商品質量投訴和糾紛處理制度

⑴ 如何處理和解決上海商品房質量投訴糾紛

房地產標的額大,責任主體多，購房人專業知識和經驗以及實力均不足，相對於開發商又處於弱勢地位，不少購房人都因商品房質量問題而深受其苦。而商品房質量影響因素多、終檢的局限性，開發商面對大量的質量問題也很頭疼。上海商品房質量投訴的現象是越來越多了。如何解決上海商品房質量投訴糾紛，成為眼下一個必須面對的問題。我們在總結以往處理質量糾紛問題做法的基礎上,整理出一些如何投訴和解決質量問題的方法和建議。希望能給遇到房屋質量糾紛的業主以及和質量糾紛有關的各責任主體一些借鑒。 1. 投訴的方法和建議商品房質量問題是一個世界性的話題，每年因質量問題造成的損失不計其數，質量問題不但縮短建築物的壽命，也給住戶帶來了極大的苦惱。搬入新房本是件喜事，可房屋如果出現了質量問題就成了一件窩心事，如再遇到久拖不決，那就更苦不堪言了。中國消費者協會去年發布對12 個城市商品房質量滿意度調查報告稱，近40%的消費者對商品房投訴處理結果不滿意。所以消費者掌握一些實用的投訴方法很有必要。1.1. 了解國家關於商品房質量相關法規及政策 如何保護購房人利益，國家關於商品房質量相關法規和政策都有明確規定，它是投訴維權的有力依據。如國務院《城市房地產開發經營管理條例》第三十二條規定商品房交付使用後，購買人認為主體結構質量不合格的，可以向工程質量監督單位申請重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格的，購買人有權退房，給購買人造成損失的，房地產開發企業應當依法承擔賠償責任。1.2. 收集證據有了法律依據後，最關鍵的就是證據了。消費者平時要注意收集證據，爭取糾紛處理中的主動。可採取諸如拍照、攝像、書面記錄等方法，必要時可請公證機關進行公證等方式收集證據。另外，消費者向開發商提出的關於房屋質量問題及解決意見盡量使用書面形式，如能讓其確認為最好。這樣，一方面可以證明該房屋當時存在何種質量問題；另一方面還可以證明購房人在訴訟時效期間內向開發商提出了質量問題及解決請求。這可避免因超過訴訟時效而得不到法律保護的情況，為協商不成情況下訴訟解決爭議做出必要的准備。在整個購房過程中，收集證據最為關鍵的是簽署購房合同和交鑰匙收房。其中要注意事項如下：1.2.1. 簽署購房合同時注意事項消費者簽訂購房合同前須留心購房格式合同，對於合同中可選擇和協商的內容，應特別認真閱讀。根據法律規定，住宅質量保修期限不得低於法定最低保修期限。在法定保修范圍內的可以參照法律法規規定，在法定保修范圍外的一定要注意保修期約定和質量責任約定的簽署，因為此約定可能就是今後維權的依據。對於法規及《住宅質量保證書》中沒有約定的其他保修范圍項目的保修期限，購房者須與開發商補充約定。1.2.2. 拿鑰匙收房時應注意事項首先仔細看合同。對照合同條款，看開發商是否完成合同規定的全部內容。在驗房中所發現的房屋質量問題或未完工部分，一定要用相機或DV 拍攝以保留證據，即使開發商承諾立即維修，也一定要形成書面協議。最後簽字時，業主一定要看仔細看清哪些條款可以簽字，哪些條款不能簽字，只有在所有問題全部落實好後， 即對發現的問題留有有效證據後，才能簽字。有些不負責任的開發商在交房時，要求買房者先簽字後驗房，這需要消費者引起注意，這里涉及兩個問題，一個是房子的交付以簽字為准，國家規定有質量問題的房子是不能交付使用的，延期交房開發商要承擔違約責任，一旦簽字後發現質量問題，就很難追究開發商延誤交房的責任。另一個問題是簽字就證明消費者已開始使用，有一些質量問題和使用也有關系，一旦簽字後發現質量問題，便給開發商留下推卸責任的機會。1.3. 選擇投訴對象1.3.1. 找開發商消費者有依據又有證據，但面對開發商、物業公司、施工單位等眾多責任主體，找誰進行維權呢？如果發現質量問題，首先找開發商，因為購房者與開發商有著直接的合同關系。開發商作為商品房的生產商和銷售商，對商品房質量承擔最終責任。但並不是說勘察、設計、施工、監理單位不承擔質量責任。而是開發商既面對購房者，也面對勘察、設計、施工、監理單位，開發商與購房者的質量關系通過《商品房購銷合同》和《商品房住宅質量保證書》來約束，與參建單位之間的質量關系通過勘察、設計、施工、監理合同來界定。如開發商對屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外牆面的滲漏，對購房者的保修期為5 年，同時與施工單位或者屋面防水企業簽訂的保修期也應不少於5 年，即開發商向購房者提供的質量保證書與施工單位向開發商提供的質量保修書應該一致。如果購房者因質量問題要求賠償損失，應由開發商向購房者賠償，開發商再根據質量原因依照合同約定追索責任單位賠償。

