客戶投訴模擬

① 客戶投訴如何解決，有沒有應對汽車美容客戶投訴的專業話語

1：訴怨處理原則
做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什麼樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
（1）正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，「顧客永遠是正確的」的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意剋制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患於未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客「穩重+清楚」地說明事件的原由，並力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與許可權以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的「CLEAR」方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客「轉怒為喜」，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——「CLEAR」方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。「令顧客心情晴朗（CLEAR）」的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。

C-控制你的情緒（Control）

L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）

A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）

R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。

當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，「以暴制暴」，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。

②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。

＊深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

＊思考問題的嚴重程度。

＊登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。

＊以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如「我需要調查調查一下，10分鍾內給您回電」，「我需要兩三分鍾時間同我的主管

商量一起解決這個問題，您是願意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？」，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復下來後，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急於解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然後再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助於達到以下效果。

＊字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖

零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。

＊了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己後面提出解決方案做好准備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之後的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，並非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。

＊全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。

用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

＊不要打斷。要讓顧客把心裡想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。

＊向顧客傳遞被重視。

＊明確對方的話。對於投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被捲入他人的情緒，並喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎麼樣呢？」

③有效技巧

實現顧客共鳴的技巧有：

＊復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述並稍微誇大顧客的感受。

＊對感受做出回應：把你從顧客那裡感受到的情緒說出來。

＊模擬顧客的境地，換位思考。想像一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什麼樣的反應。

不要只是說：「我能夠理解。」這像套話。你可能會聽到顧客回答到「你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。」如果你想使用「我能夠理解」這種說法的話，務必在後面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關於共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那麼就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

＊不要
推卸責任

當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。

＊道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不願意道歉。

為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。

＊道歉要有誠意

一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。

＊不要說但是

當道歉時，最大的誘惑之一就是說「我很抱歉，但是……」這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客並不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到「我很抱歉，但是我們太忙了」，「誰在乎？」這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧

＊為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

「讓您不方便，對不起。」

「給您添了麻煩，非常抱歉。」

這樣道歉既有助於平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。

＊肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。

我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之後，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在於誰對誰錯，而在於爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

＊解決單次顧客投訴。

＊為顧客服務提供改善建議。

②原則

對於顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。

③有效技巧

＊迅速處理，向顧客承諾

應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎麼辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然後確認方案，總結將要採取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。

要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，並向顧客承諾不會再有類似事件的發生。

＊深刻檢討，改善提高

在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。

＊落實

對所有顧客的投訴意
見及其產生的原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度以及店鋪今後改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，並充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。

＊反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。於情於理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，並就公司為防止以後類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態度，常以企業總經理或部門負責人的名義寄出，並加蓋企業公章。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在於零售企業回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能採用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。

② 急！模擬飯店2里顧客投訴飯菜是冷的，那該怎麼處理有誰知道

他說的餐廳意思太大是，桌子擺的遠，就是送菜路程和時間長
服務員夠多就看看服務員的等級，只有兩級半的話幹活又慢又差

③ 模擬飯店 顧客抱怨餐廳工作人員沒禮貌

你得給你們餐廳的工作人員培訓一下禮儀。
每個工作人員編一個號碼，以便顧客投訴哪個員工不禮貌。然後對其進行教育或處罰等 。慢慢的就會減少這種情況的發生，當然不要對員工太過分的處罰，要以人為本，這樣他們才能全心全意的為你買力。最好獎勵那些沒有被顧客投訴的人工。呵呵 就這樣了。

④ 職場情景模擬題，急需，高手指教，感激涕零，題目越多越好，給你一個情景，幾個人上去模擬那個情景

請你自我介紹一下你自己，
回答提示：一般人回答這個問題過於平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些在簡歷上都有，其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能、最深入研究的知識領域、個性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理企業才會相信。企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之後都說一句「謝謝」。企業喜歡有禮貌的求職者。

2、你覺得你個性上最大的優點是什麼？
回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅定、頑強向上。
樂於助人和關心他人、適應能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經過一到兩年的培訓及項目實戰，加上實習工作，使我適合這份工作。我相信我能成功。

