⑴ 在餐廳裡面出現被客人投訴怎麼解決
處理客人投訴原則：
1、站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。
2、維護餐廳的利益、形象以及聲譽。
有關處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業，特別是一些國際聯號所採用的方法基本是一致，有點微差也只能是大同小異而已。這里我們引用世界最佳飯店一香港文華大酒店處理賓客投訴的六項基本原則或臣應該遵循的基本程序加以說明。
1） 認真傾聽投訴的事實
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到豪亨世家十分重視他的問題，傾聽者要注視客人，不時的點頭示意，讓客人明白「豪亨世家的管理者在認真聽取我的意見」，而且聽取客人意見的代表要不時在說「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」
為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人尊重及對反映問題的重視，必須態度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上「不過，可是」等轉折詞，應全神貫注地傾聽意見，不能表現出漫不經心或不耐煩的樣子。
2） 表示同情或歉意
首先你要讓客人理解，你是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果客人在談問題時表示出十分認真，作為西餐廳值班領班，就要不時的表示對客人的同情，如「我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情」
假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者西餐廳給予一定的賠償，這時西餐廳就要向客人表示歉意並說：「我們非常抱歉，先生，我們將對此事負責，感謝你對我們提出寶貴意見。」
3） 同樣客人要求並決定採取措施
當你作為前廳領班，也是西餐廳的客人代表，你要完全理解和明白客人為什麼抱怨或投訴；同時當你決定要採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目採取行動，首先，你要十分有禮貌的通知客人，你將要採取的措施，並盡可能讓客人同意你的行動計劃，這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。例如，你可以按下列的方式徵求客人對你採取改正措施的同意：
「王先生，我將這樣去做，您看是否合適？」
「李小姐，我將這樣去安排您的要求，你是否喜歡？」
「高先生，我這樣去做，可以嗎？」
4） 感謝客人的批評指教
一位明智的總經理會經常感謝那些對服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助西餐廳來提高管理水平
和服務質量。
假若客人遇到不滿意的服務，他不告訴豪亨世家，也不做任何投訴；但是他作為豪亨世家的客人，會講給豪亨世家以外的其他客人或朋友，這樣就會極大的影響餐廳的未來客源市場，影響豪亨世家的聲譽，為此，當豪亨世家遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝，豪亨世家通常做法是這樣，例如：
「感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您，王先生」
「謝謝您，周小姐，您指出我們服務項目的短缺和不適，使我們及時發現並得以糾正。」
5） 快速採取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意你作為豪亨世家管理人員所採取的改善的措施，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是客人的漠視。
⑵ 怎樣處理餐廳客人投訴
1、站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。
2、維護餐廳的利益、形象以及聲譽。
有關處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業，特別是一些國際聯號所採用的方法基本是一致，有點微差也只能是大同小異而已。這里我們引用世界最佳飯店一香港文華大酒店處理賓客投訴的六項基本原則或臣應該遵循的基本程序加以說明。
1） 認真傾聽投訴的事實
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到豪亨世家十分重視他的問題，傾聽者要注視客人，不時的點頭示意，讓客人明白「豪亨世家的管理者在認真聽取我的意見」，而且聽取客人意見的代表要不時在說「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」
為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人尊重及對反映問題的重視，必須態度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上「不過，可是」等轉折詞，應全神貫注地傾聽意見，不能表現出漫不經心或不耐煩的樣子。
2） 表示同情或歉意
首先你要讓客人理解，你是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果客人在談問題時表示出十分認真，作為西餐廳值班領班，就要不時的表示對客人的同情，如「我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情」
假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者西餐廳給予一定的賠償，這時西餐廳就要向客人表示歉意並說：「我們非常抱歉，先生，我們將對此事負責，感謝你對我們提出寶貴意見。」
3） 同樣客人要求並決定採取措施
當你作為前廳領班，也是西餐廳的客人代表，你要完全理解和明白客人為什麼抱怨或投訴；同時當你決定要採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目採取行動，首先，你要十分有禮貌的通知客人，你將要採取的措施，並盡可能讓客人同意你的行動計劃，這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。例如，你可以按下列的方式徵求客人對你採取改正措施的同意：
