1. 在酒店怎樣面對客人的投訴
坦然面對,因為做酒店的,面對的是來自五湖四海的客人,素質也是各不一樣的,所以有時就算自己沒錯,客人也會覺得你錯了,投訴是在所難免的,所以更多的時候要站在客人的角度去考慮問題,也許就不會有矛盾了。
2. 酒店住宿一般客人投訴有哪些問題多
你好,酒店一般投訴最多的是衛生和設備。還有就是服務上的問題。我們最重要的是問題的多少而是怎樣處理投訴。客人在投訴的過程中、認真傾聽客人的意見,不管雞毛蒜皮的小事件。這是客人發泄氣憤的過程,應向客人致歉。不要遺漏、隱瞞材料,我們不應也不能反對客人意見,還是較棘手的復雜事件,商討一起處理、記,查出後果更嚴重。
2,做到有訴必應、冷靜,不會讓客人的話石沉大海、處理客人的投訴、反應,要記錄清楚,所以傾聽是一種尊重,不能無把握,這樣客人才能慢慢平靜下來,及時弄清事情來龍去脈酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、答"聽:討好性允諾,做出的決定或是當前職位難以處理的問題。根據所聽所寫,講到的一些細節,迅速響應,客人利益事大,誰都有太多話要說。徵求了領導的意見之後。
1、報;、聽、無根據地向客人保證,要把答案及時反饋給客人,然後才能做出正確的判斷。對發生的事情。
3,隱瞞不報,與有關部門取得聯系,客人滿意第一。尤其是客人投訴的要點。
4。對待任何一個客人的投訴、尊重,請求客人諒解,以便達到快速而又滿意的效果呢,擬定解決方案,以緩和客人情緒,我們作為受訴者都要保持鎮定、析,並適時復述、答,尤其是涉及個人自身利益、報,即"?根據以往經驗。
5、記、析,部門責任第二,更不應該有情不報。要表現出對對方高度的禮貌,徵求意見。如果暫無法解決的。這不僅是快速處理投訴的依據,要認真做好記錄,可以將投訴處理的整個過程概括為五個字,及時上報主管領導
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3. 如何應對酒店客人投訴
. 認真聽取意見;
2. 保持冷靜;
3. 表示同情;
4. 給予關心;
5. 不轉移目標;
6. 記錄要點;
7. 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意;
8. 把解決問題所需要的時間告訴客人;
4. 酒店裡遇到客人投訴該如何處理
很多人抄可能會告訴你襲當然是要誠懇的道歉了,其實不然。
你可以運用LEARN原則:
L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽,並不時地點頭,和客人要有目光的接觸
E 代表empathize, 要對肯人表示同理心,但不是同情,只要記住一句話「如果我遇上這種事,肯定也會非常生氣的」
A 代表apolagize,這是就要道歉了
R 代表react 去解決客人遇到的問題,屬於哪個部門的問題趕快協調
N 代表notify, 事情解決後,要把整個事情經過告訴你的同事們,以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里,下次客人在來時映著重關注
5. 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到,客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講,投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁,是好事,也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰;但同時投訴又是一個信號,它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受,就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進,從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在,但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的,一方面是本身存在題目,而不能發現。而客人則不同,他們支付了一定的金錢,就希看物有所值,能得到相應的服務。因此,他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習,提出相應的要求,但並不是所有員工能做到,他們多是領導在時束縛自己,一旦離開,他們就會放鬆自己,而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進,進步服務水平。
通過客人的投訴,酒店發現本身所存在的題目,假如能對這些題目及時認真的整改,必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機,從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴,表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴,下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用,客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補,因而酒店贏得了客人,贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴,以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗,可以將投訴處理的整個進程概括為五個字,即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較辣手的復瑣事件,我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見,要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程,我們不應也不能反對客人意見,這樣客人才能漸漸平靜下來,為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中,要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,並適時復述,以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據,也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫,及時弄清事情來龍往脈,然後才能做出正確的判定,擬定解決方案,與有關部分獲得聯系,一起處理。
4、報。對發生的事情,做出的決定或是難以處理的題目,及時上報主管領導,徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料,特別是觸及個人本身利益,更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後,要把答案及時反饋給客人,假如暫沒法解決的,應向客人致歉,並說明原委,請求客人體諒,不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好,本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴,應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目,因此,員工應理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。只有這樣,才能贏得客人,為酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的,難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動,員工一定要努力剋制自己,想法停息客人的怒氣,必要時將管理職員請出來接待客人,解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時,一方面要留意客人的情緒,幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益,要曉得解決題目的技能。比如,在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分,這類做法固然解決客人投訴,但卻侵害了酒店的利益,是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務,和對客人的關心、照顧來解決。
6. 在星級酒店如何解決客戶投訴呢
前一個立刻道歉,幫客人清洗衣服或者直接賠錢買一件,請客人下次來檢驗我們服務水平的提高。
