病人投訴我該怎麼解決

㈠ 病人投訴之後 怎麼辦

最近護理部接到兩起關於護士的投訴事件，作為護理管理者，我有些自責也有點困惑，但是這些都不是解決問題的辦法。我認為，應該把它看作是一道數學題，一道有點兒難度的數學題。我們的任務是一步一步作解答，如果能解答正確，那麼問題解決了，如果不去解答或解答不正確，那麼我們的問題會永遠存在，甚至更加嚴重。 投訴發生之後，作為每一層次的護理管理者，首先，應該深深的認識到投訴對單位或部門所造成的影響。其次，要認真分析投訴發生的原因。再次，根據原因尋求杜絕同類事件再發生的措施。最後，我們應該跟蹤了解我們制訂措施後的效果，如果效果不佳應該再次改進。 ●投訴事件一 關鍵詞字跡不清 不足：⑴護士說話沒有注意技巧；⑵護士在對待病人的問題上沒有換位思考；⑶護士沒有敏銳的洞察力，病人的不滿沒有被重視。 分析：護士低估了她的服務對象，管理者也沒有及時預知病人的就醫要求發展如此之快。 措施：管理者要經常思考護理工作的不斷改進，告知全院管理者和護士吸取教訓，培訓護士的說話技巧，告知護士在與病人溝通時要注意換位思考。 ●投訴事件二 關鍵詞疑問解答 病人向護士提出疑問，這名護士不予回答，而且護士的面色顯示不友好，病人投訴。 不足：護士對病人的問題無法回答，但可以回答其他相關問題或換一種方式與其溝通，沉默是反感的表現。同時護士的表情也表現出不愉快，對病人的不滿沒有絲毫預料。 分析：沉默拉開了護患之間的距離，同時護士的表情也加大這種距離。護士並沒有預料到病人會投訴，病人對護理工作的要求也更高了。 措施：管理者應教育護士要不斷地揣摩病人心理，注意與病人的溝通技巧，樹立護士與病人換位思考的服務理念。 從以上兩個案例看，護士均沒有明顯的過失，護士並沒有感覺到病人氣憤將會引起投訴的可能。而且這兩起投訴，如果護士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。這說明，我們的醫療環境越來越嚴峻了，管理者必須有超前的管理意識，我們的護理對象對我們的要求也隨著醫療市場的變化而變化。如果我們管理者還是陳舊落後的理念，我們的護士還是過去的服務模式，護患糾紛肯定會直線上升，我們的信任度必然下降，勢必影響到我們的醫療市場。 兩起投訴事件讓我感悟到管理的內涵，管理就是應承受嚴峻的市場，管理就是投入到競爭的社會。我們要想立於不敗之地，管理者必須隨時觀察市場變化，了解病人的需求，思考管理模式的改進，重視每一次投訴，這樣才能使變存在於不變中。這是我對投訴事件的一點體會，也是對護理管理的點滴思考，僅供同仁參考。

㈡ 如何正確處理患者的投訴

一、處理患者投訴的基本技巧 
1、耐心要多一點。在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，更不要批評患者的不足，而是應該鼓勵患者傾訴下去，讓他們盡情演泄心中的不滿。當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進醫務人員解釋和道歉了。 
2、態度要好一點。患者有投訴就是表明患者對醫院的技術及服務不滿意。從心理上來說，他們會覺得醫院虧待了他（她），欺騙了他（她）。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化醫務人員與患者之間的關系。反之，若醫務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵觸情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」。態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與醫務人員協商解決問題。 

㈢ 遇到要投訴自己的病人怎麼處理

1、耐心要多一點。

2、態度要好一點。

3、動作要快一點.

4、語言要得體一點。

5、補償要少一點。

6、層次要高一點。

7、辦法要多一點。

㈣ 如果遇到病人投訴怎麼辦

建議進行換位思考，理解病人的病痛，再進行祥盡解釋（利用通俗易懂的方式），並告知恢復狀況或後遺症，讓患者慢慢接受病痛

㈤ 患者投訴如何處理

發生來這種情況原因有如下2種情況：
1.沒有自「術前病情告知通知（協議）書和手術同意書」，有這兩份協議書，病人無法告你的。
2.處理程序不妥當。術中見為腘窩血管瘤（動脈瘤可能性大），應該馬上報告院領導，舉行全院專家太夫會診，想辦法請求上一級醫院專家會診，同時立即請病人家屬來到手術室觀看病情，說明病情的復雜性及其處理辦法，聽取家屬的意見，是繼續完成手術或終止手術？由病人家屬來決定，並雙方在協議書上簽字。這個程序一定要走的，不能以「因客觀醫院條件有限無法繼續手術，予以關閉切口」來了事，打官司起來，病歷上記載有這個記錄是你官司獲勝的法寶。
如果你在病歷上全有上面提到資料，打官司起來不怕的，如果沒有，那你就要負起責任來。

㈥ 病人對你不滿意,向領導投訴,你該怎麼辦

那就跟領導解釋。

㈦ 被患者投訴，大家怎麼處理事情和心情的

如果遇到患者投訴的情況需要耐心的去聽患者傾訴，等到患者得以發泄得以滿足的時候，可以態度很好的告訴他，現在是你道歉的時間。態度要很端正，患者投訴表明他對你有很深的不滿，所以要微笑示人。

