減少客戶投訴的方法

㈠ 如何避免或減少投訴，提高滿意度

網路投訴一直我們網路的一大難點，信號好壞、服務好壞都會直接影響到客戶投訴和客戶對我們網路的滿意度，對我們市場發展也造成了很大的負面影響。因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：
一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息
1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來
2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
二、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。
5、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。
通過以上幾個方面的總結，作為班組中的網路投訴員，我覺得客戶投訴主要還是因為客戶的心理作用，比如打一個或者幾個電話都打不出去，心理肯定會有很多的不滿，此時我們更應該耐心的幫客戶處理和解釋，抓住客戶心理並幫客戶解決實際問題才能有效的控制客戶重復投訴，提高客戶滿意度。

㈡ 移動公司如何降低客戶投訴

我們在使用移動公司的手機或寬頻業務時，難免會遇到一些問題和故障，想要第一時間解決問題，推薦以下方法：
步驟一：
撥打中國移動客服電話10086，接通後聽語音提示，按「0」接入人工坐席。
PS：10086的服務態度超級好哦～，會詳細詢問你的問題，一般問題都能得到及時處理。
如果有10086投訴解決不了的問題，可以撥打中國移動服務質量監督熱線10080繼續反饋哦。
步驟二：
撥打中國移動服務質量監督熱線10080，接通後聽語音提示：
（1）按「1」語音留言方式，聽到「滴」聲後可以進行投訴問題留言；
（2）按「2」簡訊自助方式，你會收到一條由「10080」下發的簡訊，點擊鏈接後，可通過打開的頁面自助填單，將投訴問題提交反映；
（3）按「9」直接接通人工專席。
註：除以上方式，還可通過發送郵件、或訪問中國移動官方網站進行投訴。
PS：10080是中國移動服務質量監督熱線，對升級投訴問題起到監督的作用。
總結，如何有效投訴中國移動？遇到問題先不要著急上火，只要掌握正確的投訴方法，就可以事半功倍，很快將問題解決哦。

㈢ 如何提供員工質量意識減少客戶投訴

一、品質教育和宣導工作一定要做到位,生產部門和品質部門要定期和不定期的對員工進行品質教育工作。

可按以下內容和方式開展:

二、對操作者的管理

建立健全崗位責任制。開展崗位練兵,人人要達到本工種、本級別的應知應會的要求。並嚴格按以下操作:

1、「三自一控」:自檢、自分、自糾、控制一次交檢合格率

2、「三檢制」:首檢、互檢、巡檢

3、「三工序」:復查上工序,保證本工序,服務下工序

4、「三不放過」:質量事故原因不分清不放過;責任者沒有受到教育不放過;整改措施不落實不放過

三、建立和強化標准化作業

標准化是產品質量保證的基礎,因此建立標准化的操作、標准化的檢驗標准對製造型企業來說,是最基礎也是最為重要的工作。

嚴格按工藝要求、作業方法進行生產與管理:

1、認真執行「五有」:有產品圖紙、有工藝文件、有質量標准、有檢測手段、有原始憑證。

2、嚴格執行更改圖紙、工藝文件的規定程序,手續齊全,任何人不得擅自修改。

3、做到「三按」:按圖紙、按工藝、按標准生產。認真執行原材料標准、零部件標准、質量檢測標准等有關技術標准。

四、建立品質管理責任制

為了更好的將品質工作貫徹實施到位,必須建立品質管理責任機制,品質經理和生產經理是品質管理的第一責任人,應將質量責任層層分解到每一個級別、每一位員工,建立獎罰機制,讓每一位員工真正意識和擔負起對質量的責任,只有這樣企業的質量工作才能夯實到位。