⑵ 對假冒偽劣產品投訴處理的辦法

⑶ 客戶投訴產品質量問題，該怎麼辦

若您能說清楚產業、產品、投訴內容，會更明確地得到答覆。回

先籠統地回答看看：

1. 首先要聽懂答客戶投訴的關鍵，否則，當客戶發現客服人員答話文不對題時，經常火氣更大；
   

2. 其次當然是針對問題給答案了

3. 有些公司氣派（態度，不良的那一種）超級無敵大，會創造一些模糊卻保持禮貌的字句，目的是：打發客戶；至於客戶是否滿意，它不在乎。例如：
   ----中國X動：信號不好？那我們會調整信號、優化信號；
   ----手機公司：某功能不正常？請刪除第三方軟體，若變正常了，那是第三方軟體造成的，與本公司無關
   ----燃氣公司：已經檢測沒問題了卻仍有燃氣味？那是正常允許范圍，因為儀器檢測不出來

4. 如果貴公司真心想解決客訴（我希望是如此），那就從2. 開始。
   

⑷ 消費者投訴應了解的內容，怎麼解決產品質量糾紛

一、消費者投訴和舉報的受理部門目前,我國受理產品質量問題的部門有工商行政管理部門、質量技術監督部門、消費者協會、企業主管部門、商檢部門和人民法院。
國務院在產品質量監督檢查方面,對國家工商行政管理局和國家質量技術監督局明確分工如下:
1、在生產、流通領域中,凡屬產品質量責任問題,均由國家質量技術監督局及其所屬各級質量技術監督機構負責查處;需要工商行政管理機關協助的,工商行政管理機關予以配合。
2、在市場管理和商標管理中發現生產、經銷摻假產品、冒牌產品的違法行為,由工商行政管理機構查處,質量技術監督部門予以配合。
3、在市場上倒賣、騙賣劣質商品的行為,凡屬工商行政管理機關發現的,由工商行政管理機關予以查處;需要質量技術監督部門協助的,質量技術監督部門予以協助。凡是質量技術監督部門發現的,由質量技術監督部門予以查處;需要工商行政管理機關協助的,工商行政管理機關予以協助。同一問題,不得重復處理。
消費者協會是保護消費者利益的社團組織,涉及的面比較廣,並掛靠工商行政管理部門,解決問題相應比較容易,所以消費者在購買商品發現問題後,可以找消費者協會。
企業主管部門是企業的上級主管單位,直接制約下屬企業。向它投訴質量問題,容易得到解決。
對不易解決的商品質量問題,消費者也可以直接向人民法院起訴。
二、消費者解決產品質量糾紛的途徑
1、協商:消費者發現產品質量存在問題,生產者、銷售者應當與用戶、消費者首先通過協商,達成和解。
2、調解:包括民間調解、行政調解和法院調解。
行政調解是指由工商行政管理部門、產品質量監督管理部門及其他有關部門主持的調解。
法院調解是以訴訟途徑解決糾紛時,先進行的一種調解。
用調解解決產品質量糾紛的范圍和程序,一般沒有嚴格的規定,但調解必須遵循合法和自願原則。調解協議不能違反國家法律、法規,不能損害公共利益和他人利益,調解不能強加於人,調解人不能強迫當事人接受調解或必須達成協議。調解成功當事人之間要簽訂協議,但協議不具備強制執行的法律效力,一方當事人也不能向法院申請強制執行。
3、向有關行政部門申訴。
4、仲裁:仲裁是指雙方當事人自願而且達成書面協議將糾紛交給第三方——各地仲裁委員會作出裁決,糾紛雙方有義務執行該裁決,從而解決糾紛的法律制度。仲裁裁決一裁終局而且具有強制性,表現在當事人一旦選擇仲裁解決糾紛,仲裁者所作的裁決就具有法津效力,權利人可以向人民法院申請強制執行。這也是仲裁和調解的區別所在。
仲裁是一種第三方的公正活動,進行仲裁的第三方是仲裁組織,承擔仲裁任務的是仲裁庭或獨任仲裁員。仲裁程序包括申請、答辯、庭審、調查取證等。
我國《仲裁法》實行一裁終局制度,即仲裁裁決作出後,當事人就同一糾紛,不能再申請仲裁或向人民法院起訴,但當仲裁裁決結果被人民法院依法裁定撤消或不予執行的,當事人可就該糾紛根據雙方重新達成的仲裁協議申請仲裁也可以向人民法院起訴。我國的仲裁機構獨立於行政機關,不實行級別管轄和地域管轄。經濟糾紛發生後,是否選擇仲裁以及選擇哪個仲裁委員會仲裁都由當事人自主決定。
