網路消費者權益糾紛案例

A. 關於電子商務網站中消費者權益案例

江西省南昌市東湖區法院近期受理一起原告毛源宏訴被告北京陽光山谷信息技術有限公司因網上購物而引發的糾紛。二OO四年十月，家住江西省南昌市賢士湖住宅區54棟3單元601室的毛源宏在新浪「一拍網」注冊，並在網上拍下商品編號為5596482的二手筆記本電腦一台，價格為3350元，賣家為湖南省長沙市建設北路華天商城楓祥科技，聯系人是李鳳。十一月一日，毛源宏按照網上資料向楓祥科技的個人（財務人員楊永花）帳戶匯款3400元，但沒有收到電腦。此後，聯系人李鳳手機關機。經向湖南省長沙市工商管理局查詢，發現長沙市並無建設北路，也沒有華天商城，設在華天商城的楓祥科技更屬子虛烏有。
二00五年三月十六日毛源宏向南昌市東湖區法院提起訴訟，狀告新浪「一拍網」的所有人和經營者北京陽光山谷信息技術有限公司，要求其賠償經濟損失3400元並承擔全部訴訟費用（含旅差費）。經東湖區法院審理後認為：新浪「一拍網」提供雙方買賣這一平台，負有對賣家起碼的審查義務。但「一拍網」向網民提供完全虛假的交易信息，而原告完全是基於對「一拍網」此知名網站的信任，與虛假的楓祥科技進行交易，造成的損失「一拍網」負有不可推卸的責任。經調解，被告表示願意賠償原告的損失，但要求原告協助配合公安機關偵破此案。網上購物引發的糾紛案件，目前在我院尚屬首例，隨著市場化程度不斷拓展，開展網上購物、網路經營活動大勢所趨。應如何維護廣大網民的合法權益，規范網路經營者的行為，是擺在我們執法者面前的一項新課題，應引起全社會的關注。
當今互聯網迅猛發展，傳統的交易方式也正在受到互聯網的沖擊，網上交費、網上證券買賣、網上購物等形式多樣的網上交易也正逐步走向我們的日常生活。網上交易是一種以互聯網為操作平台和數據傳輸媒介的交易方式。與傳統交易方式相比，網上交易具有速度快、信息豐富、操作便捷等優勢。中國的網上交易還處於「初級階段」， 網上交易的基礎還相當薄弱，在此背景下，這一新生事物在發展過程中，不可避免地暴露了諸多問題：首先，中國網民存在網路購物恐懼症。阿里巴巴旗下中國第二大在線拍賣網站淘寶網(a href=".taobao" target="_blank".taobao/a)的總經理孫彤宇說：「中國人的確很想在網上購物，但很多人都害怕邁出第一步，他們有很多擔憂：在線支付安全嗎？我買的產品會不會有瑕疵甚至是假貨呢？」 現今，中國約9000萬的上網者中，僅10%的人通過互聯網購物，而相比之下，在美國該比例達到38%。分析師也曾指出，因為中國仍然以現金為主要支付手段，所以大約有四分之一的網上交易還是交易者們當面結清的，而僅有30%是通過網路來支付的。數據也顯示，中國有13億的人口，但信用卡發卡量卻不足200萬張。究其原因，中國人缺乏在網上購物的足夠信任。其次，郵遞系統難以信賴，配送方面存在諸多問題。
網上交易的出現與發展是時代的需要，它必將促使傳統相關業務的轉型，並對未來社會產生深遠影響。雖然 目前我國已相繼頒布了《商用密碼管理條例》、《計算機信息系統國際互聯網保密管理規定》、《互聯網信息服務管理辦法》和《網上銀行業務管理暫行辦法》等法規規章，這些也為我國網上交易的發展提供了一定的法律保障和支持。但同時，隨著我國信息基礎建設的規范和完善，實施網上交易的條件已經逐漸成熟且發展潛力巨大，而相關法律支持與其發展規模的差距還很大。我國目前有關電子商務的立法也基本呈空白狀態，行業間的監管對於網上交易毫無力度且法律上對行規以難以認同，相關的法律規范和有效的市場信用體系極不完善，嚴重影響網上交易業務的發展，也為不法之徒提供了可乘之機，其中有相當多的法律問題是不容迴避且又亟需解決的。
第一，要約的撤銷問題。我國現行《合同法》規定：要約可以撤銷，除法律規定不可撤銷的情形外，但撤銷通知須在受要約人發出承諾通知之前到達。在網上交易中，因網路數據的傳輸速度極快，要約的發出與到達幾乎是同時的，並且接受方的計算機往往具有自動審單的判斷功能，可以及時作出承諾，所以要約方能夠撤銷要約的機會微乎其微。我認為，網路本身的特點就是快捷、短程，風險與利益並存，網上交易是抓住商機的最佳選擇，如果不願承擔風險，可以選擇傳統的交易方式。另外，發出要約時，網路一般會讓使用者再次確認要約內容是否正確，如果加以確認，可以視為放棄要約的撤銷權。
第二，電子簽章的問題。網路交易合同（或稱電子合同）是指在專用的或公開的網路環境里通過數據電文達成的非紙質的數字化的合同。電子合同可以通過電子商務網站達成，也可以通過電子或電子數據交換來達成。從各國現有的實踐來看，傳統的合同仍主要依賴於當事人的簽字或蓋章，有關法律往往要求有當事人的親筆手簽或機構的蓋章。網上業務作為一項電子交易，具有無紙化的特點，這使其有別於傳統的合同交易形式，此時，作為合同成立標志的簽章問題則遇到了挑戰。倘若合同的成立還需簽章，則使電子交易的優勢無法體現。
第三，交易證據的收集問題。我國法律尚未明確規定數據電文證據的法律地位及其認定的具體要求。電子交易的無紙化使得糾紛發生時，證據的收集甚為困難。目前，學術界針對數據電文到底歸入何類證據有兩種觀點：一為視聽資料；一為書證。根據我國《民事訴訟法》第66條規定，視聽資料應與其它證據結合方能確定其證據力。所以，如果將電子證據歸入視聽資料一類，其證明效力就將大打折扣。而《合同法》第11條規定：「書面形式是指合同書、信件及數據電文（包括電報、電傳、傳真、電子數據交換、電子）等可以有形地表現所載內容的形式。」這表明，《合同法》已經把數據電文視為書面資料，筆者贊成將數據電文歸入書證類證據中。
第四，事故、故障造成損失時當事者的責任承擔問題。網上交易業務的正常開展對服務系統的依賴性極強，網路系統的事故和障礙所引發的民法律責任是銀行和客戶極為關注的問題。我國法律對此問題尚未規范，筆者認為：病毒入侵、「黑客」襲擊網路系統等網路犯罪不應納入不可抗力事件，因為網上交易的安全系統是保障網上服務安全性、可靠性的重要技術系統，如果該系統出現故障或被破譯，以致給客戶造成經濟損害，該安全系統的提供者將承擔相應的民事責任。
第五，網路服務系統所有者、經營者是否為當事者承擔法律責任的問題。筆者認為網路服務系統在提供在線平台服務中，負有謹慎注意之義務，對買賣雙方負有審查職責，買賣雙方也是基於對網路服務系統的充分信任才促成了交易行為。一旦網路服務系統提供虛假的交易信息必然會給當事者造成不必要的損失，應依照民法通則的規定由網路服務系統的所有者、經營者承擔相應的民事賠償責任，同時作為當事者也有義務協助網路服務系統所有者、經營者行使追償權，這樣也減少了不法分子的可乘之機。
隨著社會主義市場經濟發展和誠信體系的建立，網上交易將有著廣闊前景。目前中國正逐步開放快遞市場，中國郵政很快將面臨來自諸如敦豪速遞公司(DHL)，聯合包裹服務(UPS)及其聯邦快遞(FedEx)的競爭，市場環境將逐步改善。中國的某些網站也在嘗試新的配送機制，比如，組建由年輕人構成的自行車配送隊伍，這些配送員會負責收取用戶的付款，充分利用中國勞動力資源豐富的特點，為網上交易展示光明前途。

