員工與顧客糾紛案例分析

『壹』 員工與顧客發生爭執，應怎麼解決

當著顧客的面不管顧客對還是錯都要訓員工，承認顧客是對的
等顧客滿意的離開後，你再針對這件事誰對誰錯和員工講清楚，如果是員工的錯，那沒什麼好說的，如果是顧客無理取鬧，那你就要站在員工的角度為員工說話，讓員工的心理也舒服點，不會有人才的流失。有點見佛說
佛話
，遇鬼說鬼話。畢竟你訓誰
誰都不好受

『貳』 員工和顧客發生爭吵，我該怎麼辦

顧客是上帝,沒有顧客什麼都白搭.所以就算是員工沒錯,首先也要先安撫顧客,等顧客走了之後再找員工談心,如果剛才有冒犯員工現在可以跟他道歉請他諒解當時的情景,因為大家都是在為了公司的利益,也是為了我們自己的獎金啊.

『叄』 勞動法對於上班期間員工與顧客發生糾紛的規定

勞動法調整的是用人單位和勞動者之間的勞動關系。上班期間員工與顧客發生糾紛不屬於勞回動關系答，勞動法沒有相關規定。
如果上班期間員工與顧客發生糾紛，單位依照單位規章制度對勞動者進行了處理，這時勞動法就能起作用了。如果在個案中，勞動者覺得用人單位的規章制度侵犯了其合法權益，可以請求工會予以監督糾正，也可以申請勞動仲裁，直至訴訟。

『肆』 作為服務行業領導，面對員工和顧客的矛盾沖突，該如何處理

當遇到員工和顧客之間發生了矛盾沖突時，作為領導，我們解決問題的順序應該是先對外再對內。首先安撫好顧客，消除顧客因矛盾而產生的不滿的。之後再來和員工溝通，了解事情始末，根據是非對錯，再對員工進行安撫或教育。

在與顧客的沖突中，服務員往往是一點小的錯誤被顧客揪住不放，難免會覺得委屈。領導在對待員工的態度上，就要做到「剛柔並濟」：盡快讓員工離開「事發現場」，並在事後進行安撫。員工也是需要關懷的。特別是在有人損害單位或公司利益需要一致對外的時候，更加希望獲得管理層的支持和諒解。

『伍』 在工作中與顧客發生爭吵

她跟顧客吵，說顧客打她，當時又沒跟公司說，也提供不出證據吧，這就是沒有發生了
顧客是上帝，特別是服務業的來說，員工流動率都很高，一個顧客卻可以給你帶來n個顧客，估計普通員工才會這樣，當然是要選擇顧客而不是員工，現在還說要公司交代，她有病吧，當時不說，況且有旁人證明沒打到。

這么說：先說你與顧客爭吵的問題，我們是服務行業，無論如何不應該與顧客爭吵的，這就是你的錯了，你說顧客打了你，有證據嗎，其他員工都說沒打到你，你說我該相信你還相信他們？就算他真打了你，你當時為什麼不上報，那樣我們也可以找他理論，這方面公司沒有錯，你作為公司的員工公司有負責你上班安全的責任，如果真出事了公司一定會負責的。第一，你沒證據證明他打了你。第二，你沒有及時上報顧客抱怨事件。第三，你受到了什麼傷害，你認為公司能怎麼給你交待？
這種員工做不了貢獻的，還會找公司的事，找個機會不要了吧，在跟她說的時候還是要表示尊重和關心就是。

『陸』 員工跟顧客發生爭吵你作為商場主管應該怎麼處理

不管顧客對與錯，都不應該給顧客發生爭吵，這是員工最基本的素質，應根據商場制度處理。

『柒』 員工和顧客爭執如何調解

先了解事情的具體情況，不管誰有理由：首先我們作為調節員要真誠的對顧客微笑，並對此員工與顧客發生爭執（代員工）表示歉意！顧客與員工發生爭執有他一定的道理我們要表示能理解！

