商家投訴案例

Ⅰ 身為客服，你接觸過哪些惡意投訴的案例，又是如何解決的

淘寶商家一般都會主動聯系買家陪笑臉積極處理問題的。如果確實商家的方法讓你很不滿意。那麼只需要找到你的訂單。點擊投訴即可。

Ⅱ 淘寶投訴成功的案例

淘寶和商家是一家人，投訴毛用，還不如去論壇發發，搞死他們。。

Ⅲ 誰幫我解決一下超市顧客投訴啊，有案例。

1、麵包內有死蒼蠅，首先看這位顧客購買時間，再看蒼蠅是否真的在麵包中，如果是專它是屬烤熟的，新鮮的話就是假的；的確是超市的責任，第一向顧客道歉，第二退貨，第三給人一張優惠券（當然是要通過你的上級），表示點精神補償。如果是新鮮的蒼蠅，根本不用賠償。可以用相機拍攝下現狀，顧客可以向消協投訴，你們做好應訴准備。
2、贈品湯鍋用後出現漏洞。贈品是商家促銷的手段之一，當然你的贈品質量應該也要有保障啊，這個問題很簡單，給她換個，如湯鍋沒有了可以用其他價值差不多的換。當然漏洞也要檢查（是否有摔過的痕跡）

如果你們確實把蒼蠅做進了麵包內，那是違反了食品衛生法了，如果顧客去衛生防疫部門投訴你們，不是罰幾十元的事了，所以補償精神損失費，麵包的十倍是少了點，這個十倍是指質量問題，而你們現在是食品安全問題啦。至於處理，你們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎麼辦？

Ⅳ 我是個買家投訴淘寶商城，這樣的案例成功幾率大嗎

網上購物有時候抄會得到驚喜襲，有時候會怒火中燒。我覺得主要賣家的一個態度問題很重要。說實話，對於包郵產品的退貨，如果僅是款式問題需要賣家來承擔郵費，其實也是不公平的。我建議的方法是先跟賣家溝通，說你怎麼忽悠我，看他們是怎麼個說法，如果實在不把咱放在眼裡，那就一定要到淘寶去討個說法，肯定能勝訴。要是能給聲對不起，下次給一次優惠，那就算了。

Ⅳ 消費維權案例有哪些

3月15日，年度唐山市工商和市場監管系統消費維權典型案例公布。2017年，唐山12315護民生專項行動共受理消費者各類訴求49185件，熱線電話數量比2016年上升82.97%，其中咨詢40660件，投訴6539件，舉報1986件，為消費者挽回經濟損失678.95萬元。2017年，通過全國12315互聯網平台進行投訴808件，占投訴總量的12.36%，辦結案件808件，辦結率為100%；舉報181件，占舉報總量的9.11%，辦結案件181件，辦結率為100%。

2017年10月25日，樂亭消協接到消費者投訴。消費者於9月底從樂亭縣某農葯店購買農葯用於紅薯種植，但使用後造成紅薯腐爛秧的情況，給消費者造成了不小的經濟損失。找到葯店協商，葯店拒不承認農葯存在質量問題，消費者只好找到樂亭消協討說法。

這是一起典型的涉農投訴案件，樂亭消協接到投訴後立即與消費者去現場堪查，情況與消費者描述一致。隨後，工作人員當即找到葯店負責人進行調解，向其講解相關法律法規，最終商家同意為消費者一次性賠償經濟損失40000元整，使糾紛得以圓滿解決。

Ⅵ 請列舉侵害消費者權益的典型案例

中國消費者保護法上的欺詐行為與懲罰性賠償
王衛國 （中國政法大學教授）

一、前言

自中國《消費者權益保護法》（以下簡稱「消費者保護法」）於1993年10月頒布以來，有關消費者保護的訴訟和非訴案件急劇增加。據報道，1996年，全國各級工商行政管理部門受理的消費者投訴案件總計達425，008件，是10年前的75倍。[1] 這些投訴涉及到質量、價格、虛假廣告、假冒商品、計量和欺詐騙銷等問題。其中，欺詐騙銷案件上升幅度最大，為上一年的137.9%。[2] 在這類案件中經常適用的就是消費者保護法中最引人注目的條款——第49條，其條文如下：

經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

正是這一規定在近幾年裡大大地激勵了被稱作「打假運動」的反欺詐斗爭。適用這一規定的案件大量出現。在街頭巷尾、新聞媒體、法院、大學課堂和政府機關，這些案件成了人們議論紛紛甚至爭論不休的對象。消費者保護法第49條已經成為中國消費者保護領域的一個熱點。

當然，這僅僅是開始。要使消費者保護法第49條得到更有效地運用並促進消費者保護立法進一步發展，有一些法律問題需要加以澄清。為此，與澳大利益的經驗尤其是與澳大利亞《商業法》（Trade Practices Act）第52條進行比較，是值得嘗試的。[3] 澳大利亞《商業法》第52條的條文如下：

