A. 關於如何處理好業主投訴的思考
處理業主的投訴,是物業管理公司常做的一項工作,但處理投訴的最終結果將會關繫到業主的切身利益和物業管理公司的聲譽.本文論述了處理好業主投訴的重要性以及如何處理好業主投訴的基本做法.並按性質和內容對投訴進行了合理劃分,闡明了處理投訴的基本原則,提供了合理的處理方法,且建議實行首問負責制,處理好業主的投訴.本文有著較強的實用性和可操作性,對物業管理公司如何處理好業主的投訴具有一定的指導作用.
B. 求一篇物業管理客服的論文.或者給個思路
第一章 前 言
隨著市場經濟的深入發展，競爭已不可避免地把企業帶入「以客戶為中心」的「客戶滿意」時代，作為物業管理行業更應做到「以人為本，業主至上」的客戶服務。以客戶為中心，使客戶滿意，並提高客戶滿意度，能否做好物業管理工作，能否適應市場競爭，能否有效的處理好物業管理企業與業主關系，能否在競爭中處於有利地位並持續發展。業主在小區生活時特別希望能獲得完善、及時和周到的服務，而且服務的內容和方式也呈現了多樣化的趨勢。如何滿足業主高標准、多變化、快速擴展的服務需求已經成為國內外評定高品質物業管理公司的一個重要標准。各物業管理公司面臨著「以產品為中心」向「以客戶為中心」的管理模式的過渡轉型。這一點對專業的物業管理公司尤為重要。物業管理企業應對業主提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優秀的客戶服務，使客戶感覺到貼近、細致、關懷、有個性。從中大幅度的提升了物業管理行業的品牌、樹立了企業形象，有效的發揮了物業的最大價值。
第二章 客戶服務在物業管理企業中的效用
物業管理正在伴隨著城市房地產的迅猛發展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業的業主，他們在享受擁有產權興奮的同時，也更加關注在居住區內是否能享受良好的服務、物業是否能夠保值增值。物業管理企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的客戶服務來實現的。
通過優質的服務水平來建立企業的誠信和品牌。所以，客戶服務是貫穿在整個物業管理工作當中，也是物業管理企業的「生命線」。客戶服務在物業管理中的效用主要體現在以下幾個方面。
一、客戶服務的好壞影響業主對物業管理的滿意程度業主對物業管理企業滿意程度是物業管理企業考核自身服務水平的一項重要標准。客戶服務工作搞的好，就會得到小區業主的滿意，物業管理企業的基本任務就算完成，物業管理企業在其它工作的開展上就會得到廣大業主有力的支持。相反，客戶服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到小區業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。
二、客戶服務的好壞影響企業的經濟效益
物業管理是市場經濟的產物，物業企業實行的是「自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展」的運行機制，物業管理企業主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業管理費用。現今，小區的物業管理收費的價格還於政府控制，並沒有經過物業單位與業主的協商，這就在業主內心中積攢了對物業收費定價機制的不滿。隨著社會下崗再就業人員的增多，收費難成了物業所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業主住在小區內需要一些超值服務項目，這就給物業的客戶服務工作提出更高的要求，客戶服務工作的好壞直接影響了物業管理企業的經濟效益的多少。物業管理企業要保質保量的完成基本的客戶服務內容的同時，還要積極貫徹「想業主之所想、急業主之所急」的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足業主日常生活的服務……
C. 急求關於物業管理糾紛的論文
物業管理是一個從物業開發規劃開始分階段、分期逐步全面推開的過程，同時也是物業 管理服務的多種經營、多類提供依其共性或關聯密切性而自然構成不同板塊的過程。物業管理法規對不同階段和不同板塊物業管理服務關系的組控也各有一些特殊規范必須或可供適用。因此，下面從物業管理用法實務和處理不同類型物業管理糾紛的角度，按物業管理各階段展開序列對物業管理易發糾紛及處理辦法作出論述。
一、物業管理超前介入階段
物業管理超前介入是指在房地產開發項目策劃和物業建設規劃設計時期，物業管理企業 及物業管理專家就主動介入或應房地產開發建設單位邀聘介入，為能在物業開發規劃設計中預先周全考慮和妥善安排便利以後業主自治管理事業和物業管理事業開展的項目(主要包括 業主委員會辦公場所的物業管理專用房、可供物業管理經營支配的商業用房和場地)，所作出的專業性技術咨詢服務活動。
在物業管理超前介入階段，介入的方式是提供物業管理專業咨詢服務。這種咨詢服務可 以是有償的，也可以是無償的。目前中國法規中還沒有關於物業管理專業咨詢服務合同的明文規定。中國《合同法》第124條規定：「本法分則或者其他法律沒有明文規定的合同，適 用本法總則的規定，並可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規定。」據此條規定，訂立、履行物業管理專業咨詢服務合同及追究違約責任辦法，應適用《合同法》總則的相關規 定，並可以參照《合同法》第21章關於委託合同的規定及第18章第4節關於技術咨詢合同的規定。
物業管理專業咨詢服務如果是無償的，則可參照委託合同規范訂立服務合同和解決發生 的糾紛，如果是有償的，也可以參照技術咨詢合同規范來訂立和解決發生的糾紛。物業管理專業咨詢合同是指就特定房地產開發項目中的可供物業管理專用或經營支配的商業用房和場 地的合理安排、規劃設計以及如何減少妨害物業管理有效實施的因素等專門子項目提供可行性論證、分析評價報告或專家建議等合同。需求咨詢方即物業管理專業咨詢合同關系主體的 委託人應當按照約定闡明咨詢的問題，提供技術背景材料及有關技術資料、數據；接受受託人的工作成果，支付報酬。