摘自豆丁網。
本文引自 麥田電子商務教育網 gz.bcd123#com (把#換成 ．)

B. 消費者權益保護案例

江西省南昌市東湖區法院近期受理一起原告毛源宏訴被告北京陽光山谷信息技術有限公司因網上購物而引發的糾紛。二OO四年十月，家住江西省南昌市賢士湖住宅區54棟3單元601室的毛源宏在新浪「一拍網」注冊，並在網上拍下商品編號為5596482的二手筆記本電腦一台，價格為3350元，賣家為湖南省長沙市建設北路華天商城楓祥科技，聯系人是李鳳。十一月一日，毛源宏按照網上資料向楓祥科技的個人（財務人員楊永花）帳戶匯款3400元，但沒有收到電腦。此後，聯系人李鳳手機關機。經向湖南省長沙市工商管理局查詢，發現長沙市並無建設北路，也沒有華天商城，設在華天商城的楓祥科技更屬子虛烏有。
二00五年三月十六日毛源宏向南昌市東湖區法院提起訴訟，狀告新浪「一拍網」的所有人和經營者北京陽光山谷信息技術有限公司，要求其賠償經濟損失3400元並承擔全部訴訟費用（含旅差費）。經東湖區法院審理後認為：新浪「一拍網」提供雙方買賣這一平台，負有對賣家起碼的審查義務。但「一拍網」向網民提供完全虛假的交易信息，而原告完全是基於對「一拍網」此知名網站的信任，與虛假的楓祥科技進行交易，造成的損失「一拍網」負有不可推卸的責任。經調解，被告表示願意賠償原告的損失，但要求原告協助配合公安機關偵破此案。網上購物引發的糾紛案件，目前在我院尚屬首例，隨著市場化程度不斷拓展，開展網上購物、網路經營活動大勢所趨。應如何維護廣大網民的合法權益，規范網路經營者的行為，是擺在我們執法者面前的一項新課題，應引起全社會的關注。
當今互聯網迅猛發展，傳統的交易方式也正在受到互聯網的沖擊，網上交費、網上證券買賣、網上購物等形式多樣的網上交易也正逐步走向我們的日常生活。網上交易是一種以互聯網為操作平台和數據傳輸媒介的交易方式。與傳統交易方式相比，網上交易具有速度快、信息豐富、操作便捷等優勢。中國的網上交易還處於「初級階段」， 網上交易的基礎還相當薄弱，在此背景下，這一新生事物在發展過程中，不可避免地暴露了諸多問題：首先，中國網民存在網路購物恐懼症。阿里巴巴旗下中國第二大在線拍賣網站淘寶網(www.taobao.com)的總經理孫彤宇說：「中國人的確很想在網上購物，但很多人都害怕邁出第一步，他們有很多擔憂：在線支付安全嗎？我買的產品會不會有瑕疵甚至是假貨呢？」 現今，中國約9000萬的上網者中，僅10%的人通過互聯網購物，而相比之下，在美國該比例達到38%。分析師也曾指出，因為中國仍然以現金為主要支付手段，所以大約有四分之一的網上交易還是交易者們當面結清的，而僅有30%是通過網路來支付的。數據也顯示，中國有13億的人口，但信用卡發卡量卻不足200萬張。究其原因，中國人缺乏在網上購物的足夠信任。其次，郵遞系統難以信賴，配送方面存在諸多問題。
網上交易的出現與發展是時代的需要，它必將促使傳統相關業務的轉型，並對未來社會產生深遠影響。雖然 目前我國已相繼頒布了《商用密碼管理條例》、《計算機信息系統國際互聯網保密管理規定》、《互聯網信息服務管理辦法》和《網上銀行業務管理暫行辦法》等法規規章，這些也為我國網上交易的發展提供了一定的法律保障和支持。但同時，隨著我國信息基礎建設的規范和完善，實施網上交易的條件已經逐漸成熟且發展潛力巨大，而相關法律支持與其發展規模的差距還很大。我國目前有關電子商務的立法也基本呈空白狀態，行業間的監管對於網上交易毫無力度且法律上對行規以難以認同，相關的法律規范和有效的市場信用體系極不完善，嚴重影響網上交易業務的發展，也為不法之徒提供了可乘之機，其中有相當多的法律問題是不容迴避且又亟需解決的。
第一，要約的撤銷問題。我國現行《合同法》規定：要約可以撤銷，除法律規定不可撤銷的情形外，但撤銷通知須在受要約人發出承諾通知之前到達。在網上交易中，因網路數據的傳輸速度極快，要約的發出與到達幾乎是同時的，並且接受方的計算機往往具有自動審單的判斷功能，可以及時作出承諾，所以要約方能夠撤銷要約的機會微乎其微。我認為，網路本身的特點就是快捷、短程，風險與利益並存，網上交易是抓住商機的最佳選擇，如果不願承擔風險，可以選擇傳統的交易方式。另外，發出要約時，網路一般會讓使用者再次確認要約內容是否正確，如果加以確認，可以視為放棄要約的撤銷權。
