『壹』 投訴受理人員應該具有哪些基本素質和態度
投訴受理零元，應該有很好的素質和態度，不可以隨便亂接受別人的投訴
『貳』 如何處理客戶投訴技巧
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
『叄』 如何加強處理投訴問題
處理投訴的原則和方法。不論是電話投訴、微信投訴、上門投訴，都要認真對待，嚴肅處理。其基本原則和方法是：首先，受理投訴實行部門負責制。哪個部門出了問題就先由哪個部門處理。如部門解決不了或超出處理許可權時，應由部門負責人轉報公司處理解決，並將處理結果及時回復投訴者。其次，受理投訴，應按照限時處理原則進行處理：1、屬於公司基層處理的投訴問題，由基層及時處理；2、屬於公司部門處理的投訴問題，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋責任單位及投訴者；3、屬於公司處理的投訴問題，應由公司相關職能部門在五個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者；再次，各級處理投訴後，應及時聽取投訴者反饋意見，及時總結投訴處理情況，進一步改進工作；同時要做好投訴檔案管理工作，做到有據可查。
『肆』 妥善處理旅客的投訴和建議。 應該怎麼做
聽
基本技巧
（1）不迴避旅客的投訴；
（2）放下手頭的事情，安靜的聽；
（3）保持平靜版的心情權默默聆聽；
（4）任旅客盡情發泄情緒，不打斷旅客的陳述；
（5）認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
（6）不討論不爭執。
必須避免的做法
（1）情緒抵觸；
（2）不耐煩，心不在焉；
（3）同旅客爭執、激烈討論，情緒激動；
（4）挑剔旅客態度不好，說話陰陽怪氣；
（5）直接回絕或通話中與其他坐席說話；
（6）為自己辯護；
旅客在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那麼理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要給其辯是非、講道理。大多數的旅客投訴，並不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的「耐心聆聽」尤為重要，傾聽會讓你了解旅客的真正意圖，傾聽才能了解旅客的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。
『伍』 向上級機關回復投訴處理意見怎麼寫
首先要向上級說明這個舉報信反映的情況，通過調查核實是否屬實，如果不屬實要說明原因；第二，如果反映情況是屬實的，要說明你們對這件事是如何處理的，或者打算怎麼樣處理，處理的政策依據是什麼。
『陸』 處理客戶投訴的原則和技巧
1原則之一
顧客滿意。每次投訴處理，最終都必須達到顧客滿意，哪怕不是立刻達到，哪怕顧客也有一定的妥協，哪怕在此過程中要克服重重的困難，甚至讓企業蒙受一定的損失，都要堅持第一個原則。我們要看到顧客的終身價值，以及一個不滿意的顧客可能會影響到的其他消費者。
2原則之二
損失最小。在取得顧客充分諒解的前提下，投訴處理人要盡量減少顧客和商店的損失。能夠修理的，不必非換新的；能夠利用的，不要隨意報廢。哪怕給顧客換了一個新商品，舊的依然可以幫顧客修好作為備用。
3原則之三
第一時間。處理投訴必須迅速高效，如果無法立刻解決，或者不能確定何時能夠解決的，要至少在第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中、遇到了什麼困難、正在採取什麼補救措施等等。
4原則之四
持續跟進。在投訴未完全處理完畢，或者處理完之後較長一段時間，仍必須對顧客進行持續的跟進，了解他的滿意度，把不滿徹底消除。要問顧客：「我們還是朋友嗎？您原諒我們了嗎？您還會繼續支持我們嗎？」
5原則之五
隨時記錄。把投訴處理的全過程記錄下來，包括顧客的要求，達成的一致意見，備選的處理辦法等等。這就是為什麼當你撥打很多企業的客服電話時，都會被告知「您的通話可能會被錄音，請諒解」。
6原則之六
亡羊補牢。每次投訴處理完畢，必須對相關責任人，尤其是幹部提出整改要求，對企業的管理體制、供應商、流程提出改善建議，使同類過失減少發生。每個當事人都要從這次投訴中有所收獲。
為了體現以上的原則，在投訴處理中，我們必須遵循一定的流程，確保最終和顧客達成彼此都樂於接受的結果。
