處理投訴流程

① 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；

2. 記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3. 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；

4. 確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；

5. 責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；

6. 公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；

7. 提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；

8. 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；

9. 總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
   

② 消費者投訴處理包括哪些流程

消費者投訴處理流程為:

1、接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投 訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復。一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢;超期未辦的，再次催促或採取其他辦法，直到辦結為止。

2、對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同 處理。需要鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

3、對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自願、合法原則。在消協的主持下，雙方以事實為依據，以法律為准繩，自願協商，達成協議。消協對所 有投訴均會及時給予答復和處理。

(2)處理投訴流程擴展閱讀：

消費者投訴實行以地域管轄為主，級別管轄為輔的原則：

（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。

（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。

（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。

（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。

③ 消協處理投訴的一般步驟是怎麼樣的

接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投訴信，要求按專有屬關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止。
對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。

④ 簡述處理投訴問題的基本流程及相關注意事項怎麼答

如何更好地完成用戶投訴。處理的工作提高現場投訴。或電話投訴。處理人員的工作版效率。投訴信權息使源於用戶或者客戶。用戶或者是客戶。對處理或發現的問題，如果不滿，可以進行。投訴。相關處理措施。最主要的是針對用戶或是客戶。其投訴的重點為什麼？投訴處理人員應該將這些問題作為投訴處理重點做到迅速處理准確定位及時解決。對投訴進行投訴，信息收集時具體的詳盡的完備的投訴信息。制定出解決的辦法。及各項流程。

⑤ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(5)處理投訴流程擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

⑥ 陳述一下投訴糾紛的基本處理流程

1、受理投訴（現場投訴、電話投訴、轉來投訴）；
2、對投訴進行分析，包括了解消費版者的反權饋意見、銷售現場調查等，對照國家的法律法規進行判斷投訴的類別；如服務類、質量類的等；
3、初步確定處理的思路和應用法律法規的依據；
4、進行投訴當事人之間的協調和調解，如果是商場的話，要履行商場的管理職能，注意商場的形象；
5、調解不成，如明顯是銷售商之事，可以實行先行賠付等措施，緩解矛盾，然後再處理；如果是消費者無理要求，可以明確告知，同時推薦他到消費者協會咨詢、維護自己的權益；
6、對於突發的糾紛，首先要帶離現場，避免圍觀，造成品牌形象的損壞；；對於惡性事件引發的糾紛引起媒體曝光等，要立即上報直接領導，要利用危機公關的處理程序，努力解決。解決不了的，請求上級領導給予處理。

⑦ 11183投訴處理流程是什麼

11183投訴處理流程方法如下：

11183，提供上門攬收、郵件查詢、咨詢投訴等服務，只收取市話費。

1、打電話給當地快遞區域經理投訴。

2、打對應快遞總部客服投訴。

3、到「國家郵政局申訴網站」去投訴，是所有快遞/郵政類的老大。

號碼詳細資料：

中國郵政集團全國統一客戶服務號碼。「11185」郵政客戶服務電話是中國郵政面向社會客戶提供的綜合性電話服務熱線，針對EMS客戶，「11185」電話可提供上門攬收、業務咨詢、郵件查詢、投訴受理等服務。

客戶投訴處理的流程如下：

1、 記錄客戶投訴內容

利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

2、判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內容後，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、 投訴處理部門分析原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

5、 提出處理意見和方案

根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。

6、 提交主管領導批示

對於客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。

7、實施處理方案

及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客戶，並盡快地收集客戶的反饋意見。

8、總結評價

對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

以上內容參考：網路-11183

以上內容參考：網路-11185

⑧ 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立；專 3、提出可行的解決屬辦法；4、跟蹤服務。

⑨ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(9)處理投訴流程擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。