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七天酒店投訴懲罰制度

發布時間:2021-12-03 22:35:01

⑴ 酒店管理怎樣處理客人的投訴

轉載以下資料供參考

酒店如何應對客人投訴
① 作好接受投訴客人的心理准備;
1) 樹立「客人永遠是對的」信念;
2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣;
2) 先讓客人把話講完,切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。
3) 客人講話時(或大聲吵嚷時),接待投訴者要表現出足夠的耐心,決不能隨客人情緒的波動而波動,不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者,也不應於之大聲爭辯,或仗理欺人,而要耐心聽取意見,以柔客剛,使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面,不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5) 接待投訴時,要慎用「微笑」,否則,會使客人產生「幸災樂獲」的錯覺。
③ 認真傾聽客人投訴,並注意做好紀錄;
② 對客人表示同情和道歉;
例如:客人對你說:「你們的服務簡直糟透了。」這種否定一切的說法,顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求,正確的作法是先適當地滿足客人一下,「真抱歉,我們的服務工作是有做得不夠好的地方」。等客人的態度變得較為緩和的時候,再向他提出問題:「為了進一步改進我們的工作,希望您多指教。您能不能告訴我,您剛才遇到了什麼問題?」客人發泄不滿時要表示出寬容,不要計較他的氣話,在適當的時候說:「是的,是這樣,關於這件事,您能否說得再具體一點?」「現在我們有兩種辦法來解決這個問題,您看用哪一種辦法好?」
③ 對客人反映的問題立即著手解決;
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題,在解決客人投訴所反映的問題時,應有多種解決方案。(處理問題前應有多種准備,劃清多條心理底線,預估賓客能夠接受的條件)。
2)徵求客人的意見,請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施,以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理,也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明確地告訴客人,絕不能含糊其辭、模稜兩可,從而引起客人的不滿,為解決問題增加難度。
6)立即行動 應立即著手調查,弄清事實,找出根源。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)了解分析投訴形成的原因,涉及個人責任的,按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的,應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例:總台、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門,盡快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴,找出被子投訴最多的部門,個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見,確定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見,反饋到有關部門,以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料,建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節,加強員工培訓,改進其服務態度與服務質量,特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
⑦ 與客人再次溝通;
維持賓客關系,調查投訴處理結果賓客的滿意程度,可以通過發簡訊、打電話的方法;
⑧ 整理並歸並檔案;
將經典的投訴編寫成案例,每年對案例匯編成冊,豐富培訓資料;

客人投訴對於我們酒店人來說,再熟悉不過了,因為酒店通過銷售服務、設施而贏利。客人與酒店的關系是被服務與服務的關系。當客人認為所付出的費用與得到的產品質量不成正比時,就會產生投訴。面對日益激烈的竟爭壓力,如何快速處理客人的投訴,將成為我們酒店人的重中之重。為此,本人總結如下:
首先,要清楚客人投訴最需要我們做什麼?客人投訴最需要我們得到理解和尊重並快速簡捷的得到處理,希望我們負起責任,給客人一個說法,是道歉還是賠償的方式來解決問題,不讓它再次發生。
其次,客人投訴後我們不及時處理的結果。對企業,酒店的生意下滑,信譽下降,最終導致酒店生存受到威脅;對個人,收入減少,工作的穩定性降低,沒有工作成就感。
最後,我們現在既知道客人需要什麼,也知道了投訴後如未及時處理而帶來的嚴重後果,那我們就應該理順快速處理投訴的流程與技巧:
1、處理投訴地點:電話投訴、客房內投訴、前台投訴。
2、處理投訴許可權:如前台:50元;經理:100元。
3、處理投訴方式:致歉、贈送水果、贈送早餐、精美小禮品、打折、贈送代金券、延時退房、贈送免房券、房間免費升級。
4、根據具體的投訴原因,為客人快速找出解決問題的方法:
◆ 硬體:1、聆聽與記錄;
2、復述並確認客人訴求;
3、安排專人查驗:
A、能夠修復,爭取客人允許,馬上修復;
B、不能馬上修復的,馬上為客人換房。
C、如對客人居住有一定影響的,可送水果或打折;
4、代表酒店致歉。
◆服務:
1、聆聽與記錄;
2、復述並確認客人訴求;
3、承諾客人作調查,並原則在24小時之內給予答復;
4、將調查和處理的結果回復客人;
5、向客人致歉並對其表示感謝,承諾重視並加以改進。
◆衛生:
1、聆聽與記錄;
2、復述並確認客人述求;
3、馬上安排專人整改;
4、糾錯,向客人致歉並免早餐或送水果。
◆報失:
1、聆聽與記錄;
2、復述並弄清客人的訴求;
3、請客人回憶丟失的錢或物可能存放的地方;
4、確認客人物品在酒店丟失後,查進房監控, 並請客人回憶錢或物可能擺放的位置;
5、酒店員工兩人以上在客人的注視下幫助客人在房間內查找。
6、如未找到,建議客人報警:客人不同意,尊重客人意願,報失調查到此結束;客人同意,移交警方處理酒店方協助處理;
7、所有涉及此事的相關人員記錄備案,個別被懷疑人員必要時可檢查其更衣箱。
◆賠償:
1、聆聽與記錄;
2、判別是否能挽回損失;
3、判別是否酒店責任;
4、不能挽回損失時考慮補償;
5、補償須確認物品價值與相應折舊;
6、盡量避免現金補償,遇客人受傷住院時,根據雙方協商來處理醫葯費用;
7、洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償;
8、如能修補的物品酒店承擔修補費用;
9、現金遺失不賠償。
10. 大廳及前台物品損壞或丟失時及時上報並處理。
綜上所述,我們服務的對象是人,由於人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現出對服務的需求不同。同時,由於顧客對服務評價的主觀性,導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同,甚至大相徑庭,因此酒店可採取加強服務質量管理,加強服務的預見性、有效地預知顧客的需求,從而有效地預防或減少投訴的再次發生。當我們每一個人面對客人時,我們都是酒店的形象代言人,我們的一舉一動、一言一行都代表著酒店,所以,我們在維護酒店利益的同時,也要滿足不同層次客人的不同需求。