關於物業管理專業咨詢服務的違約糾紛處理，參照《合同法》第359條規定，物業管理專業咨詢合同的委託人未按照約定提供必要的資料和數據，影響工作和質量，不接受或者逾 期接受工作成果的，支付的報酬不得追回，未支付的報酬應當支付。受託人未按期提出咨詢報告或者提出的咨詢報告不符合約定的，應當承擔減收或者免收報酬等違約責任。物業管理 專業咨詢合同的委託人按照委託人符合約定要求的咨詢報告和意見作出決策所造成的損失，由委託人承擔，但當事人另有約定的除外。
關於物業管理專業咨詢服務形成的知識產品產權歸屬糾紛的處理，參照《合同法》第36 3條規定，在物業管理專業咨詢合同履行過程中，受託人利用委託人提供的技術資料和工作 條件完成的新的科技成果，屬於受託人。委託人利用受託人的工作成果完成的新的科技成果，屬於委託人。當事人另有約定的，按照其約定。
二、前期物業管理階段
1.物業接管驗收期
物業接管驗收，是由已與開發建設單位或公房售房單位簽訂《物業管理委託合同》的物 業管理企業參照中國建設部1991年7月1日頒布的《房屋接管驗收標准》(ZBP30001-90)及 相關新標准，接管委託單位移交的物業所進行的驗收。《房屋接管驗收標准》之「1.2」中規定：「凡按規定交房管部門接管的房屋，應按本標准執行；依法代管、依約託管和單位自 有的房屋的接管，可參照本標准執行。」
新建物業的接管驗收不同於竣工驗收，二者在驗收主體、驗收目的、驗收條件、驗收交 接對象等方面存在區別。接管驗收是在驗收合格的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，其首要條件是竣工驗收合格，並且供電、採暖、給排水、衛生、道路 等設備和設施能正常使用，房屋幢、戶編號已經有關部門確認，交接驗收的對象是由開發建設方移交物業管理企業管理的物業。根據《城市房地產開發經營管理條例》第18條第(五)項 規定，住宅小區等群體房地產開發項目竣工的綜合驗收中，包括「物業管理的落實情況」。因此，物業管理企業參與竣工驗收的環節也成為超前介入管理的一種表現形式，但此時它並 非驗收主角，也不獨立承擔什麼法律責任。實踐中，也有將竣工驗收與接管驗收結合起來，竣工驗收合格之日，物業也就移交物業管理企業接管了。
物業接管驗收是物業管理委託方與受託方之間發生的法定手續或約定手續，從管理服務 工作上講，物業管理企業通過接管驗收，即由對物業的超前介入咨詢服務轉入到對物業的實體管理之中；從法律關系講，接管驗收是物業管理企業履行生效的委託合同所應盡的第一項 重要義務，也是明確交接雙方責任、落實物業保修責任、維護將來入住業主合法權益、保證今後物業管理工作能夠正常開展的一個「法鎖」(即法律關系紐結)。
為防止留下今後糾紛隱患，物業管理企業在接管驗收時應當站在業主的立場上和從保證 今後物業維護保養管理的角度，特別注意以下幾個方面：
(1)接管驗收中若發現物業質量瑕疵，應明確記錄在案，約定期限督促開發建設單位對存在的物業質量瑕疵整修、加固補強，直至完全合格。對於其他質量問題，可約定期限由開 發建設單位負責維修，也可以採用費用補償的辦法，由接管方處理。
(2)落實物業的保修事宜。2000年1月10日國務院第25次常務會議通過發布施行的《建設工程質量管理條例》第40條規定：在正常使用條件下，建設工程的最低保修期限為：①基礎 設施工程房屋建築的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限(此即所謂「終身保修」制度)；②屋面防水工程，有防水要求的衛生間、房間和外牆面的 防滲漏，為5年；③供熱和供冷系統，為2個採暖期、供冷期；④電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年。其他項目的保修期限由發包方與承包方約定。建設工程的保修 期，自竣工驗收合格之日起計算。就開發建設方與建築施工單位關系而言，建設工程在保修期限內發生質量問題的，施工單位應當履行保修義務，並對造成的損失承擔賠償責任。但就 開發建設方與其物業購買業主、承租使用人的關系而言，開發建設方應負物業保修責任，是物業保修第一責任人。
《城市房地產開發經營管理條例》第16條第2款明確規定：「房地產開發企業應當對其開發建設的房地產開發項目的質量承擔責任。」在物業保修實務中，有兩種主要做法：一是 由開發商負責保修，向物業管理企業交付保修保證金，在需要時用於代修，保修期滿，按時結算；二是由物業管理企業負責保修，開發商一次性撥付保修費用。因此，在接管驗收之後 ，若業主提出物業質量瑕疵問題和保修請求時，應先了解清楚保修責任具體承擔者是誰，否則會造成搞錯保修責任人的糾紛。
(3)物業管理企業應督促開發建設方移交物業整套竣工驗收資料和竣工圖，包括產權資料和技術資料。
(4)為盡快發揮投資效益，開發建設單位應及時提出接管驗收申請。接管單位應在15日內審核完畢，及時簽發驗收通知並約定時間驗收。經接管驗收符合要求後，物業管理企業應 在7日內簽署驗收合格憑證，簽發接管文件，辦理了必要的手續以後，整個物業驗收與接管工作就完成了。
2.物業入伙期
