Ⅰ 酒店面對顧客投訴如何處理
轉載以下資料供參考
酒店如何處理顧客投訴
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。 3、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。4、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.
Ⅱ 我是一名賓館服務員,由於工作大意,房間沒打掃干凈,被客人投訴,給賓館造成損失
根據自己的經驗和打掃的過程做一個陳述。
其實，勇於承認錯誤並且有表決心的態度就已經是很好的了，以後多加註重細節就好。
因為生活中就缺少細微的注意，如果都注重起來的，你會發現，一切都是很美好的，就比如一句話，生活中從不缺少美，只是缺少發現美的眼鏡。
Ⅲ 賓館被投訴到警局怎麼辦
這種事也是沒辦法，他說有身份證你就給開房了，實際同伴沒有，你的問題。沒有檢查身份證就入賬，也是自己的責任。不知道可不可以聯系這個顧客，讓他取消投訴，不行就給他退錢唄。
Ⅳ 酒店客人投訴處理不當會產生什麼嚴重後果
對酒店的運營發展會受到阻礙，負面影響加大。酒店的任何事情都不是小事。如何處理投訴：
一、 宗旨
在保障飯店利益的前提下，客務服務經理在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微笑， 採取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當則會令飯店蒙受損失。
二、 內容
2.1 處理客人口頭投訴。
2.1.1 對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。
2.1.2 注意傾聽客人投訴的具體（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。
2.1.3 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見並且盡力幫助他解決問題的。
2.1.4 在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委後，再作出判斷。
2.1.5 與有關部門聯系，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要採取的措施及所需要的時間告知客人並徵求客人的同意。
2.1.6 在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。
2.1.7 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。
2.1.8 對超過許可權或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
2.1.9 將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
2.1.10 代表飯店管理當局採取補救措施，如贈送鮮花、果籃、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。
2.1.11 對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，並根據情況採取有效措施。
2.1.12 將客人的投訴及處理經過詳細記錄在LOG BOOK中，供總經理、副總經理、房務總監審閱，並監督補救措施的實施。
2.1.13 將客人投訴記錄表附聯發送至相關部門並將有關信息錄入客史檔案，以便客人下次入住時提醒員工注意，避免再次投訴。
2.1.14 將客人投訴記錄表正本抄送至總經理辦公室。
2.1.15 將客人投訴記錄表附聯按規定存檔在客務服務部客人投訴記錄夾內備查。
核准: 審批: 制定:
文件名稱 ：客戶投訴處理作業指導書 文件編號 ：GN-RFO-W-018
制訂日期 ：2000年6月1日 版 次 ：01 頁 數 ： 2/2
2.2 處理客人書面投訴。
2.2.1 認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。
2.2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。
2.2.3 約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。
2.2.4 如客人尚未離店，應盡快與客人聯系，按2.1妥善處理客人投訴。
2.2.5 若客人已離店，則應代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到房務總監的許可後再通過傳真、郵寄或E-mail及時發送至客人手中。
2.2.6 填寫客人投訴記錄表並將附聯發送到相關部門。
2.2.7 將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及飯店致歉信抄送至總經理辦公室。2.2.8 將客人投訴記錄表附聯、客人投訴信件復本及飯店致歉信復本按規定存檔在客務服務部記錄夾內備查。
Ⅳ 酒店顧客投訴內容包括什麼
樓主你好：
一、顧客投訴的原因
投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：
1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。
2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。
3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。
4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。
二、顧客投訴行為的升級
當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。
三、影響顧客進行投訴的因素
盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為
影響其進行投訴的因素有這樣幾點。
1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。
2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。
3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。
四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。
Ⅵ 賓館前台被投訴,可以隨便拍員工照片放上網嗎
投拆賓館，拍攝證據，這是可以的，
但放到網上就要考慮侵權的問題，比如人臉需要打馬賽克。圖像解說和文字標注都應該實事求是，
否則反被告到法院，你就成了被告。