產品投訴分析

1. 顧客投訴的顧客投訴原因分析

(1)產品質量無法滿足顧客
良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標准；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想像的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。
(2)服務無法達到顧客的要求
服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。
(3)對顧客期望值管理失誤
服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失
顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。
(2)性格的差異
不同類型顧客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規范,追求集體成員間的和諧,按照「我們」的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規范,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用「我」的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。
(2)其他環境因素
除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。

2. 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫

一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。

3. 產品投訴！！！

您現在的心情我們很理解，對於您遇到的問題一般需要自付費進行維修。
首先，電子產品都有一個溫度和濕度的要求，長時間在過度潮濕的環境中使用嚴重影響電器設備壽命的。
我國對計算機設備的工作環境制定了國家標准GB 2887-89，其中對計算機工作環境溫度要求如下表：
等級 開機時 停機時
a級 22±2℃ 20±2℃ 5～35℃
b級 15～30℃ 5～30℃
c級 10～35℃ 10～40℃

濕度環境對電腦的影響

相對濕度過低，容易產生靜電，對電腦造成干擾。相對濕度過高，會使電腦內部焊點和插座焊點的接觸電阻增大。對電腦來說，濕度最好在30～80％之間。

相對濕度過高，如超過80％，那麼霧化的危險就大大地增加了，會有結露現象，使元器件受潮變質。它會使電氣觸點的接觸性能變差，甚至被銹蝕，還會導致電源系統和電子元件的短路。相對濕度過低，則會使機械摩擦部分產生靜電干擾，損壞元器件，影響電腦的正常工作。

因此電腦在超過國家標準的環境中出現因電路短路等現象造成的損壞，不在質保范圍內。

其次，在非國家標准環境中使用出現的損壞，完全不能說明是電器質量問題。並非您操作不當，而是使用環境不當。

如果您還有疑問，建議在以下網址填寫詳細情況，會有北京總部的工作人員與您聯系，盡最大可能幫您協調資源。
[url]http://support1.lenovo.com.cn/lenovo/wsi/wsbx/lenovo/[/url]

4. 客戶投訴產品質量問題，該怎麼辦

若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。回

先籠統地回答看看：

1. 首先要聽懂答客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；
   

2. 其次當然是針對問題給答案了

3. 有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至於客戶是否滿意，它不在乎。例如：
   ----中國X動：信號不好？那我們會調整信號、優化信號；
   ----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟體，若變正常了，那是第三方軟體造成的，與本公司無關
   ----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許范圍，因為儀器檢測不出來

4. 如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始。
   

5. 商品投訴一般包括哪些方面的投訴

消費者投訴應該具備的內容
①應該向消費者協會書面投訴，有些消費者協會也可專以接受傳真方式的屬投訴。
②應該有明確的投訴對象，即被投訴方，並提供准確的地址。
③應該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保事實真實。
④投訴時要提供購買商品和接受服務的憑據的復印件和有關證明材料;
⑤消費者投訴應留下便於聯系的地址和電話。
為及時地維護您的合法權益，投訴前應該先通過電話，向所在地消費者協會咨詢後，提交書面投訴資料，請求調解。

6. 投訴處理的背景分析

我國各級政府越來越重視服務業的發展，國務院接連出台加快發展服務業的指導意見，服務經濟漸漸成為當前的熱門話題。服務業已從過去的從屬產業成為經濟發展的排頭兵，服務經濟也已成為繼農業經濟和工業經濟之後的第三種經濟形態。服務經濟的本質是知識技術和關系。
任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。
一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；
另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。
入門級的投訴處理步驟和方法
1、有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。
4、誠心誠意地道歉
不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
6、注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次「變投訴為財富」的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！
疑難投訴處理與投訴管理
所謂疑難投訴，一是難在「人」上，二是難在「事」上，三是難在「方案」上，它開始於普通投訴，卻又不同於普通投訴，處理時有諸多注意事項。
所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經驗綜合後制定標准化，再培養員工執行標准、舉一反三並不斷完善，最後通過閉環管理的方式納入現有的管理體系中的具體做法。
由奧運世博特邀講師、通信及銀行的知名咨詢培訓專家——陳玉庭老師經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的疑難投訴處理和投訴管理，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓的心得，開發研究並科學實踐了一系列投訴處理的最有效方法。
培訓時間安排：
公開課：2天
內訓：2天

7. 什麼是產品質量投訴處理流程

產品來質量投訴分為兩自類：
1、組織內部門間的投訴：下流程投訴上流程；
2、組織外的投訴：分為組織投訴供應商及客戶投訴組織。
所謂質量問題流程：指的是質量問題發生後，以品質問題中心，多個人員、多個部門有序的組合。找出質量問題發生後的臨時處理措施，糾正措施及預防措施。
所謂投訴流程：以品質問題為中心，誰接收信息，誰傳遞信息，誰分析信息，誰處理信息，誰綜合反饋信息。