第52條 （1）企業不得在貿易或經營中實施誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為。

（2）本節以下條文中的任何語句，均不得被推斷地視作對前款之一般性規定的限制。

本文以下將首先介紹幾個與消費者保護法第49條有關的案例，然後提出若干法律問題，採用比較的方法加以分析，最後在結語中提出一些評論意見。

二、消費者保護法第49條的有關案例

1．王海打假案

1995年春天，山東某廠的年輕業務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明「日本製造」，單價85元的「索尼」耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨後，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然後要求商場依照消費者保護法第49條的規定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機並賠償200元，但拒絕對後10副給與任何賠償，理由是，他是「知假買假」，「鑽法律的空子」。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續戰斗。

同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經證實後便向商家要求加倍賠償。多數商店滿足了他的要求，但也有少數加以拒絕。

王海的舉動被新聞媒介披露後，在全國范圍內引起反響。他被多數普通百姓甚至被許多經營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發了獎金。

與此同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。例如，國內貿易部的一位官員認為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償的人不是現行立法范圍內的真正「消費者」，因此「知假買假」的不能得到賠償。在他的心目中買了東西並加以使用才是消費者，買了東西不用則不是消費者。[4] 也有一些學者認為，「知假買假」的行為是不道德的，由此獲得的利益屬於不當得利。[5]

相反地，有許多法律工作者和學者支持王海的舉動。他們指出，「消費者」一詞是相對於「經營者」而言，任何與經營者進行交易的人，除了本身也是經營者的外，都應當被看作是消費者。他們認為，「知假買假」然後索取加倍賠償的做法是符合道德的，因為它有助於打擊假冒產品，因而有利於民眾和社會。還有人認為，不能把索賠者的所得說成是不當得利，因為這種索賠是以法律的規定為根據的，況且，索取賠償還要耗費大量時間、勞務和費用。[6]

1996年初，王海轉戰中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓，正如一些法律工作者總結的，在於沒有運用法律訴訟的武器；僅僅藉助於新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達商行案（詳見下文）之後，狀告伊勢丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結果，他依據消費者權益保護法第49條獲得了加倍賠償。[7]

2．耿某訴南京中央商場案

1996年春天，當王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費者在南京的某一法院也經歷了相同的命運。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標明為「羊絨衫」的「聖柏」牌保暖襯衫。在商場出具的發票上，寫明了貨品為「羊絨襯衫」，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費者保護法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕後，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認為，原告於1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫並獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標作「羊絨襯衫」並無不當，被告並未構成欺詐行為。

一位青年學者，南京大學法學院講師李友根，寫了一篇論文對耿某訴南京中央商場案進行了評析。[8] 他提出了據認為在本案中十分重要的三個問題：第一，知假買假者是否屬於消費者，是否有權獲得消費者保護法的補救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認定為欺詐行為？第三，在原告得知實情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認定為欺詐行為，因而能夠適用消費者保護法關於加倍賠償的規定？

李友根指出，在「知假買假者不為消費者」的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費者，他就沒有資格依據消費者保護法請求退貨，那麼他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。

李友根認為，認定欺詐行為的標准之一就是法律的規定。消費者保護法第19條規定：「經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。」根據紡織部的有關規定，羊絨含量低於5%的不可稱為羊絨製品。而另一個標準是普通消費者（而不是專家）的認知水平。據此他得出結論，由於在一般消費者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作「羊絨襯衫」，該商場構成了欺詐行為。

3．何山訴樂萬達商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費者保護法的起草工作。1996年4月，他在經營名人字畫的樂萬達商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以後，何山以「懷疑有假，特訴請保護」為由在北京西城區法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認定這兩幅畫為臨摹仿製品，被告有欺詐行為，故責令被告按照消費者保護法第49條的規定向原告支付雙倍賠償。[9]

這個案件引起了廣泛的注意，也引發了許多討論。1996年10月，第二次「制止欺詐行為、落實加倍賠償座談會」在北京召開。在會上，如何正確理解消費者保護法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級人民法院副院長宿遲在會上發表了自己的意見。他指出，對於消費者保護法第2條所說的「為生活消費需要」的含義不應作狹義的限制性解釋，「消費者」一語按其原意不過是指生產者、經營者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購物的顧客，都應被視作是消費者；至於購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬於法律問題。[11] 北京市海淀區人民法院民事審判庭庭長張家廣根據他所在法院的審判實踐得出了同樣的結論。他認為，只要商品經營者有欺詐行為，就應當適用消費者保護法第49條，而消費者的購物動機則在所不論。[12]

宿遲先生對「欺詐行為必須是故意行為」的觀點作出了回應。他指出，商家對其所經營的商品，在進貨時有認真審查的義務，未盡此義務者在主觀上至少屬於放任態度，應被認定為故意。[13]

在何山訴樂萬達商行案以後，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是並非所有的原告都得到了滿意的結果。下一個案件便是一例。

4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之後，她得知該兵馬俑為仿製品，遂與商城進行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕後，她以該商品沒有任何足以表明其為仿製品的標示為由，向北京市朝陽區人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿製品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構成欺詐行為。法院認為，原告本應知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應該意識到該貨物是仿製品。另一方面，法院也認為，被告本應通過明示該秦俑為仿製品而對商品性質作出嚴謹、明確地表述，從而使任何人都不致發生誤解。最後，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費用雙方各負擔一半。[14]

