① 超市案例100個怎麼辦
服務篇
1、 顧客找不到要購買的商品區域怎麼辦？
應熱心的將顧客帶到所需商品的區域。
2、 顧客對商品性能不了解怎麼辦？
要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3、 遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎麼辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、 顧客需要幫助怎麼辦？
無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
5、 當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎麼辦？
立即停下手中工作向顧客耐心內提供所需服務。
6、 超市對待老、弱、病、殘怎麼辦？
應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予幫助。
7、 當您看到有顧客感到不適時怎麼辦？
您應該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，並及時進行處理。
8、 顧客在超市受到意外傷害怎麼辦？
立即採取搶救措施並向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理並考慮相關賠償。
9、 小孩與父母失散怎麼辦？
A、 小孩送至服務台交於客服員或送至客服總台。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？
當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：「對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解釋。」記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。
11、 同時有三個顧客提問您應怎麼處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。
12、 顧客提出的問題無法回答怎麼辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己許可權的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13、 如果上貨時不小心撞到顧客怎麼辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨並及時提醒顧客，防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務怎麼辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15、 發現通道上有空棧板或無用雜務怎麼辦？
一經發現，積極清離。
16、 對待不肯存包的顧客怎麼辦？
告知存包目的：「我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什麼貴重東西。」二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。
17、 顧客要使用超市辦公電話怎麼辦？
告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18、 當遇到聾啞或外地顧客怎時怎麼辦？
要耐心地為顧客服務，並向他介紹情況（書面）
19、 當顧客詢問DM快訊時怎麼辦？
將顧客介紹到服務總台，拿宣傳快訊給顧客，並告訴顧客：「這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。」
20、 顧客購買商品後不滿意要退貨時怎麼辦？
首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，並耐心詢問原因，按有關退貨標准執行，做到顧客滿意。
21、 顧客不愛護超市設備怎麼辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。
22、 被顧客辱罵或毆打怎麼辦？
當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理並協調勸導、解釋。
23、 遇到不講理的顧客怎麼辦？
A、 帶領顧客到人少的地方。
B、 耐心地向顧客道歉解釋。
C、 及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。
24、 遇到顧客之間爭吵、打架怎麼辦？
耐心勸導並及時通知防損員加以疏導。
25、 遇到新聞記者采訪怎麼辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，並通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。
② 超市客服用對待家人的方式對待他人案例
服務案例 超值服務 感動顧客 我想：常人大多都很難在無禮的指責聲中，依然和顏悅色，因為客服中心，是購物的最後一環，往往是顧客意見或建議的接收站，其中不乏有真誠的、發
③ 誰幫我解決一下超市顧客投訴啊，有案例。
1、麵包內有死蒼蠅，首先看這位顧客購買時間，再看蒼蠅是否真的在麵包中，如果是專它是屬烤熟的，新鮮的話就是假的；的確是超市的責任，第一向顧客道歉，第二退貨，第三給人一張優惠券（當然是要通過你的上級），表示點精神補償。如果是新鮮的蒼蠅，根本不用賠償。可以用相機拍攝下現狀，顧客可以向消協投訴，你們做好應訴准備。
2、贈品湯鍋用後出現漏洞。贈品是商家促銷的手段之一，當然你的贈品質量應該也要有保障啊，這個問題很簡單，給她換個，如湯鍋沒有了可以用其他價值差不多的換。當然漏洞也要檢查（是否有摔過的痕跡）
如果你們確實把蒼蠅做進了麵包內，那是違反了食品衛生法了，如果顧客去衛生防疫部門投訴你們，不是罰幾十元的事了，所以補償精神損失費，麵包的十倍是少了點，這個十倍是指質量問題，而你們現在是食品安全問題啦。至於處理，你們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎麼辦？
④ 超市裡行為不規范的案例
行為不規范的案例?什麼意思呢?
