① 客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的准確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
② 客戶投訴處理技巧有哪些
有效傾聽顧客抱怨;
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。
讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。
實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
③ 客戶投訴處理技巧有哪些
處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。
④ 投訴處理技巧有哪些
遇到來投訴時態度非常重要，微笑源對待投訴者，更不能忽視或者漠不關心投訴者的訴求。要認真詢問投訴者事情的經過，不要打斷投訴者描述事情的經過，也不要過多的插嘴，讓投訴者有發言、發泄的機會，同時要注意控制好投訴者的情緒。如果投訴者情緒激動，或者投訴者有動手打人等過激的現象的要及時報警。
同時認真聆聽投訴者的要求，同時避免新的沖突，也避免沖突擴大，盡量大事化小事，小事化無。將投訴者描述的事情的起因、經過，以及投訴者的要求記錄下來，必要時可以進行錄音或者藉助監控等進行，便於事後整理。
做好記錄後，如果投訴者還有其他自己無法解決的訴求的，要及時將情況匯報給相關領導，請領導協調解決。
反復告訴客戶你能做什麼，直到客戶接受為止。當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，客服就需要反復說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解並認同。
對於已經同意處理結果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般採取冷處理的方式，不要急於回復客戶，維持原處理方案。讓存在僥幸心理的客戶打消不切實際的幻想，回歸理性。
⑤ 服務投訴處理技巧
服務投訴處理技巧第一步：聆聽
1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷
2、給客戶營造輕松無壓力環境
3、協助客戶表達清楚而完整
4、鼓勵客戶說出心理話
5、保持友善和點頭
第二步：站在客戶角度理解
1、站在客戶角度能認同的給予適當鼓勵
2、對能立即解決的問題立刻表態
3、對吃不準的問題，答應他回復時間
第三步：記錄
記錄要領+承諾
第四步：立即報告
1、書面和口頭
2、上級和會議
第五步：制定處理辦法
1、處理投訴實戰手法
2、依具體原因採取相應的方法對暫時不能處理，但又是合理要求的，應抱歉、說明、取得認同、給出計劃表，再交上級道歉。
第六步：與客戶溝通，取得認同
1、聽取客戶意見，進行修正
2、取得配合，約定時間
第七步：組織實施
1、按雙方認同的方案實施
2、實施過程變化和周期較長應保持溝通
第八步：確認處理結果，並回訪
1、電話
2、登門
3、填寫問卷
4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認同的話，我們努力情況，以情動人。
第九步：記錄歸檔，月度公開
1、回訪完畢，主管客服領導確認
2、每月統計公開（以有利於溝通為原則）
第十步：統計分析
1、揭開表象，找根本原因
2、採取預防方法
處理投訴十大禁語
1、這問題很容易、小兒科；
2、一分錢，一分貨；
3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；
4、這是**部分的事，與我無關；
5、我不知道；
6、我絕對沒說過這種話；
7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；
8、這是我們公司的規定，這是我們領導說的；
9、這不是寫了嗎！你自己看！
10、改天再說。
⑥ 客戶投訴處理技巧
處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。 5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。 6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。 7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。 當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。 你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什麼樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個人的名義給予顧客關懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ 「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」 6、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。