三、消費者保護法第49條的法律分析

由以上案例可以看出，消費者保護法第49條的規定在一些主要方面至今尚無定論。人們已經發表的許多各不相同的見解當然很有價值，但大多數局限於對法律條文的解釋。況且，我們應當意識到，我們所要作的並不僅僅是解釋法律，而且是改革和發展法律。

就消費者保護法第49條而言，我要指出的是，在圍繞以上案件所進行的討論中，有一個重要的東西被忽略了，這就是該條文的性質，這本應成為論證推理的出發點。

1．性質和目的

在中國，人們已經公認消費者保護法第49條在性質上屬於懲罰性賠償規定，而且，它是中國第一個適用懲罰性賠償的立法例。[15] 眾所周知，在大陸法系，懲罰性賠償從未被承認為民事責任的一種形式。我國的《民法通則》追隨了這一傳統，因而在該法中見不到懲罰性賠償的規定。據認為，原則上，「民事責任以恢復被侵害的民事權利為目的」，因此，「民事責任的形式大多不具有懲罰性」。[16] 但是，有些民法學者堅持認為民事責任具有雙重功能：一方面，通過制裁，遏制不法行為；另一方面，通過補償，對受損害的權利加以補救。[17] 這一觀點為承認懲罰性賠償留下了餘地。 這里要提到另一個因素是當今中國在「借鑒外國經驗」中對各大法系的兼收並蓄態度。我們毫不猶豫地採用懲罰性賠償制度，因為它符合我們社會的需要，而不管它是否與大陸法系的概念體系相一致。而且，我們是按照我國的社會條件來採用這一制度的，因此，我國現行法上的懲罰性賠償與普通法系的懲罰性賠償也有一定程度的差異。

在普通法體系中，「懲罰性」賠償指的是為懲罰他方當事人而判給一方當事人的賠償金。這通常是法院在某些情況下（例如欺詐）於補償性賠償金之外適用的。「它不僅宣示了法院對被告行為的不認許，而且意在制止他重犯這種行為，並且有可能進一步地制止其他人效法這種行為。」[18] 科處懲罰性賠償金的主要目的就在於「懲罰和制止」不法行為人。[19]

但是，在中國，消費者保護法第49條還有一個目的，那就是（除懲罰和制止外）鼓勵消費者同欺詐行為和假貨作斗爭。[20] 根據中外消費者保護運動的經驗，這種鼓勵對於懲罰和制止的目的來說是十分重要的。我們知道，在現代市場中，銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散。首先，由於這種行為發生的高頻率，銷售假貨或者欺詐的提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯，而且是對全體消費者的共同利益的侵犯。在中國，消費者權利實質上是一種社會權利，而不是單純的私人權利。所以，消費者保護法上的欺詐行為是一種特殊侵權行為；對這種行為，法律應採取特殊手段來加以治理。 其次，由於這種行為的分散性，便存在一個「責任機率」問題。也就是說，在實踐中，有大量的消費者基於種種原因而放棄了他們的請求權，這樣，行為人因其不法行為而支付的成本便大大低於他們由此獲得的利潤，實施這種侵權行為便成為一種有利可圖的勾當。懲罰性賠償的規定可以提高行使請求權的案件數量和單個案件的賠償數額，使「責任機率」上升，從而使不法行為人感到無利可圖甚至反受其害。這樣，就可以減少這種行為的發生。 立法上採用懲罰性賠償所考慮的另一個因素就是請求人的成本。在法律實踐中，受害的消費者所獲得的補償性賠償金往往低於他們的實際損失。有一些成本，如為進行追索所付出的費用和時間、耗費的精力以及蒙受的焦慮等等，也很難通過司法程序獲得補償。這就是許多消費者不願認真對待其權利的一個原因。懲罰性賠償可望為請求人提供較充分的補償。即使有人獲得高於其實際損失的賠償，這也不能說是不公平。這種收入可以被視作對他的打假行動的獎勵，因為這種行動不僅對他自己有利而且對公眾有利。這可以看作是「令售假者資助打假」的政策。 從表面上看，澳大利亞商業法第52條有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：「它並非旨在創建責任；更確切地說，它是要建立一種行為規范，凡不遵守此規范者將承擔本法的其他條文或者一般法律所規定的後果。」[21] 但是，同中國消費者保護法第49條一樣，該條文在司法實踐中也成為了一個引人注目的焦點，與之有關的的案件逐年上升。[22] 在筆者看來，該條文在實踐中之所以行之有效是由於它的兩個特點：第一，根據有關的解釋，第52條是受侵權行為法的一般規則支持的。正如福克斯法官所說：「公認的概念，例如關於欺詐和出售假貨的侵權行為的概念以及人們多年以來對它們作出的分析，可被證明是有助於依據第52條的案件的判決。」根據普通法，「在被告的行為是他為自己獲取利益而故意為之，而這種利益可能大大超過他可能付給原告的賠償的情況下」，法院有判令支付懲罰性賠償的自由裁量權。[23] 第二，第52條中的行為規則具有廣泛的適用范圍。按照澳大利亞高等法院（High Court）的意見，「第52條沒有一定的界限。」[24] 「鑒於消費者保護構成第52條的核心，高等法院拒絕對該條文的適用范圍劃出明確的邊界。」在這樣的體制下，人們可以充分運用這一法律武器，因而對欺詐行為的有效的懲罰和制止是能夠實現的。