雜物外露（抹布等），存放與工作無關物品，貨架下物品放置不規范；
POP懸掛不規范，價簽、價簽不規范（項目錯位、倒打、項目漏填、手寫）；
看到孤兒，購物車、筐未及時送回；
配件及設施(護欄、價格壓條、堆頭)損壞未及時更換；
牆體、燈柱上有小廣告；
散裝商品無美食推薦卡，貨簽不對位；
商品無貨未空位；
會員信息錄入不規范。
有簽無貨，POP、標價簽等出現錯別字，散裝食品美食推薦卡標識不全；
價簽、稱簽、生產日期重疊放置；
價簽及各種單據亂放，價簽、爆炸花等未按規定放置，店內宣傳品、標示（POP、海報、價簽）破舊未撤換，海報撤換不及時；
紙箱未拆平、疊放，隨意丟棄，垃圾、紙屑未及時清理；
將盒裝、散裝食品直接放置在地上；
衛生檢查不合格（衛生間有異味、有雜物），外圍廣場（含停車場及班車區）、公共設施（休息椅、擦鞋機、樓梯等）衛生清理不到位；
設備使用不規范（如叉車、卡板車等），促銷桶擺放不規范；
未按規定時間收孤兒；
上貨後未及時整理區域，架存商品擺放不符合標准，存儲標簽粘貼不規范；
商品有貨放置「此貨暫缺」簽；
卡板、叉車未及時送回，堵擋通道；
發現索賠商品未及時填寫索賠小票；
上貨前（商品、貨架、促銷桶）未清理干凈；
公示的便民服務措施未落實到位（物品未配備、內容有誤等）；
營業時間使用購物車上貨，場外贈送場內無海報；
顧客停車場車輛擺放混亂、顧客停車場看車員未給顧客懸掛車牌；
未按規定填寫各種表單、上報數據，各種表單、數據留存不完整；
會員信息修改不及時（引入日期大於一周）。
貨簽不符（錯誤、過期），生產日期過期，有貨無簽；
補貨不及時，商品陳列、擺放不規范；
卷簾門下放置物品堵擋消防閥門；
未執行先進先出原則，紙箱及促銷桶內有遺漏商品；
捆綁商品不合格，人為原因造成商品缺貨、斷貨；
交接班、打烊後未達到豐滿陳列；
區域內存在不安全因素；
工作時間未經允許促銷人員在辦公區查詢銷售；
商品價格標識更換不及時（同商品出現兩種銷售價格）；
賣場內、堆頭邊長時間放貨
市調價格不準確，敏感商品變價不及時；
周轉倉整理不及時（開箱、雜亂、衛生差）；
未按規定斷電；
商品出現腐爛現象，食品裸賣；
各種表單填寫錯誤、上報數據錯誤。
出現有質量問題的商品（過期、早產、三無）；
將贈品簽、樣品簽、試吃標簽等亂貼、亂放及帶入賣場；
人為原因造成部門工作滯後（在規定時間未按標准、要求完成工作）。
證章佩帶不規范；
站姿不規范（稍息、背手、單手扶貨架）；
口紅顏色過深或過淺（如黑紅色、銀光色），殘妝上崗；
發型不規范，工裝不整潔、不規范；
吃異味食品上崗，用手接觸直接入口食品。
儀表儀容不規范：女員工未淡妝上崗，指甲長、染指甲、戴兩枚戒指、兩對耳環、手鏈、男員工頭發過長、留胡須、鬢角、戴裝飾品；
未按規定著裝（工裝、鞋），在專櫃內換工裝、換鞋、戴頭巾、口罩、圍裙，未戴證章，在賣場內補妝、梳頭、照鏡子、剪指甲；
站姿不規范：前後扒靠櫃台、貨架、工作櫥，雙手撐櫃台，腳蹬貨架，插兜、卡腰、抱膀、雙腳交叉站立；
不按規定喝水（飲水卡），無故不參加例會，未按規定迎、送賓，遲到、早退；
在賣場內接打手機、看信息，看抄考題；
將個人物品帶入賣場（如口紅等）；
上班短時間會客、圍堆啦呱、在賣場內做不禮貌動作；
接待顧客未講普通話；
廠家人員非工作原因長時間在賣場內逗留；
接到商品變價通知後，未及時更換標價簽；
稱重員服務程序落實不到位；無閑員工、首問負責制落實不到位；收銀員服務程序落實不到位（無迎聲、無送聲、未唱收唱付、未推廣會員卡等）。
戴他人證章、證章過期（廠商促銷人員理貨期滿未辦理手續），無證介紹商品，未培訓私自上崗；
廠商人員私自調整排面；
重點崗位員工三聲服務不到位（服務台人員、迎賓員、稽核員）；
商店街員工接待顧客不主動、不熱情；
商品知識、業務技能不熟練；
上班空崗、串崗、上班打鬧，長時間會客、閑聊（三分鍾以上）；
不按規定乘坐扶梯、電梯，穿工裝外出就餐、回家，用餐超時；
在倉庫內休息、坐貨箱，發現顧客坐到商品上未及時勸阻；
長時間在衛生間逗留；
接待顧客使用服務禁語；員工之間講粗話、臟話；
未按退換貨規定接待顧客；
私自預留商品、拾遺不報，發現市調人員不制止、不上報，發現無證介紹商品者不制止、不上報；
下班後無故在工作區逗留，並與在崗人員閑聊；
對顧客的困難視而不見，不主動、熱情的幫助並有效的給予解決；
防損員工讓非本商場人員進出員工通道，沒有及時制止，導致物品被盜者；
進出商場拒絕接受防損人員檢查或無理取鬧者。
上班干私事（做與營業無關的事、看書看報、亂寫亂畫、空崗辦私事等）；
上班時間吃東西，吸煙，購物（包括就餐時間），上班時間坐著（貨箱等）；