第二，電子簽章的問題。網路交易合同（或稱電子合同）是指在專用的或公開的網路環境里通過數據電文達成的非紙質的數字化的合同。電子合同可以通過電子商務網站達成，也可以通過電子郵件或電子數據交換來達成。從各國現有的實踐來看，傳統的合同仍主要依賴於當事人的簽字或蓋章，有關法律往往要求有當事人的親筆手簽或機構的蓋章。網上業務作為一項電子交易，具有無紙化的特點，這使其有別於傳統的合同交易形式，此時，作為合同成立標志的簽章問題則遇到了挑戰。倘若合同的成立還需簽章，則使電子交易的優勢無法體現。
第三，交易證據的收集問題。我國法律尚未明確規定數據電文證據的法律地位及其認定的具體要求。電子交易的無紙化使得糾紛發生時，證據的收集甚為困難。目前，學術界針對數據電文到底歸入何類證據有兩種觀點：一為視聽資料；一為書證。根據我國《民事訴訟法》第66條規定，視聽資料應與其它證據結合方能確定其證據力。所以，如果將電子證據歸入視聽資料一類，其證明效力就將大打折扣。而《合同法》第11條規定：「書面形式是指合同書、信件及數據電文（包括電報、電傳、傳真、電子數據交換、電子郵件）等可以有形地表現所載內容的形式。」這表明，《合同法》已經把數據電文視為書面資料，筆者贊成將數據電文歸入書證類證據中。
第四，事故、故障造成損失時當事者的責任承擔問題。網上交易業務的正常開展對服務系統的依賴性極強，網路系統的事故和障礙所引發的民法律責任是銀行和客戶極為關注的問題。我國法律對此問題尚未規范，筆者認為：病毒入侵、「黑客」襲擊網路系統等網路犯罪不應納入不可抗力事件，因為網上交易的安全系統是保障網上服務安全性、可靠性的重要技術系統，如果該系統出現故障或被破譯，以致給客戶造成經濟損害，該安全系統的提供者將承擔相應的民事責任。
第五，網路服務系統所有者、經營者是否為當事者承擔法律責任的問題。筆者認為網路服務系統在提供在線平台服務中，負有謹慎注意之義務，對買賣雙方負有審查職責，買賣雙方也是基於對網路服務系統的充分信任才促成了交易行為。一旦網路服務系統提供虛假的交易信息必然會給當事者造成不必要的損失，應依照民法通則的規定由網路服務系統的所有者、經營者承擔相應的民事賠償責任，同時作為當事者也有義務協助網路服務系統所有者、經營者行使追償權，這樣也減少了不法分子的可乘之機。
隨著社會主義市場經濟發展和誠信體系的建立，網上交易將有著廣闊前景。目前中國正逐步開放快遞市場，中國郵政很快將面臨來自諸如敦豪速遞公司(DHL)，聯合包裹服務(UPS)及其聯邦快遞(FedEx)的競爭，市場環境將逐步改善。中國的某些網站也在嘗試新的配送機制，比如，組建由年輕人構成的自行車配送隊伍，這些配送員會負責收取用戶的付款，充分利用中國勞動力資源豐富的特點，為網上交易展示光明前途。

摘自豆丁網。

C. 請列舉侵害消費者權益的典型案例

中國消費者保護法上的欺詐行為與懲罰性賠償
王衛國 （中國政法大學教授）

一、前言

自中國《消費者權益保護法》（以下簡稱「消費者保護法」）於1993年10月頒布以來，有關消費者保護的訴訟和非訴案件急劇增加。據報道，1996年，全國各級工商行政管理部門受理的消費者投訴案件總計達425，008件，是10年前的75倍。[1] 這些投訴涉及到質量、價格、虛假廣告、假冒商品、計量和欺詐騙銷等問題。其中，欺詐騙銷案件上升幅度最大，為上一年的137.9%。[2] 在這類案件中經常適用的就是消費者保護法中最引人注目的條款——第49條，其條文如下：

經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

正是這一規定在近幾年裡大大地激勵了被稱作「打假運動」的反欺詐斗爭。適用這一規定的案件大量出現。在街頭巷尾、新聞媒體、法院、大學課堂和政府機關，這些案件成了人們議論紛紛甚至爭論不休的對象。消費者保護法第49條已經成為中國消費者保護領域的一個熱點。