當物業管理企業的驗收接管完成後，物業就具備了入伙條件。所謂「入伙」就是業主領 取鑰匙，接房入住或使用。由於物業的入伙階段是物業管理企業除管理物業以外，開展對人服務業務即與其服務對象業主接觸的第一關，這一時期除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手 續外，各種管理與被管理的矛盾、服務與服務感受的差異也會在短時期內集中地暴露出來。因此，這一時期通常也是物業管理問題和糾紛發生最集中的階段。所以，物業管理企業應高 度重視這一時期，一方面應及時將入伙通知書、入伙手續書、收樓接房須知、收費通知書、管理規約一並寄給或送達業主，以方便業主按時順利地辦好入伙手續；另一方面應充分做好 預防和依法處理糾紛的准備，充分利用這一機會，做好物業管理的宣傳講解工作，特別要闡明物業管理方的權利來源(委託授予的經營管理權和國家法定的具有權利與義務結合性的物 業管理職責)、權利性質(產權中的相對獨立的經營管理權和物業管理事務受託處理權或代理權)、義務和責任的有限性(限於復有物業財產的經營管理、使用物業公共秩序的監督和協助 業主們維護、改良生活環境以及保安責任、物業質量保修責任的非約定性等)，組織簽署共管規約的必要性和法定性、物業管理收費的項目及有關規范性文件依據。
例如，針對業主對收取防盜門、防盜鎖、監控和報警裝置等安全防範設施費用的異議， 應援用1996年1月5日建設部、公安部令《城市居民住宅安全防範設施建設管理規定》(49號) 第12條規定：「城市居民住宅安全防範設施建設費用，由產權人或使用人承擔。」此外，應秉行「全心全意為業主服務」的理念，切實為業主著想辦事，例如，對業主進行物業驗收時 予以熱情協助，並以專業知識和企業經驗指導業主注意一般物業可能存在的質量問題，以樹立起物業管理企業良好的「第一印象」，贏得業主們的信賴。
在物業入伙期易發糾紛主要是四類：
(1)服務態度和辦事效率方面的糾紛。這類糾紛一般按說明情況並向業主方賠禮道歉、請求諒解和物業管理企業內部追究有關服務工作人員紀律責任等方法來處理。
(2)服務差錯造成業主利益損害的糾紛。這類糾紛一般按實事求是、有錯必糾原則和侵權損害賠償原則作出處理。
(3)格式條款合同糾紛。關於此類糾紛見本節後面關於消費者合法權益保護方面的糾紛中的有關說明。
(4)業主驗收自己物業發現質量瑕疵而錯究責任人糾紛。在上面物業接管驗收部分中已闡明物業質量責任歸屬問題，有些業主因誤解而把物業管理企業當作責任人來找吵鬧要保修 而引起糾紛。這類糾紛一般採用讓業主了解國家有關法規規定，說明責任歸屬問題，化解業主對物業管理公司的敵視情緒的辦法來處理，並盡可能協助業主追究開發建設方的責任，督 促其履行保修義務。
(5)房屋銷(預)售合同中關於售後物業管理約定的糾紛。按物業管理規范性文件規定，住宅區房屋銷售時，開發建設單位應當與購房者在房屋銷(預)售合同中訂立有關售後物業管 理條款，並向購房者提供入住管理公約和住戶手冊。經雙方簽字、蓋章後的入住管理公約和住戶手冊，是房屋銷(預)售合同的組成部分，具有受合同法保護的效力。但業主入住後發現 物業管理企業的服務效果不能令人滿意，從而提出要辭退之，於是雙方發生合同約束力問題糾紛。對這類糾紛應當具體分析和提出個案對策，不能籠統簡單地規定不可以辭退或者應當 辭退的原則。
3.房屋裝飾裝修期
業主入住時，大都要搞裝修裝飾，為減少二次裝修裝飾的浪費，便於居民進行家庭裝飾 ，中國建設部提倡住宅工程初裝飾，要入住只有初裝飾的住宅，必然要先進行裝修裝飾。因此，做好關於房屋裝修裝飾的物業管理工作，預防和制止違法裝修裝飾行為，是在物業的業 主人伙後突出的一項重要事務。《重慶市物業管理辦法》第24條明確要求：業主或者使用人 裝修房屋，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將裝修房屋的禁止行為和注意事 項告知業主和使用人。物業管理企業應當對裝修房屋活動進行指導和監督，發現違反前款的行為，應當勸阻和制止，並督促其改正；對拒不改正的，應當及時告知業主委員會並報有關 行政管理部門依法處理。
……
對房屋裝飾裝修中易發的糾紛之處理，應注意以下幾點：①《建設工程質量管理條例》 第15條第2款規定：「房屋建築使用者在裝修過程中不得擅自變動房屋建築主體和承重結構 。」若擅自變動了則按第69條規定「責令改正，處5萬元以上10萬元以下的罰款。」造成損失的，應依法承擔賠償責任。②異產毗連房屋，系指結構相連或具有共有、共用設備和附屬 建築，而為不同所有人所共有的房屋。《建築裝飾裝修管理規定》第28條規定：「房屋所有權人或使用人因裝飾裝修損壞毗連房屋的，應負責修復或賠償。」③業主與其所聘用的施工 隊伍之間因裝飾裝修房屋質量或報酬發生的糾紛，不屬於物業管理糾紛，當事人協商解決不了的，可以申請調解、仲裁或提起民事訴訟。④為防止環境侵害行為和保護業主環境權，對 能產生震動、噪音、妨害相鄰人安寧的裝飾裝修房屋活動，應當限定每天允許施工的時間。
三、業主團體自治主持下的物業管理階段
業主委員會成立後，前期物業管理轉入業主團體自治管理與專業化物業管理相結合的運 行階段。
1.物業管理企業的辭退糾紛
關於辭退物業管理企業糾紛的處理是適用信任原則還是適用違約原則？按照委託合同的 信任基礎法理和中國《合同法》有關規定，委託合同當事人可以以賠償損失為代價隨時終止合同。但按不少地方現行物業管理法規規定，只有物業管理委託合同期滿，或者接受委託的 物業管理企業提供的管理服務未能達到政府部門(深圳規定)和委託合同規定的管理服務效果標准或者有其他違約行為的，業主委員會或委託方才可以決定終止委託合同(江蘇省規定)。 這種限制信任定律發揮作用，從而限制合同解除自由的規定是否妥當呢？有人認為，從物業管理委託合同具有商事性角度看，不同於一般的民事委託合同，且物業管理事務繁雜，受託 的物業管理企業投入的勞動量亦大，辛辛苦苦幹了一段時間打下了物業管理上台階的基礎，如果沒有什麼違約行為，業主委員會將之辭退，好像不太公平，應當立法保護物業管理企業 的商業利益。其實這個問題可以用一句話點透：在市場經濟競爭中，無功就是過，守約但不能比別的經營者更多快好省地創造綜合效益，就難免會失去委託人對其能力的信任，也自然 就難免被更能乾的經營者所取代。立法限制委託人善意(即為獲得更優秀的受託人)解除合同，實質上是限制了正當競爭和保護停滯不前乃至落後的經營管理方式及服務方式。因此，為 充分發揮競爭機製作用和維護委託合同的信任基礎，鞭策物業管理企業居安思危，努力以自己不斷提高的服務水平來維系與業主們之間的信任關系，在有關立法上不應對物業管理委託 合同的解除設不必要的限制，而應回到《合同法》第410條的原則立場上來。況且，違約行為也並不必然導致合同解除，追究了違約責任後，合同還可能繼續履行，沒必要以違約作為 合同解除的基本前提。當然，考慮到物業管理委託合同的商事性和物業管理企業的營業性，如果業主委員會在不存在違約情形下解除合同，為此付給原受託方的損失賠償額數目也不會 很小。