5、訴訟:當產品質量發生民事糾紛,當事人各方可以向人民法院起訴。這是法律規定的解決產品質量民事爭議的最後途徑。訴訟由起訴、審判、執行三個基本階段構成,根據訴訟所要解決問題性質分為民事訴訟、刑事訴訟和行政訴訟。產品質量糾紛屬於民事糾紛,採用民事訴訟。當事人向人民法院起訴,請求司法保護,必須經過以下步驟:
(1)起訴和受理。提起訴訟的人稱原告。原告起訴須具備四個條件:一是原告與糾紛有直接利害關系。二是有明確被告,即原告認為侵犯其權益的人或組織。三是有具體的訴訟請求和事實、理由。四是屬於人民法院受理范圍和受訴人民法院管轄。起訴應向人民法院遞交起訴狀,並按被告人數提交副本。特殊情況下也可口頭起訴。人民法院收到起訴狀或口頭起訴後,依法進行審理,對符合條件的,決定立案管理,對不符合條件的,裁定不予受理。
(2)審判。案件決定受理後,開庭前人民法院要做好准備工作,包括發送起訴書副本,審閱訴訟材料、調查收集證據,更換或追加當事人等,准備就緒,通知開庭。
開庭審理經以下步聚:一是准備開庭,二是法庭調查,三是法庭辯論,四是法庭調解,五是合議庭評議,六是宣判。
人民法院審理民事案件,實行兩審終審制。當事人對一審判決不服的,可以在法定期限內向上一級人民法院提起上訴,二審法院所做的判決就是發生法律效力的判決。
(3)執行。如果有義務的一方當事人自覺履行了判決內容,就不必請求人民法院強制執行了。如果負有義務的一方當事人無故拒不履行義務,另一方當事人就可以申請人民法院強制執行。
四、消費者投訴時應注意的幾個要點
1、投訴要及時:消費者因購買、使用商品或接受服務,其權益受到損害時,應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時投訴有利於正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別,能夠比較准確地說明情況,特別是有關服務質量等問題尤其重要。
2、要實事求是:消費者權益受到損害時,無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商,或向受理產品質量問題部門投訴,應實事求是說明或寫明情況,不誇大,不縮小,不歪曲,不隱瞞事實真相。
3、要求和意見要合理合法:投訴理要正當,符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而,消費者要學習有關法律、法規,正確使用法律武器,依法要求退換或索賠,便於公正、准確、迅速解決問題。
4、材料要完備:投訴時向受理部門寫出文字材料,提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應註明購貨或接受服務的年月日,與購貨或接受服務的項目;寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯系人姓名;寫明受損害的事實,所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時,也應寫明責任人姓名(或營業證號)。投訴要舉出旁證材料,如購物發票等,最好保留原件,提交復印件。注意,不要郵寄票證、單據及實樣,以防丟失。
5、證據要確鑿:
(1)提供有關產品造成損害的證據:提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明,為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據,為安葬死者支付的喪葬費單據等,只有提供充分證明損害事實發生,才能獲得賠償。
(2)提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。
6、投訴材料要書寫清楚,文字工整,言簡意賅,重點突出,所提要求合理。

消費維權糾紛是當今社會的一個熱點問題,也是審判實踐中消費者權益處理的一個難點所在。多學習消費維權方面的法律知識,不僅可以幫到自己還可以幫助身邊的朋友,讓大家不再為遇到消費維權而苦惱。
消費維權的應用需要結合生活中的一些案例知識,才能更好的解決自己遇到的消費維權方面的法律糾紛,同時在實踐應用中注意法律的靈活使用。

