1. 投訴態度不好 怎麼解決
顧客投訴銷售人員服務態度差如何應對
顧客因某服裝銷售人員服務態度差，打電話到服裝店投訴：「你們服裝店的XX服務態度太差了……」
錯誤應對
1、「不可能，我們店絕對不會發生這種情況。」
（這種說法過於武斷，而且有不尊重事實、刻意偏袒同事的嫌疑，會大大降低服裝店的誠信度，損害服裝店的信譽和形象）
2、「有什麼問題您找店長反映，我解決不了。」
（這種說法明顯是在推卸責任，很可能使顧客更加不滿，導致態勢進一步惡化）
3、「誰服務態度不好您找誰！」
（這種說法同樣是不負責任的表現，而且帶有不耐煩的語氣和態度，不但容易激怒顧客，激化雙方的矛盾，而且有損服裝店的形象）
服裝銷售人員服務態度差是造成顧客投訴的最重要原因之一，比如服裝銷售人員說話不當、專業技巧不足、對顧客怠慢或漫不經心等，都有可能引發顧客的不滿和投訴。顧客投訴一旦發生，負責接待的服裝銷售人員一定要及時、認真、正確地處理，否則很容易讓顧客的不滿和投訴升級，甚至引發爭吵和沖突。
處理類似的顧客投訴，需將重點放在顧客不滿情緒的釋放上，千萬不要與顧客進行具體細節上的糾纏。服裝銷售人員首先應該認真、誠懇、耐心地傾聽顧客的陳述，並及時向顧客表示道歉，以緩解顧客的不滿情緒。如果顧客的情緒比較激動，可以適當引導其把事情的來龍去脈說清楚。在傾聽過程中，服裝銷售人員要認真做好記錄。待顧客說完後，如果服裝銷售人員覺得顧客投訴的問題在自己的職權和責任范圍內，那麼應該迅速向顧客提出解決方法；如果顧客投訴的問題超出了自己的職權和責任范圍，則應該誠懇地向顧客表示，其投訴的問題一定能得到認真、妥善的處理，然後迅速向上級反映並跟進，直至問題妥善解決。最後，服裝銷售人員要對顧客的投訴和批評表示真誠的感謝。
需要注意的是，服裝銷售人員要盡量避免向顧客做出一些沒有把握或超越自己許可權的承諾，一旦事後無法兌現，反而會更加損害服裝店的信譽和形象。
2. 如何處理客戶投訴
一般來說，實戰中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導-事實確實-執行標准。
01
情緒疏導
有一句關於溝通的話在網上很流行，叫做「先處理心情，再處理事情」，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。
為什麼？
因為當投訴事件發生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產生是人類進化幾萬年後仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應，從這點來說，人類和蜥蜴並沒有區別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當人的大腦被情緒佔領以後，就很容易做出非理智行為，老話講「打仗沒好手，罵人沒好口」就是這個道理。
因此，當投訴事件發生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認同來疏導並化解掉情緒。
一種非常有效的情緒疏導方式是「貼標簽」，就是在對方表達過自己的遭遇後，比如剛買的車就漏油。
這時我們可以說，「發生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。」
或者，「啊？怎麼會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！」
當你把對方的情緒直接用「倒霉」、「生氣」這樣的標簽給貼出來以後，對方會認為自己的情緒被你看到了，被你理解了。
神經醫學專家曾經做過腦部神經成像實驗，當情緒被貼標簽的方式表達出來以後，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。
接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導的話。當買家發泄掉情緒以後，就會自然回歸到理性狀態。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。
02
事實確認
當買家基本冷靜下來以後，賣家就可以開始進行「事實確認」。
這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步裡面的關鍵就是一定要確認好發生的事實是什麼，這個過程不做任何評價，只是確認事實。
比如在漏油事件中，我們要讓女車主復述一下她發動車以後的所有操作步驟，都按了什麼鍵，進行了什麼操作，看到了什麼，聽到了什麼。
我們曾經都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當4S店的人員到達現場後發現，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認好到底發生了什麼的事實，才有助於解決掉產生的問題。
需要說明的是，在確認事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發點來搞清楚發生的事實，因為買家的情緒雖然已經冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。
03
執行標准
通過第二步中的「事實確認」後，對於投訴的核心內容，買賣雙方基本已經搞清，要麼是賣家的問題，要麼是買家的問題。
下面就是雙方討論如何解決掉問題。
如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導致的損壞等原因，則將由買家自行承擔，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責的態度來對待。更負責的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責做法是當下教過以後，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。
如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規，或者是行業規范等來執行標准。
比如賓士漏油事件中，國家的法規有《消費者權益保護法》，行業規范有《汽車行業三包政策》，以及賓士內部也有產品出廠規范等標准。
賣家只要明確告知買家，經過確認後的事實屬於哪個標準的執行范圍，然後按照標准執行就可以。
這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經在此前的多次推文中介紹過，按照「標准」來談判的好處就是讓所有利益相關方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當事人也很容易把處理結果告知他們背後的其他人，而不必擔心受到指責，因為所有人都必須要按照標准來執行。
上面三個步驟是每個賣家都應該學會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家「路轉粉」，進而成為賣家的口碑宣傳者。
3. 如何處理投訴
一、從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的准確把握，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上對石頭發火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發泄的對象，只好罵自己。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
三、立即響應
