① 如何提高優質服務，減少用戶投訴
摘要：優質服務是國家電網公司創建「一強三優」現代公司戰略目標重要內容之一。優質服務工作貫穿於生產、營銷各部門、各班組，在工作過程中稍有不慎就可能導致客戶不滿意，如果處理不恰當則會升級到投訴。95598供電服務工作在「三集五大」體系變革下將變得更加敏銳，所以提升服務質量減少客戶投訴是當前及今後我們所要面臨的重點工作。從列舉引發客戶投訴的主要因素入手，對每項因素加以分析，採取有效措施，引導供電公司員工為客戶提供積極主動的服務。
中國論文網 http://www.xzbu.com/9/view-4441099.htm
關鍵詞：集約化管理；投訴舉報；規范化服務；服務質量
作者簡介：張海娟（1970-），女，山東日照人，臨沂供電公司95598配電遠程工作站經理，經濟師。（山東 臨沂 276000）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0175-02
國家電網公司以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業化發展方向，進一步創新管理模式，變革組織架構，優化服務流程，持續提升供電服務能力、市場拓展能力和業務管控能力，提高公司經營業務和優質服務水平。實現業務跨區域整合、資源大范圍優化配置，完成由「業務導向」向「客戶導向」轉變。整個電網不同區域，城市、農村營銷管理模式、標准制度、業務流程全面統一；實現作業規范，執行一致。營銷與規劃、建設、生產、調度等部門信息共享，分工協作，市場和服務導向作用充分發揮，實現客戶服務「一口對外」，響應迅速。下一步，國家電網公司將建立24小時面向客戶的統一供電服務平台，形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作機制，使95598供電服務工作在「三集五大」體系變革下有序開展，服務質量不斷提高。
對筆者所在公司來說，2012年是進一步深化「三集」管理，全面推進「五大」體系建設非常關鍵的一年，建設「三集五大「體系是一場管理方式的大變革，是一場前所未有的攻堅戰，公司上下充分認識其重要性和緊迫性，把思想和行動統一到公司黨組決策部署上來，正確處理改革、發展、穩定與服務的關系，全面推進優質服務各項舉措，在提升服務質量方面取得實質性突破和進展。
一、優質服務現狀分析
目前，政府部門對供電企業的監管力度加深，客戶維權意識越來越強，對供電企業的服務要求越來越高。如果服務敏感意識不強，就極有可能造成客戶服務工作的疏忽，稍有不慎就會引發客戶投訴，給公司整體服務形象帶來負面影響，服務壓力增加。
在95598供電服務中心受理的投訴工單中反映一線員工服務態度差的佔一半以上，個別員工服務意識淡薄、服務行為不規范的問題時有發生，很多時候出了力、流了汗，僅僅因為語言、行為上的不注意造成客戶投訴實在是得不償失。
業務基礎薄弱、業務能力不強、溝通能力和應對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導和答復客戶方面容易出現問題，與進一步加強優質服務的高標准要求還有一定差距。
二、客戶投訴主要問題
通過分析95598供電服務中心受理的投訴工單及行風熱線受理的投訴電話，客戶投訴的主要內容集中在服務態度、供電質量、安全用電、業擴及收費服務等問題上。主要有以下五個方面：工作人員服務態度未能讓客戶滿意；工作人員對業務知識不熟悉、專業技能水平不高；客戶對電力法律、法規、專業和服務流程不了解；客戶對供電質量、停電問題不滿意；客戶本身的性格和情緒。
② 如何處理和減少客戶投訴
產品質量好、服務規范，可以減少
顧客投訴
。
一旦發生投訴，則第一要核實內容，查清責任，按給顧客的承諾給予補償（如調換產品等）等處理。
③ 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度
因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。
④ 如何有效降低客戶的重復投訴
不知道是哪方面的投訴！但是不管怎麼樣！你能夠很好的解決客戶所投訴的問題，那麼客戶也就不會重復的投訴了！而且在解決的過程中態度一定要好！態度決定一切！沒有那個客戶是一定要找麻煩的！是你們自己的問題才會導致客戶的投訴！問題解決了，投訴也就自然沒有了！解決問題是關鍵！
⑤ 怎樣抓好產品質量，減少客戶投訴
1、以顧客為關注焦點，制訂滿足顧客要求 的產品質量標准；
內
2、領導重視、親自參與，創容造一個員工可以充分參與實現公司目標的內部環境；
3、提高員工的質量意識，做到全員參與，使他們的才幹得到充分的發揮；
4、建立有效的質量管理體系，加強過程式控制制；提倡「一次就把事情做好」的精神，這樣可以有效的減少浪費和降低質量成本，提高產品冊競爭力；
5、建立一個暢通的售後服務通道，熱情、快速、妥善的處理好顧客的投訴，消除誤會，得到顧客的諒解和認同。
⑥ 移動公司如何降低客戶投訴
我們在使用移動公司的手機或寬頻業務時，難免會遇到一些問題和故障，想要第一時間解決問題，推薦以下方法：
步驟一：
撥打中國移動客服電話10086，接通後聽語音提示，按「0」接入人工坐席。
PS：10086的服務態度超級好哦～，會詳細詢問你的問題，一般問題都能得到及時處理。
如果有10086投訴解決不了的問題，可以撥打中國移動服務質量監督熱線10080繼續反饋哦。
步驟二：
撥打中國移動服務質量監督熱線10080，接通後聽語音提示：
（1）按「1」語音留言方式，聽到「滴」聲後可以進行投訴問題留言；
（2）按「2」簡訊自助方式，你會收到一條由「10080」下發的簡訊，點擊鏈接後，可通過打開的頁面自助填單，將投訴問題提交反映；
（3）按「9」直接接通人工專席。
註：除以上方式，還可通過發送郵件、或訪問中國移動官方網站進行投訴。
PS：10080是中國移動服務質量監督熱線，對升級投訴問題起到監督的作用。
總結，如何有效投訴中國移動？遇到問題先不要著急上火，只要掌握正確的投訴方法，就可以事半功倍，很快將問題解決哦。