『捌』 如何看待員工與顧客之間的爭執.如果該事發生在你身上你會怎麼做對提高服務質量有何意見和建議

商業社會的最基本原則，就是「顧客就是上帝」；

因為無論如何經營企業、無論如何提高質量，忙來忙去最終是要得到「顧客」的接納和承認，沒有「顧客」的購買與交易，一切經營行為都沒有任何意義；

員工與顧客之間的爭執，應理解為員工與「上帝」發生爭執；而這本身就違背商業社會的最基本原則；因此說：無論對錯，都不應該是「上帝」的錯（故意搗亂的、故意挑釁的除外，因為他們已經不是真正意義上的「顧客」了）；

如果這事發生，首先就該找員工的「錯」，因為員工的薪水，最終是由「上帝」支付的並不是 老闆在支付；這就是員工「錯」的最大原因；

要提高服務質量，只需把顧客當成「上帝」對待就可以了；

『玖』 誰能告訴我顧客異議的案例以及分析啊

在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處一台冰箱對身旁的推銷員說：「那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規格，同一星級，可是它的製冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升。看來你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！」推銷員回答：「是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標准允許的范圍以內，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱製冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修。」顧客聽後，臉上露出欣然之色。（資料來源：《如何成為推銷高手》，倪政興 編著，西南財經大學出版社2003年版） 【分析提示】 該案例中這位推銷員用「省電、冷藏量大、價格便宜、保修期長、維修方便」五種「長處」，彌補了自己冰箱「製冷慢、噪音大、冷凍室小」的「短處」，因而提高了自己冰箱的整體優勢，使顧客覺得還是買該推銷員推銷的冰箱好。這就是補償法的運用。 4）太極處理法 取自於太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再放招的辦法。太極法的基本做法是，當顧客提出一些不購買的異議時，這正是推銷人員認為您要購買的理由，也就是推銷人員能立刻把顧客的反對意見直接轉換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。例如，一個經銷店的老闆說：「你們這個企業把太多的錢花在廣告上，為什麼不把錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤，那該多好呀。」銷售人員卻說：「就是因為我們投了大量的廣告費用，客戶才被吸引來購買我們的產品。這不但能節省您的銷售時間，同時也能夠順便銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧？」 在現實生活中我們經常能碰到類似太極處理法的說詞。例如：在保險業里，客戶說：「我收入少，沒錢買保險。」保險業務員卻說：「就是因為您收入少才需要購買保險，以便從中獲得更多的保障。」 服裝業有顧客說：「我這種身材穿什麼都不好看。」推銷人員說：「正是因為自己感覺身材不是很好的人才更需要加以設計，來修飾不滿意的地方。」 賣兒童圖書時，顧客說：「我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎麼可能會看這種課外讀物呢？」 推銷人員說：「我們這套圖書就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。「 太極法處理的多半是顧客不十分堅定的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的就是讓推銷人員能夠借初理異議之機，迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客購買的意願。 詢問法 詢問法又稱又叫問題引導法或追問法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。 運用詢問法來處理顧客異議，使推銷人員掌握更多的顧客信息，為進一步推銷創造了條件；帶有請教意義的詢問會讓顧客感到受到尊重或重視，從而願意配合推銷人員的工作，使推銷保持良好的氣氛與人際關系；另外，詢問法還使推銷人員從被動聽顧客申訴異議變為主動地提出問題與顧客共同探討。 但這種方法如果運用不當，可能會引發顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷人同的多次詢問抑或追問下，產生更多的異議，破壞推銷氣氛，阻礙推銷工作的順利進行。 【小案例6-5】 顧客：「你的產品是不錯，不過，現在我還不想買。」 推銷人員：「經理先生，既然產品很好，您為什麼現在不買呢？」 顧客：「產品雖然不錯，可它不值5萬（元）一件啊！」 推銷人員：「那您說說這樣的產品應該賣什麼價格？」 顧客：「反正太貴了，我們買不起。」 