3、說說你最大的缺點？
回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什麼等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答「我最大的缺點是過於追求完美」，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌芨可危了。企業喜歡求職者從自己的優點說起，中間加一些小缺點，最後再把問題轉回到優點上，突出優點的部分。企業喜歡聰明的求職者。

4、你對加班的看法？
回答提示：實際上好多公司問這個問題，並不證明一定要加班。 只是想測試你是否願意為公司奉獻。
回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班。我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。但同時，我也會提高工作效率，減少不必要的加班

5、你對薪資的要求？
回答提示：如果你對薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對薪酬的要求太高，那又會顯得你分量過重，公司受用不起。一些僱主通常都事先對求聘的職位定下開支預算，因而他們第一次提出的價錢往往是他們所能給予的最高價錢。他們問你只不過想證實一下這筆錢是否足以引起你對該工作的興趣。
回答樣本一：「我對工資沒有硬性要求。我相信貴公司在處理我的問題上會友善合理。我注重的是找對工作機會，所以只要條件公平，我則不會計較太多
回答樣本二：我受過系統的軟體編程的訓練，不需要進行大量的培訓。而且我本人也對編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據我的情況和市場標準的水平，給我合理的薪水。
回答樣本三：如果你必須自己說出具體數目，請不要說一個寬泛的范圍，那樣你將只能得到最低限度的數字。最好給出一個具體的數字，這樣表明你已經對當今的人才市場作了調查，知道像自己這樣學歷的雇員有什麼樣的價值。

6、在五年的時間內，你的職業規劃？
回答提示：這是每一個應聘者都不希望被問到的問題，但是幾乎每個人都會被問到。比較多的答案是「管理者」。但是近幾年來，許多公司都已經建立了專門的技術途徑。這些工作地位往往被稱作「顧問」、「參議技師」或「高級軟體工程師」等等。當然，說出其他一些你感興趣的職位也是可以的，比如產品銷售部經理，生產部經理等一些與你的專業有相關背景的工作。要知道，考官總是喜歡有進取心的應聘者，此時如果說「不知道」，或許就會使你喪失一個好機會。最普通的回答應該是「我准備在技術領域有所作為」或「我希望能按照公司的管理思路發展」。

7、你朋友對你的評價？
回答提示： 想從側面了解一下你的性格及與人相處的問題。
回答樣本：「我的朋友都說我是一個可以信賴的人。因為，我一旦答應別人的事情，就一定會做到。如果我做不到，我就不會輕易許諾。
回答樣本：」我覺的我是一個比較隨和的人，與不同的人都可以友好相處。在我與人相處時，我總是能站在別人的角度考慮問題「

8、你還有什麼問題要問嗎？
回答提示：企業的這個問題看上去可有可無，其實很關鍵，企業不喜歡說「沒有問題」的人，因為其很注重員工的個性和創新能力。企業不喜歡求職者問個人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對新入公司的員工有沒有什麼培訓項目，我可以參加嗎？或者說貴公司的晉升機制是什麼樣的？企業將很歡迎，因為體現出你對學習的熱情和對公司的忠誠度以及你的上進心。

