投訴員工話術

⑴ 如何讓員工重視投訴並掌握處理技巧

或事表示失望。 、懷疑賓客的投訴更能激起他們的惱怒了。所以重視投訴是我為員工上的第一課。 面對投訴，你要有積極的態度、萬分的小心、快速及時的反映、能使客人滿意的理由和解決的方法，缺 一不可。你已盡力，當你的能力還無法處理手頭上的投訴時，你的反映應是及時向上級匯報。不要害怕影響主管領導的心情和打擾了他的休息，相信你的上級應該具備投訴的覺悟。 記得酒店開業不久，有二位北京客人在凌晨二點半查消費時，對話費的計費產生了疑問，堅持要酒店立 即給個說法，前廳夜班員工委婉地向客人建議在早上經理上班後給予處理，但遭到客人拒絕。當員工撥通電 話告訴我情況後，我從員工的描述中了解到客人的強硬態度，感覺到事情的嚴重性，立即聯系了電腦維護員 前往酒店查看原因，檢查是否電腦故障影響記費。後來了解是電腦程序在原始設計上存在問題，造成電腦錯 誤收費。查明原因後即刻向客人做了解釋，減免了多收話費，並表示歉意。想不到的是客人連聲稱謝，表示 不僅對酒店在短時間給予的處理結果滿意，更滿意的是酒店員工重視投訴的態度。 事後我對兩位員工進行了表揚和獎勵，讓其他的員工也明白了對待投訴時因持有的態度。但只有重視的 態度，沒有處理的技巧，那麼一切都是空談，這就是我為員工上的第二課。 過份的依賴他人處理投訴，你將失去思考和表達的能力。首先要員工克服害怕投訴的心理，當然大多數 前廳的員工都不喜歡聽到投訴，但是他們也應該明白大多數賓客也一樣不希望投訴。投訴並不可怕，問題是 人敘述，因為經驗和膽量需要通過實際的鍛煉才能積累。事後我問該員工，你是否明白我為你設計的台詞和 告之的注意事項，他不是很明白，但我的問題引起了他的思考，將疑問提了出來，我們在部門會議中對投訴 只要我們明白自己所做的是保持酒店的良好形象，讓更多的賓客在這里得到滿意，那麼我們的學習就顯 得非常有意義。資料下載投訴處理

⑵ 警務人員有沒有必須執行標准職業話術有哪些舉報途徑

警察在查問時沒有什麼標準的話，但是粗暴執法確實違規，這個歸警監管理，你有錄音證據，記得警員編號，可以直接投訴。

⑶ 你如何處理員工投訴

第一步：受理投訴
1． 認真仔細地了解投訴要點
2． 分析對方的投訴態度
3． 傾聽對方的可接受方式
4． 做好投訴記錄
5． 明確告知反饋時間，尤其是收到匿名投訴群發郵件，可以第一時間告訴對方， 負責部門已經獲悉投訴內容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無人接招，導致投訴方擴大投訴區域。