出入賣場未經過員工通道；
對顧客進行誤導性宣傳及貶低其他產品。發現盜竊行為不制止、不通報；
私自對顧客做出承諾（未能兌現或超出公司承諾范圍），隱瞞錯誤未及時上報；
因服務不到位引起顧客不滿；
因服務不到位引起顧客信件投訴、通報批評；
譏笑、頂撞、嘲弄顧客、與顧客吵嘴、打架；
泄漏公司機密、信息，不服從領導指派工作、員工之間打架，無故礦工；
在外從事第二職業或未經公司批准兼職者；
仿效上級主管人員簽名，盜用印信或未經核准撤回擅自使用印信者；
遺失公用鑰匙、保密文件、內部資料、單據不及時報告處理者；
在盤點、做帳、報表工作中虛報、瞞報、謊報數據者；
嚴重失職、營私舞弊，對公司聲譽或利益造成重大損害者；
觸犯國家法律法規、被公安機關、司法部門處罰者。
以下嚴重違紀交由防損部門進行處理：
會員卡私自積分；
私自挪借財物、商品，以權謀私、侵佔公司財務、損害公司利益等；
故意損壞商品、設備，偷竊、偷吃、偷用商品及贈品；
對抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不上交者；
收受、索取禮品或現金者；有其它不誠信行為者。
服務事故：因服務缺陷引起的媒體曝光。
⑤ 超市顧客投訴案例大全
【案例】顧客眾口難調，加上葯店管理、葯品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足，也就免不了會有顧客上門「告狀」。面對前來投訴的顧客，我們應該抱著怎樣的態度來接待？不同的投訴意見，應該採取什麼樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補工作過失，才能讓他們滿意呢？
葯品為什麼會變色？
在葯店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：
一天，一位顧客拿來一瓶已開啟並溶化好的氨苄青黴素干糖漿，要求退葯。他說，這葯過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假葯。我解釋，這只是著色劑變化的原因。可男青年態度堅決，非退不可，來買葯的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對葯店聲譽也有影響。
我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果葯品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果葯品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：「行，葯店挺負責任。」
不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。
顧客投訴的原因及類別
【什麼是顧客投訴】
投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，並提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。
投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向葯店直接投訴外，還可以向政府主管機關（葯監部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。
【顧客為什麼投訴】
顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自於顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產品，也可能指向無形的服務。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為，於是產生投訴。
與商品質量本身有關的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產品，懷疑存在價格欺詐，商品標識不清等。與店員服務有關的投訴包括：店員態度不友好，收銀作業不當，承諾的服務未做到位，原有服務項目無故取消，對於安全和環境的顧慮，其他意外事件的發生等等。
