1. 酒店客人投訴處理
很明顯的
客人是在住我們的地方受到這樣的待遇
所以
打折或許是禰補其心理回缺憾的一個借口
可給予下次答訂房的折扣應允,
或早餐免費或下午茶免單等其他,大堂經理有許可權給予的免費服務
並記下客人的電話,給客人發個訊息答應憑此訊息可給優惠
下次客人再過來住時,盡可能的給予房間升級服務
相信客人會一直留住的
2. 酒店服務員遇到客人投訴怎麼處理
酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。
3. 酒店如何處理客人的電話投訴
以下內容從原文隨機摘錄，並轉為純文本，不代表完整內容，僅供參考。
當客人來電報怨我們酒店服務時，接聽者應細心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以「賓客至上」的態度來處理，要有隨機應變的能力，盡量讓客人發泄完後，首先向客人道歉，然後慢慢向客人解釋。
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4. 怎樣處理客人投訴的酒店管理方法
1.做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺?更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴;二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴);三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於救補償怎樣處理客人投訴的酒店管理方法怎樣處理客人投訴的酒店管理方法。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解怎樣處理客人投訴的酒店管理方法文章怎樣處理客人投訴的酒店管理方法出自http://www.gkstk.com/article/wk-78500001524853.html，轉載請保留此鏈接！。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
(1)切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。
(2)盡量給客人肯定的答復
一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不說「十分鍾可解決」，而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念
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怎樣處理客人投訴的酒店管理方法酒店管理。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。
5. 酒店管理怎樣處理客人的投訴
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如何應對酒店客戶投訴
1酒店顧客投訴的涵義
所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業產品質量或服務不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買方和賣方的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。
2酒店顧客投訴的對象和類型
2．1對酒店服務人員的投訴①服務員的服務工作未到位。對服務員服務工作未到位的投訴主要是對服務的速度(即服務效率)和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機轉接電話速度慢、叫醒服務不準時等，都屬於對酒店服務員服務工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。②服務員服務態度不佳。客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。③服務技能不規范。酒店服務過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環節，這些服務技能都需要進行嚴格培訓，現在很多的酒店雖然重視在服務技能方面的培訓，但是員工在日常工作過程中也難免出現一些技能方面的失誤，導致客人投訴。
2．2對酒店提供產品的投訴①菜餚。關於菜餚方面的投訴主要出現在酒店餐飲服務環節。如當前食品衛生問題層出不窮，一旦菜餚出現一些衛生方面的問題，客人對此的反饋是相當大的，比如菜餚在加工時或是由於其他外在因素而導致菜餚裡面出現頭發、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請他人的過程中遇到這樣的情況，勢必會對客人心情和態度產生很大影響；其次就是菜餚的口味以及上菜的速度都會引起客人的投訴。②客房。客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常重視對客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個方面：衛生不合格；房內物資配備不齊；對房間噪音的投訴。
2．3對酒店設施設備的投訴這方面的投訴並不是存在於所有酒店，只是針對部分而言。客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
3酒店顧客投訴的影響
一個事件的發生，有其積極面也有消極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，其對酒店的都會造成不同程度的影響。
3．1酒店顧客投訴對酒店的負面影響①投訴使酒店的聲譽受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異，同樣的服務不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。②造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業，對酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，並且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。
3．2酒店顧客投訴對酒店的正面影響①酒店顧客投訴是提高基層管理質量的推動力。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己無法發現的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下葯，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待]二作日臻完美。②可給酒店提供挽回自身聲譽的機會。賓客直接向酒店投訴，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人由不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。
4酒店顧客投訴處理的原則與方法探討
4．1投訴處理的基本原則酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：第一，顧客至上的原則。客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。第二，和諧協調的原則。當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感塒客人對酒店的關心；當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨該家酒店。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