2．適用范圍

由上面的分析可以看出，消費者保護法第49條的適用范圍顯然不應當被限定為「購買並使用者」。購買者的動機並不是適用該條文時必須考慮的因素。無獨有偶，澳大利亞商業法第52條也採取了類似的立場。據說，該條所關心的是企業對人們實施的行為，而他對這種的行為的唯一要求就是該交易必須具有貿易或商業的性質。[25] 至於與企業交易的人，探究他們是否為消費者是毫無意義的；事實上，在該條文中根本沒有出現「消費者」的字樣。

的確，正如在上述案例中一些法官和學者所指出的，我國消費者保護法第2條不可被解釋為對第49條適用范圍的限制。澳大利亞商業法第52條第2款似乎也包含了同樣的意思。該款表明，商業法對於援引其他條文的語句對該條第1款進行隨意解釋的做法保持著戒備狀態。

在耿某訴南京中央商場一案中，法院以原告「具有一定商品知識」為由駁回其訴訟請求。這是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓勵人們同假貨作斗爭，它當然不會排斥那些具有進行這種斗爭所必要的商品知識的人。難道法律預期那些對商品一無所知的人有能力與售假者對簿公堂嗎？這使筆者想起了英國法官在侵權行為法歷史上有名的「蛋殼腦袋」案件中創立的一項規則：「加害人對受害人的認識，以其所見者為限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。」[26] 這意味著，不法行為人沒有資格對他的受害人吹毛求疵。顯然，一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當行為。

3．對行為的定義

消費者保護法第49條的關鍵詞是「欺詐行為」。與此相類似，澳大利亞商業法第52條以「誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為」為核心，這一用語似乎經過了更為仔細和精確地推敲。現在讓我們來討論一下與「欺詐行為」的含義及其應用有關的一些問題，同時與澳大利亞商業法第52條的經驗作一些比較。在中國國家工商行政管理局1996年3月發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（以下簡稱「處罰辦法」）第2條中，「欺詐消費者行為」被定義為「經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取了虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為」。這一定義在司法實踐中常常被參照引用。這里有若干要點需要加以澄清。

（1）行為的檢驗方法

根據消費者保護法第49條和處罰辦法的規定，對「欺詐行為」應當以客觀的方法檢驗和認定，即根據商家在出售商品和提供服務時所採用的手段來加以判斷。處罰辦法第3條列舉了一些典型的欺詐行為，其中包括：（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（3）以虛假的商品說明、商品標准、實物樣品等方式銷售商品的；（4）不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；（5）採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（6）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，等等。當然，還有銷售假冒商品和失效、變質商品的行為，這些規定在該辦法的第4條中。在實踐中，所有這些行為都可以根據客觀的事實（或者說，經營行為的外觀）加以確定。

可以發現，澳大利亞法院在適用商業法第52條是也採用了客觀檢驗法。法官們認為，「某一行為是否為誤導或欺騙性是一個需要根據關於該行為及其關聯事實與情況的證據來加以確定的事實問題。不論行為是否可能產生誤解，只要所有的這些情況表明它包含或傳達了錯誤的陳述，它就可以被歸入第52條所稱的誤導。」[27]

（2）行為的結果

按照中國民法，從理論上講，「欺詐行為」的概念有別於「因受欺詐而為的民事行為」。後者是指受害人的行為，而前者指不法行為人的行為；後者是由前者引起的。所以，在確定欺詐行為時，實際結果並不是必要條件。

雖然處罰辦法第2條含有「使消費者合法權益受到損害」的字樣，這並不意味著要求有實際的損失或損害發生。只要商家的行為按其性質足以使消費者產生誤解並且足以給他們帶來某種不利益，它就可以被認定為欺詐行為。

在澳大利亞，商業法第52條的規定更為直接地表達了這種觀點。「可能使人誤解或受騙」這一提法本身就表明，「沒有必要證明爭議中的行為實際地使人上當受騙或者發生誤解」。[28]

(3)主觀要素

按照中國民法的概念，欺詐行為包括兩個要素，一個是客觀要素，另一個是主觀要素。客觀要素是指某種作為或不作為，如虛假陳述，或者隱瞞實情。主觀要素是指實施這種作為或不作為時的故意。如果一個人知道他的陳述或隱瞞將會損及他人而立意為之，就構成故意。

就消費者保護法上的「欺詐行為」而論，主觀要素是否為必要的問題是值得研究的。法學界有些人士認為，商家進貨的疏忽大意應當被認定為故意。這種說法既不確切也無必要。根據消費者保護法的立法政策，第49條規定的欺詐行為的民事責任應當被理解為一種無過錯責任（或者說嚴格責任）。這種責任可以由特別法規定，而消費者保護法就具有特別法的性質。[29] 所以被控售假者的主觀狀態是無需考慮的。

