旅行社處理遊客投訴

⑴ 如何處理遊客投訴

導游員如何處理遊客的投訴
XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅遊度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當遊客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位遊客發現餐廳所上萊餚中有一條蟲子。頓時一桌遊客食慾全無，有的還感到惡心。遊客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的遊客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體遊客表示歉意，然後很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，並提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向遊客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給遊客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，遊客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導游員小李及時得體地處理了遊客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作夥伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。 遊客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅遊行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《「PATA」97年會上傳出的信息》一文中說：「不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什麼也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。」文中又說：「令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的遊客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。」作為導游員對投訴會無動於衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那麼，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的遊客及其他遊客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，並把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善於在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導游員都應感謝遊客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但遊客對導游員仍然是信任的。遊客並沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好遊客的投訴，讓失望的遊客能得到滿意的答復。 4．即使遊客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位遊客，同時應該想辦法使遊客明白，他的投訴為什麼不對。其次，在具體處理遊客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： 1．同失望的遊客進行接觸。在這里，導游員採取積極的態度，採用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房裡進行個別接觸。 2．聆聽和理解。不滿意的遊客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那麼具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽遊客的陳述並正確理解遊客講的話，而且要想辦法使遊客申訴得具體些。如果由於遊客激動等原因而不可能進行談話，那麼導游員應體諒他，並建議遊客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。 3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使遊客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住遊客申訴的核心，並可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把遊客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和遊客的申訴相一致。 4．分析和評價遊客的申訴。導游員對遊客的申訴進行思考和分析，判斷遊客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應採取積極態度，答應遊客以最快的速度解決。 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什麼還不能做出最終決定的理由告訴遊客。 6．向遊客通知決定。導游員要考慮最好用什麼方式、方法把決定通知給遊客。正確的方式方法能使遊客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。 7．事後檢查。如果導游員在成功地解決問題之後再對曾經失望了的遊客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對於積累經驗改進工作來說是很有好處的。

⑵ 旅行社如何處理投訴

不用刻意去討抄好。

周總理說的好：不亢不卑！

現在的客人以為自己真的是上帝呢，
屁大點的事也去投訴。

無非是要退團款，退的多了旅行社賠，退的少了遊客不幹。

把握自己的立場，
順便把桌面上旅遊局的投訴電話不動聲色的推到對方眼前。

讓法律去解決吧。

⑶ 旅行社應該怎麼處理客人對酒店的投訴

遊客對酒店的投訴是時常發生的，由於旅行社為遊客安排了酒店，客人首先要說法的可就是針對旅行社而言，因為遊客把錢交給的旅行社，誰是收錢方， 誰就是責任人。這里包括遊客的用車、用餐、用導游等服務內容。
具體到您這個問題上， 旅行社必須出面解決

⑷ 面對遊客投訴時，導游的處理原則有哪些

1、盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。
2、頭腦冷靜、認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。
3、努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?是服務員的態度不好?還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。
4、分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為「誰接待、誰負責」打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時,一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, 「實事求是 , 妥善解決」的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：「給我一點時間讓我好好想想。」(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 「此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)」讓我和有關部門聯系一下。 "(此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。
當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。
5、向遊客轉達答復的方法
給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受?要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有「欺詐」行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。
向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。

⑸ 簡述處理遊客投訴的要領

盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。 頭腦冷靜 認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生
偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。 努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態度不好? 還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。
分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為「誰接待、誰負責」打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, 「實事求是 , 妥善解決」的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：「給我一點時間讓我好好想想。」(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)\讓我了解一些情況。 「此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)」讓我和有關部門聯系一下。 \此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。 當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生
矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。 向遊客轉達答復的方法給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受? 要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有「欺詐」行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 \答復 \和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。 向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。

⑹ 導游在講解的過程中遇到遊客投訴應該怎麼辦

一旦來發生遊客投訴事情, 導游員要自立即採取個別接觸的方式, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 然後, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽遊客投訴內容, 認真做好筆記, 分析遊客投訴的性質, 找出其核心問題, 最後才向遊客做出耐心解釋。若是遊客投訴旅遊接待單位, 那導游員就要做好協調工作, 並由雙方妥善解決。 若是遊客投訴的是導游員, 此時導游員要冷靜理智地考慮問題出在哪裡? 怎樣才能消除遊客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務重點放在遊客的投訴問題上來。若是遊客投訴無理, 導游員也應本著：「有則改之, 無則加勉 」的態度, 一如既往地為遊客 熱情服務101貝考。如果有些投訴確實難以解決, 導游員也應把當時的情況實事求是地記錄下來, 並請遊客以及相關人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回後向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據。

⑺ 怎麼投訴旅行社

1、平台投來訴。網路上出現很多以旅遊投自訴為主的投訴平台，通常為網路媒體開發的產品，此類平台往往通過媒體曝光的方式，幫助遊客進行維權，影響力越大的媒體，投訴解決力度往往越大。

2、旅遊行政管理部門投訴。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式在旅遊行政管理部門進行投訴，並應填寫《旅遊投訴登記表》並附有關材料，投訴處理需在10日內作出是否受理決定，並在45日內作出處理決定。

3、在旅遊行政管理部門投訴要以書面或口頭形式申請，投訴者必須是與本案有直接利害有關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。必須要有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據，而且投訴內容必須屬於投訴條例規定的投訴范圍。

4、投訴時效。向旅遊投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅遊投訴管理機關可以延長投訴有效期。

5、受理時效。投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。

⑻ 旅行社應怎樣避免遊客投訴

從一個旅客的角度,旅社當然要認真履行義務,但是也可以理解有服務不滿意的狀專況,畢竟每個屬人的需求不同.當出現問題時,絕大多數旅客最在意的是旅社的態度,畢竟旅社是服務業的。用誠懇的態度解決問題,就算解決的不完滿,旅客也還是可以接受的.
當然也不乏無理取鬧的人,這個就要靠旅社自己想辦法協商了，如果旅社的做法並沒有問題,大可不必遷就無理取鬧者.

⑼ 旅行社分社被投訴,怎麼處理

了解投訴原因，具體情況，是投訴哪方面（吃、住、交通、還是導游服務等），掌握信息後向總部反應，總部有專管分社和營業部的部門，他們領導或者有專人會協助解決此事。
為了維護總部的品牌和信譽他們會很好的解決此事，總部有方案的，可定不是第一次出現這種問題。
如果單是你分社的責任，與總部無關的話，出於維護總部品牌考慮，他們也會幫忙的。
主要是利用你們分社、或總部的關系來解決，當然，對遊客也要有合理的賠償。
如果客人要求的賠償，你分社可以接受的話，那就好辦，賠給他，然後遊客撤銷投訴。
如果屬於無理投訴，那就要協商，在雙方達成一致的前提下，使其撤銷投訴。這就可能要動用關系。

⑽ 導游把遊客落下了,遭到投訴,旅行社如何處理

您好，我來回來答您的問題。導游把游源客落下，是很嚴重的服務性事故，旅行社必須嚴肅處理。首先，接到信息的第一時間，負責接待遊客前台計調或銷售人員向遊客道歉，負責操作的計調立刻安排車輛去接，或者給改簽重訂臨近的大交通。其次，由此產生的費用由旅行社先行墊付，不應由遊客承擔。最後，遊客歸來後旅行社導游或前台部門經理以上的相關責任人負責安撫，相關導游按照公司內部管理規定閆肅處理。