從各地方的物業管理省級文件相關規定比較而言，上海市和重慶市的規定比較穩妥，即 ：物業管理企業應當在物業管理合同終止或者解除後10日內，向業主委員會辦理下列事項， 並報區、縣(自治縣)房地產行政主管部門備案：①對預收的物業管理服務費用予以按實結算 ，多收的部分應予退還；②移交全部物業檔案資料和有關財務賬冊；③移交物業管理用房和業主共有的其他財物。上海市的第26條和重慶市的第15條都未有另給合同解除附加前提條件 。
2.房屋維修、更新的費用糾紛
根據權利與義務相一致原則和損失與賠償相等稱原則來處理物業管理轄區內的房屋維修 、更新的費用糾紛。
(1)屬於業主獨有(房屋室內)部分的自用部位和自用設備的維修、更新費用由業主負責。
(2)房屋使用人承租的，依中國《合同法》第220條規定：「出租人應當履行租賃物的維修義務，但當事人另有約定的除外。」其第221條規定：「承租人在租賃物需要維修時可以 要求出租人在合理期限內維修。出租人未履行維修義務的，承租人可以自行維修，維修費用由出租人負擔。因維修租賃物影響承租人使用的，應當相應減少租金或者延長租期。
1995年5月9日建設部第42號令頒布的《城市房屋租賃管理辦法》第21條規定：出租住宅用房的自然損壞或合同約定由出租人修繕的，由出租人負責修復。租用房屋從事生產、經營 活動的，修繕責任由雙方當事人在租賃合同中約定。因此，物業管理企業代為經租商業用房，應注意在租賃合同中明確約定修繕責任條款。
(3)房屋共用部位和共用設施設備的維修、更新費用，由整幢房屋本體業主按照各自擁有的建築面積比例共同承擔，1989年11月1日建設部第5號令《城市異產毗連房屋管理規定》 第9條，比較詳細地規定了凡異產毗連房屋發生自然損壞(因不可抗力造成的損壞，視同自然損壞)，所需修繕費用的處理原則。深圳市的規定突出了住宅維修基金，由業主按規定分攤 ，分期繳納，房屋共用部位、共用設施設備由物業管理公司組織定期養護和維修，其費用從住宅維修基金中支出。
(4)物業管理區域內的水、電、氣、通信、有線電視等管線及其他屬公用事業部門專項管理的設施，也可以委託物業管理企業管理維護，並承擔相應費用。
(5)屬人為損壞的，由該行為人負責承擔維修、更新費用或者給予賠償。
(6)物業出現嚴重損壞而影響業主、使用人權益和公共安全時，區、縣房地產行政主管機關應當督促限期維修；必要時，房地產行政主管部門可以採取排險解危的強制措施，排險 解危的費用由當事人承擔。(參見1989年7月8日建設部第11號令《城市房屋修繕管理規定》)
(7)房屋的共用部位、共用設施設備維修時，相鄰業主、使用人應當予以配合。因相鄰業主、使用人阻撓維修造成其他業主、使用人財產損失的，責任人應當負責賠償。反之，依 不動產相鄰關系法理及規定，因物業維修、裝修造成相鄰業主、使用人的自用部位、自用設備損壞或者其他財產損失的，責任人應當負責修復或賠償。
3.物業的使用糾紛
物業的使用糾紛是因涉及公共秩序、公共環境衛生、公共利益的利用物業行為違法或不 正當所引發的糾紛。處理這類糾紛應適用社會公益優先保障原則、維護相關行政管理秩序原則和尊重物業所有權屬主意思原則。
物業管理法規明列出物業使用關系中的禁為行為：損害房屋承重結構和破壞房屋外貌； 佔用、損壞房屋的共用部位、共用設施或者移裝共用設施設備；在天井、庭園、平台、屋頂以及道路或者其他場地搭建建築物、構築物；侵佔綠地、毀壞綠化；亂設攤點、集貿市場； 亂倒垃圾、雜物；在建築物、構築物上亂張貼、塗寫、刻畫；隨意停放車輛和鳴喇叭；發出超出規定標準的噪音；排放有毒、有害物質；從事業主公約所禁止的營業；法律、法規及政 府規章所禁止的其他行為。對違反強行性禁為規范的行為人，不僅業主、使用權人、居民、業主委員會、物業管理企業有權勸阻制止和舉報，而且有關行政主管部門的執法監察機構有 權依法予以行政處罰。
中國1998年修改完善的《土地管理法》確立了土地用途管制制度，城市規劃法與土地利用總體規劃相互銜接和相互配合以控制各種地塊的用途。物業管理區域內按照規劃建設的住 宅、公共建築和公共設施，不得改變使用性質。住宅因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合有關法律、法規的要求，其產權人應當徵得相鄰業主、使用人、業主委員會的書面同意 。利用物業設置廣告等經營性設施的，應當符合《廣告法》等有關規定的要求，徵得相關業主、使用人和業主委員會的書面同意，並簽訂合同。對物業擁有產權的業主們應該按一定比 例享受在共有共用的地方因設置廣告等經營性設施所產生的經濟效益。
4.車輛停占車位及車輛保管糾紛
……
中國《消費者權益保護法》賦予了消費者九項權利：①安全權。消費者在購買、使用商 品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。②知情權。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。③選擇權。消費者享有自主選擇商品或者服務 的權利。④公平交易權。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。⑤求償權。消費者因購買、 使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。⑥結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。⑦獲取知識權。消費者享有獲得有關 消費和消費者權益保護方面的知識的權利。⑧受尊重權。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。⑨監督權。消費者享有對商品和服 務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為，有權對保護消費者權益工作提出批評和建議。
