看，其中涉及國有商業銀行投訴佔比達到了32%，一共有超過兩萬五千件投訴，而股份制商業銀行一共有三萬五千件投訴，佔比最高達到了44%，其中外資銀行一共接收投訴44偶見，佔比為0.5%。

就目前而言，銀行業的投訴主要集中在信用卡業務，很多銀行的應用卡業務推廣不規范，導致用戶各種被誘導辦理信用卡。

❸ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

❹ 銀行業2014年消費者投訴統計分析報告

你找不到，也不會公布，因為沒有專門機構在搞這個統計，即便消協他也弄不全數據，更何況2014年還沒過去幾天，消協，銀監會，各地銀監局偶爾或許會有一些銀行的投訴事項，其餘基本沒多少上報的

❺ 銀行業務運行分析報告

god，你要哪方面的？是省級，還是市級，還是總行級？？說清楚啊

❻ 求中國建設銀行客戶服務滿意度的調查報告

沒看見提問日期～～不好意思啦～哈哈

❼ 哪個銀行的服務人員態度最差請排名

《北京青年報》近日報道了10家中資銀行服務水平大排名，結果工行最差。
記者做了體驗式的調查，篩選出10家規模較大，影響力較大，非常有代表性的10家中資銀行，以普通客戶的身份撥打了這10家中資銀行的客服電話，對每家銀行所咨詢的問題都是一樣的，便於公平公正地比較，同時這些問題也是簡單的一些客戶經常會涉及的。客服電話預設問題：(1)最近有什麼新的理財產品嗎？
(2)這款產品的收益如何？風險如何？(3)產品具體如何設計的？主要投向哪些領域？(4)以往的產品中收益如何？我的收益能保證嗎？(5)我怎麼購買產品呢？需要什麼手續？(6)我到哪裡去獲得產品信息呢？(7)能給我提供一個理財顧問嗎？
●服務態度最差：工商銀行
作為我國最大的國有商業銀行，工商銀行的網點在全國來說是最多的，但其客服電話的服務水平卻是最差的。記者撥通客服電話，是一位男客服人員接聽的，對於記者所咨詢的問題沒有耐心聽完，回答的語氣生硬，更談不上應有的熱情。而當問到收益及風險狀況等相對專業的問題時，用非常含糊的語言回答，沒有專業性可言。當記者無奈只能詢問其能否推薦相關的理財顧問解答其不能解答的問題時，客服人員直接回答說「不能推薦」，也沒有提供其
他的咨詢渠道。
●服務無人應答：中國銀行、浦發銀行、民生銀行
相比服務態度較差的客服，客戶其實更加惱火的是沒有人接聽的情況。記者在各大網站的銀行論壇上發現，民生銀行的客服電話經常無人接聽。一位網友在論壇中這樣寫道：「民生銀行的客服電話太讓人崩潰了，打了好幾遍也無人接聽，你說這要是有點什麼急事，還不全耽誤了。」記者帶著求證的想法撥打了民生銀行的電話，果然第一次無人接聽，但是第二次有人接聽。這種情況還發生在中國銀行和浦發銀行。
●服務「照單讀」：北京銀行、光大銀行
客戶因為理財而撥打客服電話的情況基本上有兩種:一是想了解最新的理財資訊，判斷是否要投資；二是對已經看到說明書的產品不十分了解，希望客服人員能夠幫助解答。記者此次設計的問題也包含了這兩種情況。但最後發現，北京銀行、光大銀行對於收益率，產品設計等關鍵問題的回答都是照著產品說明書讀，沒有任何更加詳細的解答，這使得第二種情況的客戶撥打電話變得毫無意義。
●服務最耐心：建設銀行
在10家中資銀行中，建設銀行的服務可以說是最耐心的，對於記者咨詢的問題非常周到地一一解答，盡管依然未能推薦理財顧問更進一步解答，但主動提供了最近的銀行營業網點的地址和聯系方式，建議顧客直接去櫃台問詢。
●服務最貼心：招商銀行
