⑴ 客戶投訴的解決方案
其實我覺得這個問題抄現在是存在兩個問題，首先一個是你們沒有危機公關的機制，所以別人投訴你們就怕，因此請吃飯是解決問題的唯一出路。解決辦法是建立危機公關機制，不管誰來投訴，你們都能應對自如，前提是你們沒有問題。
其次你們的產品質量是有問題 的，那麼就要改進，如果暫時無法改進，那麼希望你們在客戶營銷方面讓客戶去忽視這些細枝末節。
總的來說，只要質量上去了，客戶再怎麼樣刁難都不是問題，如果怕負面，那麼你們要建立一種危機公關的機制，不管別人怎麼樣投訴都沒有任何營銷到公司的大局就可以了。
我們南寧迅網科技在危機公關方面有著完善的機制，不怕事情發生，而是我們一直做好准備迎接挑戰和危機。
⑵ 顧客投訴的處理技巧
解決顧客投訴最基本流程
顧客投訴的渠道，分別是，第一個是當面的口頭投訴；第二個是電話投訴；第三個是直接到消協去投訴。
那麼第一種。顧客當面投訴的工作流程是這樣，第一供顧客直接與服務員或服務台投訴。
第二步就是服務員需認真傾聽，必要時要做好筆錄，寫明時間顧客姓名、聯系方式、投訴內容、主題訴求、解決方法、顧客態度等內容，要填寫投訴記錄表。
第三步，一定要了解顧客的訴求是什麼。
第四步要分析投訴的內容，是對哪些方面什麼原因引發的投訴。
第五步就是給出解決問題的方案，迅速合理，不能當時給出解決方案的要與顧客溝通求得諒解，給出一定的時間去調查分析問題出的責任，其相關責任區責任人經協商之後再進行聯絡。原則就是越快越好，必須在與顧客約定的規定時間之前回復給顧客，不得拖延和遺忘。
第六步聯系顧客解決問題，投訴記錄表填寫完整後歸檔，並將需要反饋給相關的責任部門，第一時間溝通並責令其進行整改。第七步，在每周的例會上要宣布本周投訴的內容解決方案及整改意見。督促整改措施的貫徹執行。這就是整個處理顧客投訴的一個基本流程。
那麼完成以上流程的基本原則就是要快速行動，方案要正確，部門要協調，一定要依法解決。
處理顧客投訴的技巧
下面給大家講正確處理顧客投訴的技巧，各行各業干任何一件事都是有技巧的，但不是投機取巧。技巧是從何而來呢，主要是能熟能生巧，見得多了處理問題多了，自然會總結出各種有效的解決問題的方法。俗話說的好，方法總比問題多就看你能否鑽研能否善於總結。
那麼接待顧客投訴的第一步就是要鋪墊。怎麼鋪墊？就是要主動迎接。任何一家企業誰都不願意處理投訴。但凡要來投訴的顧客，不是脾氣暴躁，就是有氣兒沒地兒撒，那第一個接待他的人就正好撞在了槍口上，肯定是一頓一頓怨氣的宣洩，就像一個垃圾桶，把所有的怨氣都要往你身上倒。所以誰都不願意成為往槍口上撞的人。但是與其硬著頭皮躲著藏著，倒不如大大方方地迎面而上。反而會給顧客留下敢做敢為的第一印象。也是為後面解決投訴做好鋪墊。
第二步，就是要耐心地傾聽不厭其煩，讓顧客說到能讓你插話為止。投訴從字面意思看就是找個地方傾訴自己的不滿。所以說聽顧客訴說的過程就是你解決問題最關鍵的一步，在這其中不要強行的表白自己，不要指出對方投訴內容的不正確的地方，不要火上澆油，當顧客說得口乾舌燥的時候，火氣也就降下來了一大半。然後再詢問對方您還有什麼要說的嗎，當得到對方肯定的答復後再來陳述自己的觀點。這時候你說的話它才有可能聽得進去。在傾聽顧客申訴的過程中。我們不能光聽。還需要快速記敏敏捷地捕捉顧客的任何信息。比如顧客的身份年齡職業。性格特點，愛好學歷，婚姻狀況等等。第二個就是顧客陳述問題的真實性，合理性要進行分析。第三顧客投訴的真正意圖是什麼，一定要探明清楚。是光說說而已，告訴你們一聲，還是說我就是要退貨換貨，還是要索賠等等都會在他的傾訴衷一一表達出來，那我們就迅速找出下一步的對策。其實投訴處理沒有一個特定的模式也沒有固定的解決方法，確實要看接待處理投訴的從業人員的個人水平，也就是你有沒有見什麼人說什麼話的能力，這是非常重要的。那麼我們要第一梳理關鍵問題，關鍵信息找出投訴的真正原因，第二個一定要對症下葯，找出解決問題的方案，一共給出一個或兩個可供選擇，也不能多給。
那麼技巧三，就是正式的賠禮道歉，但是特別注意原則問題，絕不能讓步。給大家舉個簡單的小案例，有一位老大爺提了一袋子東西來到服務台。說你們超市的稱有問題，超市迅速找來業務部管計量的業務人員詢問。其實呢是老爺子回家把澡給洗了，那麼增加了幾顆的重量，缺斤少兩，這樣的黑鍋誰也背不起。於是超市拒絕了他的賠償的要求。所以解決顧客投訴也並不都是息事寧人，做任何事都是有底線的。
技巧四，商討解決方案，看看能否接受。一共有這樣幾種投訴，第一個是簡單的投訴退換貨這些問題呢，可以快速處理。第二個就是復雜點的投訴。那我們要留有餘地會經過多次的協商，來達成一致的解決方案。所以這樣的投訴不可以著急
那麼第五種技巧是，面對惡意的投訴，比如打假的碰瓷兒的尋釁滋事的混街頭混混。這些投訴呢，我們一定要依法辦理。給雙方都留個台階兒下。可以說都冷靜一下，或者找個借口拖延點時間。或者說今天領導不在，明天管事兒的人來了，我們再聯系，再協商等等。不是原則性問題，千萬不要一口咬死。真的把顧客逼到了走法律維權的這條道路那麼雙方都會很麻煩。而且一旦投訴到消協或工商部門。企業所獲得的各種榮譽都會受到影響，這是企業最高的領導層最不願意看到的。
⑶ 急需有關客戶投訴處理案例。 最好是故事，然後再加上處理方案， 麻煩各位幫幫忙
案例分析1
某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。
客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎麼辦吧！
經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好？
客人：怎麼辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯！
經理：為什麼？
客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！
經理：對不起，你是什麼單位的？
客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體？
客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。
經理：以後你准備干點什麼？
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經理：聽口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
經理：我老家離你家不遠。
客人：是嗎？那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳！
案例分析2
客服人員：「不好意思，請問有什麼可以幫您」
客戶：你們那裡那個彩鈴的業務是怎麼回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。