顧客對於產品的正當投訴范圍包括：1．產品在質量上有缺陷。2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3．產品技術規格超出允許誤差范圍。4．產品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質量問題或違反合同問題。對於這類投訴，因為有關部門或葯店有明確的規定，解決起來並不難。
【顧客為何不投訴】
研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。
顧客為什麼不願意投訴呢？經過調查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認為即使投訴了，葯店也不會有反應。還有的顧客不願意再與想要投訴的相關店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報復。總之，不願意投訴的原因，大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。
【投訴者的五種類型】
質量監督型：這類顧客是天生的服務質量「義務監督員」，他們來投訴，就是為了向店領導反映問題，要求葯店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，並讓他看到服務質量的改善，他們還會一直關心葯店的發展。
理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會依據消費者權益保障的法律法規，有限度地主張自己的權利。對於這類顧客，要認真記錄事情原委，並承諾什麼時候給予答復。
談判型：這是一類比較難應對的顧客，因為他們不但要發泄心中的怨氣，還想就此得到經濟或者道義上的補償。接待他們，要有理、有利、有節。既不能不理睬，也不能一味遷就。
受害型：他們進店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。「以情感人」對這類顧客非常適用。
忠實擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是「來者不善」，就有一類顧客進店投訴的目的，其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓葯店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的「不滿」，而他自己則對葯店充滿了善意和滿意。
處理投訴的意義
數據表明，一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本，是維護老顧客成本的6倍。開發一個新客戶或許需要1萬元，但失去一個客戶卻用不了1分鍾。因此，處理好顧客投訴意義重大。
【意義一：挽留顧客，減少流失】
一項調查表明，那些不投訴的顧客表示願意成為葯店回頭客的只佔9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的葯店。投訴後，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會再到這家葯店購葯；而投訴得到解決的，則有高達54%的顧客願意今後再次光臨；更進一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費。
這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實際上對葯店來說是一個大損失。因此，我們不僅應該鼓勵顧客在不滿時對葯店投訴，而且，葯店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極採取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失。
【意義二：查找漏洞，改進工作】
顧客前來投訴，表面上看是他們對於葯店商品或服務不滿，而換一個角度來看，他們的抱怨，除了說明對葯店的信任度有所降低，但同時還表示他們仍然對葯店心存期待，他們並未完全對葯店喪失信心。
【意義三：篩選信息，發現商機】
有報道說，在商業巨頭IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。當個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由於操作不當，常常造成系統死機，因而對電腦質量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發現了商機，開發了「一鍵恢復」功能健，當客戶操作失誤，可按一下恢復鍵，被損壞的系統就會自動恢復，還會完整地把各種文件保存起來。結果裝有這種軟體的電腦一上市，就受到消費者的青睞。