9、如果通過這次面試我們單位錄用了你，但工作一段時間卻發現你根本不適合這個職位，你怎麼辦？
回答提示：一段時間發現工作不適合我，有兩種情況：

1、如果你確實熱愛這個職業，那你就要不斷學習，虛心向領導和同事學習業務知識和處事經驗，了解這個職業的精神內涵和職業要求，力爭減少差距；

2、你覺得這個職業可有可無，那還是趁早換個職業，去發現適合你的，你熱愛的職業，那樣你的發展前途也會大點，對單位和個人都有好處。

10、在完成某項工作時，你認為領導要求的方式不是最好的，自己還有更好的方法，你應該怎麼做？
回答提示：①.原則上我會尊重和服從領導的工作安排；同時私底下找機會以請教的口吻，婉轉地表達自己的想法，看看領導是否能改變想法；
②如果領導沒有採納我的建議，我也同樣會按領導的要求認真地去完成這項工作；
③.還有一種情況，假如領導要求的方式違背原則，我會堅決提出反對意見；如領導仍固執己見，我會毫不猶豫地再向上級領導反映。
11、如果你的工作出現失誤，給本公司造成經濟損失，你認為該怎麼辦？
回答提示：
①我本意是為公司努力工作，如果造成經濟損失，我認為首要的問題是想方設法去彌補或挽回經濟損失。如果我無能力負責，希望單位幫助解決；
②是責任問題。分清責任，各負其責，如果是我的責任，我甘願受罰；如果是一個我負責的團隊中別人的失誤，也不能幸災樂禍，作為一個團隊，需要互相提攜共同完成工作，安慰同事並且幫助同事查找原因總結經驗。
③總結經驗教訓，一個人的一生不可能不犯錯誤，重要的是能從自己的或者是別人的錯誤中吸取經驗教訓，並在今後的工作中避免發生同類的錯誤。檢討自己的工作方法、分析問題的深度和力度是否不夠，以致出現了本可以避免的錯誤。

12、如果你在這次考試中沒有被錄用，你怎麼打算？
回答提示：現在的社會是一個競爭的社會,從這次面試中也可看出這一點,有競爭就必然有優劣,有成功必定就會有失敗.往往成功的背後有許多的困難和挫折,如果這次失敗了也僅僅是一次而已,只有經過經驗經歷的積累才能塑造出一個完全的成功者。我會從以下幾個方面來正確看待這次失敗.
第一、要敢於面對,面對這次失敗不氣餒,接受已經失去了這次機會就不會回頭這個現實,從心理意志和精神上體現出對這次失敗的抵抗力。要有自信,相信自己經歷了這次之後經過努力一定能行.能夠超越自我.
第二、善於反思,對於這次面試經驗要認真總結,思考剖析,能夠從自身的角度找差距。正確對待自己,實事求是地評價自己,辯證的看待自己的長短得失,做一個明白人.
第三、走出陰影,要克服這一次失敗帶給自己的心理壓力,時刻牢記自己弱點,防患於未然,加強學習,提高自身素質.
第四、認真工作,回到原單位崗位上後,要實實在在、踏踏實實地工作,三十六行,行行出狀元,爭取在本崗位上做出一定的成績.
第五、再接再厲,成為軟體工程師或網路工程師一直是我的夢想,以後如果有機會我仍然後再次參加競爭.
13、如果你做的一項工作受到上級領導的表揚，但你主管領導卻說是他做的，你該怎樣？
回答提示：我首先不會找那位上級領導說明這件事，我會主動找我的主管領導來溝通，因為溝通是解決人際關系的最好辦法，但結果會有兩種：1.我的主管領導認識到自己的錯誤，我想我會視具體情況決定是否原諒他；2.他更加變本加厲的來威脅我，那我會毫不猶豫地找我的上級領導反映此事，因為他這樣做會造成負面影響，對今後的工作不利。

14、談談你對跳槽的看法？
回答提示：（1）正常的"跳槽"能促進人才合理流動，應該支持；
（2）頻繁的跳槽對單位和個人雙方都不利，應該反對。

15、工作中你難以和同事、上司相處，你該怎麼辦？
回答提示：
①我會服從領導的指揮，配合同事的工作。
②我會從自身找原因，仔細分析是不是自己工作做得不好讓領導不滿意，同事看不慣。還要看看是不是為人處世方面做得不好。如果是這樣的話我會努力改正。
③如果我找不到原因，我會找機會跟他們溝通，請他們指出我的不足。有問題就及時改正。
④作為優秀的員工，應該時刻以大局為重，即使在一段時間內，領導和同事對我不理解，我也會做好本職工作，虛心向他們學習，我相信，他們會看見我在努力，總有一天會對我微笑的！

16、假設你在某單位工作，成績比較突出，得到領導的肯定。但同時你發現同事們越來越孤立你，你怎麼看這個問題？你准備怎麼辦？
回答提示：
①成績比較突出，得到領導的肯定是件好事情，以後更加努力
②檢討一下自己是不是對工作的熱心度超過同事間交往的熱心了，加強同事間的交往及共同的興趣愛好。
③工作中，切勿傷害別人的自尊心
④不再領導前撥弄是非
⑤樂於助人對面