當然，這僅僅是開始。要使消費者保護法第49條得到更有效地運用並促進消費者保護立法進一步發展，有一些法律問題需要加以澄清。為此，與澳大利益的經驗尤其是與澳大利亞《商業法》（Trade Practices Act）第52條進行比較，是值得嘗試的。[3] 澳大利亞《商業法》第52條的條文如下：

第52條 （1）企業不得在貿易或經營中實施誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為。

（2）本節以下條文中的任何語句，均不得被推斷地視作對前款之一般性規定的限制。

本文以下將首先介紹幾個與消費者保護法第49條有關的案例，然後提出若干法律問題，採用比較的方法加以分析，最後在結語中提出一些評論意見。

二、消費者保護法第49條的有關案例

1．王海打假案

1995年春天，山東某廠的年輕業務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明「日本製造」，單價85元的「索尼」耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨後，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然後要求商場依照消費者保護法第49條的規定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機並賠償200元，但拒絕對後10副給與任何賠償，理由是，他是「知假買假」，「鑽法律的空子」。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續戰斗。

同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經證實後便向商家要求加倍賠償。多數商店滿足了他的要求，但也有少數加以拒絕。

王海的舉動被新聞媒介披露後，在全國范圍內引起反響。他被多數普通百姓甚至被許多經營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發了獎金。

與此同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。例如，國內貿易部的一位官員認為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償的人不是現行立法范圍內的真正「消費者」，因此「知假買假」的不能得到賠償。在他的心目中買了東西並加以使用才是消費者，買了東西不用則不是消費者。[4] 也有一些學者認為，「知假買假」的行為是不道德的，由此獲得的利益屬於不當得利。[5]

相反地，有許多法律工作者和學者支持王海的舉動。他們指出，「消費者」一詞是相對於「經營者」而言，任何與經營者進行交易的人，除了本身也是經營者的外，都應當被看作是消費者。他們認為，「知假買假」然後索取加倍賠償的做法是符合道德的，因為它有助於打擊假冒產品，因而有利於民眾和社會。還有人認為，不能把索賠者的所得說成是不當得利，因為這種索賠是以法律的規定為根據的，況且，索取賠償還要耗費大量時間、勞務和費用。[6]

1996年初，王海轉戰中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓，正如一些法律工作者總結的，在於沒有運用法律訴訟的武器；僅僅藉助於新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達商行案（詳見下文）之後，狀告伊勢丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結果，他依據消費者權益保護法第49條獲得了加倍賠償。[7]

2．耿某訴南京中央商場案

1996年春天，當王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費者在南京的某一法院也經歷了相同的命運。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標明為「羊絨衫」的「聖柏」牌保暖襯衫。在商場出具的發票上，寫明了貨品為「羊絨襯衫」，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費者保護法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕後，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認為，原告於1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫並獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標作「羊絨襯衫」並無不當，被告並未構成欺詐行為。

一位青年學者，南京大學法學院講師李友根，寫了一篇論文對耿某訴南京中央商場案進行了評析。[8] 他提出了據認為在本案中十分重要的三個問題：第一，知假買假者是否屬於消費者，是否有權獲得消費者保護法的補救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認定為欺詐行為？第三，在原告得知實情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認定為欺詐行為，因而能夠適用消費者保護法關於加倍賠償的規定？

李友根指出，在「知假買假者不為消費者」的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費者，他就沒有資格依據消費者保護法請求退貨，那麼他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。

李友根認為，認定欺詐行為的標准之一就是法律的規定。消費者保護法第19條規定：「經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。」根據紡織部的有關規定，羊絨含量低於5%的不可稱為羊絨製品。而另一個標準是普通消費者（而不是專家）的認知水平。據此他得出結論，由於在一般消費者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作「羊絨襯衫」，該商場構成了欺詐行為。

3．何山訴樂萬達商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費者保護法的起草工作。1996年4月，他在經營名人字畫的樂萬達商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以後，何山以「懷疑有假，特訴請保護」為由在北京西城區法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認定這兩幅畫為臨摹仿製品，被告有欺詐行為，故責令被告按照消費者保護法第49條的規定向原告支付雙倍賠償。[9]

這個案件引起了廣泛的注意，也引發了許多討論。1996年10月，第二次「制止欺詐行為、落實加倍賠償座談會」在北京召開。在會上，如何正確理解消費者保護法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級人民法院副院長宿遲在會上發表了自己的意見。他指出，對於消費者保護法第2條所說的「為生活消費需要」的含義不應作狹義的限制性解釋，「消費者」一語按其原意不過是指生產者、經營者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購物的顧客，都應被視作是消費者；至於購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬於法律問題。[11] 北京市海淀區人民法院民事審判庭庭長張家廣根據他所在法院的審判實踐得出了同樣的結論。他認為，只要商品經營者有欺詐行為，就應當適用消費者保護法第49條，而消費者的購物動機則在所不論。[12]

宿遲先生對「欺詐行為必須是故意行為」的觀點作出了回應。他指出，商家對其所經營的商品，在進貨時有認真審查的義務，未盡此義務者在主觀上至少屬於放任態度，應被認定為故意。[13]

在何山訴樂萬達商行案以後，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是並非所有的原告都得到了滿意的結果。下一個案件便是一例。

4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之後，她得知該兵馬俑為仿製品，遂與商城進行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕後，她以該商品沒有任何足以表明其為仿製品的標示為由，向北京市朝陽區人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿製品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構成欺詐行為。法院認為，原告本應知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應該意識到該貨物是仿製品。另一方面，法院也認為，被告本應通過明示該秦俑為仿製品而對商品性質作出嚴謹、明確地表述，從而使任何人都不致發生誤解。最後，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費用雙方各負擔一半。[14]