「王先生，我將這樣去做，您看是否合適？」
「李小姐，我將這樣去安排您的要求，你是否喜歡？」
「高先生，我這樣去做，可以嗎？」
4） 感謝客人的批評指教
一位明智的總經理會經常感謝那些對服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助西餐廳來提高管理水平
和服務質量。
假若客人遇到不滿意的服務，他不告訴豪亨世家，也不做任何投訴；但是他作為豪亨世家的客人，會講給豪亨世家以外的其他客人或朋友，這樣就會極大的影響餐廳的未來客源市場，影響豪亨世家的聲譽，為此，當豪亨世家遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝，豪亨世家通常做法是這樣，例如：
「感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您，王先生」
「謝謝您，周小姐，您指出我們服務項目的短缺和不適，使我們及時發現並得以糾正。」
5） 快速採取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意你作為豪亨世家管理人員所採取的改善的措施，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是客人的漠視。
6） 要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
處理賓客投訴並獲得良好效果，其最重要的一環便是落實、監督、檢查已經採取的糾正措施，首先，要確保改進措施的進展情況，再者，要使用服務水準及服務設施均處在最佳狀態。最後，問明客人的滿意程度，對待投訴客人的最高恭維，莫過於對他的關心。許多對豪亨世家懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
投訴的客人的最終滿意程度，主要是取決於對他公開抱怨後的特殊關懷和關心程度，另外餐廳所有管理人員和服務員也必須確信，客人，包括那些投訴的客人，都
是有感情的，也是通情達理的，餐廳的廣泛贊譽及其社會名氣是來自餐廳本身的誠實、准確、細膩的感情及勤奮服務。
值得一提的是，在處理投訴過程中，我們會遇到不同類型的客人，那時應當隨機應變、靈活處理。例如，處理發怒型客人投訴一定要保持冷靜，態度一定要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人，你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鍾左右，在這段時間里，主要聽取客人訴說問題，再則就是表達歉意，在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這時讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。
⑶ 餐飲行業如何解決客人投訴建議
建議可以通過客人提出的投訴意見有針對性的解決，大部分的投訴意見在於服務問題。餐飲業服務是最重要的要給予客人一種在家裡用餐所享受不到貼心服務。總結一條就是顧客是上帝。如果態度好，絕大部份的投訴也會沒有。剩下的可以通過協調或者懲處責任人要他們負責賠禮道歉賠償損失。在解決完投訴要吸取經驗可以有利於以後該類事件避免發生。員工的素質也是比較重要的。
你參考一下吧。
⑷ 歺廳客人投訴怎麼處理
在餐廳運營過程中，客人投訴是不可避免的，餐廳管理者能做的只是減少餐廳投訴的次數，妥善處理餐廳投訴。下面是餐廳投訴案例分析與處理辦法，供參考。
餐廳投訴案例一：顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐廳投訴案例二：顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐廳投訴案例三：顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐廳投訴案例四：顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事。
⑸ 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題
現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!
⑹ 餐廳遇到客人投訴時怎樣處理技巧
首先要說對不起，要給人一個好的態度，要安撫客人的情緒；其次，傾聽客人投訴內容，確系餐廳責任，要馬上道歉，當即換掉菜品，或者給顧客退錢，或者按照客人的合理要求解決。多說幾句對不起，會讓客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人無理取鬧，提出不合理要求，那麼也要掌握好態度，仍然彬彬有禮，還是要本著疏導客人情緒，合理解決問題為原則。像這樣的客人，最好不要在餐廳，當著其他顧客的面兒，解決問題，會影響正常的營業，造成不良影響。請他到辦公室解決，餐廳最好是退讓，如果太過分的，太無理取鬧的，就要據理以爭，維護餐廳的尊嚴和制度，實在不行，就報警解決了。
⑺ 如何處理好客人投訴
當服務人員不能夠滿足客人的需要時，客人就會產生不滿情緒，甚至投訴。 許多從業人員認為投訴是客人過分挑剔或是借機要求打折的手段，這種認識是錯誤的。絕大數投訴矛盾的主要方面在餐廳，由於餐飲企業的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值的滿足」，又不能及時補救，從而引起客人投訴。客人投訴不但有利於餐廳提高產品質量、服務質量，也說明了客人消費意識的提高。個別投訴中矛盾的主要方面可能在客人，那麼也說明企業的產品質量和工作程序還是有「空子」可鑽。從服務的角度看，問題的出現便於完善管理和經營。所以企業不應反感、害怕投訴，要以認真、積極的態度對待投訴，以誠信的原則處理投訴，把壞事變成好事，化消極因素為積極因素。 要想處理好投訴，首先要分析客人投訴的心理： 一、求尊重心理 在整個就餐過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時，這種心理更加突出，客人總認為自己的意見是正確的，希望餐廳理解、重視，希望得到餐廳的歉意，並立即採取行動恰當的處理投訴。 二、求發泄心理 客人在碰到使他們煩惱的事情或遇到使客人丟面子的事情之後，心中充滿了怨氣、怒火，盡量要利於投訴求發泄，以維持心理平衡。例如：某客人宴請客戶，提前預定了一家較有名氣的餐廳的一個包間，當他們到了該餐廳時發現，包間已被他人使用，而服務員的理解是這位客人雖然預定了包間，但未交訂金，故餐廳有權將包間轉給別人，這位客人異常憤怒，堅決要求餐廳賠禮道歉。 