4．2投訴處理的方法第一，加強培訓。減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。第二，注重策略與技巧。首先，應認真聽取意見，著力於分析意見產生的主要來源。其次，應保持冷靜的態度，不要與客人發生爭執，盡量找辦法緩和客人的不滿意情緒。同時，應對顧客表示同情，應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰。再次，應及時的給予關心，應該盡量關心客人的意見，並想辦法及時解決一些可以解決的問題。最後，應不轉移目標。把注意力集中在客人提出的問題上，讓客人感受到他的意見受到重視，從而緩解內心的不滿情緒。此外，還可以記錄意見資料，總結經驗，應把解決問題所需要的時間告訴客人。
6. 酒店應該怎麼處理客人的投訴問題
方法；
1
酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有一個優質的住宿服務，所以每一個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。
2
酒店是一個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。
3
處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本的原則，【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。
4
酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。
5
我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。
7. 酒店如何處理客人投訴
1、 先了解客人對酒店哪方面的不滿
2、無論如何，先向客人道歉，要客人稍等片刻
3、對事件進行識回別，弄清答事情真相
4、對客人的損失如果是酒店造成先安撫好客人，盡量滿足他的要求
5、事後總結，避免下次再次發生
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8. 如何正確處理酒店客人投訴
首先，要搞清楚客人為什麼投訴。拋開惡意投訴不講，其實，所有的客人投訴都源於自身對酒店的期待未被滿足。那麼，客人在酒店希望得到什麼呢？筆者以為，可以把客人的期待分為三個層次。
第一個層次是基本需求層，包括干凈、舒適的環境，即時響應客人的要求和被公平對待。第二個層次是體驗層，包括友好的氛圍，被理解的感覺和被誠實對待。第三個層次是自我實現層，包括獲得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重視的感覺、被欣賞的感覺、歸屬感、獲得認可和自我形象的實現。
越是基本要求不能被滿足的時候，就越容易引發投訴。去OTA網站上查看不難發現，大部分的投訴都是由於酒店不能滿足客人基本需求而引起的。比如，衛生問題、員工對於客人要求處理的效率問題等等。這些問題處理起來比較容易，及時改正並安撫客人，一般就能解決了。客人需求的層次越高，對酒店員工的要求就越高，而因為需求不能被滿足引發的投訴以及客人流失也就越嚴重。所以，酒店管理人員一定要明白，滿足客人的第一個層次的需求只是開始，好的管理應建立在滿足客人第二個、第三個層次的需求上。
了解了客人投訴的原因，再來看如何處理。這里需要強調兩個重點：一是相當一部分客人投訴不是為了物質補償，而是希望獲得心理上的滿足，如被認可的感覺、被理解的感覺。二是客人投訴不是針對某個人，讓員工認識到這一點很重要，因為可以保證員工以一種良好的心態來處理客人投訴。
處理客人投訴的方法有很多，在這里筆者介紹其中一個——L.E.A.R.N模式。這是某國際酒店集團使用的客人投訴處理流程，主要分為五個步驟：聆聽、感同身受、道歉、處理和告知。
一、聆聽。這是處理投訴的第一步，目的是了解客人投訴的內容，觀察客人的情緒，讓客人有機會發泄心中的不滿，快速平靜下來。了解投訴內容是解決問題的基礎，根據內容可以知道出了什麼問題，出問題的時間、地點、涉及的人、造成的損失以及客人的訴求等，這樣才能給出具體有效的解決方案。另外，客人的情緒也決定了如何解決問題。如果客人不是很激動，那麼不用太多的行動就應該能夠解決問題；如果客人很激動，員工就要考慮採取更多的行動來安撫客人。給客人發泄自身情緒的機會，這一點非常重要。任何人在情緒激動時都是很難溝通的，適當地給予客人發泄情緒的機會，能讓後續處理問題更加容易。當然在這里要看場合，不能影響到其他客人。
同時需要注意的是，在客人表達訴求的時候，員工必須要專注，不要打斷客人說話，要把手上的工作放下，和客人保持目光接觸，這樣才能讓客人被關注、理解的心理需求得到滿足。同時，做到耐心聆聽，一方面是收集信息，另一方面讓客人感到被重視。在客人表達自己的訴求之後，員工可以開始詢問，一方面對客人未表達清楚的地方進行詢問，確保收集足夠的信息；另一方面，詢問也是一種讓客人感受被重視的手段。
如果「聆聽」這一步做得足夠好，很多針對小問題的投訴就會在這一步終止。
二、感同身受，即理解對方的感受。員工在處理客人投訴時，要能理解和體會客人的感受，而不是把客人放在自己的對立面，覺得「你來給我找麻煩」。員工如果能表現出同理心，不管是客人還是自己就會發現處理投訴會很簡單。客人會因為自己的感受被理解而感到被重視和認可，進而不再要求酒店做出進一步的補償，或者由此改變對酒店服務品質的負面印象。下面是一些簡單的表達同理心的例子：「我特別理解您的感受」，「我能想像您的遭遇」，「這種情況任何人都不能接受」。
三、道歉，即充分收集信息並且向客人表達了同理心之後向客人道歉。道歉需要注意以下幾點：
不要推諉，不要把責任推給別人，因為在客人眼裡每個員工都代表酒店。他只會在投訴前選擇投訴的方式，比如是打電話給前台還是親自去，而不會去選擇現在是什麼時間，前台是什麼人在上班。所以，一旦接到客人的投訴，員工即是酒店。當然不同級別的員工在處理投訴時得到的授權不同，但是這不是推諉的理由。在遇到自己許可權不夠的情況時，應向客人解釋你的許可權不夠，需要向上級請示。
注意肢體語言和語氣，一個人表達的信息中，肢體語言包含的信息佔55%，語氣佔38%。在處理客人投訴時，必須注意自己的肢體語言和語氣，不要表現出不耐煩、反對、討厭等情緒。負面的動作、表情和語氣只會讓客人更憤怒，讓投訴處理變得更難。
注意用詞，與客人溝通時要使用正規的不會讓人產生歧義的詞語，稱呼客人要使用尊稱。不要使用本地方言，不要使用行業或者團隊內部流行的詞語，這樣很容易引起客人的反感。
四、處理。客人投訴的嚴重程度是客人遇到問題的嚴重程度決定的，所以，酒店管理層應就客人投訴處理制訂賠償預案和授權機制，並建立記錄制度。整個方案可以分為四個部分：嚴重程度、問題列表、負責人和補償許可權。其中，嚴重程度從低到很高分為四檔。在問題列表（例示）部分，各個部門要總結自己遇到的客人投訴的常見問題。關於補償部分，各酒店可以根據自己的實際情況決定如何補償。
9. 酒店如何快速處理客人投訴
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
10. 酒店如何正確處理客人的投訴
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酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。
2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。
1、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
2、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.