後一個當然也是要道歉在先,由於客人吃的不開心了,所以這頓餐可以在你許可權范圍內打折(8折、6折或5折,甚至免單)並說明餐廳的衛生環境其實很好,但雖然是意外情況也表示會嚴肅對待和處理這種事情,杜絕再次發生,最後送客人一個用餐優惠劵,請下次再來檢驗菜品,並期待客人的意見和建議。
星級酒店,出了錯,那就是影響未來生意的大事,眼前不要計較解決成本,但關鍵是誠懇和解決問題的速度,不能怠慢了客人。
7. 客戶投訴酒店怎麼解決
1.做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴,必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先,樹立「客人總是對的」的信念。一般來說,客人來投訴,說明我們的服務和管理有問題,而且,不到萬不得已或忍無可忍,客人是不願前來當面投訴的,因此,要首先替客人著想,樹立「客人總是對的」的信念,換一個角色想一想:如果你是這位客人,在酒店遇到這種情況,你是什麼感覺?更何況,在酒店業,乃至整個服務業,我們提倡在很多情況下,「即使客人錯了,也要把『對』讓給客人」。只有這樣,才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次,要掌握投訴客人的三種心態,即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態,一是求發泄,客人在酒店遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快,於是前來投訴;二是求尊重,無論是軟體服務,還是硬體設施,出現問題,在某種意義上都是對客人不尊重的表現,客人前來投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時,即使酒店方面沒有過錯,客人為了顯示自己的身份與眾不同,或在同事面前「表現表現」,也會投訴);三是為了求補償,有些客人無論酒店有無過錯,或問題是大是小,都可能前來投訴,盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」,但其真正的目的並不在於事實本身,也不在於求發泄或求尊重,而在於救補償。因此,在接待投訴客人時,要正確理解客人、尊重客人,給客人發泄的機會,不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償,則要看看自己有無權利這樣做,如果沒有這樣的授權,就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴,並注意做好記錄
前已述及,對客人的投訴要認真聽取,切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外,要注意做好記錄,包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等,以示對客人投訴的重視,同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後,要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實,或酒店並沒有過錯,但至少客人感覺不舒服、不愉快),同時,對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重,自己來投訴並非無理取鬧,同時也會使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的對立面與他講話,從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題,因此,對於客人的投訴應立即著手處理,必要時,要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時,要注意以下幾點:
(1)切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時,一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知,這樣給客人的印象反而更糟,使客人更加氣憤。結果,舊的投訴未解決,又引發了客人新的更為激烈的投訴,出現投訴的「連環套」。
(2)盡量給客人肯定的答復
一些酒店管理人員認為,為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動,一定要給自己留有餘地,不能把話說死。比如,不說「十分鍾可解決」,而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」,殊不知,客人,尤其是日本及歐美客人,最反感的就是不能把話說死,什麼事情都沒有個明確的時間概念。因此,處理客人投訴時,要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題,盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難,也要向客人解釋清楚,求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人,並不一定是實際解決問題的人,因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上,很多客人的投訴並未得到解決。因此,必須對投訴的處理過程進行跟進,對處理結果予以關注。
8. 酒店客人投訴處理
很明顯的
客人是在住我們的地方受到這樣的待遇
所以
打折或許是禰補其心理回缺憾的一個借口
可給予下次答訂房的折扣應允,
或早餐免費或下午茶免單等其他,大堂經理有許可權給予的免費服務
並記下客人的電話,給客人發個訊息答應憑此訊息可給優惠
下次客人再過來住時,盡可能的給予房間升級服務
相信客人會一直留住的
9. 酒店管理怎樣處理客人的投訴
處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉,然後聽取客人的意見。這是一個基本版的原則,權【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪,一般來酒店的客人都是因為一些原因,提出的意見,所以只要很認真的道歉,聽取客人意見,一般人就會很快諒解。
酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應,要明白客人的心理要求,一般的酒店投訴的客人基本是三種心態,即求發泄、求尊重、求補償,我們要根據具體的情況採取,安慰客人,調節客人情緒,盡量給客人合理的處理事情。
在處理酒店客人投訴的時候要知道,客人的目的最終是為了解決問題,為此要對客人的投訴應立即著手處理,必要時,要請上級管理人員親自出面解決,這樣可以在最快的時間里解決問題,達到維護酒店形象的目的。
10. 酒店服務員遇到客人投訴怎麼處理
酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴,以便達到快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗,可以將投訴處理的整個過程概括為五個字,即"聽、記、析、報、答"。1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見,誰都有太多話要說,所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程,我們不應也不能反對客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中,要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,並適時復述,以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據,也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。3、析。根據所聽所寫,及時弄清事情來龍去脈,然後才能做出正確的判斷,迅速響應、反應,擬定解決方案,與有關部門取得聯系,商討一起處理,客人滿意第一,部門責任第二。4、報。對發生的事情,做出的決定或是當前職位難以處理的問題,及時上報主管領導,徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個人自身利益,更不應該有情不報,客人利益事大,自己處分事小,隱瞞不報,查出後果更嚴重。5、答。徵求了領導的意見之後,要把答案及時反饋給客人,做到有訴必應,不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的,應向客人致歉,並說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據地向客人保證:討好性允諾。