第二步：了解投訴動機
1． 為什麼要投訴，有沒有特殊問題？2． 投訴什麼：對結果不滿意？對方式不滿意？對程序不滿意？
第三步：投訴調查
1、 不要先關注誰對誰錯，應對事不對人。在事情沒有調查清楚前，不要發表評判性語句。
2． 關鍵是要找出發生問題的原因，如流程介面、溝通、考核者技能等。
3． 調查中的保密，避免在公共場合或向第三方發表投訴方與被調查者評判性或個人感悟言辭。
第四步：投訴處理
1． 告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。
2． 告知處理的結果。
3． 告知改進的內容與方式。
二：參考事項
1、細心聆聽員工投訴。這是因為員工所報怨的可能並非那些真正令他們不滿的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談論問題時是否有所顧慮，你可以問他一些能幫你准確找出症結所在的具體問題。
2．任何時候都讓員工暢所欲言。有時，僅僅是讓員工敞開心扉來談談自己的感覺就在解決問題的途中前進了一大步。當員工滿腹牢騷地來向你訴說時，你有時可能會有打斷他們的沖動。其實，他們這樣做也是可以理解的。特別是當員工格外激動時，情況尤其如此。你要耐心等待，因為他們最終會停下來。這時，你就有機會提問並找出到底發生了什麼事。相反，如果一上來就開始盤問，員工就可能會採取防禦姿態，這就更難解決問題了。
3．有時候，員工一開始就大發雷霆，這時應先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來，然後再開始具體討論他們的不滿。要知道當談話一方火冒三丈的時候，是不會有什麼結果的。實際上，如果員工不消氣的話，你最好請他們冷靜下來之後再來找你。
4．在某些交由你處理的問題中，你會發覺員工在向你投訴時有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒有顯得不安，你自己也覺得他向別人投訴更好些。這時，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門或你的上司。這樣做時要注意，不要讓員工覺得你在踢皮球；員工對你建議的人沒有異議。
5． 有時你會希望再考慮，或做些調查看看你是否取得了所有事實，這時千萬別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時會給他答復。
6．在有些情況下，你可能會希望員工向你請教怎樣解決問題。實際上，制定解決方案的時候，員工的參與程度越高，他對投訴和處理結果感到滿意的可能性就越大。
7．任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責任，特別是當投訴涉及對其他員工的抱怨時更應如此，需要的話，不妨在試圖解決問題前聽聽雙方的意見。有時，對其他員工的投訴只不過反映了雙方性格不和而已。這時，只要採取些非常簡單的措施就能減輕問題，如改變他們各自的辦公地點以盡量減少他們之間的接觸。
8．當員工向你投訴另一員工時，千萬不要憑兩人的相對工作表現就草率得出結論。表面現象並非總是真實的，好員工可能很難相處，有時偷懶的人卻可能因為性格和善而很好相處。
9．有時員工會找你解決他那不在你責任范圍之外的煩惱。例如，有兩個員工可能是相互厭惡，其中一個可能出於惡意決定告另一個人的狀。你發覺後，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無關。你應關心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個部門的良好運行。你要做的太多了，你無暇裁決他們之間的惡意爭斗。

⑷ 顧客投訴員工服務態度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理

遇上這類顧客，
首先：你應該保持笑容，顧客說的不一定有理，但是你盡量認可，讓他先不內受刺激；

其次：容如果顧客的情緒慢慢得以穩定，那麼你可以告訴他你們的立場需要怎麼做，能做到什麼地步；如果對方的情緒還是得不到穩定，你就需要別的東西，比如先遞給他一杯水，邀請他坐下，慢慢討論解決方法；

最後：問題得以成功解決，你應該禮貌的告別！若沒有得以解決或者超出許可權，那就盡量請示上級的意見！

⑸ 高情商辭退員工話術

⑹ 如果、有顧客投訴我們的員工，我們應該怎麼樣才做到最合適

這個簡單，首先在接待客戶投訴時要本著「顧客至上」的理念，這就要求你們說話謙和，並口頭道歉。諸如「由於我們的員工工作上的疏忽給您造成不愉快，對此我們給您道歉！對於你的投訴我們已經做好了備案，相信會有滿意的答復給您，待我們馬上就此事調查處理，明天給你打電話說明情況，您看行嗎？」當然不光是這樣就完事了，最重要的是你以後隔幾天（一天到兩天最好）要給顧客主動打電話說明進展情況並給予詳盡解釋，造成顧客損失的要酌情賠償。完事了以後在找員工方面了解情況，盡量避免直言直語的表述，要從員工個人的立場看待該問題，如果的確是員工的錯或者疏忽，給予員工適當的懲罰應該是沒有問題的，如果不是的話要勉勵員工不要為此事悲傷，並且以此為契機給員工一些關於客戶投訴的處理的意見以備後需。
對於我的回答你還是否滿意呢？

⑺ 鄰幾怎麼投訴員工

第一步：受理投訴1. 認真仔細地了解投訴要點2. 分析對方的投訴態度3. 傾聽對方的可接受方式4. 做好投訴記錄5. 明確告知反饋時間。尤其是收到匿名投訴群發郵件。可以...

⑻ 高情商辭退員工話術有哪些

高情商辭退員工話術有：

1、很感謝你這么多年對公司做出的貢獻，但公司目前的發展和未來的規劃可能會限制你的長遠發展，你的能力值得更好的平台，如果你有其他的選擇，我們也會衷心地祝福。

2、我們很抱歉做出這個決定，但鑒於最近的一些失誤確實對公司造成了一定的負面影響，從長遠發展和公司氛圍考慮，不得不做出這個決定。假如離職後你有什麼需要幫助的，請向我提出，我會盡我所能。

3、委婉辭退員工，首先要跟員工說，你們現在工作的經營經公司的經營狀況不太好，然後呢，告訴員工給員工什麼樣的補償，然後跟員工小之以理動之之以情，讓他站在你們的立場上想，這樣子就可以跟人家好好聊了。