澳大利亞法學家在解釋商業法第52條時持有同樣的觀點。正如R·米勒（Miller）教授指出的：「依照第52條，被告的內在意志是無關緊要的。需要關注的僅僅在於該行為是否有誤導性或欺騙性或者可能使人誤解或受騙。」「如果一家企業被控在陳述過去或現在的事實中違反了第52條，該企業的意志狀態是沒有意義的，除非該陳述包含了該企業的意志狀態。是否違反第52條取決於該陳述是否在事實上包含或傳達了虛假的含意，而不取決於該企業的意圖或信念。」[30] 福克斯法官指出：「故意不是必要的要素。……這種侵權行為更為客觀，但是，在這里適用假設的理智之人的概念並非十分正確。一個人看著觀眾，或者他們中的一部分，……問他們該行為是否具有誤導或欺騙性，但要提出的問題並不單單是他們（或者他）已被誤導。該行為是否為誤導或欺騙性是一個由法院決定的問題。」[31]

4．請求人的主觀狀態

從某種意義上說，消費者保護案件可以被看作是個別經營者與全體消費者之間的案件。可以恰當地說，特定請求人的主觀狀態並不影響消費者保護法第49條的適用。影響其適用的不過是經營者行為的客觀狀態。也就是這樣一個問題：該行為是否已使一般消費者產生誤解？這一點是在經營者能夠控制的范圍之內。如果經營者的行為足以誤導一般消費者，它就構成欺詐；即使特定請求人為「知假買假」仍是如此。反之，如果它不足以誤導一般消費者，它就不構成欺詐，即使該請求人確實發生了誤解也是如此。

這一觀點已經為我國司法實踐所採用，前面所述的薛萍訴北京燕莎友誼商城一案就是一例。從這一案件中可以歸納出來的處理方案是，如果經營者的行為不足以誤導一般消費者，但是可能使個別人發生誤解，就不能適用消費者保護法第49條。這時，可以適用《民法通則》第59條的規定。[32] 在這種情況下，根據《民法通則》第61條的規定，其法律後果之一就是各方當事人應當將其由該行為所取得的財產返還給對方。至於因該行為所致損失的承擔，則取決於當事人的過錯和因果關系的狀況。如果經營者有過錯並且他的行為是損失發生的必要條件，即使它不是請求人發生誤解的充分條件，他也應當支付補償性賠償；反之，則應由請求人承擔自己的損失。如果雙方都有過錯，他們就應按照其責任比例分擔損失。 澳大利亞的經驗可以為上述觀點提供支持。米勒教授在一些判例的基礎上總結說：「一個陳述，如果被任何正常的人在聽了之後都不會當真，而某個愚蠢之人竟受其誤導，對此應如何處理？一方面，對違反第52條的檢驗方法是客觀的，普通法上的『理智之人』檢驗法顯然並不適合。另一方面，雖然請求人事實上受誤導，但一般的理智之人在聽到同樣的陳述時卻不會受誤導，這樣的情況也有發生。在這種情況下，不存在對第52條的違反。」[33]

5．因果關系

一個經營者，如果他的行為足以誤導那些具備正常注意的一般消費者，則他不得以請求人的故意或者疏忽作為抗辯。另一方面，如果經營者盡管有言辭不實或者據實未報的情節，但其行為還不足以誤導具備正常的注意的消費者，那麼，他就不能被認定為構成欺詐。在這種情況下，因過分疏忽大意而陷於誤解的人不應受到消費者保護法第49條的保護。這里所包含的法律政策是，經營者的風險應當被限定在他們應該和能夠預見並防止一般消費者發生誤解的范圍之內。

在澳大利亞，「在許多案例中，法院曾考慮應如何處理引起未盡合理注意而陷於誤解者的地位。」[34] 例如，在一個涉及名稱相同的餐館的案件中，弗蘭克(franki)法官表達了「過分愚蠢之人」不應受保護的觀點。[35] 還有一個案件，其中有一位初級律師被認為是信賴了一份買賣合同所附的誤導性的規劃證書。在該案中，法院指出：「或許可以設想，在一個案件中，請求人是如此地疏於保護自己的權益，以致可以發現這樣的事實，即被控陳述在當時情況下並不是他訂立合同的真正誘因。在這樣的案件中，虛假陳述與損害之間的因果關系要素已經因請求人過失的介入而被切斷。」[36]

需要指出的是，由於在商業法第52條中沒有關於懲罰性賠償的規定，證明被控行為與損害之間的因果關系的舉證責任負擔是由原告承擔的。正如澳大利亞法院指出的：「若要索取賠償，請求人必須證明被主張已蒙受的損失或損害是『基於』違反該法的行為。」[37]