三、消費者保護法第49條的法律分析

由以上案例可以看出，消費者保護法第49條的規定在一些主要方面至今尚無定論。人們已經發表的許多各不相同的見解當然很有價值，但大多數局限於對法律條文的解釋。況且，我們應當意識到，我們所要作的並不僅僅是解釋法律，而且是改革和發展法律。

就消費者保護法第49條而言，我要指出的是，在圍繞以上案件所進行的討論中，有一個重要的東西被忽略了，這就是該條文的性質，這本應成為論證推理的出發點。

1．性質和目的

在中國，人們已經公認消費者保護法第49條在性質上屬於懲罰性賠償規定，而且，它是中國第一個適用懲罰性賠償的立法例。[15] 眾所周知，在大陸法系，懲罰性賠償從未被承認為民事責任的一種形式。我國的《民法通則》追隨了這一傳統，因而在該法中見不到懲罰性賠償的規定。據認為，原則上，「民事責任以恢復被侵害的民事權利為目的」，因此，「民事責任的形式大多不具有懲罰性」。[16] 但是，有些民法學者堅持認為民事責任具有雙重功能：一方面，通過制裁，遏制不法行為；另一方面，通過補償，對受損害的權利加以補救。[17] 這一觀點為承認懲罰性賠償留下了餘地。 這里要提到另一個因素是當今中國在「借鑒外國經驗」中對各大法系的兼收並蓄態度。我們毫不猶豫地採用懲罰性賠償制度，因為它符合我們社會的需要，而不管它是否與大陸法系的概念體系相一致。而且，我們是按照我國的社會條件來採用這一制度的，因此，我國現行法上的懲罰性賠償與普通法系的懲罰性賠償也有一定程度的差異。

在普通法體系中，「懲罰性」賠償指的是為懲罰他方當事人而判給一方當事人的賠償金。這通常是法院在某些情況下（例如欺詐）於補償性賠償金之外適用的。「它不僅宣示了法院對被告行為的不認許，而且意在制止他重犯這種行為，並且有可能進一步地制止其他人效法這種行為。」[18] 科處懲罰性賠償金的主要目的就在於「懲罰和制止」不法行為人。[19]

但是，在中國，消費者保護法第49條還有一個目的，那就是（除懲罰和制止外）鼓勵消費者同欺詐行為和假貨作斗爭。[20] 根據中外消費者保護運動的經驗，這種鼓勵對於懲罰和制止的目的來說是十分重要的。我們知道，在現代市場中，銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散。首先，由於這種行為發生的高頻率，銷售假貨或者欺詐的提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯，而且是對全體消費者的共同利益的侵犯。在中國，消費者權利實質上是一種社會權利，而不是單純的私人權利。所以，消費者保護法上的欺詐行為是一種特殊侵權行為；對這種行為，法律應採取特殊手段來加以治理。 其次，由於這種行為的分散性，便存在一個「責任機率」問題。也就是說，在實踐中，有大量的消費者基於種種原因而放棄了他們的請求權，這樣，行為人因其不法行為而支付的成本便大大低於他們由此獲得的利潤，實施這種侵權行為便成為一種有利可圖的勾當。懲罰性賠償的規定可以提高行使請求權的案件數量和單個案件的賠償數額，使「責任機率」上升，從而使不法行為人感到無利可圖甚至反受其害。這樣，就可以減少這種行為的發生。 立法上採用懲罰性賠償所考慮的另一個因素就是請求人的成本。在法律實踐中，受害的消費者所獲得的補償性賠償金往往低於他們的實際損失。有一些成本，如為進行追索所付出的費用和時間、耗費的精力以及蒙受的焦慮等等，也很難通過司法程序獲得補償。這就是許多消費者不願認真對待其權利的一個原因。懲罰性賠償可望為請求人提供較充分的補償。即使有人獲得高於其實際損失的賠償，這也不能說是不公平。這種收入可以被視作對他的打假行動的獎勵，因為這種行動不僅對他自己有利而且對公眾有利。這可以看作是「令售假者資助打假」的政策。 從表面上看，澳大利亞商業法第52條有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：「它並非旨在創建責任；更確切地說，它是要建立一種行為規范，凡不遵守此規范者將承擔本法的其他條文或者一般法律所規定的後果。」[21] 但是，同中國消費者保護法第49條一樣，該條文在司法實踐中也成為了一個引人注目的焦點，與之有關的的案件逐年上升。[22] 在筆者看來，該條文在實踐中之所以行之有效是由於它的兩個特點：第一，根據有關的解釋，第52條是受侵權行為法的一般規則支持的。正如福克斯法官所說：「公認的概念，例如關於欺詐和出售假貨的侵權行為的概念以及人們多年以來對它們作出的分析，可被證明是有助於依據第52條的案件的判決。」根據普通法，「在被告的行為是他為自己獲取利益而故意為之，而這種利益可能大大超過他可能付給原告的賠償的情況下」，法院有判令支付懲罰性賠償的自由裁量權。[23] 第二，第52條中的行為規則具有廣泛的適用范圍。按照澳大利亞高等法院（High Court）的意見，「第52條沒有一定的界限。」[24] 「鑒於消費者保護構成第52條的核心，高等法院拒絕對該條文的適用范圍劃出明確的邊界。」在這樣的體制下，人們可以充分運用這一法律武器，因而對欺詐行為的有效的懲罰和制止是能夠實現的。

2．適用范圍

由上面的分析可以看出，消費者保護法第49條的適用范圍顯然不應當被限定為「購買並使用者」。購買者的動機並不是適用該條文時必須考慮的因素。無獨有偶，澳大利亞商業法第52條也採取了類似的立場。據說，該條所關心的是企業對人們實施的行為，而他對這種的行為的唯一要求就是該交易必須具有貿易或商業的性質。[25] 至於與企業交易的人，探究他們是否為消費者是毫無意義的；事實上，在該條文中根本沒有出現「消費者」的字樣。