⑵ 酒店前台處罰制度

為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定製度如下::
酒店前台懲罰部分:
1、提前十分鍾到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鍾之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鍾罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格准確的交接班,如由於交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加「服務之星」評先資格)。
7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到准確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,並按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
酒店前台獎勵部分:
1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分)。

⑶ 求一份酒店管理懲罰制度!!!!!

自己編的話,的確話很費勁,畢竟這是個需要多年經驗積累和專業知識有效結合才能出的成果。你網上查下「勞傑士勞動合同書介紹」,直接拿專家為你做的管理文件成品吧,這里包含了獎懲制度,管理效率很高的,90%的管理難題都幫你解決掉了。

⑷ 酒店獎罰細則

酒店員工獎勵制度
獎罰條例
一、處罰和獎勵原則
(一)處罰種類分為:
1、行政處罰:告誡、警告、辭退。
2、經濟處罰:各類行政處罰附帶相應的經濟處罰。
①告誡:罰款 10元;
②警告:罰款 50元;
③辭退:只發放按出勤日計算的基本工資;
(二)獎勵種類分為:
1、行政獎勵:通報表揚、嘉獎。
2、經濟獎勵:各類行政獎勵附帶相應的經濟獎勵。
①通報表揚:獎金 30元;
②嘉獎:獎金 100元;
③晉級:原有崗位工資晉升一級(並不代表職位變動);
二、實施細則
(一)處罰細則:
告誡過失
1) 由於工作失誤或不慎,引起客人不快的;
2) 工作推諉、懈怠,工作被動導致服務工作受影響;
3) 在服務中漫不經心;
4) 沒有正當理由,未能很好的完成本職工作的;
5) 工作時飲酒或睡覺;
6) 為個人目的下班後在酒店逗留,影響他人正常工作的;
7) 未經許可,擅自在宿舍留宿外來人員的;
8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;
9) 不遵守員工宿舍規定;
10) 不遵守酒店著裝規定;
11) 上下班不按時打卡或簽到;
12) 無故遲到或早退20分鍾以內的;
13) 工作時在工作地點以外地區遊逛;
14) 違反酒店禮貌規定;
15) 擅自在公共場所製造噪音或有其它干擾他人的行為;
16) 違反員工餐廳就餐時間規定;
17) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝;
18) 隨地吐痰,亂扔廢棄物及其它不衛生習慣;
19) 不維護工作區域,員工宿舍,更衣室等地點的衛生;
20) 未經許可進入非公共區域(如:廚房等);
21) 報告工作時不誠實;
22) 隨意使用酒店客人設施;
23) 工作時干私活;
24) 管理幹部所管轄的直接下屬一個月內合計3次以上告誡過失的;
25) 管理幹部發現員工過失不予糾正或隱瞞不報的;
26) 管理幹部的直接下屬有重大違紀現象的;
警告過失
1) 由於違規操作或不慎造成財產輕度損失或客人投訴;
2) 未經許可隨意使用酒店電腦,國際/國內直撥電話或其它設備造成公司損失的;
3) 未經公司或客人許可進入賓客房間;
4) 未經許可,擅自在客房內過夜的(需同時繳納等額的房款);
5) 未經許可在酒店兜售物品;
6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙;
7) 未遵守酒店經營程序,導致酒店,客人或員工損失;
8) 浪費酒店財物,如餐具,食品,紙張等;
9) 製造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語;
10) 未經許可更改工作班次;
11) 未通知有關人員而無故缺勤一天,未對工作造成較大影響的;
12) 違反/拒絕接受酒店/主管的決定,指示,政策或工作程序;
13) 不參加酒店或政府有關部門規定的定期體檢;
14) 違反酒店/國家防火規定、安全政策等,未造成嚴重後果的;
15) 為其他員工打卡;
16) 拿取/食用酒店或客人的食品或飲料,尚不構成盜竊的;
辭退過失
1) 同客人吵架或當客人的面爭吵;
2) 對客人粗魯或頂撞客人;
3) 向客人索要或暗示希望得到小費;
4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據;
5) 欺騙或騷擾客人;
6) 未經許可復制酒店鑰匙;
7) 未經酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;
8) 在未通知的情況下,無故缺勤連續兩天或本月累計兩日;
9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾病;
10) 拾遺不交,據為已有,如現金等;
11) 同酒店客人進行個人交易,從而與飯店利益發生沖突;
12) 組織或參與不道德活動;
13) 在酒店質量監測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善;
14) 偷竊行為;
15) 騷擾、欺辱,危害飯店客人或員工;
16) 斗毆或慫恿打架斗毆;
17) 從事任何違法活動,如賭博等;
18) 違反國家其它法令;
19) 由於失職,造成酒店較大損失或賓客投訴的。
備 註:
1、在告誡處分有效期內,重犯類似錯誤將給予警告處分;
2、在警告處分有效期內,再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分,崗位工資下調一級;
3、留店察看期間,有違紀現象的公司將對其進行辭退處理;
4、處分的有效期:告誡1個月,警告3 個月,留店察看6個月。
(二)獎勵細則:
通報表揚
1) 由於優質服務而得到賓客表揚的;
2) 一慣工作表現好,得到領導認可的;
3) 拾金不昧;
4) 連續三個月沒有違紀現象的;
5)服務技能優越,能夠其他帶領員工共同進步的;