三、求賠償心理 賓客遭受一定的損失而向餐廳投訴時，希望能夠補償他們的損失。例如：有一位客人與朋友到某餐廳就餐，因看到這家餐廳生意火爆，客人多，就將自己的包交給把台看管，並向吧台說明包里有一部手提電腦（向吧員展示過），客人就餐完畢，向吧員索要包時，吧員發現包不見了，客人立即要求找老闆，並向老闆提出按市場價全額賠償的要求。綜合所述一、 一個餐廳出現投訴是極正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產生過多的影響。針對客人投訴的心理要求，管理人員在處理投訴時應遵循以下步驟： 1.耐心、誠懇地聽取意見，了解事實，表示同情和歉意。2.一定要記住：賓客永遠是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的，因此對賓客的投訴一定要耐心傾聽，傾聽時，要與客人保持目光交流；在回答客人問話以前，先讓客人說完。3.適當問一些問題以求了解詳細情況（誰？什麼？何時？何地？）4.重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。 二、客人投訴即其感情受到傷害，那麼感情上的認同會讓客人覺得心理上得到了一些安慰。因此，對客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求發展的心理已得到部分的滿足，此時客人的憤怒程度逐步減弱，有利於管理人員做下一步的工作。 三、區別情況，恰當處理。處理客人投訴是個性化服務的具體體現，客人性格不同，需求不同，對問題的看法亦不同，故處理投訴時應在前面所述的基礎上區別情況，隨機應變，迅速果斷的處理。如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向賓客致歉；如屬飯菜質量有問題，應立即給予調換；如果是客人的過分要求，超出自己的許可權而上級又不在，也要耐心地向客人解釋，取得諒解，並請賓客留下聯系方式，以便告訴客人最終處理結果。 四、進一步落實管理人員要檢查問題是否已獲解決，當確實問題已獲解決時，應走到客人台前，詢問客人是否滿意，如客人表示滿意，說明其投訴的心理要求已獲滿足。此時，管理人員應再次向客人那致歉，借機與客人交流，將壞事變好事。 五、內部整改，避免再犯。這是處理客人投訴的最後一個步驟，客人投訴直指我們工作的薄弱環節，當管理人員妥善安撫好客人後，應注意解決內部問題，立即提出整改措施，以防一個問題反復發生。 以上是處理好賓客投訴的四個步驟，管理人員應熟練掌握，但僅了解這些是遠遠不夠的。事實上，當顧客心中有抱怨時，只有4％會告訴你，96％的不愉快，客人從不向餐廳反映問題，而會默默離去，其中91％不再光顧。也就是說，除了處理好客人投訴，我們更重要更大量的工作是發現了解客人的意見，這就是要求管理人員在營業中密切注意、觀察客人的表情、舉動（以恰當的形式），隨時主動征詢客人的意見。
⑻ 餐飲遇到客人投訴怎麼處理
在經營餐廳的過程中，經常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經營者會理所當然地認為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經營者和餐廳從業人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導致餐廳的營業額下滑。餐廳經營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，願意用虛心的態度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。
願意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務水平，希望下次就餐時得到滿意的服務。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務人員，都應該認真地對待顧客的投訴。那麼，餐廳從業人員該如何對待顧客的投訴呢？
1.仔細傾聽投訴的原因
餐廳從業人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業人員可以不時附和，對顧客說:「沒錯，您說得很對！」這一點確實是我們的錯。我書門以後會改進的。
顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業人員干萬不可表現出漫不經心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。
2.向顧客道歉
顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發生，如果您同意，我現在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今後一定多留心，不會再出現這類事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以後多提意見，我們一定虛心學習。
3.站在顧客的立場上考慮
餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。
不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由於顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。
4.不可使用否定的語氣
顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質量不好，服務人員服務態度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎麼會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。
⑼ 餐飲服務員面對客人投訴該怎麼處理
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、粻滬綱疚蕺狡告挾梗錨忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。
⑽ 餐飲行業客人投訴問題
首先出現了投訴我們要向客人表示理解和認同；其次要了解客人投訴的真實目的；還有就是要向客人表示出我們已經很努力了，我們也是受害都，博得客人的同情。