的確，正如在上述案例中一些法官和學者所指出的，我國消費者保護法第2條不可被解釋為對第49條適用范圍的限制。澳大利亞商業法第52條第2款似乎也包含了同樣的意思。該款表明，商業法對於援引其他條文的語句對該條第1款進行隨意解釋的做法保持著戒備狀態。

在耿某訴南京中央商場一案中，法院以原告「具有一定商品知識」為由駁回其訴訟請求。這是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓勵人們同假貨作斗爭，它當然不會排斥那些具有進行這種斗爭所必要的商品知識的人。難道法律預期那些對商品一無所知的人有能力與售假者對簿公堂嗎？這使筆者想起了英國法官在侵權行為法歷史上有名的「蛋殼腦袋」案件中創立的一項規則：「加害人對受害人的認識，以其所見者為限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。」[26] 這意味著，不法行為人沒有資格對他的受害人吹毛求疵。顯然，一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當行為。

3．對行為的定義

消費者保護法第49條的關鍵詞是「欺詐行為」。與此相類似，澳大利亞商業法第52條以「誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為」為核心，這一用語似乎經過了更為仔細和精確地推敲。現在讓我們來討論一下與「欺詐行為」的含義及其應用有關的一些問題，同時與澳大利亞商業法第52條的經驗作一些比較。在中國國家工商行政管理局1996年3月發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（以下簡稱「處罰辦法」）第2條中，「欺詐消費者行為」被定義為「經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取了虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為」。這一定義在司法實踐中常常被參照引用。這里有若干要點需要加以澄清。

（1）行為的檢驗方法

根據消費者保護法第49條和處罰辦法的規定，對「欺詐行為」應當以客觀的方法檢驗和認定，即根據商家在出售商品和提供服務時所採用的手段來加以判斷。處罰辦法第3條列舉了一些典型的欺詐行為，其中包括：（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（3）以虛假的商品說明、商品標准、實物樣品等方式銷售商品的；（4）不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；（5）採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（6）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，等等。當然，還有銷售假冒商品和失效、變質商品的行為，這些規定在該辦法的第4條中。在實踐中，所有這些行為都可以根據客觀的事實（或者說，經營行為的外觀）加以確定。

可以發現，澳大利亞法院在適用商業法第52條是也採用了客觀檢驗法。法官們認為，「某一行為是否為誤導或欺騙性是一個需要根據關於該行為及其關聯事實與情況的證據來加以確定的事實問題。不論行為是否可能產生誤解，只要所有的這些情況表明它包含或傳達了錯誤的陳述，它就可以被歸入第52條所稱的誤導。」[27]

（2）行為的結果

按照中國民法，從理論上講，「欺詐行為」的概念有別於「因受欺詐而為的民事行為」。後者是指受害人的行為，而前者指不法行為人的行為；後者是由前者引起的。所以，在確定欺詐行為時，實際結果並不是必要條件。

雖然處罰辦法第2條含有「使消費者合法權益受到損害」的字樣，這並不意味著要求有實際的損失或損害發生。只要商家的行為按其性質足以使消費者產生誤解並且足以給他們帶來某種不利益，它就可以被認定為欺詐行為。

在澳大利亞，商業法第52條的規定更為直接地表達了這種觀點。「可能使人誤解或受騙」這一提法本身就表明，「沒有必要證明爭議中的行為實際地使人上當受騙或者發生誤解」。[28]

(3)主觀要素

按照中國民法的概念，欺詐行為包括兩個要素，一個是客觀要素，另一個是主觀要素。客觀要素是指某種作為或不作為，如虛假陳述，或者隱瞞實情。主觀要素是指實施這種作為或不作為時的故意。如果一個人知道他的陳述或隱瞞將會損及他人而立意為之，就構成故意。

就消費者保護法上的「欺詐行為」而論，主觀要素是否為必要的問題是值得研究的。法學界有些人士認為，商家進貨的疏忽大意應當被認定為故意。這種說法既不確切也無必要。根據消費者保護法的立法政策，第49條規定的欺詐行為的民事責任應當被理解為一種無過錯責任（或者說嚴格責任）。這種責任可以由特別法規定，而消費者保護法就具有特別法的性質。[29] 所以被控售假者的主觀狀態是無需考慮的。

澳大利亞法學家在解釋商業法第52條時持有同樣的觀點。正如R·米勒（Miller）教授指出的：「依照第52條，被告的內在意志是無關緊要的。需要關注的僅僅在於該行為是否有誤導性或欺騙性或者可能使人誤解或受騙。」「如果一家企業被控在陳述過去或現在的事實中違反了第52條，該企業的意志狀態是沒有意義的，除非該陳述包含了該企業的意志狀態。是否違反第52條取決於該陳述是否在事實上包含或傳達了虛假的含意，而不取決於該企業的意圖或信念。」[30] 福克斯法官指出：「故意不是必要的要素。……這種侵權行為更為客觀，但是，在這里適用假設的理智之人的概念並非十分正確。一個人看著觀眾，或者他們中的一部分，……問他們該行為是否具有誤導或欺騙性，但要提出的問題並不單單是他們（或者他）已被誤導。該行為是否為誤導或欺騙性是一個由法院決定的問題。」[31]

4．請求人的主觀狀態

從某種意義上說，消費者保護案件可以被看作是個別經營者與全體消費者之間的案件。可以恰當地說，特定請求人的主觀狀態並不影響消費者保護法第49條的適用。影響其適用的不過是經營者行為的客觀狀態。也就是這樣一個問題：該行為是否已使一般消費者產生誤解？這一點是在經營者能夠控制的范圍之內。如果經營者的行為足以誤導一般消費者，它就構成欺詐；即使特定請求人為「知假買假」仍是如此。反之，如果它不足以誤導一般消費者，它就不構成欺詐，即使該請求人確實發生了誤解也是如此。