客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是簡訊呢？
客戶：收到過簡訊。
客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。
客戶：沒有發。①
客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。
客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。
客服人員：接到電話以後呢？當時您有沒有答應呢？②
客戶：我沒有，我只是說我要考慮
客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。
客戶：我要求不要啊。
客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。
客戶：那我……你們這個什麼意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能採取強制的手段。
客服人員：嗯，那麼先生，當時應該是外呼您同意了以後才幫您開通的。
客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①
客服人員：假如說當初先生是出於考慮的狀態，那麼先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②
客戶：什麼啊，什麼不用收費啊。
客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等於說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。
客戶：那怎麼現在扣了錢呢？
客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等於您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。
客戶：我倒是有些不相信。
客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。
客戶：那可不可以取消捏？
客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。
客戶：我是我是真的沒有讓你們……
客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③
客戶：你是說從什麼時候開始的。
客服人員：您這個是從4月份開始的。
客戶：4月份？
客服人員：對。一直到07年3月份
客戶：那以前你發來的是怎麼樣子的，要一年以後才能有……
客服人員：不是一年以後才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。
客戶：這樣的嗎？④
客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。
客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那裡可不可以點進去。
客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①
客戶：撥打電話？
客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那麼您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②
客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。
客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③
客戶：我想問一下，打什麼電話有人工服務的？
客服人員：12580。
客戶：12580是吧？他就可以人工服務。
客服人員：對。
客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？
客服人員：可以的，您可以和他說您需要什麼歌曲，然後問清楚價格，然後呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。
客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什麼都不知道。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：不客氣。①
客戶：好，拜拜。
客服人員：請先生留意一下錄音。
案例分析3、
5月的某天，北京某店裡來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標准，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我 們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標准。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然後友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。
所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個「鬥智鬥巧」的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之後頭皮發癢並出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一 早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，並由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花 王發現了一個新的未被滿足的市場，並開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對於花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利於花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利於花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。