8. 產品投訴整改措施

1.目的
對不合格和潛在不合格原因採取必要的措施，對不合格的糾正和預防措施進行控制，實現公司質量管理體系的持續改進。
2.范圍

適用於產品形成全過程出現不合格或潛在不合格的原因制定、實施糾正和預防措施，並進行驗證。
3.職責

3.1辦公室是糾正預防措施的歸口管理。
3.2各部門負責檢查本部門不合格原因及採取糾正和預防措施，保證其有效性。

3.3管理者代表負責監督、協調糾正和預防措施的實施。
4.工作程序
4.1糾正措施

對於存在的不合格應採取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生。
4.1.1識別不合格

對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別：
a.過程、產品質量出現重大問題時；
b.管理評審發現不合格時；

c.顧客對產品質量投訴時；
d.內審發現不合格時；
e.出現重大環境污染或環境事故；

f.供方產品或服務出現嚴重不合格；
g.其他不符合質量方針、質量目標或質量管理體系文件要求的情況。
4.1.2發現不合格原因

責任部門對不合格原因進行分析，確定產生不合格的主要原因。
4.1.3措施的制定、實施與驗證

a.對某個部門的質量問題，由辦公室填寫「糾正和預防措施處理單」，經管理者代表批准，交責任部門負責改進。

b.對涉及多個部門的質量問題，由辦公室請示管理者代表，由管理者代表組織公司有關部門召開質量問題專題分析會，分析問題產生的原因，落實責任部門，由辦公室根據專題會議的決定，填寫「糾正和預防措施處理單」，經管理者代表批准後，發至責任部門處理、改進。

4.2預防措施
公司應識別潛在的不合格，消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生，預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

4.2.1識別潛在不合格
辦公室要及時分析如下記錄：
a.供方供貨、服務質量情況；公司對顧客滿意程度調查情況；

b.以往的內審報告、管理評審報告；
c.糾正措施執行情況記錄等；
d.過程和產品的特性及趨勢。

通過以上記錄分析，及時了解質量管理體系運行的有效性，過程、服務質量趨勢及顧客的要求和期望，負責組織研究確定消除不合格原因應採取的預防措施，特別是應有效處理顧客報怨和產品不合格。

4.2.2發現有潛在的不合格事實時，由辦公室、生產技術部會同相關部門討論原因，制定預防措施和確定責任部門，明確責任人和實施進度，予以實施並作好記錄。

4.3糾正和預防措施的實施控制
4.3.1糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責監督措施實施的過程。

4.3.2辦公室負責對糾正預防措施實施效果進行跟蹤檢查、實施控制，保證有效，並作好記錄，由管理者代表負責驗證。

4.6對有效果的糾正/預防措施若涉及到質量管理體系文件的更改，應經審批後納入
質量體系文件。

4.7對在規定時間內未能完成的糾正和預防措施，辦公室應對此進行調查，查明未能完成的原因，向管理者代表報告，責任部門無正當理由，應追究部門負責人的責任。

4.8對重要糾正、預防措施的相關記錄及有關信息應提交下次管理評審輸入資料之一。
5.相關文件
5.1《不合格品的控製程序》

5.2《內部審核程序》
6.記錄
6.1《不合格原因分析報告》
6.2《糾正和預防措施整改單》

9. 產品投訴檢查怎麼寫

我是你的員工：XXX.今天我懷著愧疚和懊悔給您寫下這份檢討書,以向您表示我對_______這種不良行為的深刻認識以及再也不______的決心.當我進入這個公司,各位管理人員就已三申五令,一再強調______ 關於______的事情,我覺得有必要說一說.事情的經過是這樣的：________雖然我知道這種行為也是不對的,但是我還是做了,所以,我覺得有必要而且也是應該向領導做出這份書面檢討,讓我自己深深的反省一下自己的錯誤. 對不起,領導!我犯的是一個嚴重的原則性的問題.我知道,領導對於我的________也非常的生氣.我也知道,對於員工_________是一項最基本的責任,也是最基本的義務.但是我卻連最基本的都沒有做到.事後,我冷靜的想了很久,我漸漸的認識到自己將要為自己的沖動付出代價了.領導反復教導言猶在耳,嚴肅認真的表情猶在眼前,我深為震撼,也已經深刻的認識到事已至此的重要性.如今,大錯既成,我深深懊悔不已.深刻檢討,認為在本人的思想中已深藏了致命的錯誤:思想覺悟不高,本人對他人的尊重不夠,以後我將對領導有更多的尊重.對重要事項重視嚴重不足.平時生活作風懶散,如果不是因為過於懶散也不至於如此.為了更好的認識錯誤,也是為了讓領導你能夠相信員工我能夠真正的改正自己的錯誤,保證不再重犯,我將自己所犯的錯誤歸結如下：_________1.思想上的錯誤：2.行為上的錯誤：3.對同事和自己的影響上的錯誤：我特提出以下幾點改正意見,好讓自己和領導同事督促自己改正我的錯誤：_____________希望領導能夠給我一次改正的機會,並且真心的接受領導的批評和教誨以及全面貫徹落實領導的工作方針.同時希望領導在往後的時光里能夠監督我,提醒我.我一定不會再讓領導失望了.