推銷人員：「經理先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什麼人買得起？您給還個價。」 （資料來源：《專業銷售》，牛海鵬、屈小偉編著，企業管理出版社 1998年版） 【分析提示】 在上述的案例中，推銷人員對待顧客異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向顧客提出問題，引導顧客自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被推銷人員所採用，並能取得成效。 6）轉化法 轉化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利於推銷成功的因素，並對此進行加工處理，轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。 轉化法是一種有效的處理顧客異議的方法。這種方法是「以子之矛，攻子之盾」，推銷人員改變了顧客異議的性質和作用，把顧客拒絕購買的理由轉化為說服顧客購買推銷品的理由，把顧客異議轉化為推銷提示，把成交的障礙轉化為成交的動力，不僅有針對性地轉變了顧客在最關鍵問題上的看法，而且使之不再提出新的異議。並且，在這一方法里，推銷人員直接承認、肯定了顧客意見，在此基礎上轉化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關系和洽談氣氛。 但是，如果這種方法使用得不當，反而會給推銷工作帶來麻煩。因為，推銷人員是直接利用顧客的異議進行轉化處理的，會使顧客感到有損自尊，產生一種被人利用、愚弄的感覺，可能會引起顧客的反感甚至惱怒，也可能會使顧客失望而提出更難解決的異議。 【小思考6-2】 閱讀下列案例，請指出顧客異議的類型，並簡析轉化法在化解顧客異議過程中的具體運用。 一位中年女士來到化妝品拒台前，欲購護膚品，售貨員向她推薦一種高級護膚霜。 顧客異議：「我這個年紀買這么高檔的化妝品干什麼，我只是想保護皮膚，可不像年輕人那樣要漂亮。」 售貨員回答：「這種護膚霜的作用就是保護皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護膚品即可。人上了年紀皮膚不如年輕時，正需要這種高級一點的護膚霜。」 （資料來源：《現代推銷技術》，李海瓊主編，浙江大學出版社2004年版） 7）不理不睬法 不理不睬法亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊塗處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，迴避矛盾的處理方法。 通常情況下，推銷人員應該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認識推銷品。但是，在推銷活動中，對於那些無效的、無關的、虛假的異議，推銷人員就可以採取不理不睬法，故意忽視、迴避或轉移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發生沖突。 【小案例6-6】 塗料推銷人員在向一位公司采購部經理進行推銷活動。 顧客：「你們公司生產的外牆塗料日曬雨淋後會出現褪色的情況嗎？」 推銷人員：「經理您請放心，我們公司的產品質量是一流的，中國平安保險公司給我們擔保。另外，您是否注意到東方大廈，它採用的就是本公司的產品，已經過去10年了，還是那麼光彩依舊。」 顧客：「東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時，如果真是這樣的話。我們不能購買你們公司的產品，它會影響我們的工作。」 推銷人員：「經理先生，這是我們公司的產品說明書、國際質檢標准復印件、產品價目表，這些是我們曾經合作過的企業以及他們對我們公司、產品的評價。下面我將給您介紹一下我們的企業以及我們的產品情況……」 （資料來源：《最成功的推銷實例》，陳企華編著，中國紡織出版社2003年版） 【分析提示】 從該案例中，我們可以知道採用不理不睬法處理顧客異議，就是迴避、忽視它，將顧客的注意力轉移到其他他問題上來。使推銷人員避免在一些無關、無效的異議上浪費時間和精力，也避免發生節外生枝的爭論，從而可以節省時間，提高工作效率。 不理不睬法不可濫用，在運用時應注意：即使顧客述說的是無效的、虛假的異議，推銷人員也要尊重顧客，耐心地聆聽，態度要溫和謙恭；在不理睬顧客的某一異議時，注意馬上找到應該理睬顧客的內容避免顧客受到冷落。 8）預防處理法 預防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當地解釋說明，予以回答。例如： 推銷人員希望顧客在15天內付款，「先生，您一眼就可以看出我們公司產品的質量是可靠的，並且價格也比較合理，在操作上也很有特點。您也知道，我們公司要維持合理價格，既憑借可靠的質量、高效率的操作，同時也採用企業界的一般做法，如請求顧客在規定期限內付款。雖然顧客對此方面略有抱怨，但由於我們產品的關系——物美價廉，實質上是增加了顧客的利益。」 由此可見，預防處理法的最大好處就是先發制人，有效地阻止顧客的異議。但採用這種方法，推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出的各種異議列出來，並詳細准備好處理方法，在推銷中靈活運用。