做好投訴

㈠ 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作

顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。回所有的投訴答，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。

㈡ 如何做好12331投訴舉報工作發言稿

同志們：
今天，我們在這里舉行韶關市投訴舉報平台推進工作會議，目的是為了建立健全12345投訴舉報平台的工作機制，更好地服務全市的人民群眾。剛才歐新全主任對12345平台工作情況作了介紹，市行政服務中心裴斐科長詳細解讀了《韶關市12345投訴舉報平台管理辦法》，同時宣布了平台從今天開始交由市行政服務中心管理。下面，我就做好12345平台工作簡單講幾點意見。
一、提高認識，牢記宗旨，進一步增強12345平台工作的責任感和使命感
根據《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》和省政府「兩建」工作部署，要求建立統一、便民、高效的消費維權投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴平台。市主要領導高度重視此項工作並作了專門批示，為完善我市12345投訴舉報平台，市政府印發了《韶關市加快建設12345投訴舉報平台方案》，經升級改造後的12345平台於去年底在市行政服務中心建成運行。12345平台是市委、市政府聯系群眾的重要渠道，是暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點的重要窗口，抓好平台工作意義非凡，責任重大，要切實做到兩個始終：
始終堅持以人為本、為民服務的宗旨。12345平台是政府各部門和群眾打交道，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，維護群眾利益，解決群眾反映的熱點和難點問題的重要窗口。這項工作本身要求我們要以人為本、為民服務，要為群眾辦實事、辦好事。我們只有滿腔熱情、誠心誠意地做好工作，真正做到「事事有迴音、件件有答復」，才能贏得群眾的信任和支持，才能維護政府的良好形象。
始終履行好平台的重要職責。12345平台不是對各部門熱線電話的簡單整合，而是構建一個號碼找政府的快速通道，切實解決群眾訴求中號碼難記、電話難打、有事難辦、效率不高的問題。要嚴格按照「統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦和統一考核」的原則，提升民意歸納水平，廣泛匯集輿情，真實反映民願，全面提升各縣（市、區）、各部門的辦事效率、工作效能和問題解決率，大力促進政府職能轉變，促進機關作風的進一步好轉。
二、健全網路，完善機制，進一步建設水平更高的12345平台
我市12345平台建設還處於起步階段，功能有待完善，雖然制定了《韶關市12345投訴舉報平台管理辦法》，但工作機制還不健全，要進一步探索有利於平台運行管理、有利於群眾訴求表達和辦理的工作機制，減少層級、減少中轉，進一步增強應對復雜局面、解決復雜問題的能力。
第一，要健全平台網路體系，全面提高快速有效的處置能力。進一步推進基層平台辦公室建設，加快構建全面覆蓋、上下一體、信息共享、辦理高效的網路體系，讓群眾訴求能最快得到有效解決。探索扁平化管理模式，減少中間環節，簡化辦事流程，提升群眾訴求受理和辦理的效率，建立健全一個部門牽頭、其他部門合作解決的工作機制。
第二，要拓寬平台渠道，進一步方便群眾表達訴求。不斷完善12345平台建設，依託平台建立12345投訴舉報網站，開通微博和微信，啟用簡訊、傳真、郵件等方式，全方位、多角度的接受群眾的訴求。
第三，要加強輿情分析，為政府決策提供參考。要發揮平台察民情、匯民意、集民智的作用，及時收集、歸納、反映群眾的訴求，積極為政府決策做好服務。通過群眾來電分析哪些是共性問題，哪些是個性問題，哪些是牽涉到深層次的問題，以便我們從根子上解決這些問題。特別是涉及到市委、市政府實施的重大決策，熱線平台都要積極收集和匯集民意，第一時間向市委、市政府提交真實的民意反饋情況，並將其作為政策修訂和調整的重要依據。
三、加強管理，明確責任，進一步做好12345平台各項工作
一是加強隊伍建設。平台是全市窗口單位中的窗口，工作人員的一舉一動、一言一行直接影響政府的形象。要切實加強平台隊伍建設，並線單位要選派具有較高政治素養、較高文化水平、較強工作能力的人員到平台工作。要把加強業務培訓作為一件大事來抓，打造一支善於解決復雜問題的熱線隊伍，進一步提高實際工作能力。
二是推進部門協作。要進一步規范工作流程，明確各縣（市、區）、各部門的工作職責，加強跟蹤督辦，推動平台工作走上規范化、制度化的軌道，確保高質量、高效率做好辦理工作。對群眾反映相對集中、投訴較多、涉及多部門的焦點、熱點、難點問題，平台管理辦公室要積極牽頭擔責，主動協調和督促有關部門制定措施，促進各類問題快速有效解決。
三是加強宣傳教育。各縣（市、區）政府、市直各單位要加大宣傳力度，充分發揮電視、廣播、報紙、網路等媒介的作用，廣泛宣傳12345平台的優勢，要讓老百姓知道「投訴、舉報找政府，請撥打12345」，使12345熱線深入人心。
四是加強監督考評。督察工作做得好與不好，體現出我們是不是認認真真的運作平台，是不是扎扎實實的為群眾辦事。按照統一協調、部門聯動的原則，完善一級抓一級、層層落實的責任體系，強化首問負責制，落實責任追究，充分調動各縣（市、區）、各部門的工作積極性和主動性。
新的形勢賦予我們新的任務，希望各單位繼續以高度的責任感和使命感，按照平台管理辦法和有關規定的要求，認真辦理平台業務，扎扎實實的為群眾分憂解難，為建設幸福美好韶關而作出更大的努力。