很 多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對於挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對於促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。
現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對於客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對於客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對於企業形象不利的信息。 其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。
案例分析5、
4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：「冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。」冉付剛熱情地迎上前去……
送走這位老先生後，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、 國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。
冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的「投訴」信息後，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如願以償地拿到了屬於他自己的那張中銀理財貴賓卡。
冉付剛說，從那以後，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。
⑷ 銀行客戶投訴如何處理，銀行客戶投訴案例
一、換位思考
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良葯，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。
即便你很及時地到達了客戶那裡，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時並不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那麼有涵養，對他是那麼的尊重，他往往會在平靜下來後覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什麼問題不好解決嗎?這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平台，這是我們要圓滿解決問題所必需的平台。
二、傾聽
傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。
絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種准備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什麼，他這次投訴真正要達到的結果是什麼。千萬不要主觀地認為他是遇到了什麼問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。
更多有關銀行客戶投訴處理、銀行客戶投訴案例等
參考：中國投訴處理協會
⑸ 如何處理客戶投訴事件
當顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發泄心中情緒,需要找人討一個「說法」。
如果你能擺平或者化解這個「說法」,那麼,這個對你一肚子意見的客戶將成為你最忠誠的客戶。
天氣轉涼,前幾天和同事一起相約燙火鍋,這家火鍋店價格非常實惠因此火鍋店生意非常火爆,去的稍晚就沒有座位了。味道還馬馬虎虎過得去,席間與同事邊吃邊聊感覺挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味,於是找到剛剛點菜的服務員說明情況,並要求退換一份鵪鶉蛋,服務員立即找到大堂經理來處理,小夥子首先表示抱歉,並說明需要確認下,於是將剩下的鵪鶉蛋拿回廚房,過了一會重新給我們上了一份鵪鶉蛋,此外,還為我們重新換了鍋底,並根據我們原有鍋底里燙的菜,每樣重新送了一份給我們。此時我們什麼都沒抱怨了,另外倒覺自己佔了大便宜,這起投訴事件圓滿結束,我們完全沒有再計較什麼。但是那位大堂經理還時不時關注我們,問問還有無其他問題等,直到吃完買單走人,他還非常熱情邊道歉邊送我們出門。
首先,面對投訴,要做到了一個「快」字。敢於面對並立即處理,逃避或者推卸責任不但不能解決問題反倒會激起顧客的反感情緒。為什麼一定要快?顧客投訴是為了什麼呢?只有當顧客受到了不公平待遇時才會投訴,而投訴的目的就是希望得到公平對待,如果速度慢了會讓本來就心理不平衡的顧客對你處理問題的態度產生反感情緒。此案例中的服務人員在沒有任何推諉的情況下,立即採取行動積極配合解決問題。這樣做很快澆滅顧客心中的怒火,也不至於影響到其他顧客的用餐。
第二,要做到了一個「換」字。起初的服務員很清楚自己肯定解決不了這個問題,也知道自己也沒有這個權利給顧客承諾多少東西,在不耽誤時間的情況下,他直接找到能夠解決問題的大堂經理,通過這一換人招數,顧客立即把心中的不平降低,因為被換來的人是可以幫助解決問題的,顧客也希望問題到了這里就是終審,得到應該得到的說法。通常情況下換掉當事人,顧客的情緒就會立即好轉很多,一般來講顧客不會太過於遷怒於非當事人,也給解決問題提供了良好的氣氛環境。
第三,要做到了一個「親」字。大堂經理面對投訴,首先進行了確認,並自始至終都親歷親為,過程中並沒有叫誰過來幫忙,或者交予另外的人來辦理此事,如此一來,顧客會覺得自己被重視了,比被一個服務員幫著處理效果會好很多,因為享受到是大堂經理的親自服務。常消費的人都清楚,很多情況下不一定能享受到大堂經理的服務和關照,而這種親歷過程,恰恰就會給顧客一種很受尊重的體驗。這位經理的處事風格很好的詮釋了他的價值所在。
第四,要做到了一個「超」字。其實顧客當時的意願,只是打算叫店內幫忙把鍋底給換掉,重新上一盤鵪鶉蛋就好了,卻不曾想到店內不但滿足了顧客的意願,而且還把顧客原鍋底里剩的菜,每樣都另送一份,此舉完全出乎顧客意料之外,因此這樣的做法已經超過了顧客的期望值,自然也給了顧客「超值」的感受。你說人家都到這份上了,你也不好再去計較什麼了,這樣的「超」實在是高明得很。