對企業來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現代葯店的從業人員，除了從投訴中發現並修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價值的信息。因為前來投訴的顧客多數是因為產品或服務中存在不足，給他們造成了某種物質或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強的針對性。仔細分析和研究當前產品和服務為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助葯店或上游生產企業開拓新的商機。
投訴處理三部曲
對於投訴，要區分不同的情況，具體問題具體分析。
【處理投訴三原則】
處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護葯店聲譽。第三，找到顧客和葯店利益的平衡點。
解決投訴涉及的實質問題，要以國家法律法規、行業慣例為依據，兼顧雙方利益。當葯店短期利益和長遠利益發生矛盾時，可以放棄眼前利益而維護葯店聲譽和長遠利益。
在具體接待和處理過程中，店員要始終態度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多麼激烈，員工也要努力剋制自己的情緒，不要與客戶發生沖突，激化矛盾。要實行接待投訴的「首問負責制」，而店長要成為投訴問題的終結者。
【三部曲之一：受理】
受理投訴要點：記錄信息，快速響應。
顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責任人。千萬不要說：「這件事不是我接手的，跟我無關」。
1.專注地傾聽，認真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時記錄，這本身就表達出對顧客的尊重。同時，一旦銷售人員開始進行記錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，反而不會亂說，更不會隨便罵人。
2.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如「給您添麻煩了，真對不起」，「讓您跑這一趟，真抱歉」，「對不起，您可不可以再說詳細一點？」「您的感受我非常了解，發生這樣的事我很抱歉」。
3.找到處理人。記錄投訴要點之後，在最短的時間之內，按照葯店部門和崗位職責分工確定並找到投訴的處置者，就是有權力最後決定的那個人。然後回復顧客說：「我已經把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等。」
【三部曲之二：處理】
處理投訴要點：主動積極溝通，快速解決問題。
1.態度主動，積極推進。由投訴處理人進一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優先於手頭的其他工作。
2.不斷溝通，達成一致。如果顧客的要求符合葯店規定，就按規定辦理。如果不符合規定，就耐心地引導客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬於葯店方責任的，應坦誠道歉，並及時做好補救工作；屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實質。在溝通過程中，不妨運用適當的幽默，別讓現場氣氛過於沉悶，要知道，我們面對的不是「冤家」，而是朋友。
3.限時結案，及時上報。拖延問題，並非上策，反而會把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時限，另一方面把問題及時反饋給上級領導，讓他們知情並成為後盾，一旦陷入僵局，馬上藉助領導的力量解決問題，防止沖突升級。
提出解決問題的方案，需要確定責任歸屬。如果責任在門店，葯店就要承擔責任；如果責任在供應商，葯店就要協助聯系供應商，直到問題解決；如果責任在顧客，店方要心平氣和地解釋並提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認可後，要馬上落實。最後，再次真誠致謝，歡迎下次光臨。