㈢ 怎樣做好投訴處理工作

怎樣做好投訴處理工作

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。
三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

㈣ 如何做好客戶投訴，抱怨等處置工作

做好客戶投訴，抱怨等處置工作，必須做到：

1、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的「負面污染」對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

3、語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。

4、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

5、辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。

6、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

7、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。

㈤ 怎麼做好售後服務和顧客投訴

請您去一個叫奧韻圍巾批發網當一次顧客您就能得到一份很好的反面教材，至於正面的我現在還沒找到！
奧韻圍巾批發網，簡直就是批發群體的恥辱，買貨前說的比唱得都好聽，等你付錢後就完全不一樣了，有問題根本沒人搭理你！就算有也是他是上帝的樣子，他愛怎麼處理就怎麼處理，你接不接受都是你的不對，退你一塊錢那是對你的憐惜，退你兩塊錢就已經是對你的大恩了……

㈥ 如何積極做好客戶投訴工作

一、引發客戶投訴的主要原因。 從目前縣局（營銷部）來看，引發客戶投訴的因素很多，一般來說主要有以下幾種：一是貨源供應不足，尤其是緊俏煙供應不足易引發客戶的投訴。由於緊俏煙在消費者中消費習慣的形成，需求量與日俱增，供不應求，致使許多客戶不理解打電話投訴。二是新辦證戶引發投訴，由於市場競爭的日益明顯，同行是冤家的思想越來越濃，客戶出於自身利益而故意刁難，對自己利益造成影響的新辦證戶，無論是否符合條件而去投訴。三是服務工作不到位，導致客戶產生不滿。如在送貨過程中，由於有時送貨車輛不能抵達客戶門前，請客戶到車前拿貨，而客戶有時一時走不開，造成情緒不滿從而投訴。四是客戶自身的盲目投訴，由於有的客戶對煙草行業業務知識的一知半解，從而產生理解分歧造成投訴。如在電子結算工作中，有時客戶誤認為銀行多扣款的問題。還如，有的客戶卷煙被不法分子調包，而誤認為是煙草公司所送，而引發投訴。 二、正確處理客戶投訴的方法。如何妥善處理客戶投訴，使一些趨於激化的矛盾及時得到化解，從而「化干戈為玉帛」，讓客戶不悅而來，滿意而歸，主要應從以下幾點開展工作的，即「誠、信、堅、韌」。 「誠」即要以誠相待，換位思考，以心交心。首先，工作人員對客戶投訴要有正確的認識。客戶投訴並不全都是麻煩事，相反有些能在一定程度上促進公司更好地開展工作。其次，對投訴的客戶要有誠意，要把他們當作朋友，尊重他們，不要懷著一種敵意或居高臨下的心態而處處設防，不能心裡想著如何對付客戶的投訴，而是站在對方的角度多考慮問題。第三，要盡力營造一種寬松的接待氛圍和環境，讓客戶感覺到一種賓至如歸的感覺，從而讓一次次投訴在一種輕松、友好的談心、聊天過程中結束。 「信」即信守承諾，一言九鼎。處理一些客戶投訴切忌做表面文章，應付了事，對客戶提出的問題和要求，能立即解決的就立即解決，要一定時間的就要做好解釋，爭取及時解決，不要拖沓消極，出爾反爾，這樣會失去客戶對公司的信任。 「堅」即堅持原則，立而不亂。一般而言，卷煙客戶由於各種原因，經常會出現一些過激的投訴行為。對此，接待人員首先要心中有數，要有主見，千萬不能亂了陣腳，而讓一些存心取鬧的客戶有機可乘。如有一次，一位客戶來局（營銷部）反映，說煙草公司送假煙。他講：「一位消費者到他門市買特長一品梅，結果抽了發現是假的。」於是他就到公司來大喊大叫，說煙草公司賣假煙，要找個說法。針對這種情況，工作人員要心平氣和對待，先讓他發泄內心的不滿。等他結束後，工作人員首先向其肯定地回答煙草公司是絕不可能送假煙的。然後仔細幫助他分析出現假煙的情況，首先要對消費者的說法表示否定，因為判斷煙的真假不是消費者說了算，需要通過檢測鑒定。