根據物業管理服務的特點，物業管理企業和物業消費者應特別注意關於消費者權益的下 列規定：
(1)《消費者權益保護法》第49條規定：「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接 受服務的費用的一倍。」這就是所謂「加倍賠償」(又稱「退一賠一」)的法律依據，其中關鍵是對「欺詐行為」的認定。國家工商行政管理局於1996年頒布實施的《欺詐消費者行為處 罰辦法》第3條列舉了可以直接認定為屬欺詐行為的具體類型，第4條又列舉了經營者如果不能證明自己沒有「欺騙、誤導消費者」的故意，就必須承擔加倍賠償責任的一些情況。此外 ，計量不準就是商品質量不合格，根據有關法規規定，購到計量不準商品的消費者可以向經營者索取商品金額價格3倍的賠償。
(2)《消費者權益保護法》第25條規定：「經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得侵犯消費者攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。」第43條規定，違反上述條款規定的 ，「應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。」這就是消費者名譽權、人身自由權受到侵害時要求精神損害賠償的法律依據。《民法通則》第120條規定，也是 人身權受到侵害時可以要求精神損害賠償的依據。在物業管理實務中，特別要注意對保安人員的行為規范化、合法、尊重人權的教育，防止發生侵犯業主、使用人等的人身權、人身自 由的錯誤和違法行為。
(3)《消費者權益保護法》第24條規定：「經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應 當承擔的民事責任。」含有這方面的內容無效。格式條款合同的格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。條款合同不同於示範合同，它是由 當事人一方(經營者)預先擬訂，相對方只能對該擬訂的合同概括地表示全部同意接受或者全部不予接受，而不能討價還價的合同類型，在法理上也稱為「服從合同」。中國《合同法》 第39、40、41條對格式條款作了專門規范，要求提供格式條款的一方應當遵循公平原則，確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款， 按照對方的要求，對該條款予以說明。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。
順帶指出，關於一些業主、使用人拒交物業管理費引起的收費糾紛，物業管理企業可依 照《民事訴訟法》第189條的規定向法院申請啟動督促程序即申請支付令，每件交納申請費1 00元。督促程序因債務人異議而終結的，申請費由申請人負擔；債務人未提出異議的，申請費由債務人負擔。
在業主團體自治主導的物業管理階段，除了上面已述的各種糾紛，還有其他一些在物業 管理活動中會發生，但不是物業管理特有的糾紛，如無因管理之債糾紛、保安糾紛等等。物業管理從業人員特別是物業管理企業經理層人員及行政主管機關的工作人員，應在日常工作 和學習中，注意收集、研究物業管理實務糾紛案例分析資料和相關法學理論文著，以利於不斷提高自己依法辦事的工作水平和理論水平……
參考物業管理文章
http://www.gywygl.com/6/9337.html
http://www.gywygl.com/6/7395.html
http://www.gywygl.com/6/5866.html
http://www.gywygl.com/6/3742.html
D. 如何處理客戶投訴與客戶抱怨論文
可以從這幾個方面全寫：
發送的客戶抱怨和投訴統計出來，做出分析，評價其影響
制定改善計劃，進度，方案，並確立目標。
標准化工作。
E. 物業怎麼寫業主的投訴
建議一樓住戶出書面文件，比如索賠要求啊、修復要求、回復時限等等，簽名蓋回章，物業代為轉交給答二樓住戶，如果雙方協調不成可以追求法律途經解決。這本來就是他們雙方的民事糾紛，物業沒有責任的。如果樓上威脅不交物業費的話，可以通過訴訟讓其繳費，就是要注意，這類案件訴訟有效期只有2年。做物業，要不卑不亢，不欺負老實人，不怕蠻橫的人！
F. 請問大家「論物業管理中，業主的權利及其維護」論文怎麼寫最好能給些資料
案說《物權法》：論物業管理中業主權利的保護
文章來源： 中國行業研究網
《物權法》究竟能給業主帶來什麼權利以及如何切實地保護業主的權利？相應的，物業公司如何真正樹立服務理念，尊重業主權利，讓自己的所作所為與業主權益和業主委員會的作用和諧一致起來？本文以案說法，從幾起具體案例來解讀《物權法》對業主權利的保護。
物業公司不得非法進入業主家中
[案例]北京「嘉浩國際花園」是一個大型國際化別墅式住宅小區，但長期以來一家未和任何業主簽訂物業管理協議的物業公司在管理著該小區物業。業主對物業公司的「粗暴服務」苦不堪言。某天，一位韓國業主正在家收看電視，物業公司的保安突然破門而入，強行把衛星電視天線搬走，理由是該小區內嚴禁使用衛星電視接收設備。據業主反映這類事情並不偶然，―曾經還發生過物業公司保安在業主家中實施盜竊，物業公司強行收取水電費和取暖費等案件。