17、你最近是否參加了培訓課程？談談培訓課程的內容。是公司資助還是自費參加？
回答提示：是自費參加，就是北大青鳥的培訓課程（可以多談談自己學的技術）。

18、你對於我們公司了解多少？
回答提示：在去公司面試前上網查一下該公司主營業務。如回答：貴公司有意改變策略，加強與國外大廠的OEM合作，自有品牌的部分則透過海外經銷商。

19、請說出你選擇這份工作的動機？
回答提示：這是想知道面試者對這份工作的熱忱及理解度，並篩選因一時興起而來應試的人，如果是無經驗者，可以強調「就算職種不同，也希望有機會發揮之前的經驗」。

20、你最擅長的技術方向是什麼？
回答提示：說和你要應聘的職位相關的課程，表現一下自己的熱誠沒有什麼壞處。

作者：雁舒雲 回復日期：2009-12-21 22:16:00 2#

21、你能為我們公司帶來什麼呢？
回答提示：
①假如你可以的話，試著告訴他們你可以減低他們的費用——「我已經接受過北大青鳥近兩年專業的培訓，立刻就可以上崗工作」。
②企業很想知道未來的員工能為企業做什麼，求職者應再次重復自己的優勢，然後說：「就我的能力，我可以做一個優秀的員工在組織中發揮能力，給組織帶來高效率和更多的收益」。企業喜歡求職者就申請的職位表明自己的能力，比如申請營銷之類的職位，可以說：「我可以開發大量的新客戶，同時，對老客戶做更全面周到的服務，開發老客戶的新需求和消費。」等等。

22、最能概括你自己的三個詞是什麼？
回答提示：
我經常用的三個詞是：適應能力強，有責任心和做事有始終，結合具體例子向主考官解釋，

23、你的業余愛好是什麼？
回答提示：找一些富於團體合作精神的，這里有一個真實的故事：有人被否決掉，因為他的愛好是深海潛水。主考官說：因為這是一項單人活動，我不敢肯定他能否適應團體工作。

24、作為被面試者給我打一下分
回答提示：試著列出四個優點和一個非常非常非常小的缺點，（可以抱怨一下設施，沒有明確責任人的缺點是不會有人介意的）。

25、你怎麼理解你應聘的職位？
回答提示：把崗位職責和任務及工作態度闡述一下

26、喜歡這份工作的哪一點？

回答提示：相信其實大家心中一定都有答案了吧！每個人的價值觀不同，自然評斷的標准也會不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接就把自己心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容頗能符合自己的興趣等等都是不錯的答案，不過如果這時自己能仔細思考出這份工作的與眾不同之處，相信在面試上會大大加分。

27、為什麼要離職?
回答提示：
①回答這個問題時一定要小心，就算在前一個工作受到再大的委屈，對公司有多少的怨言，都千萬不要表現出來，尤其要避免對公司本身主管的批評，避免面試官的負面情緒及印象；建議此時最好的回答方式是將問題歸咎在自己身上，例如覺得工作沒有學習發展的空間，自己想在面試工作的相關產業中多加學習，或是前一份工作與自己的生涯規劃不合等等，回答的答案最好是積極正面的。
②我希望能獲得一份更好的工作，如果機會來臨，我會抓住；我覺得目前的工作，已經達到頂峰，即沒有升遷機會。

28、說說你對行業、技術發展趨勢的看法？
回答提示：企業對這個問題很感興趣，只有有備而來的求職者能夠過關。求職者可以直接在網上查找對你所申請的行業部門的信息，只有深入了解才能產生獨特的見解。企業認為最聰明的求職者是對所面試的公司預先了解很多，包括公司各個部門，發展情況，在面試回答問題的時候可以提到所了解的情況，企業歡迎進入企業的人是「知己」，而不是「盲人」。