第一步，傾聽顧客的抱怨。
不要急著打斷顧客，更不要做任何辯解，讓顧客把全部的不滿與苦衷誠懇地的聽完。如果顧客情緒激動，必須作出必要的安撫：「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您放心好了，有什麼問題您慢慢說吧。」整個過程中，要注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、心不在焉。不斷地用「嗯」、「是的」、「好的」、「哦」、「是這樣啊」等語句來鼓勵顧客繼續說。如果顧客的確存在極大的不滿，那麼這個過程可以視為「心理凈化」過程，當顧客把不滿的情緒傾倒完畢之後，其實，已經原諒我們一半了。如果顧客是在欺騙我們，他所說的情況有隱瞞、演繹和捏造的成份，那麼這個過程同樣是一種凈化，顧客即使想好了一套說辭來「欺騙」你，他也一定會留下破綻，假話畢竟是假話，一定存在邏輯矛盾，所以他說的越多，「暴露」的機會越大。
第二步，確認顧客的抱怨。
當顧客表達完之後，我們要重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。「您是不是覺得看遠不清楚？有多嚴重，什麼時候發現的，除此之外，還有別的什麼問題嗎？看近呢？」無論對於「真投訴」的客人還是「假投訴」的客人，這一步都非常有必要。顧客為了引起你的重視並且獲得談判中更多的籌碼，會把問題「添油加醋」，你所做的就是確定顧客最想得到的，或者最想解決的是什麼？
第三步，認同並且道歉。
所謂認同，是表示你對顧客此時此刻的心情的一種理解，你也是一個消費者，你也遇到過不順利的事情，所以你會感同身受。而道歉，不等於認錯，道歉是表示對顧客的尊重，不管最後核實下來，責任在誰身上，我們都應該表示出歉意，畢竟顧客也不想折騰，這樣折騰來折騰去，顧客總有損失，哪怕最後我們換一個新的商品給顧客，仍無法挽回顧客為此花費的時間和精力，以及精神上的損失。
第四步，找出原因。
我們必須找出異議的由來，如果是我們的錯，敢於承認並立刻尋找補救的方法；如果的確屬於顧客使用或適應的問題，也要努力證明給他看。特別是當問題發生在第三方比如產品的供應商，或者是物流公司，我們也要把問題視為自己的，千萬不要在顧客面前把問題推給他人。你可以說：「哎呀，問題找到了，是供應商那邊出了問題，真的給他害死了。您放心，我會幫您解決的，您稍等我一下。」這句話，雖然把問題的矛頭指向了供應商，但解決問題的責任依然在你身上。
第五步，再次確認問題是否解決。
前一次確認，我們是確定了問題的情形、時間、程度、關鍵點和客戶的要求，而現在我們需要確認顧客是否滿意了，問題是否已經得到解決，並給予顧客進一步的承諾。「現在好了嗎？……以後有問題盡管過來找我們，相信我們會幫您解決的。」
『柒』 基層稅務分局處理投訴的建議
一、當前基層納稅服務投訴存在的問題。
在總局《辦法》沒有出台之前，我們縣市一級稅務部門基本沒有建立一套完整的受理、調查、處理納稅服務投訴的辦法和工作機制，主要表現在以下幾個方面。
（一）渠道不暢通。一是納稅人對稅務機關及稅務人員的投訴沒有一個明確的機構或部門受理，也沒明確具體由哪級機構進行調查和處理。往往是相關部門負責人指令某人或某部門處理。二是納稅人投訴方式不明確。以前我們在接受納稅人投訴事件方面主要是通過信件上訪、向主管部門領導投訴，或者是電話舉報等，沒有一個向社會公開的渠道；三是少數納稅人因畏懼稅務部門或稅務人員，不敢直接投訴，而是向地方政府部門或社會反饋，在社會上形成不良影響，影響稅務部門的形象。
（二）機制不健全。在《辦法》沒出台前，一是各地均沒有建立納稅服務投訴工作機制，對投訴、受理、調查、處理、反饋等環節沒有規范的處理和應對流程、責任追究。二是從制度上、機制上、管理上、監督上沒有強化對納稅服務投訴的日常考核，更沒有防範和監控力度。
（三）處理不規范。在《辦法》沒出台前，我們在處理納稅服務投訴時沒有一個具體的時限，對納稅人反映的問題遲遲不予答復；部分稅務機關和稅務人員對納稅人投訴中反映的問題，重視不夠，相互推諉扯皮，不予認真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認為納稅人投訴是對稅務機關和稅務人員過不去，明知有錯也不聞不問，極力護短；對處理結果因「遮羞」也沒有公開，缺少服務投訴透明空間。
二、產生納稅服務投訴的成因。
