1. 如何正確處理酒店客人投訴
首先，要搞清楚客人為什麼投訴。拋開惡意投訴不講，其實，所有的客人投訴都源於自身對酒店的期待未被滿足。那麼，客人在酒店希望得到什麼呢？筆者以為，可以把客人的期待分為三個層次。
第一個層次是基本需求層，包括干凈、舒適的環境，即時響應客人的要求和被公平對待。第二個層次是體驗層，包括友好的氛圍，被理解的感覺和被誠實對待。第三個層次是自我實現層，包括獲得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重視的感覺、被欣賞的感覺、歸屬感、獲得認可和自我形象的實現。
越是基本要求不能被滿足的時候，就越容易引發投訴。去OTA網站上查看不難發現，大部分的投訴都是由於酒店不能滿足客人基本需求而引起的。比如，衛生問題、員工對於客人要求處理的效率問題等等。這些問題處理起來比較容易，及時改正並安撫客人，一般就能解決了。客人需求的層次越高，對酒店員工的要求就越高，而因為需求不能被滿足引發的投訴以及客人流失也就越嚴重。所以，酒店管理人員一定要明白，滿足客人的第一個層次的需求只是開始，好的管理應建立在滿足客人第二個、第三個層次的需求上。
了解了客人投訴的原因，再來看如何處理。這里需要強調兩個重點：一是相當一部分客人投訴不是為了物質補償，而是希望獲得心理上的滿足，如被認可的感覺、被理解的感覺。二是客人投訴不是針對某個人，讓員工認識到這一點很重要，因為可以保證員工以一種良好的心態來處理客人投訴。
處理客人投訴的方法有很多，在這里筆者介紹其中一個——L.E.A.R.N模式。這是某國際酒店集團使用的客人投訴處理流程，主要分為五個步驟：聆聽、感同身受、道歉、處理和告知。
一、聆聽。這是處理投訴的第一步，目的是了解客人投訴的內容，觀察客人的情緒，讓客人有機會發泄心中的不滿，快速平靜下來。了解投訴內容是解決問題的基礎，根據內容可以知道出了什麼問題，出問題的時間、地點、涉及的人、造成的損失以及客人的訴求等，這樣才能給出具體有效的解決方案。另外，客人的情緒也決定了如何解決問題。如果客人不是很激動，那麼不用太多的行動就應該能夠解決問題；如果客人很激動，員工就要考慮採取更多的行動來安撫客人。給客人發泄自身情緒的機會，這一點非常重要。任何人在情緒激動時都是很難溝通的，適當地給予客人發泄情緒的機會，能讓後續處理問題更加容易。當然在這里要看場合，不能影響到其他客人。
同時需要注意的是，在客人表達訴求的時候，員工必須要專注，不要打斷客人說話，要把手上的工作放下，和客人保持目光接觸，這樣才能讓客人被關注、理解的心理需求得到滿足。同時，做到耐心聆聽，一方面是收集信息，另一方面讓客人感到被重視。在客人表達自己的訴求之後，員工可以開始詢問，一方面對客人未表達清楚的地方進行詢問，確保收集足夠的信息；另一方面，詢問也是一種讓客人感受被重視的手段。
如果「聆聽」這一步做得足夠好，很多針對小問題的投訴就會在這一步終止。
二、感同身受，即理解對方的感受。員工在處理客人投訴時，要能理解和體會客人的感受，而不是把客人放在自己的對立面，覺得「你來給我找麻煩」。員工如果能表現出同理心，不管是客人還是自己就會發現處理投訴會很簡單。客人會因為自己的感受被理解而感到被重視和認可，進而不再要求酒店做出進一步的補償，或者由此改變對酒店服務品質的負面印象。下面是一些簡單的表達同理心的例子：「我特別理解您的感受」，「我能想像您的遭遇」，「這種情況任何人都不能接受」。
三、道歉，即充分收集信息並且向客人表達了同理心之後向客人道歉。道歉需要注意以下幾點：
不要推諉，不要把責任推給別人，因為在客人眼裡每個員工都代表酒店。他只會在投訴前選擇投訴的方式，比如是打電話給前台還是親自去，而不會去選擇現在是什麼時間，前台是什麼人在上班。所以，一旦接到客人的投訴，員工即是酒店。當然不同級別的員工在處理投訴時得到的授權不同，但是這不是推諉的理由。在遇到自己許可權不夠的情況時，應向客人解釋你的許可權不夠，需要向上級請示。
注意肢體語言和語氣，一個人表達的信息中，肢體語言包含的信息佔55%，語氣佔38%。在處理客人投訴時，必須注意自己的肢體語言和語氣，不要表現出不耐煩、反對、討厭等情緒。負面的動作、表情和語氣只會讓客人更憤怒，讓投訴處理變得更難。
注意用詞，與客人溝通時要使用正規的不會讓人產生歧義的詞語，稱呼客人要使用尊稱。不要使用本地方言，不要使用行業或者團隊內部流行的詞語，這樣很容易引起客人的反感。
四、處理。客人投訴的嚴重程度是客人遇到問題的嚴重程度決定的，所以，酒店管理層應就客人投訴處理制訂賠償預案和授權機制，並建立記錄制度。整個方案可以分為四個部分：嚴重程度、問題列表、負責人和補償許可權。其中，嚴重程度從低到很高分為四檔。在問題列表（例示）部分，各個部門要總結自己遇到的客人投訴的常見問題。關於補償部分，各酒店可以根據自己的實際情況決定如何補償。