29、對工作的期望與目標何在？
回答提示：這是面試者用來評斷求職者是否對自己有一定程度的期望、對這份工作是否了解的問題。對於工作有確實學習目標的人通常學習較快，對於新工作自然較容易進入狀況，這時建議你，最好針對工作的性質找出一個確實的答案，如業務員的工作可以這樣回答：「我的目標是能成為一個超級業務員，將公司的產品廣泛的推銷出去，達到最好的業績成效；為了達到這個目標，我一定會努力學習，而我相信以我認真負責的態度，一定可以達到這個目標。」其他類的工作也可以比照這個方式來回答，只要在目標方面稍微修改一下就可以了。

30、說說你的家庭。
回答提示：企業面試時詢問家庭問題不是非要知道求職者家庭的情況，探究隱私，企業不喜歡探究個人隱私，而是要了解家庭背景對求職者的塑造和影響。企業希望聽到的重點也在於家庭對求職者的積極影響。企業最喜歡聽到的是：我很愛我的家庭！我的家庭一向很和睦，雖然我的父親和母親都是普通人，但是從小，我就看到我父親起早貪黑，每天工作特別勤勞，他的行動無形中培養了我認真負責的態度和勤勞的精神。我母親為人善良，對人熱情，特別樂於助人，所以在單位人緣很好，她的一言一行也一直在教導我做人的道理。企業相信，和睦的家庭關系對一個人的成長有潛移默化的影響。

作者：雁舒雲 回復日期：2009-12-21 22:17:00 3#

31、就你申請的這個職位，你認為你還欠缺什麼？
回答提示：企業喜歡問求職者弱點，但精明的求職者一般不直接回答。他們希望看到這樣的求職者：繼續重復自己的優勢，然後說：「對於這個職位和我的能力來說，我相信自己是可以勝任的，只是缺乏經驗，這個問題我想我可以進入公司以後以最短的時間來解決，我的學習能力很強，我相信可以很快融入公司的企業文化，進入工作狀態。」企業喜歡能夠巧妙地躲過難題的求職者。

32、你欣賞哪種性格的人？
回答提示：誠實、不死板而且容易相處的人、有"實際行動"的人。

33、你通常如何處理別人的批評？
回答提示：①沈默是金。不必說什麼，否則情況更糟，不過我會接受建設性的批評；②我會等大家冷靜下來再討論。

34、你怎樣對待自己的失敗？
回答提示：我們大家生來都不是十全十美的，我相信我有第二個機會改正我的錯誤。

35、什麼會讓你有成就感？
回答提示：為貴公司竭力效勞；盡我所能，完成一個項目

36、眼下你生活中最重要的是什麼？
回答提示：對我來說，能在這個領域找到工作是最重要的；望能在貴公司任職對我說最重要。
37、你為什麼願意到我們公司來工作？
回答提示：對於這個問題，你要格外小心，如果你已經對該單位作了研究，你可以回答一些詳細的原因，像「公司本身的高技術開發環境很吸引我。」，「我同公司出生在同樣的時代，我希望能夠進入一家與我共同成長的公司。」「你們公司一直都穩定發展，在近幾年來在市場上很有競爭力。」或者「我認為貴公司能夠給我提供一個與眾不同的發展道路。」這都顯示出你已經做了一些調查，也說明你對自己的未來有了較為具體的遠景規劃。

38、你和別人發生過爭執嗎？你是怎樣解決的？
回答提示：這是面試中最險惡的問題。其實是考官布下的一個陷阱。千萬不要說任何人的過錯。應知成功解決矛盾是一個協作團體中成員所必備的能力。假如你工作在一個服務行業，這個問題簡直成了最重要的一個環節。你是否能獲得這份工作，將取決於這個問題的回答。考官希望看到你是成熟且樂於奉獻的。他們通過這個問題了解你的成熟度和處世能力。在沒有外界干涉的情況下，通過妥協的方式來解決才是正確答案。

39、問題：你做過的哪件事最令自己感到驕傲?
回答提示：這是考官給你的一個機會，讓你展示自己把握命運的能力。這會體現你潛在的領導能力以及你被提升的可能性。假如你應聘於一個服務性質的單位，你很可能會被邀請去午餐。記住：你的前途取決於你的知識、你的社交能力和綜合表現。

40、你新到一個部門,一天一個客戶來找你解決問題,你努力想讓他滿意，可是始終達不到群眾得滿意,他投訴你們部門工作效率低,你這個時候怎麼作?

