乘客糾紛處理要求

A. 地鐵乘客出現糾紛應該如何處理

地鐵乘客出現糾紛，可以找地鐵站工作人員，也可以找地鐵乘警進行解決。

B. 以下哪些屬於乘客提出不合理要求()多選

1為了不被乘客投訴，接受其不合理要求
2耐心解釋，不合理可能產生危險
3耐心解釋，無法滿足違反法律規定的要求
4耐心解釋，無法滿足違反平台要求

C. 乘客糾紛，發生打架事件該如何處理

根據傷情和過錯原則，協商賠償，協商不成的可以訴訟處理

D. 乘客投訴處理的基本步驟

處理乘客投訴的步驟包含：①真誠道歉②用心傾聽③快速採取措施④感謝乘客⑤協商解決。

E. 客戶糾紛處理三原則

客戶糾紛處理三原則：快速反應、耐心傾聽客戶抱怨、做出必要的解釋

F. 站務員處理乘客事務應該遵循什麼的原則

證明處理乘客事務應該遵循什麼樣的原則 應該遵循的就是尊老愛幼的人

G. 乘客之間發生糾紛怎麼處理站務員怎麼處理

乘客之間發生糾紛首先要把兩個人分開，然後勸說兩位顧客

H. 處理乘客投訴的技巧

在客服工作中旅客來投訴是很常見的事，我們應該學會耐心傾聽，首先要給予其尊重。當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對。

有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。

工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。

一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。

傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。

處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。

當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。

總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。

I. 什麼是處理地鐵乘客糾紛的正確姿勢

作為常識，治安案件的有權處置機關是公安機關。在非緊急狀態下，遇乘客糾紛或肢體沖突，公共交通營運方的安保人員可先分開爭議雙方，並啟動規范處置流程，或上升處理層級呼叫管理人員前來處理，或根據爭議激烈程度，判斷在有必要採取強制性措施時立即報警。

在處置過程中，基於現場情況的多樣和復雜，難免有肢體接觸，甚至也可能出現有女當事人衣服脫落等突發狀況，作為管理文明也好，城市文明也好，都應及時採取措施，控制事件影響，避免損失擴大。

從小糾紛到大輿情，西安地鐵營運方顯然還沒有充分做好文明管理、規范處置和依法應對突發事件的准備。這也是西安紀委監委也要介入調查的原因。

「行有不得，反求諸己」，事件發生後，在拿著手電筒照向乘客之前，先照照自己的責任和管理漏洞，這才是規范管理和文明管理的應有之義。

復盤「西安地鐵保安拖拽女乘客事件」：

其實這是一宗由不文明的小事件引發的地鐵突發事件處置和城市形象大輿情。女乘客郭某打電話聲音較大，涉及乘車文明。男保安粗暴拖拽女乘客，背後則是地鐵營運方的管理文明。女乘客的不文明行為，只代表她個人。男保安的強行不文明拖拽，代表的卻是整個西安地鐵營運方。

也有一種聲音認為，強制帶離就是帶有強制性。如遇乘客在地鐵車廂大喊大叫，擾亂公共秩序，保安卻不能以強制力干預，如何有效保障其他乘客的安全？面對勸離拒不接受，才是導致女乘客被強行拖拽的成因。

如果鬧事乘客拒絕接受地鐵營運方勸離，保安基於確保公共安全的理由強行拖拽乘客出車廂還要遭遇處理和網暴，那以後乘客在乘坐地鐵時發生糾紛，就不會再有保安到場處置了。

就後半部分「拖拽事件」，依當時的狀況，是否有比強行拖拽更好的處理方式應引起反思。而整個拖拽過程的「暴力」呈現，也反映出地鐵營運方在對保安工作進行系統培訓方面還有很多不足。勸導不文明行為的流程、保安現場處置與警方治安管理的銜接程序等都做得不規范、不到位。

J. 乘客爭吵乘務員如何處理

旅客與旅客之前的抄糾紛襲，大多是因為座位問題，這種情況一般可以分三個等級：
一般是簡單的爭執，旅客之間因為一些小事，吵上幾句，此時乘務組會出面調解，安撫雙方旅客，盡量把矛盾化解。
稍微嚴重點的情況是，在爭執過程中伴隨著拉扯、推搡，此時勸說的作用不大，乘務員會盡量將兩位乘客隔開坐，這種情況如果當時沒有空位，就要協調其他旅客調換座位。
再嚴重就是旅客動手打起來。旅客不理睬乘務員、乘務長的調節和安排，很可能作出更加危險的行為，威脅到其他旅客或者乘務員的安全，此時就要控制住對鬧事旅客，一般是男性乘務員、或旅客，用膠帶或皮帶等工具將情緒激動的旅客暫時「制服」。但這種安排只是為了禁止過激行為，不是不給鬧事旅客吃喝，正常服務還會繼續提供。接著乘務員會聯系地面並報警，根據當時的緊急情況來處理。