將投訴矛盾

1. 如何處理客戶投訴，引導其理性維權

客戶投訴處理過程
在處理客戶投訴中，一般有以下幾個步驟。
1、傾聽客戶意見
在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業的矛盾升級，有可能形成無法挽回的後果。
2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立
客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。
3、提出可行的解決辦法
當企業證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。
4、跟蹤服務
當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍然需要繼續改進。

2. 處理客戶投訴的技巧有哪些如何輕松化解矛盾

一、在處理客戶投訴的時候，一定要保持冷靜的態度，不要被客戶的情緒所牽制，並且保證冷靜的思路和頭腦，最終才來應對客戶的投訴。

客戶所描述的事件經過可能會有偏頗性，而我們自己的員工描述的這件事情也可能帶有感情色彩，所以我們一定要了解事情的真相，知道這件事情的前因後果，再來判斷事情的對錯。並且我們在和客戶溝通的時候，一定要擁有一定的權力，因為客戶會因為我們權利的大小，而決定跟我們談判的籌碼。如果我們只是一個普通的員工在與客戶談話，那麼客戶肯定會認為我們對於他不足夠重視。

3. 投訴態度不好 怎麼解決

顧客投訴銷售人員服務態度差如何應對

顧客因某服裝銷售人員服務態度差，打電話到服裝店投訴：「你們服裝店的XX服務態度太差了……」

錯誤應對

1、「不可能，我們店絕對不會發生這種情況。」

（這種說法過於武斷，而且有不尊重事實、刻意偏袒同事的嫌疑，會大大降低服裝店的誠信度，損害服裝店的信譽和形象）

2、「有什麼問題您找店長反映，我解決不了。」

（這種說法明顯是在推卸責任，很可能使顧客更加不滿，導致態勢進一步惡化）

3、「誰服務態度不好您找誰！」

（這種說法同樣是不負責任的表現，而且帶有不耐煩的語氣和態度，不但容易激怒顧客，激化雙方的矛盾，而且有損服裝店的形象）

服裝銷售人員服務態度差是造成顧客投訴的最重要原因之一，比如服裝銷售人員說話不當、專業技巧不足、對顧客怠慢或漫不經心等，都有可能引發顧客的不滿和投訴。顧客投訴一旦發生，負責接待的服裝銷售人員一定要及時、認真、正確地處理，否則很容易讓顧客的不滿和投訴升級，甚至引發爭吵和沖突。

處理類似的顧客投訴，需將重點放在顧客不滿情緒的釋放上，千萬不要與顧客進行具體細節上的糾纏。服裝銷售人員首先應該認真、誠懇、耐心地傾聽顧客的陳述，並及時向顧客表示道歉，以緩解顧客的不滿情緒。如果顧客的情緒比較激動，可以適當引導其把事情的來龍去脈說清楚。在傾聽過程中，服裝銷售人員要認真做好記錄。待顧客說完後，如果服裝銷售人員覺得顧客投訴的問題在自己的職權和責任范圍內，那麼應該迅速向顧客提出解決方法；如果顧客投訴的問題超出了自己的職權和責任范圍，則應該誠懇地向顧客表示，其投訴的問題一定能得到認真、妥善的處理，然後迅速向上級反映並跟進，直至問題妥善解決。最後，服裝銷售人員要對顧客的投訴和批評表示真誠的感謝。