與此相比較，在中國，依照消費者保護法提出請求的人通常不承擔這種負擔；他只須證明自己在經營者實施欺詐行為的情況下已經為獲得商品或者服務支付了價金。關於實際損失或者損害的證據通常是不必要的，因為雙倍賠償可能已經足夠。當然，請求人可以獲得超過雙倍價金的賠償，只要他能夠證明自己確實蒙受了數額超過雙倍價金的損失或損害。根據民法的原則，受害人有權就實際損失或損害請求充分賠償。不過，在這種情況下應當適用關於民事責任的一般規定，盡管這種途徑不如消費者保護法第49條所提供的途徑來得便捷。

四、結語

毫無疑問，消費者保護法作為特別法，需要得到普通民法的支持，因此，對於消費者保護法第49條來說，民事責任制度中有關規則的協同是不可或缺的。這也許是困難的，因為特別法與普通法之間的歧異要通過法律解釋甚至通過法律改革來彌合。另一個問題是，許多法官習慣於將民法的一般概念適用於當下案件，而常常忽略待適用的特別法規的規定中所包含的特殊法律政策。所以，應當更加經常地運用案例研究，並改進案例研究的方法。例如，由於大陸法系傳統的思維方法一般是演繹法，在解釋甚至創造法律規則方面，中國的法官不象他們的澳大利亞同行那樣的活躍。由此不難理解，在澳大利亞，對商業法第52條的解釋總是來自司法實踐，而相反地，在中國，對消費者保護法第49條的解釋大多出自學術研究。

（原載《法學》1998年第3期，P. 22～28。中國人民大學報刊復印資料《民商法學》1998年第6期轉載）

Ⅶ 急！！幫忙找維權案例，謝啦(另有追加分)

通訊員 呂律 本報記者 蔣敏華 房產商任意調高車庫價格、吃了近萬元的增高產品毫無療效、米飯里竟吃出塑料顆粒、網上購物接連碰到假貨……為了斂財，一些不法商販的手法可謂不斷翻新，給人們的生活帶來了不少麻煩，稍有不慎就有可能掉入各種消費陷阱。近日，寧波市工商局公布了2005年度寧波十大維權案例。

案例1

乾洗店關門，洗衣卡打水漂

「500元洗衣卡只消費了100元，乾洗店老闆卻想關了門溜之大吉。」今年2月21日，寧波市海曙工商分局12315接到張女士的投訴。張女士於2004年在聯豐麗園北路某乾洗店花了500元辦了張洗衣卡，沒想到只消費了100元,乾洗店老闆卻想關門一走了之。其間，張女士反復與店方交涉過，卻一直沒能得到老闆的明確答復。春節之後店門口就貼出了轉租告示。一怒之下，張女士聯系了一大幫和她同樣遭遇的消費者，集體向工商部門求助。經海曙12315工作人員多方查找，終於和店老闆取得聯系。在工商部門的調解下，店老闆退還了消費者未消費的洗衣卡余額。

點評：當前，類似這種預付服務費或定金以後，當事人突然關門停業或失蹤的情況時有發生。按照相關規定，當事人在決定關門停業前，應主動告知相關公眾並結清相關債務，在其辦理注銷手續時，工商部門也要求其履行公告及清算義務。消費者在預付相關費用前一定要了解清楚對方是否具有合法經營資格，信用情況如何等,同時還要用合同的方式約定清楚權利義務。

案例2

在用餐時受傷商家要賠償

8月1日，消費者吳某帶8歲的兒子去寧波市江東區某小吃城用餐。走出小吃城的大門時，來回擺動的彈簧門不慎夾住了兒子的腳，頓時鮮血淋淋，先後花去醫葯費、營養費1000餘元。江東12315工作人員調查後認為，小吃城的彈簧門確實存在安全隱患，且沒有安全警示，因此小吃城應負主要責任。最終，小吃城同意一次性向吳某賠償醫葯費、車旅費770元。

點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。小吃城對可能危及人身安全的彈簧門未向消費者作出明確的警示，也沒有採取防止危害發生的有效措施，應當承擔責任。

案例3

房產商悔約，擅自調高車庫價格

2005年3月9日，高小姐等30多名業主向江北12315聯合投訴，稱某房產公司將一小區的露天車庫從原來承諾的每平方米600至900元提高到每平方米1200元。2004年7月，高小姐在該小區售樓處購房時，售樓小姐告之車庫面積5平方米以下單價600元，5平方米以上單價900元。但在今年2月房子交付前她又被告知車庫價格每平方米要1200元。幾經交涉，房產商以沒有書面協議為由，拒絕了高小姐。無奈之下，高小姐聯系了200多位業主共同維權。經江北12315工作人員多次協商調解，房產公司最終同意將車庫定價為每平方米900元。

點評：車庫作為住宅用房的附屬產品，其價格應該和房屋一樣在購房合同中明確約定。該房產公司只口頭承諾而不在合同中明確的做法，本身就為以後隨意提價埋下伏筆。雖然是口頭承諾，似乎無據可依，但根據200多位業主的聯合簽名，即可認定其承諾的客觀存在。在此提醒消費者，對任何承諾，都要以書面約定的方式保存下來，否則會給日後的維權帶來巨大麻煩。