處理投訴也並非想像中的那麼難。顧客為何投訴?肯定有原因。當顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發泄心中情緒,需要找人討一個說法,因此被投訴是一件很正常的事。在處理時一定要敢於面對,正視問題,而不要選擇逃避或解釋推諉,否則可能會帶來很大的負面影響,到最後不好收場。而我們在處理投訴時也應注意換位思考,站在顧客的角度思考問題,還顧客一個良好的說法,給顧客營造一個超值的感受,此時我想再憤怒的人應該也會被軟化,最終不但不會失掉顧客,而且會讓這位顧客忠誠度更高,生意也不會受到任何影響。
⑹ 簡述如何處理顧客投訴問題
簡述如何處理顧客投訴問題？承認錯誤並安撫客戶
1：接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。
2：了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆「定心丸」。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。
3：查詢客戶投訴處理標准
了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標准進行處理。若公司未建立客戶處理標准，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。
4：向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。
5：形成問題和處理台賬
投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。
6：防止類似問題再次發生
雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。
⑺ 超市顧客投訴案例大全
【案例】顧客眾口難調，加上葯店管理、葯品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足，也就免不了會有顧客上門「告狀」。面對前來投訴的顧客，我們應該抱著怎樣的態度來接待？不同的投訴意見，應該採取什麼樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補工作過失，才能讓他們滿意呢？
葯品為什麼會變色？
在葯店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：
一天，一位顧客拿來一瓶已開啟並溶化好的氨苄青黴素干糖漿，要求退葯。他說，這葯過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假葯。我解釋，這只是著色劑變化的原因。可男青年態度堅決，非退不可，來買葯的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對葯店聲譽也有影響。
我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果葯品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果葯品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：「行，葯店挺負責任。」
不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。
顧客投訴的原因及類別
【什麼是顧客投訴】
投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，並提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。
投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向葯店直接投訴外，還可以向政府主管機關（葯監部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。
【顧客為什麼投訴】
顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自於顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產品，也可能指向無形的服務。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為，於是產生投訴。
與商品質量本身有關的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產品，懷疑存在價格欺詐，商品標識不清等。與店員服務有關的投訴包括：店員態度不友好，收銀作業不當，承諾的服務未做到位，原有服務項目無故取消，對於安全和環境的顧慮，其他意外事件的發生等等。
顧客對於產品的正當投訴范圍包括：1．產品在質量上有缺陷。2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3．產品技術規格超出允許誤差范圍。4．產品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質量問題或違反合同問題。對於這類投訴，因為有關部門或葯店有明確的規定，解決起來並不難。
【顧客為何不投訴】
研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。
顧客為什麼不願意投訴呢？經過調查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認為即使投訴了，葯店也不會有反應。還有的顧客不願意再與想要投訴的相關店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報復。總之，不願意投訴的原因，大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。
【投訴者的五種類型】
質量監督型：這類顧客是天生的服務質量「義務監督員」，他們來投訴，就是為了向店領導反映問題，要求葯店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，並讓他看到服務質量的改善，他們還會一直關心葯店的發展。
理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會依據消費者權益保障的法律法規，有限度地主張自己的權利。對於這類顧客，要認真記錄事情原委，並承諾什麼時候給予答復。
談判型：這是一類比較難應對的顧客，因為他們不但要發泄心中的怨氣，還想就此得到經濟或者道義上的補償。接待他們，要有理、有利、有節。既不能不理睬，也不能一味遷就。
