處理投訴對話

Ⅰ 有關餐廳處理投訴過程的對話

情況和條件太多，不多的情況處理方法是不一樣的，你這個太籠統了。處理客投要點
第一：不專能屬沖撞客人，盡量和平方式處理。
第二：拿出讓客人認同和接受的解決方法。
第三：及時承認錯誤（在顧客面前你很多時侯是想不通也很無語的與其爭吵還不如自己方承認錯誤這樣對酒店的影響和其它客人影響也要少得多）
以上只是淺見僅參考。

Ⅱ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

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當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

Ⅲ 投訴信回復範文

投訴信回復範文如下：

尊敬的客人：

您好！很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。對於我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。

我們企業堅信一個道理就是「100-1=0」。她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。

二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。

在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當「回頭客」，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等於零。所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。

它告訴我們，對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。服務不是零零散散的行動，而是一個系統的工程。挑剔的顧客，會因為系統中一個「點」的問題，而對整個系統的其他部分予以否定。

這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是「顧客理性」。在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務，就必須要追求顧客滿意。

對此，我們酒店對 「滿意」的詮釋是：沒有投訴，並不等於滿意；沒有不滿意，也不等於滿意；真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。只有這樣的「滿意」，才是真正的「滿意情感」。

我們會設立服務質量管理組織結構。作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

我們將對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

同時，我們還將制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

感謝您對我們酒點的服務提出的意見，我們以後決不會出這類的問題了，我們會以最優質的服務來回抱給顧客。

我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年裡我們能夠「不斷地創造新服務，圍繞賓客創造價值，與賓客一同成長發展！」

祝您們事事順心！

xx酒店

20xx年xx月xx日

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處理顧客的投訴原則

第一，不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利於緩和顧客的不良情緒。

第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。

第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生後，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。

Ⅳ 如果接到客戶投訴電話要怎麼講話

第一步：聆聽

聆聽是整通電話成功的關鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。

認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。

在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態度來聽取客戶對於服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息並快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意願才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當我們接到一個查詢快件轉運情況電話客人發出質疑：「某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉運是不是比某某公司慢啊？」或者是「你們公司怎麼也要經過香港中轉啊？怎麼沒有直飛的專機呢？」 通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發出這樣的質疑主要是因為他想要一個滿意的轉運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優勢來消除客人憂慮：」XX小姐/先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，DHL已經在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉運，因此您看到如果現在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。」

第二步：理解

理解是能與客戶繼續溝通下去的重要環節。

在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她/他的並且是願意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要22點才能備好，而我們的派送員在21點到達後，發現快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息：1、我們的派送員是根據客人預約電話中提供的時間准時趕到客戶地址的(客人下單時預約的時間是21點整)，客人自己因物料未到齊未能准備好件；2、派送員當晚到達後等待一段時間後，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，並且離開時有向陳小姐的其他同事解釋；3、早上一上班，陳小姐被發現快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。於是，考慮到上述因素，我開始試著對症下葯：「陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。我現在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？」 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，並且話題的內容也由剛開始追究沒有收走快件，而變為告訴我取件的信息了。可見」理解」在溝通中的作用是多麼的重要。

第三步：澄清

澄清是使客戶感到重視不可缺少的環節。

客戶陳訴完對服務表示不滿後，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經驗，我還會順帶多問一句：「請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？」 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應

回應是解決問題的實際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背後的是希望給我們改正的機會，並在得到滿意的處理結果後，還會再次光顧。所以在整通電話的後期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎麼做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，並以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。

同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：」我明白了」「我能理解」「好的」等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。

第五步：確認

確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。

處理投訴電話的最後一步我認為是確認。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意願，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要徵求一下客人的意見：「請問您認為這樣做好嗎？」從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展後續的工作，同時也能提高客人的認同程度。

聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們去發現。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？

Ⅳ 如何處理客戶投訴 典型投訴案例

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

Ⅵ 請問誰有呼叫中心投訴處理的話術，有情景對話更好！謝謝！

其實呼叫中心最大的弊病就是不能放棄，真正大型的呼叫中心不在於如何應付客人，內而是要學會選擇，如容果是公司的問題就要拿出誠意，口頭承諾等於沒說。開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，讓客戶自己說明。限制式詢問：把客戶的回答限制於是與否，或在你提供的答案中選擇。

Ⅶ 求一篇餐廳中處理顧客投訴的情景對話英語

客人:
Hey, waiter, come here.

嘿，服務員，過來。

服務員:
What is the matter,sir?

怎麼了，先生？

客人:
I have a complaint. Please ask your manager here.

我要投訴，找你們經理來。

服務員:
Sir, is there anything
unsatisfying?
先生，有什麼地方不滿意嗎？

客人:
Look at the
soup, there is a fly floating over it.

看這湯，上面漂著一隻蒼蠅。

服務員:
That is impossible, I have
checked it carefully.
不可能啊，我仔細檢查過了呀。

客人:
Anyway,
I want to see your manager.

不管怎樣，我要見你們經理。

服務員:
OK, I go to find our manager.

好，我去找經理。

客人:
I need you give me a reasonable explanation.

我需要你們給我個合理的解釋。

服務員:
We will, please wait a moment.
會的，請稍等。