[《物權法》解讀]案例揭示的問題是：物業公司能否以維護秩序或者管理物業的名義，擅自進入業主家中？《物權法》對此的回答是響亮的：不能。(物權渤規定，私人對其合法的收入；房屋、生活用品、生產工具、原材料等不動產和動產享有所有權(第64條)。私人的合法財產受法律保護，禁止任何單位和個人侵；占、哄搶、破壞(第66條)。業主對建築物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利(第70條)。侵害物權，造成權利人損害的，權利人可以請求損害賠償，也可以請求承擔其他民事責任(第37條)。因此，業生對房屋享有專屬的、捧他的所有權，其他任何人和組織均不得未經同意進入業主家中。這就是《物權法》所彰顯的「所有權為大」。
但令人沉思的是：何以這類糾紛屢有發生，其根源何在？筆者認為；整個社會缺乏最基本的物權觀念，缺乏對私人財產及所有權的尊重和敬意是思想根源。
由於冠以「物業管理公司」之名，某些物業公司就真的將自己置「管理者」地位，給其的錯覺就是能夠對業主發號施令、可以對業主處以罰款甚至沒收業主財產等等。但實際上物業公司的。管理。並非真正帶有公權性質的行政管理，而是物業公司受業主委託為業主提供物業服務而已。物業公司沒有高出業主一等的地位，也沒有管理業主的權力，與其說是。物業管理」，還不如說是「物業服務」。這次《物權法》明確以「物業服務企業」之，實在是正本清源。
業主有權炒物業公司「魷魚」
[案例]廣州越秀區五羊新城豐景大廈在兩年前「趕走」了物業公司並由業主自管物業，一舉成為人們關注的焦點。2004年4月，部分業主發現物業公司代收的電費只交出去一半，物業公司還向業主們多收了實際用電量的30%作為「公攤」。該事實披露後引起業主一片嘩然；業主提出成立業主委員會對物業公司進行監督；經房管部門批准，豐景大廈召開了第一次全體業主大會。業委會成立後，與物業公司商量要求物業管理費按照政府指導價，每平方米收取1元，同時退還多收取的電費。協商未果之後，物業公司突然撤出小區管理，豐景大廈業主們開始了自管物業的道路。據業委會介紹：兩年來，管理相同的物業，他們每個月少收了3.1萬元，而且每個月還有6000元的節余。而以前物管公司管的時候，多收了3.1萬元，還說每月虧1000多元。現在有不少其他樓盤業主到豐景大廈取經，看他們是如何「趕跑」開發商指定的物業公司，業主又是如何管理大廈物業的？
[《物權法》解讀]一些物業公司與小區的開發商有千絲萬縷的關系，在業主大會、業主委員會成立前就介入到物業管理中，等到業主察覺該物業公司並不如願想要變換的時候，物業公司已經。「根深蒂固」，難以撼動！即使被解聘，物業公司也會找出種種理由和托詞，拒不退出物業管理，拒不移交相關物業資料，造成新的物業公司難以進駐。
對此，《物權法》明確，業主可以自行管理建築物及其附屬設施，也可以委託物業服務企業或者其他管理人管理(第81條)。委託物業服務企業管理的，業主和物業服務企業是委託與被委託關系，物業服務企業應當根據業主的委託管理物業，其次，業主有權監督物業服務企業(第82條)。第三，業主對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人有權依法更換(第81條)。通常來說，業主更換物業服務企業的方式是經由業主共同決定。《物權法》規定，選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人，應當經專有部分佔建築物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意(第76條)。因此，案例中豐景大廈業主完全有依據解聘原物業公司，並自行管理物業。
從物業管理實踐來看，業主行使選擇和監督物業公司權利的時候，應當注意以下幾點：第一，業主對物業公司的服務有意見，應當通過正當合理的途徑提出，不要激化矛盾，將「有理」變成「無理」。比如一些業主以拒交物業管理費、破壞小區環境、亂扔垃圾等行為來發泄對物業公司的不滿。第二，注重發揮業主大會、業主委員會的作用。通過業主大會、業主委員會的決議明確對物業公司選擇聘用、考核監督等方面的要求，體現對物業公司的制約。第三，業主既要積極維權，又要做到不濫用權利，特別要注意團結一致，避免業主與業主委員會以及物業公司之間的雙重矛盾和紛爭。當然，在業主、業主大會(業主委員會)、物業公司三者關系的架構上，還有許多具體問題，比如業主大會召開程序、投票表決規則如何制定：業主參與權和監督權如何保障；物業公司認為業主大會決議程序本身不合法，通過什麼途徑捉出物業公司拒不執行業主大會決定，拒不移交物業資料的，業主或者業主大會是否可以向人民法院提起訴訟或者向房地產管理部門投訴等等。這些問題都有待相關部門制定細則加以規范。
車位和車庫應當首先滿足業主的需要
[案例]長期以來，將愛車停在小區的停車位內，向物業公司交納百餘元的停車管理費，這都是司空見慣的事情。但北京回龍觀龍錦苑二區的業委會主任卻提出：「我們要收回這筆收益！」他說，小區內的220個地面停車位是屬於業主共有的，那麼，全年停車費的收益35萬余元也是應該由小區740多位業主共有。據介紹，按業主購房協議約定，該小區內的停車位屬於業主共有面積，小區共，220個車位，每個車位贊是1600元/年，如果全部出租，應該有35.2萬元的收入，扣除30%作為小區物業的停車管理成本，還剩24多萬元的盈餘。而物業公司聲稱，1600元/年是管理費用於停車服務，包括停車管理員的配備、停車設施的投放(如指示牌等設施)和車輛刮蹭丟失的賠償等。
[《物權法》解讀]小區的車位，車庫究竟誰說了算，這是物業管理中的難點問題，也是業主與物業公司糾紛易發點。業主關心的問題有三個層面：首先，業主對車位、車庫擁有所有權嗎；其次，業主對本小區的車位、車庫有沒有優先使用權：最後，業主如何具體管理車位、車庫。《物權法》第74條對小區車位和車庫的歸屬問題有了說法，主要有兩種情況，第一種是針對建築區劃內規劃用於停放汽車的車位、車庫。這類車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。一般來說，如果規劃時，車位和車庫的建築成本是計入總成本中最後分攤到業主購買價格中的，業主可以爭取通過買賣合同、贈與合同或者其他協議的方式約定車位和車庫歸業主所有；反之，車位、車庫的所有權歸開發商的可能性比較大。第二種是佔用業主共有的道路或者其他場地用於停放汽車的車位，歸屬業主共有。這種車位多為臨時停車位，與前一種車位的區別在於是否經由規劃，這可以在政府部門的小區規劃圖中進行查證。