再者如果鑒定確實為假煙，那就要分析他什麼時間被調包的。曉之以理，動之以情地幫助他。最終他還是回想起有一次特長一品梅被消費者購買後又退回的現象。 「韌」即堅持不懈，耐心細致。一些投訴不是一次兩次就能解決的，而要反復上門做解釋說服工作。如該縣高溝一卷煙零售戶投訴新辦證不合理現象，他們當即派中隊上門為其查看，並做好說服解釋工作，當時該客戶也認同。但事後，他又打電話到市局投訴，於是他們又再次登門為其做好解釋與說服工作，使其滿意。其實該客戶完全是出於自身利益而故意刁難。 三、減少客戶投訴的做法。 客戶的投訴是處理完了，但是我們回過頭了想一想，真正要做的工作是如何在以後的工作中減少客戶投訴。 首先要樹立「與客戶共創成功」的營銷服務理念。零售客戶是我們煙草行業的服務終端，他們是我們的生存之本，我們應該與他們形成利益共同體，想客戶所想，謀客戶所需。只有在思想上與行動上達成共識，與客戶共創成功，我們才能服務好客戶，他們的滿意才是我們最大的心願。 其次強化服務意識，提高客戶滿意度。隨著煙草行業的發展和服務理念的不斷深入，服務在卷煙營銷實踐中已經深入人心，對客戶實施個性化和差異化服務，是強化客戶關系，保障客戶權益的重大舉措，是客戶滿意的基礎和前提。 1、 注重細節，一絲不苟。任何工作都是由許多細節組成，細節決定了服務的效果。我們要要求一線員工，在與客房戶接觸過程中，注意每一個細小的環節，如親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將煙草企業的真誠服務傳遞給給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草員工濃濃的親情。 2、真情溝通，親情交流。溝通是實現親情服務的關健。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏關心客戶，為客戶著想的意願時，就會在客戶和你之間架起一道無形的牆。因此，要先用關心和熱誠去推倒這堵牆，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什麼，客戶也能感受到來自於我們的關心和熱誠。 3、換位思考，用心感知。客戶是我們服務的終端，是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。他們時刻要求員工要以客戶為中心，站在客戶的角度，通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，創造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。服務必須發自內心，作為企業員工自己意願上應該樂於為客戶服務，並給他們帶來快樂。客戶服務就像是「迴音壁」，你越是愛你的客戶，客戶給你的愛也越多。要想讓客戶對我們的工作滿意，我們首先要讓客戶滿意，這是簡單的因果關系，我們在「播種」的同時，也種下了自己的未來。 第三加強內部管理，提供員工素質。盡心盡責是對員工的基本要求。要求員工應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責與服務流程。嚴格遵守服務承諾，恪守職業道德，爭先創優，出色完成任務，讓領導放心，讓客戶滿意。 精湛的服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。要求員工必須緊跟煙草發展的步伐，抽時間、擠時間加強業務學習，精通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。煙草員工作為煙草公司的形象代言人，一舉首一投足都代表了煙草的形象，因此要求員工的言行舉止都應該文明、大方、得體，而且要讓客戶感覺到自己就是他們中間的一員。

㈦ 怎樣做好投訴受理工作

你要對所投訴事情的來龍去脈清清楚楚，明明白白，多站在對方角度設身處地的溝通，要專業化，冷靜理智面對。

㈧ 如何做好投訴管理.ppt

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㈨ 如何做好服務工作，達到服務投訴為零

服務工作完全避免被投訴是很困難的，因為客人是多種多樣的，無法做到專你的服務讓所有客屬人都滿意，所以你只能盡量做到讓大多數客人滿意，至於那一小部分客人，是給你積累經驗和提高工作能力用的，所以千萬不要害怕被客人投訴，如果一個客人投訴你...