回答提示：(1)首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作中遇到各種各樣的問題是正常的，關鍵是如何認識它，積極應對，妥善處理。 (2)其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關的服務規定而提出超出規定的要求，三是看是否是客戶了解相關的規定，但是提出的要求不合理。 (3)再次，根據原因採取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照服務規定作出合理的安排，並向客戶作出解釋；如果是客戶不太了解政策規定而造成的誤解，我會向他作出進一步的解釋，消除他的誤會；如果是客戶提出的要求不符合政策規定，我會明確地向他指出。 (4)再次，我會把整個事情的處理情況向領導作出說明，希望得到他的理解和支持。(5)我不會因為客戶投訴了我而喪失工作的熱情和積極性，而會一如既往地牢記為客戶服務的宗旨，爭取早日做一名領導信任、公司放心、客戶滿意的職員。

作者：雁舒雲 回復日期：2009-12-21 22:19:00 4#

41、對這項工作，你有哪些可預見的困難？」
回答提示：：①不宜直接說出具體的困難，否則可能令對方懷疑應聘者不行；②可以嘗試迂迴戰術，說出應聘者對困難所持有的態度——「工作中出現一些困難是正常的，也是難免的，但是只要有堅忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准備，任何困難都是可以克服。」
分析：一般問這個問題，面試者的希望就比較大了，因為已經在談工作細節。但常規思路中的回答，又被面試官「騙」了。當面試官詢問這個問題的時候，有兩個目的。第一，看看應聘者是不是在行，說出的困難是不是在這個職位中一般都不可避免的問題。第二，是想看一下應聘者解決困難的手法對不對，及公司能否提供這樣的資源。而不是想了解應聘者對困難的態度。

42、如果我錄用你，你將怎樣開展工作？」
回答提示： ①如果應聘者對於應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法；②可以嘗試採用迂迴戰術來回答，如「首先聽取領導的指示和要求，然後就有關情況進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃並報領導批准，最後根據計劃開展工作。」
分析：這個問題的主要目的也是了解應聘者的工作能力和計劃性、條理性，而且重點想要知道細節。如果向思路中所講的迂迴戰術，面試官會認為迴避問題，如果引導了幾次仍然是迴避的話。此人絕對不會錄用了。

43、「你希望與什麼樣的上級共事？」
回答提示：①通過應聘者對上級的「希望」可以判斷出應聘者對自我要求的意識，這既上一個陷阱，又是一次機會；②最好迴避對上級具體的希望，多談對自己的要求；③如「做為剛步入社會的新人，我應該多要求自己盡快熟悉環境、適應環境，而不應該對環境提出什麼要求，只要能發揮我的專長就可以了
分析：這個問題比較好的回答是，希望我的上級能夠在工作中對我多指導，對我工作中的錯誤能夠立即指出。總之，從上級指導這個方面談，不會有大的紕漏。

44、在完成某項工作時，你認為領導要求的方式不是最好的，自己還有更好的方法，你應該怎麼做？
回答提示：
①.原則上我會尊重和服從領導的工作安排；同時私底下找機會以請教的口吻，婉轉地表達自己的想法，看看領導是否能改變想法；
②如果領導沒有採納我的建議，我也同樣會按領導的要求認真地去完成這項工作；
③.還有一種情況，假如領導要求的方式違背原則，我會堅決提出反對意見；如領導仍固執己見，我會毫不猶豫地再向上級領導反映。

45、與上級意見不一是，你將怎麼辦？」
回答提示：①一般可以這樣回答「我會給上級以必要的解釋和提醒，在這種情況下，我會服從上級的意見。」②如果面試你的是總經理，而你所應聘的職位另有一位經理，且這位經理當時不在場，可以這樣回答：「對於非原則性問題，我會服從上級的意見，對於涉及公司利益的重大問題，我希望能向更高層領導反映。」
分析：這個問題的標准答案是思路1，如果用2的回答，必死無疑。你沒有摸清楚改公司的內部情況，先想打小報告，這樣的人沒有人敢要。