第二個問題是對屬於開發商或者物業公司所有的車位、車庫，業主如何使用。如果開發商將其車庫或車位全部對外銷售或者出租，導致業主無處停車，業主該怎麼辦呢？對此，《物權法》明確：建築區劃內，規劃用於停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要。至為明顯，這一條主要是為了防止開發商任意出售車位或車庫，以保護業主的利益。立意是好的，但如何理解，特別是將來司法實踐中如何適用，有待最高院出台司法解釋。比如對於開發商出售或者計程車位、車庫的，業主在同等條件下是否享有優先權；在程序上如何保證這種優先權的實現；如果開發商擅自出售或出租給第三人影響業主停車，業主是否有權申請法院撤銷或者宣告無效？最近媒體報道廣州、北京等城市的開發商或物業公司在《物權法》生效前突擊出售小區車位從而引發熱議。可以預見，如何保證小區車位、車庫「應當首先滿足業主的需要」將成為不容迴避的問題。
最後一個問題就是業主對共有的車位、車庫如何行使所有權。《物權法》對此只是做出原則性的規定：第一，既為共有，則業主享有共同管理的權利(第70條)：第二，共同管理不能由單個業主為代表，而由業主大會或業主委員會代表業主共同決定並對業主具有約束力(第76、78條)；第三，大多數情況下，業主大會、業主委員會委託物業服務企業來具體負責車位、車庫的管理事宜(第82條)；第四，依所有權理論，物業公司收取的停車費應歸於業主共有，物業公司無權自主決定，應按業主大會或業主委員會決議分配，與此同時，物業公司作為「受託提供服務方」也可獲得適當的報酬。
違規「群租」業主可討說法
[案例]一套公寓的大門打開，十來名年輕的男男女女在被隔成「房中房」的「小盒子」里各自忙碌，共用兩個洗手間。有的房間沒有窗戶，只有狹小縫隙可以透風，面積不超過8平方米，僅能容下一張1米寬小床和一個1米寬寫字台。這是發生在上海規模最大的樓盤之一中遠兩灣城中的一幕。「白色一次性飯盒占據走道」，「晚上20多個人輪流洗澡，半夜聲控燈一亮一閃」，成為每個遭遇群租的小區存在的普遍現象。「群租」引發的消防、治安隱患令其他業主擔憂。群租客來自各地，素質不一、文化和生活習慣各有差異，加上年輕人作息缺乏規律，容易引發矛盾。
[《物權法》解讀]現在一說「群租」大家就搖腦袋，「群租」已經貶義化。從中折射出的業主所有權與其他業主權利以及公共利益的沖突耐人尋味。從出租業主的角度看，將房屋出租給承租人是其固有權利。而其他業主卻認為「群租」影響了小區的環境和秩序，是對其相鄰權的損害；同時，群租人身份比較復雜，容易流動，對業主的人身和財產安全也是潛在威脅。而政府管理部門擔心的是群租可能導致火災、治安等惡性事件的發生。因此，如何規制「群租」現象，也是《物權法》的一大看點。
筆者認為：應當根據業主與「群租」的利害關系來討論業主權利。
首先看出租房屋的業主。根據《物權法》第70條規定：「產業主對建築物內的住宅、經營用房等專有部分享有所有權」。因此，業主出租房屋是所有權權能的一種體現，如果子味地禁止業主出租房屋就等於剝奪了業主的所有權。但必須看到，《物權法》同時還規定：「物權的取得和行使，應當遵守法律、尊重社會公德，不得損害公共利益和他人合法權益」(第6條)，「業主行使權利不得危及建築物的安全，不得損害其他業主的合法權益」(第71條)。因此，業主出租房屋還要受到約束，否則將影響出租的合法性：第一，出租不得違反國家和地方的法律規定。比如《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》對人均承租的面積做了規定：人均建築面積不得低於10平方米，或者人均使用面積不低於7平方米。如果出租人將房屋分割多間提供給多名承租人後人均使用面積或建築面積低於規定面積的，均為違規。第二，不得「居改非」將住宅改為經營性用房。如果業主以「群租」名義行「家庭式旅館」、「日租賓館」等經營行為之實的，就違反了公安、工商等行政管理規定或者業主公約。《物權法》第77條規定：「業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主的同意。」第三，不得危及建築物的安全和其他業主的權益。比如出租人不得為了分割空間任意損壞建築物承重牆，不得亂拉電線造成火災隱患，不得亂堆東西堵塞通道等等。
接下來再看其他業主。如果認為「群租」影響公共安全或者本人利益的，其他業主大致有三種維權途徑；第一，投訴舉報。要求公安、消防、房地、工商等管理部門按照各自職責，對群租(特別是居改非)予以查處。第二，提請業主規約。建議業主大會、業主委員會對本小區業主出租房屋的行為制定規則，將「群租」納入業主公約的范圍。對違反業主公約的，提請業主大會和業主委員會出面與行為人交涉。第三，私力救濟。因「群租」帶來噪音、廢物、污染物等有害物質侵犯其他業主相鄰權的，其他業主可據此向法院提起訴訟。
房屋維修資金由業主共有
[案例]2001年2月，天弘物業公司為了承接位於上海黃浦區的百匯公寓的物業管理業務，向業主大作宣傳，並明確表示；如果讓天弘物業進駐的話，公司免費為百匯公寓外牆清洗和內牆粉刷，作為給全體業主的見面禮。2001年3月天弘物業進駐百匯公寓後，立即進行了外牆清洗和內牆粉刷工程，廣大業主十分滿意。但隨後業主得知，天弘物業是從物業維修基金中提取了37，395元作為粉刷、清洗費。更讓業主感到吃驚的是，2005年底通過法院起訴物業公司追討維修基金時，在查賬過程中，居然發現有原業委會主任張某於2001年3月、4月分別在天弘物業鑒定的兩項工程合同上蓋章簽名「同意在維修基金中列支」。