【三部曲之三：改進】
與顧客達成共識，送走來投訴的顧客，並不是工作的結束。我們的目的是舉一反三，改進葯店的不足。因此要做到「三個一定」，即有投訴一定要找到原因，工作質量投訴一定要找到責任人，工作質量投訴一定要提出改進措施並落實。
投訴「1+3」模式：接到一個投訴，要一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪。從投訴中要努力發現一個有價值的問題，尋找這個問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內容包括投訴產生的原因和處理結果，處理後顧客的滿意情況以及門店今後的改進方法。通過告知葯店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓，改進工作，避免類似錯誤再度發生。
以上講的是針對當面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，並記下顧客的聯系方式，以備回復。如果是信函投訴，則需要在第一時間將信件轉送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時，葯店應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，並表現出對於解決投訴意見的誠意。
無論是哪種投訴，都需要認真填寫「顧客投訴記錄表」。對於表內的各項記載，尤其是顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴的主要內容必須復述一次，並請對方確認。如有必要，店長應親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答復。
對於由消費者協會轉來的投訴，在處理結束之後必須與該協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地派出所聯系。
店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，並格外留意他們。當投訴過的顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動跟對方打招呼。
⑥ 超市出現問題產品怎麼投訴怎麼賠償
一、投訴的方式：
根據《消費者權益保護法》第六章第三十九條的規定，解決消費爭議的途徑有5條，這5條途徑任消費者自主選擇：
1、與經營者協商解決。
2、請求消費者協會調解。
3、向有關行政部門申訴，例如工商等。
3、根據與經營者達成的仲裁協議提請機構仲裁。
4、向人民法院提起訴訟。
二、賠償的標准：
如果是食品，可以要求10倍賠償；如果是食品以外的其他物品，則可以要求雙倍賠償。2015年10月1日實施的新修改的食品安全法，在延續舊法十倍賠償的基礎上，增加了消費者的選擇權和賠償金額的底線，即消費者可以在要求生產者或經營者支付價款十倍或者損失三倍的賠償金之間進行選擇，且增加賠償金額的底線確定為一千元。
(6)超市投訴案例擴展閱讀：
【案例分析】：
李先生在某大型連鎖超市的一家分店購買了五盒徐福記皇冠巧伯禮桶，購買後對照保質期和生產日期，發現食品已經過期。李先生以超市銷售過期食品存在欺詐為由，將對方訴至法院。庭上，超市以李先生明知產品過期，同時沒對消費者造成損害為由抗辯。
【判決結果】：
一審法院認為，根據李先生提供的證據，可以認定購買時該商品已過了保質期限。法院對於超市抗辯意見中不存在故意銷售過期產品主觀過錯、不同意10倍賠償的主張不予採信，對李先生要求10倍賠償的訴求予以支持。一審判決後，超市上訴至市一中院，堅持認為李先生對於明知是過期食品的商品仍然購買，且購買後並未食用，因而他沒有因涉案產品而受到任何損害，故不同意10倍賠償。
市一中院審理認為，根據《食品安全法》規定，對於生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可向經營者要求支付價款10倍賠償或者損失3倍的賠償金。此外，根據最高法院相關司法解釋，因食品質量問題發生糾紛，銷售者以購買者明知食品存在質量問題而仍然購買為由進行抗辯的，法院不予支持。
綜上，市一中院認為，本案中根據查明的事實可以確認李先生在超市購買的脆花生巧克力和朱古力豆為已過保質期限的食品，故依據上述法律規定，法院終審判決駁回上訴，維持了一審判決。