在餐廳點菜後，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎麼樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然後做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。
四、持續反饋
如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎麼辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。
五、超越期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是什麼？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。
4. 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
5. 如何有效處理服務投訴
我們的客服人員在服務工作中經常遇到顧客投訴，面對顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無策，怎麼才能更好的處理顧客投訴呢? 首先，投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於惡意的投訴，我們要義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對於善意投訴，譚老師建議服務人員對待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、 嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 譚老師表示，任何一家商場在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。 在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市後，過不了多長的時間就會被另一種新產品取代。我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出「商機」，尋找市場新的「買點」。譚老師認為，投訴能否變成商機，關鍵在於投訴的處理。如何處理客人投訴?譚小芳老師提出一個「3W、4R、8F」原則。 「3W」是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事： * 我們知道了什麼?――What did we know ? * 我們什麼時候知道的?――When did we know about it ? * 我們對此做了什麼?――What did we do about it ? 「4R」是指對待客人投訴的態度： * 遺憾(Regret); * 改錯(Reform); * 賠償(Restitntion); * 糾正(恢復)(Recovery)。 「8F」是指應該遵循的八大原則： * 事實(Factual)――承認事實真相; * 第一(First)――率先對問題作出反應; * 迅速(Fast)――處理時要果斷迅速; * 坦率(Frank)――不要躲閃要坦誠; * 感覺(Feeling)――與客人分享你的感受; * 論壇(Forum)――與客人建立信息傳遞; * 靈活性(Flexibility)――對外溝通的內容也應關注事態的變化; * 反饋(Feedback)――對外界變化及時作出反饋。 譚小芳老師還認為，在處理顧客投訴時應遵循以下的步驟： 1.有效地傾聽顧客的各種抱怨 為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意： (1)讓顧客先發泄情緒 如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。 (2)善用肢體語言 在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以後的應對方式。 (3)確認問題所在 傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。 如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。 2.誠心誠意地道歉 譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。 3.解決問題 解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
6. 如何處理顧客投訴
門店直接為顧客提供服務，難免會遇到客戶投訴的情況，作為門店管理者，協助公司處理客戶的投訴也是工作內容之一。
通常情況下，公司會設立「客戶投訴處」，如果投訴內容與你的管理工作有關，你必須為此承擔責任，查找客戶不滿意的原因，並給出合理解釋，這樣做的目的是為了避免類似事情再次發生，同時幫助客戶重新建立信心。
門店發生投訴事件時，做到以下幾點才算達標：
專業化——由受過突發事件應對訓練的人員處理。
標准化——按照公司的統一原則及流程處理。
分級化——日常突發事件由店鋪及時處理和上報，及時得到上級的指示。
系統化——建立突發事件案例收集分享制度，「前人種樹，後人乘涼」幫助全體員工在經驗中學習成長。
想要順利處理好客戶投訴，你還要掌握以下原則：
1．接到客訴後，要快速反應，沒有什麼事情比處理客戶的不滿情緒更重要，時刻想到客戶是上帝，你所做的任何工作，都是為了讓對方滿意。
2．如果你在第一時間出面處理，會讓消費者感受到你的關心。客戶往往會向你抱怨，說產品或是服務如何不好，你要積極傾聽，盡可能讓顧客把話說完，即便對方的語氣很急躁，你也要保持冷靜，這樣才能整理出思路，當然，這也是掌握主動權的有效方式之一。
3．注意處理客訴的技巧，爭取「大事化小小事化了」，將這件事情的負面影響降至最低。
4．熟悉相關法律並且積極遵守，如果是門店的責任，就應該勇於承擔，同時也要積極捍衛門店的正當權利。
5．強化專業訓練和設備保養知識，完善突發事件的處理措施及規范，把防範於未然作為突發事件處理的第一原則。
6．與政府機關、派出所和消協保持良好關系，以便不時之需。
先來看一段案例：
某天，A店店長王女士剛來上班就看見顧客李女士氣沖沖地走進來，說是要退貨，她因為使用B產品導致臉部過敏。王女士找來B產品的導購員，問了當時的購買情況，導購員說：「李女士購買B產品的時候，說自己臉部較為敏感，但是我詢問了是否有產品曾經讓她面部過敏，她說沒有，我向她推薦B產品後，讓她回家先在手上試用，如果沒有問題再用於臉部。」李女士扯著大嗓門說：「我都說了我面部皮膚比較敏感，你還向我推薦這個，我在網上查了，B產品的刺激性很大，我在手上沒事，用在臉上卻有事，弄得我現在臉部很癢，而且出門都要戴口罩，你說怎麼辦吧。」李女士根本不聽導購員的解釋，不停向王女士抱怨，態度很不好，導購員還想說什麼，王女士拉
7. 如何加強處理投訴問題
處理投訴的原則和方法。不論是電話投訴、微信投訴、上門投訴，都要認真對待，嚴肅處理。其基本原則和方法是：首先，受理投訴實行部門負責制。哪個部門出了問題就先由哪個部門處理。如部門解決不了或超出處理許可權時，應由部門負責人轉報公司處理解決，並將處理結果及時回復投訴者。其次，受理投訴，應按照限時處理原則進行處理：1、屬於公司基層處理的投訴問題，由基層及時處理；2、屬於公司部門處理的投訴問題，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋責任單位及投訴者；3、屬於公司處理的投訴問題，應由公司相關職能部門在五個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者；再次，各級處理投訴後，應及時聽取投訴者反饋意見，及時總結投訴處理情況，進一步改進工作；同時要做好投訴檔案管理工作，做到有據可查。