⑸ 關於商品質量問題的投訴問題

有幾點建議：可以再找當地消費者協會咨詢咨詢，像你這種情況可否轉為個人購物的糾紛；
還是以協調解決為主，電話聯系廠家，通知他們如果再不予以退貨或是換貨，就將起訴他們，並在多家主流網站比如淘寶，阿里巴巴發帖把真實情況寫出來，讓更多的人知道他們的貨有質量問題卻不予退換貨，讓他們有壓力。
等等。。我還沒想到更多，以後再說。

⑹ 客戶投訴產品質量問題該怎麼處理啊

客戶投訴產品質量有問題，那你應該先去調查清楚到底是質量問題還是客戶有問題，如果是自己有問題，那麼就要好好認錯

⑺ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(7)商品質量投訴和糾紛處理制度擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

⑻ 商品維權怎麼處理

消費者如何正確維權

一、協商和解。消費者與經營者在發生爭議後，在自願、互諒基礎上，通過直接對話，擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決。這種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者來說都是理想的途徑。

二、投訴調解。消費者與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消保委調解，即由第三方對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調和，以促成雙方達成解決糾紛。

消費者投訴時應注意四點：

1.消費者合法權益受損處理，一般按管轄范圍受理;

2.是當消保委未能解決時，消費者可請消保委作損害鑒定，提供證據;

3.是消費者要盡快選擇申訴或起訴來保護自己的權益;

4.消費者向有關行政部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費者的權利。

三、行政申訴。消費者和經營者發生權益爭議後，可請求有關行政部門解決爭議，它具有高效、快捷、力度強等特點。消費者決定申訴時，一般用書面形式，並載明要求、理由及相關的事實根據。如與經營者達成和解，可撤回申訴，請求有關行政部門作出調解書。

四、提請仲裁。雙方當事人達成協議，自願將爭議提交仲裁機構調解並作出判斷或裁決。仲裁具有當事人程序簡便、一裁終局、專家仲裁、費用較低、保守機密、相互感情影響小等特徵。仲裁費用原則上由敗訴的當事人承擔，當事人部分勝訴，由仲裁庭根據各方責任大小確定各自應承擔的仲裁費用。

五、提起訴訟。消費者因其合法權益受到侵害，可向人民法院提起訴訟，請求法院依照法定程序進行審判。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬於民事訴訟范疇。

消費者打維權官司注意什麼

1、保存消費證據消費者在進行消費活動中，一定注意向銷售方索取購物憑證或服務收據。如果所購買的商品產生故障或突發事故，應保護好現場，必要時請有關部門勘察證明。

2、明白消費權利根據《消費者權益保護法》規定，消費者主要享有安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、獲得知識權、人格尊嚴權、監督舉報權。

3、注意訴訟時效我國有關法律明文規定，身體受到傷害要求賠償的訴訟時效期為一年;寄存財物被丟失或者損毀的訴訟時效期為一年;因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期為兩年。當權益受到侵害時，消費者應及時地向法院提出訴訟請求。

4、選擇維權渠道消費者和經營者發生消費者權益爭議的可以通過幾種途徑解決：

a、營者協商和解;請求消費者協會調解;

b、工商、質監等行政部門申訴;根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

c、人民法院提起訴訟。

消費者在權益受到損害時，應該選擇合理的維權渠道，使問題得到及時有效解決。

如何保護消費者的合法權益

《價格法》從以下方面體現了對消費者權益的保護：

1.消費者有參與定價的權利。政府價格主管部門和其他有關部門制定政府指導價、政府定價，應當聽取消費者的意見;制定關系群眾切身利益的公用事業價格、公益性服務價格自然壟斷經營的商品價格等政府指導價、政府定價，應當建立聽證會制度，徵求消費者的意見。

2.消費者可以對政府指導價、政府定價提出調整建議。

3.消費者有權對政府和經營者的價格行為進行社會監督。

4.消費者有權舉報價格違法行為。

5.經營者有義務向消費者提供價格合理的商品和服務，經營者銷售、收購商品和提供服務應當明碼標價，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

6.經營者因價格違法行為致使消費者多付價款的，應當退還多付部分，造成損害的，應當依法承擔賠償責任。