案例4

大米摻雜塑料顆粒

2005年3月7日，消費者向江北12315投訴，稱其在某超市購買的大米在淘洗和食用時均發現摻雜有白色塑料顆粒物。江北12315工作人員立即和消費者取得了聯系，現場隨意抓了幾把米進行淘洗，果然在淘洗中發現了白色塑料顆粒物，摻雜在大米中肉眼很難辨別。經核查，該大米是2005年2月20日寧波市某糧油有限公司生產「金穗特A晚梗米」，該超市共進貨150袋，且已經全部售完。12315通過媒體對此事進行了曝光，聯繫上了消費者。經協調，每位消費者最終獲賠800元。

點評：食品安全已經引起全社會的關注，12315一貫非常重視市民有關食品安全的投訴與舉報。廣大消費者發現食品安全問題，請及時撥打12315，12315將對制售假冒偽劣產品、侵害消費者權益的行為進行堅決打擊。

案例5

商家規定：退貨機價格不得低於原機

寧波市民郭先生在2004年12月購買一款手機，使用幾個月後多次出現質量問題，經過手機維修站多次維修，還是不能正常使用。按三包規定，符合換機條件。但由於此款手機已停產，維修點提出為其換另一款價值1710元的手機。郭先生認為他的手機買來的價值是2510元，現在換他1710元的，認為不合理。經寧波12315工作人員的調解，經營者同意退貨，退還郭先生現金2510元。

點評：在三包有效期內,手機經兩次修理,仍不能正常使用的,憑三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的手機,如果無同型號同規格的,經營者應當負責免費為消費者退貨,並一次退清貨款。

案例6

進超市購物卻被當成小偷

四川籍打工妹鄭小姐在寧波市鄞州區某超市購物，其間放在小皮包內的手機發生振動。鄭小姐拉開皮包一看，是個無聊的廣告簡訊息，隨即馬上拉攏皮包。不料超市女服務員看見後，竟大聲嚷嚷鄭小姐偷了東西並拉開皮包後一陣亂翻，將包內所有東西都倒了出來，最後卻沒有發現任何「贓物」。鄭小姐認為自己的人身權利遭侵害，於是向12315求助。在鄞州12315工作人員調解下，超市負責人及該名女服務員向鄭小姐賠禮道歉賠償損失600元。

點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。如今一些商場的營業員、保安人員採取搜包、搜身、毆打等舉動，侵犯他人的人身權利，因此必須賠禮道歉並賠償損失。

案例7

旅客財物被偷賓館拒絕賠償

8月18日，馬小姐住宿奉化某賓館，次日醒來，發現手機、現金等財物被盜，共計價值6800元。賓館以無法證實被盜財物金額為由，拒絕賠償。經奉化12315工作人員調解，賓館方承諾先行賠償500元，等公安部門破案後再與馬小姐協商解決。

點評：如果賓館方沒有履行提醒義務，旅客財產損失賓館負有責任。不過，因被盜財物金額無法確定，一旦糾紛發生後會給消費者維權帶來麻煩。12315特別提醒，一方面賓館應當為消費者提供安全的住宿環境，在醒目位置設立警示標識以提醒消費者，另一方面消費者在住宿賓館時應加強自我防範意識，將貴重物品移交賓館保管。

案例8

花錢買「高」卻不見增高

今年6月以來，寧波市海曙12315不斷接到消費者投訴，稱花上數千上萬元買來的增高產品，食用後未見任何療效。12315工作人員調查後發現，消費者所購買的是由某生物技術有限公司推銷的「長高樂」等增高產品，在其印製的宣傳資料和產品包裝上註明：「由中國科學院上海生命科學院承接的國家攻關項目……」不過，該產品只有普通食品的批准文號，既非保健食品更不是葯品，不可能有任何增高療效。當地工商部門將其虛假宣傳行為進行了處罰，責令向消費者全額退款。

點評：消費者不要輕信廣告狂轟下的增高、治近視、重度去疤、減肥以及一些改善或治療效果的產品，購買時仔細核對其產品包裝上的相關說明和批准證書情況，對「坐堂專家」的診斷要慎重，不要迷信「專家」的偏方。為維權需要，要注意保留其宣傳功效的書面資料。

案例9

網上購物遭遇假貨

今年11月初，杭州一消費者向寧波12315申訴，稱其通過網路從餘姚一鞋服經營部購得的NIKE運動鞋是假冒。餘姚12315工作人員經過多方查找，終於找到了該「經營部」，發現該「經營部」一樓的停車庫大門緊閉，二樓有四個人正在「阿里巴巴」網站上發布鞋服供貨信息。經初步調查，當事人范某從今年5月份起，在未辦理營業執照的情況下，擅自僱用人員利用網路在阿里巴巴網站上發布鞋服供貨信息，案發時已向全國各地銷售假冒運動鞋、運動服價值12500元。

點評：網上購物要注意以下幾點：1.確認供貨方的經營資格並選擇經營較好的網上供貨企業。2.注意索要購貨憑證，以便日後維權。3.網民之間的交易需慎之又慎，此類消費不受《消法》保護。