2. 酒店客人投訴處理問題
1、可解釋說酒店的硬體、軟體設施提高了，服務提高了；2、必須賠償，酒店還要道歉，當班人員負責賠償金額。這主要是與客戶溝通，溝通的形式有若干種，結果也會有不同，我相信這些問題都是經常發生的問題，建議你酒店制定些說話術
3. 酒店服務員遇到客人投訴怎麼處理
酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。
4. 酒店常見的客人投訴和解決方法
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
5. 酒店裡遇到客人投訴該如何處理
很多人抄可能會告訴你襲當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用LEARN原則：
L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
A 代表apolagize，這是就要道歉了
R 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調
N 代表notify， 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注
6. 酒店管理怎樣處理客人的投訴
處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本版的原則，權【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。
酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。
在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此要對客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。
7. 如何應對酒店客人投訴
． 認真聽取意見；
2． 保持冷靜；
3． 表示同情；
4． 給予關心；
5． 不轉移目標；
6． 記錄要點；
7． 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意；
8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；
8. 酒店住宿一般客人投訴有哪些問題多
你好，酒店一般投訴最多的是衛生和設備。還有就是服務上的問題。我們最重要的是問題的多少而是怎樣處理投訴。客人在投訴的過程中、認真傾聽客人的意見，不管雞毛蒜皮的小事件。這是客人發泄氣憤的過程，應向客人致歉。不要遺漏、隱瞞材料，我們不應也不能反對客人意見，還是較棘手的復雜事件，商討一起處理、記，查出後果更嚴重。
2，做到有訴必應、冷靜，不會讓客人的話石沉大海、處理客人的投訴、反應，要記錄清楚，所以傾聽是一種尊重，不能無把握，這樣客人才能慢慢平靜下來，及時弄清事情來龍去脈酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、答"聽：討好性允諾，做出的決定或是當前職位難以處理的問題。根據所聽所寫，講到的一些細節，迅速響應，客人利益事大，誰都有太多話要說。徵求了領導的意見之後。
1、報;、聽、無根據地向客人保證，要把答案及時反饋給客人，然後才能做出正確的判斷。對發生的事情。
3，隱瞞不報，與有關部門取得聯系，客人滿意第一。尤其是客人投訴的要點。
4。對待任何一個客人的投訴、尊重，請求客人諒解，以便達到快速而又滿意的效果呢，擬定解決方案，以緩和客人情緒，我們作為受訴者都要保持鎮定、析，並適時復述、答，尤其是涉及個人自身利益、報，即"？根據以往經驗。
5、記、析，部門責任第二，更不應該有情不報。要表現出對對方高度的禮貌，徵求意見。如果暫無法解決的。這不僅是快速處理投訴的依據，要認真做好記錄，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，及時上報主管領導
希望能幫到你哦
9. 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
10. 在酒店怎樣面對客人的投訴
坦然面對，因為做酒店的，面對的是來自五湖四海的客人，素質也是各不一樣的，所以有時就算自己沒錯，客人也會覺得你錯了，投訴是在所難免的，所以更多的時候要站在客人的角度去考慮問題，也許就不會有矛盾了。