受害型：他們進店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。「以情感人」對這類顧客非常適用。
忠實擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是「來者不善」，就有一類顧客進店投訴的目的，其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓葯店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的「不滿」，而他自己則對葯店充滿了善意和滿意。
處理投訴的意義
數據表明，一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本，是維護老顧客成本的6倍。開發一個新客戶或許需要1萬元，但失去一個客戶卻用不了1分鍾。因此，處理好顧客投訴意義重大。
【意義一：挽留顧客，減少流失】
一項調查表明，那些不投訴的顧客表示願意成為葯店回頭客的只佔9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的葯店。投訴後，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會再到這家葯店購葯；而投訴得到解決的，則有高達54%的顧客願意今後再次光臨；更進一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費。
這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實際上對葯店來說是一個大損失。因此，我們不僅應該鼓勵顧客在不滿時對葯店投訴，而且，葯店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極採取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失。
【意義二：查找漏洞，改進工作】
顧客前來投訴，表面上看是他們對於葯店商品或服務不滿，而換一個角度來看，他們的抱怨，除了說明對葯店的信任度有所降低，但同時還表示他們仍然對葯店心存期待，他們並未完全對葯店喪失信心。
【意義三：篩選信息，發現商機】
有報道說，在商業巨頭IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。當個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由於操作不當，常常造成系統死機，因而對電腦質量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發現了商機，開發了「一鍵恢復」功能健，當客戶操作失誤，可按一下恢復鍵，被損壞的系統就會自動恢復，還會完整地把各種文件保存起來。結果裝有這種軟體的電腦一上市，就受到消費者的青睞。
對企業來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現代葯店的從業人員，除了從投訴中發現並修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價值的信息。因為前來投訴的顧客多數是因為產品或服務中存在不足，給他們造成了某種物質或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強的針對性。仔細分析和研究當前產品和服務為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助葯店或上游生產企業開拓新的商機。
投訴處理三部曲
對於投訴，要區分不同的情況，具體問題具體分析。
【處理投訴三原則】
處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護葯店聲譽。第三，找到顧客和葯店利益的平衡點。
解決投訴涉及的實質問題，要以國家法律法規、行業慣例為依據，兼顧雙方利益。當葯店短期利益和長遠利益發生矛盾時，可以放棄眼前利益而維護葯店聲譽和長遠利益。
在具體接待和處理過程中，店員要始終態度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多麼激烈，員工也要努力剋制自己的情緒，不要與客戶發生沖突，激化矛盾。要實行接待投訴的「首問負責制」，而店長要成為投訴問題的終結者。
【三部曲之一：受理】
受理投訴要點：記錄信息，快速響應。
顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責任人。千萬不要說：「這件事不是我接手的，跟我無關」。
1.專注地傾聽，認真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時記錄，這本身就表達出對顧客的尊重。同時，一旦銷售人員開始進行記錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，反而不會亂說，更不會隨便罵人。
2.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如「給您添麻煩了，真對不起」，「讓您跑這一趟，真抱歉」，「對不起，您可不可以再說詳細一點？」「您的感受我非常了解，發生這樣的事我很抱歉」。
3.找到處理人。記錄投訴要點之後，在最短的時間之內，按照葯店部門和崗位職責分工確定並找到投訴的處置者，就是有權力最後決定的那個人。然後回復顧客說：「我已經把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等。」
【三部曲之二：處理】
處理投訴要點：主動積極溝通，快速解決問題。
1.態度主動，積極推進。由投訴處理人進一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優先於手頭的其他工作。
2.不斷溝通，達成一致。如果顧客的要求符合葯店規定，就按規定辦理。如果不符合規定，就耐心地引導客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬於葯店方責任的，應坦誠道歉，並及時做好補救工作；屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實質。在溝通過程中，不妨運用適當的幽默，別讓現場氣氛過於沉悶，要知道，我們面對的不是「冤家」，而是朋友。
3.限時結案，及時上報。拖延問題，並非上策，反而會把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時限，另一方面把問題及時反饋給上級領導，讓他們知情並成為後盾，一旦陷入僵局，馬上藉助領導的力量解決問題，防止沖突升級。