撥打招商銀行的客服電話讓記者最耳目一新，同樣的問題咨詢下來，招行的客服人員給出的答案最為專業，對本行發行的產品情況較為了解，能夠說出以往發行產品的特色和風險收益的情況，對於新發產品也給出非常詳細的講解。更為便捷的是，客戶可以通過客服電話來購買產品，一旦購買成功，客服就會給予回復。記者在體驗中還感覺到，中信銀行和交通銀行的服務質量相對周到，但並不突出。從報道中看到，記者通過幾天的調查走訪，發現這10家中資銀行的服務水平相差太多，同一家銀行的不同營業網點以及不同服務方式所提供的服務水平也都參差不齊。西南財經大學信託與理財研究所研究員張星：銀行客戶服務電話專業性不強的問題是一直存在的。目前沒有關於銀行服務水平的評價體系，也很少有研究報告和統一的標准。民族證券銀行業分析師張景：對於銀行的研究基本不會涉及服務這一方面。正是這種對於銀行服務水平的忽視才導致了今天中資銀行普遍的服務差的現狀。在金融風暴席捲全球的今天，金融機構絞盡腦汁地希望挺過風險，但卻忽視了最基本也是最重要的一點就是讓客戶滿意，如果連最起碼的都做不到又何來生存和發展呢？(何諧整理)媒體披露銀行理財三大「貓膩」《上海證券報》11月19日報道當前由於劇烈動盪的國際市場影響，國內很多理財產品的投資收益表現欠佳，也引發了普通投資者和銀行之間的糾紛。年初爆發的「零收益」事件，就是銀行理財產品受到質疑的冰山一角。記者近來采訪發現，目前銀行的理財業務存在三大貓膩。貓膩一銷售中存誤導行為「我們在購買理財產品的時候，經常只聽到銷售經理告訴我們預期的收益，卻從來不告訴我們產品是否保本，風險存在哪裡。」投資者老王的經歷代表了很多人在購買銀行理財產品時候的遭遇。業內認為，在發行理財產品時，銀行不在產品說明書中准確地揭示風險，並以未來可能獲得的高收益來吸引投資者，其本身就是一種嚴重的誤導行為。點評：目前很多銀行理財產品的設計大同小異：跟隨著市場的熱點，掛鉤一籃子股票、指數或者是某種漲勢不錯的商品或外匯，然後根據相應觸發日的相關掛鉤標的的表現來決定投資者收益。但是，進行此類產品的投資，前提便是投資者需要根據自己對相關市場的判斷，來決定是否具備購買該產品。而銀行將自身置身事外，完全是不負責任的。(點評人：渤海證券研究所高級研究員房振明)貓膩二風險解釋形同虛設投資者的第二大質疑，莫過於在購買產品時需要簽署合同時的無奈。很多銀行理財產品的說明書和合同，盡管有產品的風險說明，但是太專業了，普通人看不懂。盡管很多說明書長達十幾頁，但是對於產品的本質風險揭示甚少，大部分是營銷性質的語言，而非客觀的深度分析。其餘的大部分篇幅，也都在揭示投資者如要獲得相關收益，將在哪幾個觸發點需要達到的相關實現條件和投資者可能得到的收益結果。點評：銀行為什麼選擇這些投資標的，比如為什麼選這些股票或者指數，它們的投資價值在哪裡，卻沒有更多的說明。而這一點，對於投資者而言其實是最重要的。投資之前，必須要確認相關風險，並確定自己有可能獲得收益，然後才能投入資金。但是銀行盡管按照相關部門的要求，對風險提示做了所謂表述，但是那些過於專業甚至充斥著各類專業術語的提示，對於投資人而言有多大價值，值得打上一個大大的問號。(點評人：渤海證券研究所高級研究員房振明)貓膩三產品設計問題多在風險提示和銷售誤導之外，銀行在理財產品的設計方面，也存在諸多問題。最為突出的，便是銀行在設計相關產品時，並不是從投資者的角度出發，而是從自身的利益、銷售業績和當前市場熱點出發，將某些理財產品適度包裝後，銷售給投資者。目前的情況是，銀行的產品設計能力普遍偏低，尤其是中資銀行，很多中資行銷售的理財產品，都是由境外投資機構和投行設計的。相關金融人才的匱乏，讓國內眾多銀行的產品設計部門其實成為了理財產品的「篩選部」。中資銀行僅僅是將這些投資機構設計的「半成品」進行一定的篩選，然後結合當前市場的熱點和投資者的偏好，對這些產品雛形的投資期限、預期收益進行一定的修改，然後包裝上市。點評：作為理財產品的真正設計者，境外的投行和投資機構其實是不跟蹤市場的。他們僅僅是從技術層面來設計產品，然後得到設計費，如果產品的境外投資者或管理者也是設計方，則還可以得到管理運作費用。在這種模式下，銀行理財產品的發行方和投資者甚至可能都不知道相關產品如何估值、定價，也不知道如何計算和控制風險，在這種嚴重的知識與信息不對稱的情況下，投資者進行相關投資，風險怎麼能不大？(點評人：西南財經大學信託與理財研究所高級研究員李要深)