案例10

收割機有缺陷，廠家不認賬

9月22日，鄞州12315接到25戶收割機農戶的申訴，稱其向台州路橋某機械公司購買的25台聯合收割機，共計價格107.5萬元，使用後發現發動機動力不足。經與商家多次交涉，對方一直不肯承擔相應責任。之後，鄞州12315聯合區消協、區農機總站、鎮政府及農民代表，一同前往台州路橋處理糾紛。在當地12315的配合下，該生產企業最終將25台收割機全部換上新動力，從而挽回了7萬余元的經濟損失。

點評：農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料,其合法權益也受到《消法》保護。農資經營者應當按實宣傳效用,保證銷售的產品符合國家標准,不得利用特殊地位,推銷假冒偽劣農資,一旦給農民造成損失，應當承擔相應責任。同時提醒農村消費者在生產消費中，注意保存好相關證據，在權益受到損害時，拿起法律武器維護自己合法權益。

Ⅷ 維權的維權案例

預付性消費
●會所更名會員卡作廢？
29位消費者在上海海蘭雲天花園式浴場辦理了「充值消費卡」，該浴場於2008年10月初重新裝修後更名為「阿狄麗娜國際會所」，當他們再次前往店內消費時，卻被告知原消費卡不能繼續使用，必須再充值1000元更換新卡，且原本只需支付20元或38元浴資的基本洗浴項目也被取消了。經消保委調解，公司同意免費轉卡或調換等額浴資券。
●美發變臉快要想轉卡先加錢
高小姐等5名消費者在上海翔虹雅美容美發有限公司辦理了美容美發卡。該美容店於2008年10月重新裝修後「改換門庭」。當消費者持原卡到店內消費時，卻被告知原卡需再充值才能轉卡繼續使用。經消保委調解，最終店方同意為消費者免費轉卡。
●水果變茶葉「吉谷」缺誠信
張女士等78名消費者向消保委反映，他們持有的上海吉谷商貿有限公司的進口精品鮮果禮盒券不能兌現。據消保委了解，上海吉谷商貿有限公司確實發放過進口精品鮮果禮盒券，但由於備貨出現問題，無法正常提供進口水果，因此以茶葉代替。
消保委受理該投訴後，經多次聯系，最終，該公司表示將對此事件予以認真解決，做好消費者信息登記工作，並與消費者溝通，盡快解決兌現提貨問題。
●承諾優惠，結果不優惠
2007年7月，消費者詹女士有償辦理了一張富美聖柯達數碼沖印連鎖店的沖印會員卡，卡上註明每次沖印可打8折。2008年4月，1詹女士至該店沖印數碼照片，店員告知沖印照片每張1.1元。當她拿出會員卡，要求按會員優惠價8折(即每張0.88元)沖印時，店員拒絕。店方表示原數碼照片每張沖印價格已由1.1元上調至1.4元，同時承認店內價目表未及時更換。經調解，店方當天就為詹女士辦理退卡手續。
●點評
近些年，部分經營者為了吸引消費者，紛紛推出各類會員卡、優惠卡、消費券等預付性消費卡(券)。但由於預付性消費具有消費者先付款再消費的特點，因此一旦遇到商家因經營不善倒閉，甚至惡意捲款潛逃，消費者往往無法及時挽回損失。預付性消費投訴大量集中在美容美發、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務行業；投訴的問題主要反映企業變更店名後拒絕履行約定、營業終止消費者無法得到退款、違反約定、降低服務質量、不兌現承諾、攜款「蒸發」等方面。
快遞
●火車開了車票還未到
消費者簡先生於1月30日委託上海豐馳速遞有限公司，從上海快遞2張火車票到紹興。速遞公司人員表示2月2日將火車票送到，但直到2月15日火車票仍未送到。由於車票已經過期，簡先生多次與速遞公司聯系。經消保委調解，公司同意按不保值快件的最高金額25美元給予簡先生賠償。
●損壞快遞物品拒不處理
消費者劉先生於2008年6月29日委託猴子宅急送有限公司將一台電腦從上海送到湖北。然而，收件人打開包裝後卻發現電腦機箱的零件全部散了，電腦已無法正常使用。劉先生立即與猴子宅急送有限公司聯系，要求解決。公司負責人表示願意賠償人民幣800元，但要求他把電腦寄到公司，劉先生表示同意並把電腦寄回，此後就沒了音訊。此事經消保委調解，該公司始終拖延時間，不予處理。經調查，猴子宅急送公司未在本市登記注冊。
●點評
隨著網購的快速發展，快遞也飛速發展，有關快遞的投訴增長迅速，其中突出問題是消費者快遞的物品在遞送過程中遭到損壞、滅失或者遞送時限被延誤後，經營者推諉不予承擔賠償責任。對此，消保委認為快遞公司在接受消費者的快遞物品後，就與消費者形成了服務合同關系，快遞公司對快遞的物品即依法負有保管義務。一旦發生物品的損壞或者丟失，快遞公司應當主動查找原因，及時通知消費者，並承擔賠償責任。

Ⅸ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司