㈧ 我該怎樣投訴醫院，怎樣維護我的權利

1、耐要點實際處理要耐傾聽患者抱怨要輕易打斷患者敘述更要批評患者足應該鼓勵患者傾訴讓盡情演泄滿耐聽完患者傾訴與抱怨發泄滿足能夠比較自聽進醫務員解釋道歉 2、態度要點患者投訴表明患者醫院技術及服務滿意理說覺醫院虧待（）欺騙（）處理程態度友讓理受及情緒差惡化醫務員與患者間關系反若醫務員態度誠懇禮貌熱情降低患者抵觸情緒俗說：怒者打笑臉態度謙友促使患者平解緒理智與醫務員協商解決問題 3、作要快點處理投訴作要快讓患者覺尊重二表示醫院解決問題誠意三及防止患者負面影響醫院造更傷害四損失減至少惡性事件、暴力事件等般接患者投訴信息即向患者電或傳真等式解具體內容醫院內部協商處理案給患者作答復 4、語言要體點患者醫院滿發泄滿言語陳述能言語激醫務員與針鋒相勢必惡化彼關系解釋問題程措辭要十注意要合情合理體要口說懂懂基本醫療技巧等傷自尊語言盡量用婉轉語言與客戶溝通即使患者存合理要於沖否則使患者失望並快離 5、補償要少點患者投訴程度醫院治療做手術身體金錢利益受損患者投訴往往希望補償種補償能物質再手術、現金等能精神道歉等補償醫院認必要進行補償應該盡量補償數額少點物質及精神補償同進行少點補償金患者額外收獲理解醫院誠意醫院再建信並進行宣傳 6、層要高點患者提投訴都希望自問題受重視往往處理些問題員層影響患者期待解決問題情緒高層領導能夠親自患者處處理或親自給電慰問化解許患者怨氣滿比較容易配合醫務員進行問題處理處理投訴抱怨條件許應盡能提高處理問題醫務員級別由醫院領導面或聘請知名士協助等 7、辦要點醫院處理患者投訴結給慰問、道歉或補償贈禮品等其實解決問題辦許種除所述手段外邀請患者參觀功手術或問題現患者或邀請參加醫院內部討論、座談或者給獎勵等 二、處理患者投訴基本程序 1、設立表格立即遞交醫院要設計患者投訴登記表接患者投訴信息關員要患者投訴登記表記錄並立即表格傳遞關科室員手負責記錄要簽名確認關處理科室要簽名確認免投訴材料丟失同要做保密工作 2、及溝通解情況關科室或員接投訴信息要立即通電、傳真或患者所進行面面交流溝通詳細解投訴內容患者具體要求 3、析問題及協商患者投訴內容要進行仔細析患者誤解或誤及向患者說明並做解釋；醫院或醫務員確實存錯行要及與患者進行溝通並協商解決問題辦 4、提意見按答復關科室或員要提自處理意見並處理情況向醫院領導匯報領導批准要及答復給患者 5、簽訂協議反饋結患者確認處理案醫院要與患者簽處理協議並馬付諸實施需補償通知財務及發放；需送禮物通知管理員及發等同要跟蹤處理結落實情況直患者滿意止 三、處理患者投訴主要 1、確認問題認真、仔細、耐聽患者說並邊聽邊記錄患者陳述程判斷問題起抓住關鍵素要盡量解投訴問題發全程聽清楚要用委婉語氣進行詳細詢問注意要用攻擊性言辭請等我些清楚……所解問題向患者復述讓患者予確認解完問題要徵求患者意見認何處理才合適要求等 2、析問題自沒握情況現場要結論要判斷要輕易承諾問題與醫務員協商或者向醫院領導匯報共同析問題問題嚴重性何種程度掌握問題達何種程度否必要再其作進步解否應該患者解具體情況等患者所提問題否合理或事實依據患者除要求經濟補償外要求些患者提再手術、公賠禮道歉等要求醫院該辦通析問題及早作準備 3、互相協商與關醫務員或醫院領導協商明確意見由關醫務員負責與患者交涉協商進行協商前要考慮問題：患者今再度手術希望患者終要求理要求或要求醫院面失失程度作醫院意見中國決定給投訴者提供某種補償定要考慮條件屬醫院失造受害者補償應考慮些；患者理取鬧明確說： 與患者協商要注意言詞表達表達要清楚明確盡能聽取患者意見觀察其反應抓住要點妥善解決 4、落實案協商結論接要作適處置要結論匯報醫院領導並征領導同意明確、直接通知患者並且工作要跟蹤落實結處理案涉及醫院內部其科室要相關信息傳達執行科室應允患者補償要通知財務部門；患者要求特殊應通知相應科室相關科室否落實些案定要進行監督追蹤直患者反映滿意止 總醫院積極待處理患者投訴具積極作用矛盾產初期控制掌握問題發展主權利於矛盾高效、安全、低本解決維護患者權益同塑造醫院公眾形象 希望能幫助祝順利處理矛盾 用望采

㈨ 病人投訴你,態度不好,並在網上發布對醫院名譽不利,你會怎麼處理請問我作為一名醫務人員該如何處理。

為什麼要投訴你？
如果真的是態度不好，那以後要改一改了。患者去你那裡看病本來就著急版心情也不好，權可能就會導致說話辦事方面的急躁，語言偏激。這時候我們應該耐心傾聽並好好解釋，將其病情說清楚。一般患者不會有過激反應的。
如果是我們態度不好導致了患者不滿，我們應當道歉解釋為上策；
如果患者真的在網上發布對醫院名譽不利的言論，要看是不是有違法行為，如果有違法行為建議報警處理,。

㈩ 作為護士，被病人投訴了該怎麼辦如何降低被投訴率

首先，來應該是面帶笑容，一源副認真傾聽、表示理解的神情...這樣能初步的平復其激動情緒等等...
然後，就病論事，耐心的簡要說解...盡量避免提及當事人並敏感字詞...表示理解又據理處事，要利落迅速...
最後向當事人反饋、並當班組長反映...及時處置...