（一）納稅人維權意識的增強。隨著我國法制建設體系的逐步完善和納稅知識的普及面以及稅收宣傳力度、辦稅公開力度的加大，特別是國稅總局近幾年對納稅人權利、義務、納稅服務工作等進一步規范，更多納稅人開始通過法律法規的手段來維護自己的合法權益，一旦稅務機關或稅務人員納稅服務不到位、行政執法不當或偏頗，將很容易形成納稅人的投訴或採取其他法律救濟的手段來保護自己。
（二）稅務人員責任意識淡薄、辦稅服務水平不高。
其實我們內部人員的因素是形成納稅人投訴的主要原因，這主要表現在一下幾個方面。
一是注重自身的權力，忽視納稅人的權利，執法意識差。不能正確擺正公正執法與納稅服務的關系，在處理涉稅事宜的過程中不作為或亂作為；有的執法不能做到公平公正，收「關系稅」、「人情稅」、以權謀私、為稅不廉。
二是注重自身的身份，忽視納稅人的需求，服務意思差。有的人以管理者、執法者自居，認為納稅服務是份外的，不能以納稅人的需求為導向給納稅人提供服務，對納稅人辦稅過程中存在需要解決的問題視而不見或久拖不辦。
三是人員業務素質差。因自身業務不過硬，在辦理涉稅事項過程中適用法律、法規、政策錯誤、依據不準確、程序不規范、許可權不得當、處理結果不公平，給納稅人造成損害。
（三）稅務機關內部監督、制約機制缺失。主要表現為：崗責體系不健全，工作日常考核不到位，責任追究不嚴格，監督制約機制不完備，違規處理不到位，「疏於管理、淡化責任」，激勵機制不建全、人員工作積極性不高等等，這些都是形成納稅服務投訴的主要原因。
三、做好當前基層納稅服務投訴的幾點思考。
（一）強化對納稅人權益保護的責任意識。
稅務機關和稅務人員應正確看待納稅服務投訴這一問題，既不能迴避也不能搪塞，更不能將納稅服務投訴看成是稅務機關的負擔。要從完善制度，提高稅務人員素質入手，加強對納稅服務投訴工作的管理。
充分認識做好納稅服務投訴處理工作的重要性，切實轉變服務理念，增強責任感，更多地從納稅人的角度考慮工作思路和措施，想納稅人之所想，急納稅人之所急，准確把握納稅人的合理需求，認真細致妥善處理納稅服務投訴，及時解決納稅人最關心的問題。
按照省局要求，特別是要轉變服務觀念，全力服務好納稅人，以減少產生納稅服務投訴的可能性，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。
一是要破除執法「強勢論」，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念。就是要轉變以稅務機關為中心的觀念，樹立征納雙方權利和義務對等的理念，在執法角色上要由「執法＋管理」的強勢角色向「平等＋服務」的平等角色轉變，更多地考慮和維護納稅人的合法權益。必須明確，納稅服務源於對納稅人權利的保障和需求的滿足，即「始於納稅人需求，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從」，也就是要以納稅人的正當需求作為我們改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務質量的重要標准。在工作的主導方向上，要由以滿足征稅需求為主向以服務納稅人的納稅需求為主轉變，在設置管理流程、提供納稅方式時要設身處地為納稅人著想，多一些「換位思考」。二是要破除「對立論」，牢固樹立公正執法是最好的服務理念。就是要轉變把執法與服務對立起來的單純執法觀念，防止出現執法與服務「兩張皮」。公正執法、公平稅負是對納稅人最好的服務。納稅服務的基本目標，就是引導納稅人自覺遵從稅法，進而推動依法治稅。因此，要堅持執法與服務並重，在規范執法中體現服務，在優化服務中促進執法。三是要破除「份外論」，牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念。實踐中，有人認為納稅服務是份外的事情，是「軟指標」，與稅收征管主業關系不大，抓不抓無關緊要。這種認識上的偏差要堅決糾正過來。必須明確，納稅服務是稅收征管法賦予稅務機關的一項基本職責，是稅務機關依法應履行的義務。
（二）增強為納稅人服務的工作水平和能力。
稅務人員的素質高低直接關繫到納稅服務水平的高低。按照《辦法》所明確的投訴受案范圍即包括稅法宣傳、納稅咨詢，也包括辦稅服務以及納稅人權益保護，包含了稅務機關的征、管、查各個環節。因此，一方面要加強崗位技能培訓，增強稅務人員分析問題、解決問題的能力，改進工作方法，不斷提高納稅服務質量和效率。另一方面，要強化人員更新知識學習，特別是新政策法規的學習，增強人員運用政策、把握政策的准確度。其三是要強化服務意識、規范服務行為。如《辦法》第十條第四款規定「稅務人員的工作用語、工作態度不符合文明規范要求的」納稅人可以投訴，因此，我們的服務是否文明、規范、符合要求，等等這些在日常工作中也是不容忽視的。再如《辦法》第十一條第二款規定「同一稅務機關違反有關文件規定或者違背公開承諾，在一個納稅年度內，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的」