嘉 獎
1) 對酒店經營管理提出合理化建議,並證明行之有效的;
2) 因能及時發現苗頭或採取相關措施,防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的;
3) 在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的;
4) 3個月內連續兩次以上受到通報表揚的;
5) 其他表現優異或貢獻突出的;

⑸ 酒店常見的客人投訴和解決方法

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題, 不管酒店在對服務上花費了多少心力,考慮多周到,也難免出現一些細節問題不和顧客的心意,都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢?管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢?
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到,客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講,投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁,是好事,也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰;但同時投訴又是一個信號,它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受,就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進,從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在,但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的,一方面是本身存在題目,而不能發現。而客人則不同,他們支付了一定的金錢,就希看物有所值,能得到相應的服務。因此,他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習,提出相應的要求,但並不是所有員工能做到,他們多是領導在時束縛自己,一旦離開,他們就會放鬆自己,而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進,進步服務水平。
通過客人的投訴,酒店發現本身所存在的題目,假如能對這些題目及時認真的整改,必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機,從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴,表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴,下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用,客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補,因而酒店贏得了客人,贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴,以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗,可以將投訴處理的整個進程概括為五個字,即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較辣手的復瑣事件,我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見,要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程,我們不應也不能反對客人意見,這樣客人才能漸漸平靜下來,為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中,要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,並適時復述,以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據,也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫,及時弄清事情來龍往脈,然後才能做出正確的判定,擬定解決方案,與有關部分獲得聯系,一起處理。
4、報。對發生的事情,做出的決定或是難以處理的題目,及時上報主管領導,徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料,特別是觸及個人本身利益,更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後,要把答案及時反饋給客人,假如暫沒法解決的,應向客人致歉,並說明原委,請求客人體諒,不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好,本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴,應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目,因此,員工應理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。只有這樣,才能贏得客人,為酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的,難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動,員工一定要努力剋制自己,想法停息客人的怒氣,必要時將管理職員請出來接待客人,解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時,一方面要留意客人的情緒,幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益,要曉得解決題目的技能。比如,在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分,這類做法固然解決客人投訴,但卻侵害了酒店的利益,是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務,和對客人的關心、照顧來解決。

⑹ 飯店的懲罰制度

如何扣員工的錢?
答:這個問題不知道困擾了 多少老闆同志 在我管理的這些年裡 罰錢制度一定要有 但是激勵制度一定要放到前面 罰 也要看什麼人罰 看誰去執行 老闆罰和財務罰的區別很大 我建議罰款和獎勵 都讓老闆去執行 也要看企業規模 如果企業太了 就不用老闆執行了
飯店的懲罰制度有一點管理經驗的經理 手裡都有 大同小意 網上搜一下就好了

⑺ 我是一酒店的主管,老闆讓我寫員工懲罰制度,我表示我寫不出來,滿地打滾跪求大神支招。

企業行為中最好不出現罰款一類詞語,會牽涉一些法律問題。
其實把這些違紀問題作為員工守則附在合同後面,違者按條例減扣浮動工資效益工資一類即可。

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