這一觀點已經為我國司法實踐所採用，前面所述的薛萍訴北京燕莎友誼商城一案就是一例。從這一案件中可以歸納出來的處理方案是，如果經營者的行為不足以誤導一般消費者，但是可能使個別人發生誤解，就不能適用消費者保護法第49條。這時，可以適用《民法通則》第59條的規定。[32] 在這種情況下，根據《民法通則》第61條的規定，其法律後果之一就是各方當事人應當將其由該行為所取得的財產返還給對方。至於因該行為所致損失的承擔，則取決於當事人的過錯和因果關系的狀況。如果經營者有過錯並且他的行為是損失發生的必要條件，即使它不是請求人發生誤解的充分條件，他也應當支付補償性賠償；反之，則應由請求人承擔自己的損失。如果雙方都有過錯，他們就應按照其責任比例分擔損失。 澳大利亞的經驗可以為上述觀點提供支持。米勒教授在一些判例的基礎上總結說：「一個陳述，如果被任何正常的人在聽了之後都不會當真，而某個愚蠢之人竟受其誤導，對此應如何處理？一方面，對違反第52條的檢驗方法是客觀的，普通法上的『理智之人』檢驗法顯然並不適合。另一方面，雖然請求人事實上受誤導，但一般的理智之人在聽到同樣的陳述時卻不會受誤導，這樣的情況也有發生。在這種情況下，不存在對第52條的違反。」[33]

5．因果關系

一個經營者，如果他的行為足以誤導那些具備正常注意的一般消費者，則他不得以請求人的故意或者疏忽作為抗辯。另一方面，如果經營者盡管有言辭不實或者據實未報的情節，但其行為還不足以誤導具備正常的注意的消費者，那麼，他就不能被認定為構成欺詐。在這種情況下，因過分疏忽大意而陷於誤解的人不應受到消費者保護法第49條的保護。這里所包含的法律政策是，經營者的風險應當被限定在他們應該和能夠預見並防止一般消費者發生誤解的范圍之內。

在澳大利亞，「在許多案例中，法院曾考慮應如何處理引起未盡合理注意而陷於誤解者的地位。」[34] 例如，在一個涉及名稱相同的餐館的案件中，弗蘭克(franki)法官表達了「過分愚蠢之人」不應受保護的觀點。[35] 還有一個案件，其中有一位初級律師被認為是信賴了一份買賣合同所附的誤導性的規劃證書。在該案中，法院指出：「或許可以設想，在一個案件中，請求人是如此地疏於保護自己的權益，以致可以發現這樣的事實，即被控陳述在當時情況下並不是他訂立合同的真正誘因。在這樣的案件中，虛假陳述與損害之間的因果關系要素已經因請求人過失的介入而被切斷。」[36]

需要指出的是，由於在商業法第52條中沒有關於懲罰性賠償的規定，證明被控行為與損害之間的因果關系的舉證責任負擔是由原告承擔的。正如澳大利亞法院指出的：「若要索取賠償，請求人必須證明被主張已蒙受的損失或損害是『基於』違反該法的行為。」[37]

與此相比較，在中國，依照消費者保護法提出請求的人通常不承擔這種負擔；他只須證明自己在經營者實施欺詐行為的情況下已經為獲得商品或者服務支付了價金。關於實際損失或者損害的證據通常是不必要的，因為雙倍賠償可能已經足夠。當然，請求人可以獲得超過雙倍價金的賠償，只要他能夠證明自己確實蒙受了數額超過雙倍價金的損失或損害。根據民法的原則，受害人有權就實際損失或損害請求充分賠償。不過，在這種情況下應當適用關於民事責任的一般規定，盡管這種途徑不如消費者保護法第49條所提供的途徑來得便捷。

四、結語

毫無疑問，消費者保護法作為特別法，需要得到普通民法的支持，因此，對於消費者保護法第49條來說，民事責任制度中有關規則的協同是不可或缺的。這也許是困難的，因為特別法與普通法之間的歧異要通過法律解釋甚至通過法律改革來彌合。另一個問題是，許多法官習慣於將民法的一般概念適用於當下案件，而常常忽略待適用的特別法規的規定中所包含的特殊法律政策。所以，應當更加經常地運用案例研究，並改進案例研究的方法。例如，由於大陸法系傳統的思維方法一般是演繹法，在解釋甚至創造法律規則方面，中國的法官不象他們的澳大利亞同行那樣的活躍。由此不難理解，在澳大利亞，對商業法第52條的解釋總是來自司法實踐，而相反地，在中國，對消費者保護法第49條的解釋大多出自學術研究。

（原載《法學》1998年第3期，P. 22～28。中國人民大學報刊復印資料《民商法學》1998年第6期轉載）

D. 消費者權益案例

1、應當屬於買賣合同糾紛，可以根據當初買汽車時的相關協議規定提起民事訴訟。
2、汽車質量有沒問題在訴訟過程中不是雙方當事人說了算的，應當依據買賣合同的相關條款並以有鑒定資質的鑒定機構的鑒定為准。
3、買賣合同訂立後，汽車已經交付，其所有權已為動物園所有，故砸車是針對自己的資產不違法，但是對於車被砸的損失應當由動物園自己承擔。

E. 消費者權益保護法案例

郵寄電腦變磚頭 快遞公司被判賠
給家人郵寄的筆記本電腦竟然變成了磚頭！姚某為此將快遞公司告上法院。今天上午，通州法院公開宣判了此案：快遞公司被判賠償電腦損失6900元，並返還姚某郵寄費和保價費共計204元。