提出解決問題的方案，需要確定責任歸屬。如果責任在門店，葯店就要承擔責任；如果責任在供應商，葯店就要協助聯系供應商，直到問題解決；如果責任在顧客，店方要心平氣和地解釋並提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認可後，要馬上落實。最後，再次真誠致謝，歡迎下次光臨。
【三部曲之三：改進】
與顧客達成共識，送走來投訴的顧客，並不是工作的結束。我們的目的是舉一反三，改進葯店的不足。因此要做到「三個一定」，即有投訴一定要找到原因，工作質量投訴一定要找到責任人，工作質量投訴一定要提出改進措施並落實。
投訴「1+3」模式：接到一個投訴，要一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪。從投訴中要努力發現一個有價值的問題，尋找這個問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內容包括投訴產生的原因和處理結果，處理後顧客的滿意情況以及門店今後的改進方法。通過告知葯店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓，改進工作，避免類似錯誤再度發生。
以上講的是針對當面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，並記下顧客的聯系方式，以備回復。如果是信函投訴，則需要在第一時間將信件轉送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時，葯店應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，並表現出對於解決投訴意見的誠意。
無論是哪種投訴，都需要認真填寫「顧客投訴記錄表」。對於表內的各項記載，尤其是顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴的主要內容必須復述一次，並請對方確認。如有必要，店長應親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答復。
對於由消費者協會轉來的投訴，在處理結束之後必須與該協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地派出所聯系。
店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，並格外留意他們。當投訴過的顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動跟對方打招呼。
⑻ 如何處理客戶投訴 典型投訴案例
有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
⑼ 酒店客人投訴案例有哪些,怎麼解決
一、投訴的類型
1、客人對服務態度的投訴
客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由於客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。
2、對服務質量的投訴
如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。
3、對設施、設備的投訴
作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。
4、對異常事件的投訴
有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由於交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。或客人對酒店的政策不甚了解，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，並盡自己所能幫助客人解決問題。
二、對客人投訴的認識與處理的原則
酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：
1、 以使酒店認識到服務與管理中的不足
有些問題雖然存在，但並不是酒店自己能發現得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但並非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
1、 有利於酒店服務的改進，提高服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。
3、 店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利於酒店開拓市場、獲得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，於是酒店贏得了客人，贏得了市場。
所以，員工應以平和的態度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：
1．態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。
客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。
2．克制、有耐心，不與客人爭辯。
客人一般遇到了麻煩、不順之後才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。
⑽ 誰幫我解決一下超市顧客投訴啊，有案例。
1、麵包內有死蒼蠅，首先看這位顧客購買時間，再看蒼蠅是否真的在麵包中，如果是專它是屬烤熟的，新鮮的話就是假的；的確是超市的責任，第一向顧客道歉，第二退貨，第三給人一張優惠券（當然是要通過你的上級），表示點精神補償。如果是新鮮的蒼蠅，根本不用賠償。可以用相機拍攝下現狀，顧客可以向消協投訴，你們做好應訴准備。
2、贈品湯鍋用後出現漏洞。贈品是商家促銷的手段之一，當然你的贈品質量應該也要有保障啊，這個問題很簡單，給她換個，如湯鍋沒有了可以用其他價值差不多的換。當然漏洞也要檢查（是否有摔過的痕跡）
如果你們確實把蒼蠅做進了麵包內，那是違反了食品衛生法了，如果顧客去衛生防疫部門投訴你們，不是罰幾十元的事了，所以補償精神損失費，麵包的十倍是少了點，這個十倍是指質量問題，而你們現在是食品安全問題啦。至於處理，你們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎麼辦？