㈣ 如何提高優質服務，減少用戶投訴

摘要：優質服務是國家電網公司創建「一強三優」現代公司戰略目標重要內容之一。優質服務工作貫穿於生產、營銷各部門、各班組，在工作過程中稍有不慎就可能導致客戶不滿意，如果處理不恰當則會升級到投訴。95598供電服務工作在「三集五大」體系變革下將變得更加敏銳，所以提升服務質量減少客戶投訴是當前及今後我們所要面臨的重點工作。從列舉引發客戶投訴的主要因素入手，對每項因素加以分析，採取有效措施，引導供電公司員工為客戶提供積極主動的服務。
中國論文網 http://www.xzbu.com/9/view-4441099.htm
關鍵詞：集約化管理；投訴舉報；規范化服務；服務質量
作者簡介：張海娟（1970-），女，山東日照人，臨沂供電公司95598配電遠程工作站經理，經濟師。（山東 臨沂 276000）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0175-02
國家電網公司以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業化發展方向，進一步創新管理模式，變革組織架構，優化服務流程，持續提升供電服務能力、市場拓展能力和業務管控能力，提高公司經營業務和優質服務水平。實現業務跨區域整合、資源大范圍優化配置，完成由「業務導向」向「客戶導向」轉變。整個電網不同區域，城市、農村營銷管理模式、標准制度、業務流程全面統一；實現作業規范，執行一致。營銷與規劃、建設、生產、調度等部門信息共享，分工協作，市場和服務導向作用充分發揮，實現客戶服務「一口對外」，響應迅速。下一步，國家電網公司將建立24小時面向客戶的統一供電服務平台，形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作機制，使95598供電服務工作在「三集五大」體系變革下有序開展，服務質量不斷提高。
對筆者所在公司來說，2012年是進一步深化「三集」管理，全面推進「五大」體系建設非常關鍵的一年，建設「三集五大「體系是一場管理方式的大變革，是一場前所未有的攻堅戰，公司上下充分認識其重要性和緊迫性，把思想和行動統一到公司黨組決策部署上來，正確處理改革、發展、穩定與服務的關系，全面推進優質服務各項舉措，在提升服務質量方面取得實質性突破和進展。
一、優質服務現狀分析
目前，政府部門對供電企業的監管力度加深，客戶維權意識越來越強，對供電企業的服務要求越來越高。如果服務敏感意識不強，就極有可能造成客戶服務工作的疏忽，稍有不慎就會引發客戶投訴，給公司整體服務形象帶來負面影響，服務壓力增加。
在95598供電服務中心受理的投訴工單中反映一線員工服務態度差的佔一半以上，個別員工服務意識淡薄、服務行為不規范的問題時有發生，很多時候出了力、流了汗，僅僅因為語言、行為上的不注意造成客戶投訴實在是得不償失。
業務基礎薄弱、業務能力不強、溝通能力和應對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導和答復客戶方面容易出現問題，與進一步加強優質服務的高標准要求還有一定差距。
二、客戶投訴主要問題
通過分析95598供電服務中心受理的投訴工單及行風熱線受理的投訴電話，客戶投訴的主要內容集中在服務態度、供電質量、安全用電、業擴及收費服務等問題上。主要有以下五個方面：工作人員服務態度未能讓客戶滿意；工作人員對業務知識不熟悉、專業技能水平不高；客戶對電力法律、法規、專業和服務流程不了解；客戶對供電質量、停電問題不滿意；客戶本身的性格和情緒。

㈤ 如何處理和減少客戶投訴

產品質量好、服務規范，可以減少
顧客投訴
。
一旦發生投訴，則第一要核實內容，查清責任，按給顧客的承諾給予補償（如調換產品等）等處理。

㈥ 怎樣抓好產品質量，減少客戶投訴

1、以顧客為關注焦點，制訂滿足顧客要求 的產品質量標准；
內
2、領導重視、親自參與，創容造一個員工可以充分參與實現公司目標的內部環境；

3、提高員工的質量意識，做到全員參與，使他們的才幹得到充分的發揮；

4、建立有效的質量管理體系，加強過程式控制制；提倡「一次就把事情做好」的精神，這樣可以有效的減少浪費和降低質量成本，提高產品冊競爭力；

5、建立一個暢通的售後服務通道，熱情、快速、妥善的處理好顧客的投訴，消除誤會，得到顧客的諒解和認同。

㈦ 處理客戶投訴有哪些常用方法

步驟一：找出解決方案

客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。

步驟二：把解決方案傳達給客戶

解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。

步驟三：處理

客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

步驟四：檢討結果

為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意

有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。

"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"

即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。

但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。

銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。

㈧ 有降低投訴量的方法嗎

1、及時更抄新投訴知識庫，盡襲可能多的把短時間不能解決的區域加入知識庫。
2、發布公告及時，與網管中心緊密聯系，發現基站故障及時發布公告；分析話統指標及時，發現基站指標不好時發布公告。
3、經常與客服部門溝通，給客服工作人員培訓有關網路方面的知識，加強其給客戶解釋的力度。
4、最重要的一點：加快工程建設進度，當然我們很難干涉此問題，但我們可以通過上層領導催促、協調。
5、另外，我們這里有專門的投訴跟蹤機制，可以大量減少客戶重復投訴。
6、處理投訴時可以把工作電話留給客戶，當客戶及其身邊的人反映網路故障時就不會撥打客服電話了。

㈨ 降低客戶投訴等方面有沒有新的服務舉措

客戶服務部為了有效降低升級投訴率，通過設立專崗，對預警工單，投訴至集團公版司工單的問題進行倒權查分析，從中發現問題反饋到相關部門，以便減少此類問題的投訴，並對先期處理中存在問題及時提醒糾正；通過對於各縣分公司處理中存在溝通困難等問題，客服部及時協助與相關部門溝通，及時處理客戶問題，指導分公司處理，提高客戶滿意度，客服部通過多種途徑對先期處理進行管控，從多方面管控達到有效降低升級投訴。