⑦ 急！！幫忙找維權案例，謝啦(另有追加分)
通訊員 呂律 本報記者 蔣敏華 房產商任意調高車庫價格、吃了近萬元的增高產品毫無療效、米飯里竟吃出塑料顆粒、網上購物接連碰到假貨……為了斂財，一些不法商販的手法可謂不斷翻新，給人們的生活帶來了不少麻煩，稍有不慎就有可能掉入各種消費陷阱。近日，寧波市工商局公布了2005年度寧波十大維權案例。
案例1
乾洗店關門，洗衣卡打水漂
「500元洗衣卡只消費了100元，乾洗店老闆卻想關了門溜之大吉。」今年2月21日，寧波市海曙工商分局12315接到張女士的投訴。張女士於2004年在聯豐麗園北路某乾洗店花了500元辦了張洗衣卡，沒想到只消費了100元,乾洗店老闆卻想關門一走了之。其間，張女士反復與店方交涉過，卻一直沒能得到老闆的明確答復。春節之後店門口就貼出了轉租告示。一怒之下，張女士聯系了一大幫和她同樣遭遇的消費者，集體向工商部門求助。經海曙12315工作人員多方查找，終於和店老闆取得聯系。在工商部門的調解下，店老闆退還了消費者未消費的洗衣卡余額。
點評：當前，類似這種預付服務費或定金以後，當事人突然關門停業或失蹤的情況時有發生。按照相關規定，當事人在決定關門停業前，應主動告知相關公眾並結清相關債務，在其辦理注銷手續時，工商部門也要求其履行公告及清算義務。消費者在預付相關費用前一定要了解清楚對方是否具有合法經營資格，信用情況如何等,同時還要用合同的方式約定清楚權利義務。
案例2
在用餐時受傷商家要賠償
8月1日，消費者吳某帶8歲的兒子去寧波市江東區某小吃城用餐。走出小吃城的大門時，來回擺動的彈簧門不慎夾住了兒子的腳，頓時鮮血淋淋，先後花去醫葯費、營養費1000餘元。江東12315工作人員調查後認為，小吃城的彈簧門確實存在安全隱患，且沒有安全警示，因此小吃城應負主要責任。最終，小吃城同意一次性向吳某賠償醫葯費、車旅費770元。
點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。小吃城對可能危及人身安全的彈簧門未向消費者作出明確的警示，也沒有採取防止危害發生的有效措施，應當承擔責任。
案例3
房產商悔約，擅自調高車庫價格
2005年3月9日，高小姐等30多名業主向江北12315聯合投訴，稱某房產公司將一小區的露天車庫從原來承諾的每平方米600至900元提高到每平方米1200元。2004年7月，高小姐在該小區售樓處購房時，售樓小姐告之車庫面積5平方米以下單價600元，5平方米以上單價900元。但在今年2月房子交付前她又被告知車庫價格每平方米要1200元。幾經交涉，房產商以沒有書面協議為由，拒絕了高小姐。無奈之下，高小姐聯系了200多位業主共同維權。經江北12315工作人員多次協商調解，房產公司最終同意將車庫定價為每平方米900元。
點評：車庫作為住宅用房的附屬產品，其價格應該和房屋一樣在購房合同中明確約定。該房產公司只口頭承諾而不在合同中明確的做法，本身就為以後隨意提價埋下伏筆。雖然是口頭承諾，似乎無據可依，但根據200多位業主的聯合簽名，即可認定其承諾的客觀存在。在此提醒消費者，對任何承諾，都要以書面約定的方式保存下來，否則會給日後的維權帶來巨大麻煩。
案例4
大米摻雜塑料顆粒
2005年3月7日，消費者向江北12315投訴，稱其在某超市購買的大米在淘洗和食用時均發現摻雜有白色塑料顆粒物。江北12315工作人員立即和消費者取得了聯系，現場隨意抓了幾把米進行淘洗，果然在淘洗中發現了白色塑料顆粒物，摻雜在大米中肉眼很難辨別。經核查，該大米是2005年2月20日寧波市某糧油有限公司生產「金穗特A晚梗米」，該超市共進貨150袋，且已經全部售完。12315通過媒體對此事進行了曝光，聯繫上了消費者。經協調，每位消費者最終獲賠800元。
點評：食品安全已經引起全社會的關注，12315一貫非常重視市民有關食品安全的投訴與舉報。廣大消費者發現食品安全問題，請及時撥打12315，12315將對制售假冒偽劣產品、侵害消費者權益的行為進行堅決打擊。
案例5
商家規定：退貨機價格不得低於原機
寧波市民郭先生在2004年12月購買一款手機，使用幾個月後多次出現質量問題，經過手機維修站多次維修，還是不能正常使用。按三包規定，符合換機條件。但由於此款手機已停產，維修點提出為其換另一款價值1710元的手機。郭先生認為他的手機買來的價值是2510元，現在換他1710元的，認為不合理。經寧波12315工作人員的調解，經營者同意退貨，退還郭先生現金2510元。