46、「你工作經驗欠缺，如何能勝任這項工作？」
常規思路：①如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘公司並不真正在乎「經驗」，關鍵看應聘者怎樣回答；②對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業；③如「作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，因此在讀書期間我一直利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的責任心、適應能力和學習能力，而且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益非淺。請貴公司放心，學校所學及兼職的工作經驗使我一定能勝任這個職位。」 點評：這個問題思路中的答案尚可。突出自己的吃苦能力和適應性以及學習能力（不是學習成績）為好。

47、您在前一家公司的離職原因是什麼？」
回答提示：①最重要的是：應聘者要使找招聘單位相信，應聘者在過往的單位的「離職原因」在此家招聘單位里不存在；②避免把「離職原因」說得太詳細、太具體；③不能摻雜主觀的負面感受，如「太辛苦」、「人際關系復雜」、「管理太混亂」、「公司不重視人才」、「公司排斥我們某某的員工」等；④但也不能躲閃、迴避，如「想換換環境」、「個人原因」等；⑤不能涉及自己負面的人格特徵，如不誠實、懶惰、缺乏責任感、不隨和等；⑥盡量使解釋的理由為應聘者個人形象添彩；⑦相關例子：如「我離職是因為這家公司倒閉；我在公司工作了三年多，有較深的感情；從去年始，由於市場形勢突變，公司的局面急轉直下；到眼下這一步我覺得很遺憾，但還要面對顯示，重新尋找能發揮我能力的舞台。」同一個面試問題並非只有一個答案，而同一個答案並不是在任何面試場合都有效，關鍵在應聘者掌握了規律後，對面試的具體情況進行把握，有意識地揣摩面試官提出問題的心理背景，然後投其所好。
分析：除非是薪資太低，或者是最初的工作，否則不要用薪資作為理由。「求發展」也被考官聽得太多，離職理由要根據每個人的真實離職理由來設計，但是在回答時一定要表現得真誠。實在想不出來的時候，家在外地可以說是因為家中有事，須請假幾個月，公司又不可能准假，所以辭職。這個答案一般面試官還能接受。

48、「你工作經驗欠缺，如何能勝任這項工作？」
回答提示：①如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘公司並不真正在乎「經驗」，關鍵看應聘者怎樣回答；②對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業；③如「作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，因此在讀書期間我一直利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的責任心、適應能力和學習能力，而且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益非淺。請貴公司放心，學校所學及兼職的工作經驗使我一定能勝任這個職位。」
分析：這個問題思路中的答案尚可。突出自己的吃苦能力和適應性以及學習能力（不是學習成績）為好。

⑤ 1、案例分析與模擬

經理首先就不應該這樣說！因為顧客發現了有蒼蠅，不管是真是假，都關乎著生意的信譽和興隆！
經理應該要把顧客拉到一邊或者辦公室去，先平息顧客的怒氣，如何問清楚事情的來由！
經理可以仔細聽聽，讓顧客發泄完了心裡的氣，然後再對顧客加逐一加以分析，可以來證明是撕開就有還是撕開後飛進去的蒼蠅？如果當時是顧客自己親手打開包裝盒就有，那是屬於廠商和商場的責任，如果分析後是飛進去的，大不了換一盒也是可以的，只要雙方把話講好！這點事應該難不了人的！
至少我是這樣認為的！

⑥ 模擬飯店2中如何解決客人抱怨

我也剛玩。目前玩到教學關6，感覺很容易通關啊。

浴缸，馬桶問題我沒碰到過，我就碰到過說『我的電視機有問題』，然後我把電視拿起來再放下，問題就消失了。倒沒注意過一會兒還有沒出現。

餐廳和酒吧的服務員非常不禮貌，我是把餐廳的價格設置為5，下面那個什麼來著設置為7。就沒說不禮貌了。不過設置6、8的話還是會說。4、6應該也不會說，反正差2點就不說了。餐廳里所有的東西我都是買頂級的。不過老是說盤子臟，我請了兩個洗碗工還是這么說。不知道怎麼解決。酒吧還沒出現過不知道。