今年4月，姚某通過這家快遞公司給在雲南讀書的妹妹郵寄一台筆記本電腦。貨物比當初約定的日期晚了3天到達。可當姚某的妹妹打開包裝驗貨時，卻發現裡面存放的不是筆記本電腦，而是塊磚頭。

快遞公司辯解說，姚某的筆記本電腦是通過別的公司發給他們公司的，該公司只承擔運輸任務，因此並無責任。快遞公司還表示，公司一般不檢查要郵寄的貨物是什麼，以保護消費者的隱私。而且貨物的接單人並不是公司工作人員，該公司從接到貨物到寄給收件人這一過程中，不存在失誤。

法院認為，鑒於姚某填寫的是被告的速遞詳情單，並且被告事實上郵寄了姚某的郵件，所以原告姚某與被告的郵寄服務合同關系成立。快遞公司接收郵件後未對內件進行查驗，也按照速遞詳情單記載的電腦價值進行了保價，而且無證據表明快遞公司在接收郵件時對該郵件的內件是否是速遞詳情單所記載的電腦提出異議，也無證據表明原告姚某交付的郵件不是筆記本電腦，所以快遞公司應當承擔對其不利的後果.

F. 電子商務消費者權益保護法的有關案例及其分析

那是什麼意思啊

G. 消費者權益保護法的案例

中華人民共和國消費者權益保護法的頒布與施行，是我國第一次以立法的形式全面確認消費者的權利。對保護消費者的權益，規范經營者的行為，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展具有十分重要的意義。

H. 消費者權益侵犯案例

我有一次在我們學校超市買汽水，我們兩個人買了一瓶銷售員說每瓶汽水只給一根吸管。典型的消費者權益侵犯案例

I. 於消費者權益保護法有關的案例

一、 消費者汽車維保 4S店使用拼裝機油案

【案例簡介】

溫嶺市工商局執法人員對某汽車服務有限公司進行現場檢查，現場發現該汽車服務有限公司在部分保養、維修車輛的實際更換機油使用量不足整瓶的情況下，未告知客戶機油使用量的真實情況，而以整瓶結算費用，多餘的機油則被回收、拼裝成整瓶後重新入庫按新品予以再次銷售。

【案例點評】

本案中，當事人在實際更換機油使用量不足整瓶的情況下，本應按實際機油使用量與消費者結算費用，卻未告知消費者真實信息，並以整瓶的機油使用量為單位向消費者收取費用，實屬謊報用工用料的違法行為，應當依法承擔相應的法律責任。

二、 「千足金」金不足 消費投訴「一賠三」

【案例簡介】

2014年4月份，消費者陳女士在台州臨海某珠寶店花了4908元，購買了一副千足金手鏈，事後卻發現其購買的是足金首飾，而不是千足金首飾。與店家協商不成後，陳女士向臨海市12315中心投訴。經法定機構檢測，鑒定結果成色是足金、黃金含量為99.00%，而不是含量為99.9%的千足金。

【案例點評】

該案中珠寶店虛假宣傳、以次充好的銷售行為屬於典型的消費欺詐行為，侵犯了消費者的知情權、公平交易權，誤導了消費者的購買意向，擾亂了正常的市場秩序。對該消費欺詐行為，按照「新消法」退一賠三規定，加大懲罰性賠償力度；啟動「訴轉案」，以行政剛性維護消費者合法權益。

三、 全省首例違反新消法 侵害個人信息案

【案例簡介】

2014年3月17日，杭州市工商局執法人員在對杭州某家裝公司經營場地進行現場檢查時發現，現場有部分樓盤業主名單。

進一步調查發現：當事人為了推廣公司的家裝業務，提高公司業績，該公司業務員從市場圈內朋友處收集了已銷售某樓盤部分業主名單，名單內容包括業主姓名、所買樓層號碼、聯系電話等，且當事人所得業主名單信息均未經業主同意或授權。

【案例點評】

當前消費者個人信息被濫用現象日益嚴重，侵犯消費者個人信息行為時有發生。案件中當事人在未經消費者同意或授權的情況下，通過不正當的方式收集業主名單信息，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定，屬經營者侵害消費者個人信息的違法行為。

四、 串通設計師給回扣 櫥櫃企業受處罰案

【案例簡介】

2014年4月，金華市工商局在開展家裝服務和家居建材商品領域消費者權益保護專項行動中，發現市區某從事櫥櫃銷售的傢具用品店通過串通設計公司的設計師誘導消費，以達到拓展市場份額目的。

【案例點評】

案例中部分家裝企業在經營中通過串通設計公司的設計師，採用財物手段進行賄賂以銷售商品，以達到拓展市場份額目的，通過設計師開展誘導消費，直接影響了消費者的自由選擇權和購物成本。此類現象一度成為了家裝服務行業的潛規則。

五、 微信虛假促銷 水果店受處罰案

【案例簡介】

2014年12月紹興某水果連鎖零售企業為吸引人氣，通過微信平台等宣傳方式，發布「瘋狂車厘子」廣告，其內容稱只要任何人完成「下載活動APP客戶端、點擊我要分享、積滿29個贊」，就可以優惠價格購買該種黑色櫻桃。

廣告吸引參與者上萬人，然而完成「集贊換禮」三個步驟的消費者到該公司總店，欲以承諾優惠價格購買櫻桃時，被告知必須購買充值一定金額的預付卡作為購買前提。

【案例點評】

微信廣告、微信朋友圈銷售商品是一個新興事物。「集贊換禮」則是一種向不特定人群發布的懸賞廣告。

依據《合同法》第十五條規定商業廣告等為要約邀請，商業廣告的內容符合要約規定的，視為要約，經營者在履行過程通過隱瞞事實和隱藏設置條件誘使消費者訂立合同的行為，構成合同違法行為，理應依法處罰。