點評：在三包有效期內,手機經兩次修理,仍不能正常使用的,憑三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的手機,如果無同型號同規格的,經營者應當負責免費為消費者退貨,並一次退清貨款。
案例6
進超市購物卻被當成小偷
四川籍打工妹鄭小姐在寧波市鄞州區某超市購物，其間放在小皮包內的手機發生振動。鄭小姐拉開皮包一看，是個無聊的廣告簡訊息，隨即馬上拉攏皮包。不料超市女服務員看見後，竟大聲嚷嚷鄭小姐偷了東西並拉開皮包後一陣亂翻，將包內所有東西都倒了出來，最後卻沒有發現任何「贓物」。鄭小姐認為自己的人身權利遭侵害，於是向12315求助。在鄞州12315工作人員調解下，超市負責人及該名女服務員向鄭小姐賠禮道歉賠償損失600元。
點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。如今一些商場的營業員、保安人員採取搜包、搜身、毆打等舉動，侵犯他人的人身權利，因此必須賠禮道歉並賠償損失。
案例7
旅客財物被偷賓館拒絕賠償
8月18日，馬小姐住宿奉化某賓館，次日醒來，發現手機、現金等財物被盜，共計價值6800元。賓館以無法證實被盜財物金額為由，拒絕賠償。經奉化12315工作人員調解，賓館方承諾先行賠償500元，等公安部門破案後再與馬小姐協商解決。
點評：如果賓館方沒有履行提醒義務，旅客財產損失賓館負有責任。不過，因被盜財物金額無法確定，一旦糾紛發生後會給消費者維權帶來麻煩。12315特別提醒，一方面賓館應當為消費者提供安全的住宿環境，在醒目位置設立警示標識以提醒消費者，另一方面消費者在住宿賓館時應加強自我防範意識，將貴重物品移交賓館保管。
案例8
花錢買「高」卻不見增高
今年6月以來，寧波市海曙12315不斷接到消費者投訴，稱花上數千上萬元買來的增高產品，食用後未見任何療效。12315工作人員調查後發現，消費者所購買的是由某生物技術有限公司推銷的「長高樂」等增高產品，在其印製的宣傳資料和產品包裝上註明：「由中國科學院上海生命科學院承接的國家攻關項目……」不過，該產品只有普通食品的批准文號，既非保健食品更不是葯品，不可能有任何增高療效。當地工商部門將其虛假宣傳行為進行了處罰，責令向消費者全額退款。
點評：消費者不要輕信廣告狂轟下的增高、治近視、重度去疤、減肥以及一些改善或治療效果的產品，購買時仔細核對其產品包裝上的相關說明和批准證書情況，對「坐堂專家」的診斷要慎重，不要迷信「專家」的偏方。為維權需要，要注意保留其宣傳功效的書面資料。
案例9
網上購物遭遇假貨
今年11月初，杭州一消費者向寧波12315申訴，稱其通過網路從餘姚一鞋服經營部購得的NIKE運動鞋是假冒。餘姚12315工作人員經過多方查找，終於找到了該「經營部」，發現該「經營部」一樓的停車庫大門緊閉，二樓有四個人正在「阿里巴巴」網站上發布鞋服供貨信息。經初步調查，當事人范某從今年5月份起，在未辦理營業執照的情況下，擅自僱用人員利用網路在阿里巴巴網站上發布鞋服供貨信息，案發時已向全國各地銷售假冒運動鞋、運動服價值12500元。
點評：網上購物要注意以下幾點：1.確認供貨方的經營資格並選擇經營較好的網上供貨企業。2.注意索要購貨憑證，以便日後維權。3.網民之間的交易需慎之又慎，此類消費不受《消法》保護。
案例10
收割機有缺陷，廠家不認賬
9月22日，鄞州12315接到25戶收割機農戶的申訴，稱其向台州路橋某機械公司購買的25台聯合收割機，共計價格107.5萬元，使用後發現發動機動力不足。經與商家多次交涉，對方一直不肯承擔相應責任。之後，鄞州12315聯合區消協、區農機總站、鎮政府及農民代表，一同前往台州路橋處理糾紛。在當地12315的配合下，該生產企業最終將25台收割機全部換上新動力，從而挽回了7萬余元的經濟損失。
點評：農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料,其合法權益也受到《消法》保護。農資經營者應當按實宣傳效用,保證銷售的產品符合國家標准,不得利用特殊地位,推銷假冒偽劣農資,一旦給農民造成損失，應當承擔相應責任。同時提醒農村消費者在生產消費中，注意保存好相關證據，在權益受到損害時，拿起法律武器維護自己合法權益。
⑧ 消費者權益保護法案例 超市購物封包 哪個部門管
全國各級工商行政管理部門受理的消費者投訴案件總計達425，008件，是10年前的本文以下將首先介紹幾個與消費者保護法第49條有關的案例，然後提出若干法律
⑨ 超市服務案例
參考這個資料： http://wenku..com/view/be78341a227916888486d7a0.html