需要注意的是，服裝銷售人員要盡量避免向顧客做出一些沒有把握或超越自己許可權的承諾，一旦事後無法兌現，反而會更加損害服裝店的信譽和形象。

4. 與用人單位有矛盾,到哪裡投訴

你好
一般是到勞動局投訴。
如果你還想在單位上班，建議協商解決。

5. 影響處理矛盾投訴心態的原因

可能是處女了矛盾，所以心裡就會有一點平復不下來了。

6. 12345可以解決開發商和業主之間的矛盾嗎

7. 如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

8. 為什麼要將投訴和危機按重要性分級

主要受美國的全球金融危機所造成的次貸房地產。
主要原因：我們1，它與美國金融監管當局，特別是美聯儲在過去一段時間貨幣政策收緊，從2001年年初，聯邦基金利率50個基點，由相關
零錢開始，美聯儲的貨幣政策開始從加息周期轉變為降息。接下來的13後降低利率，到2003年6月，聯邦基金利率降至1％，為46年來的最低水平。寬松的貨幣政策環境，反映在房地產市場，抵押貸款利率的下降，較上年同期。 30年期固定抵押貸款利率從8.1％下降為2000年底至2003年的5.8％;年期可調整利率抵押貸款利率從2001年底這個階段7.0％，下降到2003年的酒店在利率持續下滑3.8％，是美國房地產持續繁榮帶動下，次級抵押貸款市場泡在21世紀的一個重要因素。由於利率下降，很多高風險的金融蘊涵有機會產生創新的產品和擴展的可能性，在房地產市場。在浮動利率貸款的一個表現，並支付貸款利息僅是受歡迎的，迅速崛起的次發行總量的按揭貸款比例。與固定利率相比，金融貸款，這些創新形式只需要買家承擔較低的月租，靈活的還款金額。因此，從表面以減少對買家的壓力，支撐在連續幾年的繁榮。
自2004年6月，美聯儲的低利率政策開始逆轉;至2005年6月，經過連續13次加息，將聯邦基金利率從1％到4.25％。到2006年8月，聯邦基金利率升至5.25％，創下本輪徹底扭轉擴張性政策。連續加息增加了住房貸款的成本，就開始打市場，以抑制需求和降溫的效果，促發房價下跌，以及按揭違約風險大幅增加。頁2，它與美國的投資市場，全球經濟和投資環境在一段關於
持續積極樂觀進入21世紀以來，世界經濟和金融增加的全球化，長世界各地-term利率下降，美元貶值，以及資產價格的上漲，所以流動性全球擴張，激發追求流行的高回報，忽略了金融品種和投資行為的風險。至於貸款購買原抵押貸款機構和投資者轉售包裝產品的投資證券，有投資空間上的客觀次級抵押貸款衍生品回報。在低利率的環境，使投資者獲得較高的回報率，這也是吸引越來越多的投資者。來自歐洲和亞洲的其他地區，使一個更加繁榮的需求
的影響和美國金融市場的開放投資市場，不僅從美國引進，也是投資者。面對巨大的投資需求，許多房貸機構降低貸款條件，提供更多的次級抵押貸款產品。它埋下隱患危機客觀。事實上，不僅是美國，包括歐亞，乃至中國，世界主要商業銀行和投資銀行，都參與了美國次級抵押貸款衍生產品，數額巨大的投資，因此，危機後波及全球的金融體系。頁3，與美國一些銀行和金融機構違規操作，忽略規范和按揭貸款的風險，證券打包行為，酒店在這一輪次貸熱潮在美國，一些銀行和金融機構為自己的利，利用房貸證券化的風險可以轉移給投資者的機會，有意，無意地降低貸款信用門檻，從而增加了銀行，金融和投資市場的系統性風險。在過去的幾年中，美國一旦首付購房貸款率下降的趨勢。歷史上的標准抵押貸款的首付金額為20％，也一度下降到零，甚至是負數了。按揭專業人士評估，其中一些金融機構，已經成為計算機自動評估，及自動化評估的可靠性尚未經過驗證。
一些金融機構，還故意高風險的按揭貸款，打包走「安靜」的證券化產品，有問題向投資者出售這些抵押貸款證券。突出表現在發行的抵押貸款支持證券，不向投資者披露不僅難以支付的房主高可調利率抵押金，同時也對購房者的按揭貸款零首付的時間。感興趣的評級市場的不透明和評級機構的矛盾，也使得這些嚴重的高風險資產，以順利進入投資市場。

9. 遇到要投訴自己的病人，該怎麼處理

1、耐心要多一點。

2、態度要好一點。

3、動作要快一點.

4、語言要得體一點。

5、補償要少一點。

6、層次要高一點。

7、辦法要多一點。

10. 如何應對投訴

處理好會員和其他客人的投訴，是球會獲得一個穩定顧客群的關鍵之一。 你的會員可能會投訴果嶺的狀況不佳，可能會和你的維修工人發生爭執，甚至可能在你面前揮舞著剛剛被灌溉噴頭撞壞的挖起桿要你賠償，無論發生什麼事，其根本原因是什麼，會員一旦產生了投訴的念頭，他們的怒火都會直接指向管理層和球會，作為球場管理人員，你每天除了要面對繁重的日常工作，還要應對種突如其來的煩心事，你必須擁有溝通的技巧和控制大局的能力，從而避免事件升級。以下就是幾點從專家得來的有效建議： 一、你必須表現得專業、鎮定。如果在會員的怨氣前，你變得像一個小孩一樣手足無措，投訴者就會在這次交涉中佔有壓倒性的主導權，又或者會覺得你沒有解決問題的能力而更加憤怒。這並不是要你在投訴者前表現得過分強硬。因為顧客是你的衣食父母，他們的投訴可能就是因為覺得自己不被球會或員工尊重，如果你能在處理投訴的過程中保持對對方的尊重，時刻表現得不卑不亢又能專心致志地聆聽對方的問題，那你在這場交涉中便佔得了先機。 二、保持微笑。很多服務性行業的企業都會在員工休息室樹立一面鏡子，每一位員工上班前必須面對鏡子練習微笑，這向我們傳達這樣一個消息：服務性行業（包括高爾夫球會）就是為顧客帶來快樂，這種快樂的傳遞首先體現在前線員工的形象和態度上，就算不是面對投訴，微笑都是對你和你的員工最基本的要求。 三、不要把問題踢給別人。就算遇到的問題超出了你的能力范圍，你要做的依然是細心聆聽，然後把適當的同事帶來為投訴者解決問題，記住，是你去替投訴者找適合的解決人員，而不是讓投訴者自己去找某某部門、某某經理。誰喜歡自己想皮球一樣被踢來踢去，更何況他已經一肚子怒火。 四、道歉。道歉並不是一位顧客在這件事情上是正確的，你道歉是因為這次不愉快事件為雙方的合作關系帶來不利的影響。 六、表現出同情但不要投訴者庇護，要讓投訴者知道你能明白他的處境和需要；讓他們感到真摯的關懷而不是虛情假意。 七、思考你可以做到的解決方法。沒有比立刻為投訴者解決問題更易讓矛盾化解的，但千萬要向會員許下不切實際或不能達成的諾言。 八、做筆記。如果其他人更適合解決這個問題，你的筆記將大派用場。如果顧客被迫向另一個人重復剛才的問題，只會讓情況更加糟糕。 十一、履行諾言。將你想投訴者的承諾付諸行動---一件小禮物、一份解決問題的意見書等，讓客人覺得自己被重視，這樣能有效挽回球會在這次沖突中損失的分數。 十二、讓投訴者知道的名字。在整個交涉的開始之前，你應該首先向投訴者表明你的身份；在溝通結束後再次重負的名字和職銜，這樣能讓顧客覺得投訴有門，而且可以使他們要了解事情進展有聯絡的對象。 作為服務性行業，顧客的投訴是難以避免的。