納稅人可以投訴，這就要求我們國稅部門在日常管理工作中必須要規范我們的行為，甚至包括我們的工作規劃和工作部署。
（三）暢通納稅服務投訴渠道。
《辦法》第十三條規定，納稅人對納稅服務的投訴一般應採取實名投訴，投訴可以採取書面或者口頭等形式提出。納稅人對稅務機關和稅務人員進行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問題和不足，同時也是對稅收工作的關心和愛護，所以作為稅務機關和稅務人員應該辯證的看待納稅服務投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。
一是作為基層國稅機關應通過辦稅服務廳設立維權或投訴窗口、稅務網站、12366納稅服務熱線、公開納稅服務部門投訴電話和社會第三方等多種途徑，暢通納稅人的納稅服務投訴渠道，受理納稅服務投訴；
二是在納稅人採取直接投訴、實名投訴的同時，也可以允許納稅人選擇委託投訴或匿名投訴等多種方式，暢通納稅人的納稅服務投訴渠道，受理納稅服務投訴。
三是在納稅人向所在地納稅服務部門投訴的同時，也可以允許納稅人向上級稅務機關或向紀檢、監察等執法監督部門投訴，暢通納稅人的納稅服務投訴渠道，受理納稅服務投訴。
同時我們還應按照《辦法》的要求，建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等內容，並向納稅人公布負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，公布與納稅服務投訴有關的法律、行政法規、規章，為投訴人提供便利。
（四）完善機制、規范程序。
一是要明確職責。目前各地均設立了辦稅服務廳或納稅服務專門機構，因此，縣市級納稅服務科（股）或辦稅服務廳應為納稅服務投訴的管理部門，作為納稅服務投訴的管理部門應該明確納稅服務投訴工作職責，指定專人負責納稅服務投訴的受理、事項的審核處理、投訴處理結果的回復和監督檢查投訴處理結果的落實情況等。同時相關部門如稅政、法規、監察等也應當按照業務分工，配合納稅服務部門做好職責范圍內的納稅服務投訴工作。
二是要規范流程。主要是要通過完善納稅人投訴受理辦理制度，規范納稅人納稅服務投訴的受理、處理方式、調查與辦理程序和答復回訪、反饋機制，明確納稅服務投訴處理在機關內部的流轉過程和各環節辦理時限，從環節和流程上加以規范化、標准化、制度化。
三是要強化監督。主要是要建立和完善對納稅服務投訴工作考核體系，強化對工作的日常考核，加大防範和監控力度，確保納稅服務投訴工作的及時、有效處理，全面促進服務質量的提高。
（五）注重處理結果及信息反饋的綜合利用。
一是納稅服務部門應定期對納稅服務投訴情況進行整理、歸納，做好統計、分析工作，總結階段內熱點、焦點或共性問題，形成整改措施、完善相關制度和機制，強化投訴處理結果應用，及時解決納稅服務方面存在的突出矛盾與問題，提高管理人員的工作水平和能力以及納稅服務質量。另一方面，加強外部信息反饋，對納稅服務投訴的調查處理結果，要及時實事求是的反饋給投訴人，虛心聽取投訴人對處理結果的意見和建議，不斷改進工作。
『捌』 向上級機關回復投訴處理意見怎麼寫
1、省政府轉來××××××委員會提出的關於××河水質污染狀況的報專告經市政府調查研究屬 對報告中提出的有關問題及解決方案報告如下。
2、解決××河水質污染問題的關鍵是盡快建成污水處理廠現在××河的污染主要是××區排放的污水所×區的排放量為2 5萬噸，污水比較集中因污水處理廠未能及時建立致使污水直接排入××河造成了××河的污染。
3、為解決××河的污染市政府已抓緊×區污水處理廠建設爭取在19××年建成×區污水處理廠原設計概算為831 6萬元按現行價格估算約為1100萬元已於19××年×月開工建成了8項附屬設施計完成投資200萬市政府今年安排的300萬元投資已全部落實×區城環局正在組織實施。
4、根據××河河道以南人口密集區的地下水污染和環境問題在污水處理廠未建成之前利用現有污水管道把污水引到某區污水處理廠以西污水直接排入污水處理廠的出口這就避開了污染區。
『玖』 如何完善投訴處理機制，提高投訴受理工作效率
一小時內沒有處理的卷鋪蓋走人
『拾』 怎樣制定對客戶投訴的問題解決方案
1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴有效處理技巧
2．1特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
2．1．1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2．1．2下流或令人討厭的客戶
飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
2．1．3矜持的客戶
矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
2．1．4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2．1．5批評家
什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
2．1．6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2．1．7古怪的客戶
他經常會提出一些超出客戶服務人員想像的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬於一般人不會提出的要求。
2．1．8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。
2．1．9酗酒的客戶
2．1．10愛爭辯的客戶
2．2難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護自我或自尊；
感到被冷落；
不善於說話或對語言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣。
2．3常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累，壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒霉蛋出出氣；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
他覺得如果對你凶一點，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽和誠實受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費了他的時間。
2．4難纏客戶的應對方法
2．4．1說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
「你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員 」
「我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麼事都沒有，怎麼就你這么多事呀？」
「我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？」
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2．4．2對事不對人，做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
2．4．3徵求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
「您看怎麼做才會讓您滿意呀？」
「您覺得怎麼處理會比較好啊？」
「您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？」
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
2．4．4禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說「不行不行」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。