[《物權法》解讀]維修資金被稱為房屋的「養老錢」，重要性勿庸置疑。但由於維修資金管理相關制度缺失，容易導致業主、業主委員會和物業公司之間的緊張關系，其中比較突出的問題是：一些小區維修資金收繳不到位，開發商沒有將代收業主的維修資金上交；有的小區資金管理不健全，物業公司存在挪用、濫用或者違規使用維修資金的情況；一些小區業委會運作不規范，對物業公司使用維修資金沒有監督機制，有的甚至相互串通，從中謀利：還有的業主對維修資金的使用情況不知情，物業公司從不公布相關維修資金財務和使用情況，對業主的查帳要求不予理睬等等。
《物權法》第79條明確，建築物及其附屬設施的維修資金屬於業主共有。這從根本上決定了業主對維修資金擁有支配權，維修資金所產生的收益也應歸屬於全體業主共有。《物權法》同時規定，維修資金應當用於電梯、水箱等共有部分的維修。因此，現實中一些.業主委員會在維修資金中支出業委會活動經費和人員津貼，或者一些物業公司為彌補物業服務費不足或者將本應由物業公司自身承擔的費用(如本案中，天弘物業與業主約定自己承擔粉刷清洗費)採用移花接木的手段違規使用維修資金的行為，都是違規的。另外，既然維修資金屬於業主共有，其使用亦應當由全體業主共同決定，業主有權以查帳或者要求公布財務明細等方式監督維修資金的使用情況。《物權法》明確，籌集和使用建築物及其附屬設施的維修資金屬於業主大會的職責許可權，而且從程序上，應當經專有部分佔建築物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意(第76條)。
G. 業主投訴物業怎麼書面形式回復業主
開頭寫尊敬的某某業主，您好
您反應的問題經過我們的調查………結果是什麼，直接答復就是了
把處理方案告訴他，感謝他對物業公司的來信
最後日期和簽字蓋章…
H. 如何處理業主鄰里糾紛的投訴
一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首；
二、投訴受理人員回在接到投訴後，答首先安撫業主的情緒；
三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳；
四、根據業主所投訴的事項作業務分類，並立即核爸投；
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡；
六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員
七、當業豐不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門後，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。
I. 業主投訴方式有哪幾種
您好：
業主合理、合法的維權方式
（一）行政途徑
投訴。對於有關小區規劃、房產證的辦理、房屋質量等出現的問題，業主可以向當地政府的建設行政部門、消費者權益保護協會、質量監督部門反映。對於小區物業管理問題，根據國務院頒布的《物業管理條例》，業主可以向物業所在地的區、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門投訴。
（二）法律途徑
1、對當地房地產行政主管部門提起行政復議、行政訴訟。
2、對開發商、物業管理公司提起民事上的違約或侵權之訴。違約中的「約」指購房的買賣合同、業主與物業管理公司簽訂的物業服務合同。侵權中的「權」包括公民的私有財產不受侵犯的權利、業主享受優質的物業管理服務以及居住環境的權利、公民的消費權益等人身權利和財產權利。出現這類糾紛時業主可以將糾紛訴至法院或直接向當地人們法院起訴，請求法院依法行使審判權以解決糾紛。
3、提交仲裁機關仲裁。這是指業主與物業管理公司雙方發生糾紛後，根據我國《仲裁法》第4條的規定，依照物業管理公司中的仲裁條款或者糾紛發生後自願訂立的仲裁協議，將糾紛提請有管理權的仲裁機構即物業管理公司所在地的仲裁委員會進行裁決以解決糾紛。
（三）其他途徑
1、業主與物業管理公司協商解決。《物業管理條例》中已經對業主、業主委員會及物業管理公司之間的權利和義務作出了明確規定，業主和物業管理公司可以依據有關的法律、法規以及管理規約和物業管理合同的規定，自願平等地進行磋商，進而解決管理糾紛。
2、由第三人調解。這是指業主與物業管理公司可以將糾紛提交給第三人，由第三人來主持雙方進行協商，促成雙方在自願平等的基礎上達成調解協議。一般調解可分為民間調解、行政調解和司法調解三種，比如可以由物業公司所在地的人民調解委員會進行調解。
3、更換物業公司。如果以上方式都不能讓業主滿意，則業主可以更換物業公司。
按照我國目前的購房程序看，購房人要與開發商簽訂購房合同。同時在使用統一印發使用的格式房產買賣合同時，會有買方同意其購置的房屋由賣方或買方的物業管理公司代管的條款。因此，購房者須受到開發商為其選聘的物業管理公司所簽訂的前期物業服務合同的約束，並接受其物業管理服務。因此在實踐中，許多物業管理公司通常以此為由，主張業主無權更換物業管理公司。
《無權管理條例》中明確規定廣大業主有權選聘、解聘物業服務企業。選聘和解聘物業服務企業由業主共同決定，但是應當經專有部分佔建築總面積過半數的業主占總人數過半數的業主同意。因此，作為小區的真正主人，廣大業主有權重新選擇物業管理公司為其提供物業管理服務。
業主只有在合理合法維權的基礎上才能維護自身權益，任何沖動的維權形式都會適得其反。以上就是關於「業主應該怎樣維權」「業主的維權方式有哪些」相關問題的解答。實踐中為了保證業主全面的權益，在簽訂購房合同以及物業服務合同時最好是有職業代理人如律師的介入，協助購買者制定合理、合法的合同條款。因此建議當事人可以向專業的房產律師進行咨詢，在律師的指導下進行維權，以取得事半功倍的效果。