刪除物品應該就是賣吧。我沒發現刪除東西會虧。不過刪除建築類的例如房間那就會扣錢了。所以萬不得以還是別刪建築。要刪的話先把建築拉到最小，大概10平方吧。然後刪，1平方40還是400我不記得了。反正是小錢。我不在意的。

維護成本我算了幾次，好象除了房間里所有的東西在內，還會算點浴室的品質和電燈費電話費和點心費。我的一間豪華1房間一個月會被多扣掉500左右，這500多估計就是那費用吧。

房租嘛。你是不是定得太黑了，什麼（最高房租不超過1000，根本就賺不回來）。我豪華2定到850，房客就喊東喊西了，不過賺是猛賺拉。

⑦ 如何正確處理客戶的投訴

下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧：

1、建立運營的理念或精神。這樣的一個例子是：「我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。我們要有這樣的態度，客戶給我們關於公司產品或服務的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業更成功。」

2、 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 「謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決」......或簡單地說，「謝謝您讓我知道」。座席代表向客戶說明，為什麼你欣賞這個投訴。

3、 不要馬上道歉，當你道歉時，用「我」而不是「我們」。

4、在你與客戶交談時，不要使用「但是」和「然而」這樣的字眼。

5、 詢問客戶採取什麼行動才能滿足他們的需求。或關於他們投訴的問題你已經做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發生的事情，他們不一定要你做什麼。

6、不要對呼叫者說「這個問題我需要與經理協商」。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經理協商，要禮貌地告訴呼叫者。

7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應讓客戶感覺你在認真對待他們的問題。

8、盡快糾正錯誤。研究已經證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續從你公司購買產品。

9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調查形式。

10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉化為積極正面的情緒，結果是：投訴的客戶變成企業的極度忠實用戶。

⑧ 電信投訴處理流程

（1）將用戶投訴現象結合網管查看用戶所在區域基站運行狀態以及基站是否有告警，。判斷用戶反映的問題是否是基站側原因導致。（2）若基站運行正常，且無什麼告警，我方可讓用戶協助判斷是否是用戶手機問題。（3）在排除基站和用戶手機都正常的情況下，網優人員到現場測試信號，如果是導頻污染我方可通過調整天線方位角、下傾角等參數改善用戶所在區域信號，如果是深度弱覆蓋，我方可通過選址建站改善用戶所在區域的信號。例如該用戶反映的情況，我方通過現場測試樓外信號可以，屋內信號較弱，說明用戶所在區域信號深度覆蓋不夠，我方可通過規劃建站改善用戶所在區域的信號。 用戶撥打電話偶爾出現掉話，一般分兩個原因：一是用戶自身手機問題，二是用戶所在區域我方基站信號覆蓋較弱 （1）用戶端原因分析 用戶反映，自己在家撥打電話經常出現掉話現象，到別的地方撥打電話都正常， 只有在自己家區域撥打電話偶爾掉話。網優人員在用戶家中使用自己的中興手機撥打電話多次均通話正常，未發現通話掉話現象。但用戶使用自己的酷派5012撥打電話偶爾出現掉話，建議用戶更換下手機試試 （2）基站故障分析 查看用戶所在地，距離用戶所在區域0.48KM基站運行正常，查看網管，該基站也無其他告警。查看該基站底噪情況，也無異常，主要是3扇區的底噪。 （3）現場信號測試分析 用戶所在區域使用的信號

⑨ 模擬情景：客戶投訴同事態度不好，我該怎麼與客戶溝通 有對話出來

除了道歉安撫還能咋滴，客戶是上帝，但上帝不跟你天天呆在一起啊，切記不要為了客戶當面數落同事。除非你是他上司

⑩ 你剛才發送朋友圈失敗，原因是：據用戶投訴並經確認，當前帳號因涉及使用模擬器或非官方微信客戶端，

很容易解決的。安裝個軟體輔助秒解決。