電話投訴案例

❶ 重慶保監局電話投訴電話，該電話能夠解決哪一類事件

一、重慶保監局投訴電話是023—12378，這個電話能夠幫助人們解決保險消費者的維權投訴問題，針對保險市場出現的違法違規行為進行舉報。

對於保險公司有損害消費者權益的行為，那麼保監局會要求保險公司進行罰款，對於其中情節比較嚴重的機構，將會直接讓他停止銷售車險或者其他保險業務的情況。對於保險公司的相應責任人，給予警告以及罰款。在眾多保險產品當中，涉及到各種各樣的保險公司，其中就包含有些保險公司車險理賠難度較高、拖延定損、誤導消費者等等行為。

❷ 超市顧客投訴案例大全

【案例】顧客眾口難調，加上葯店管理、葯品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足，也就免不了會有顧客上門「告狀」。面對前來投訴的顧客，我們應該抱著怎樣的態度來接待？不同的投訴意見，應該採取什麼樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補工作過失，才能讓他們滿意呢？

葯品為什麼會變色？

在葯店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：

一天，一位顧客拿來一瓶已開啟並溶化好的氨苄青黴素干糖漿，要求退葯。他說，這葯過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假葯。我解釋，這只是著色劑變化的原因。可男青年態度堅決，非退不可，來買葯的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對葯店聲譽也有影響。

我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果葯品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果葯品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：「行，葯店挺負責任。」

不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。

顧客投訴的原因及類別

【什麼是顧客投訴】

投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，並提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。

投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向葯店直接投訴外，還可以向政府主管機關（葯監部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。

【顧客為什麼投訴】

顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自於顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產品，也可能指向無形的服務。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為，於是產生投訴。

與商品質量本身有關的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產品，懷疑存在價格欺詐，商品標識不清等。與店員服務有關的投訴包括：店員態度不友好，收銀作業不當，承諾的服務未做到位，原有服務項目無故取消，對於安全和環境的顧慮，其他意外事件的發生等等。

顧客對於產品的正當投訴范圍包括：1．產品在質量上有缺陷。2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3．產品技術規格超出允許誤差范圍。4．產品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質量問題或違反合同問題。對於這類投訴，因為有關部門或葯店有明確的規定，解決起來並不難。

【顧客為何不投訴】

研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。

顧客為什麼不願意投訴呢？經過調查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認為即使投訴了，葯店也不會有反應。還有的顧客不願意再與想要投訴的相關店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報復。總之，不願意投訴的原因，大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。

【投訴者的五種類型】

質量監督型：這類顧客是天生的服務質量「義務監督員」，他們來投訴，就是為了向店領導反映問題，要求葯店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，並讓他看到服務質量的改善，他們還會一直關心葯店的發展。

理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會依據消費者權益保障的法律法規，有限度地主張自己的權利。對於這類顧客，要認真記錄事情原委，並承諾什麼時候給予答復。

談判型：這是一類比較難應對的顧客，因為他們不但要發泄心中的怨氣，還想就此得到經濟或者道義上的補償。接待他們，要有理、有利、有節。既不能不理睬，也不能一味遷就。

受害型：他們進店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。「以情感人」對這類顧客非常適用。

忠實擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是「來者不善」，就有一類顧客進店投訴的目的，其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓葯店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的「不滿」，而他自己則對葯店充滿了善意和滿意。

處理投訴的意義

數據表明，一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本，是維護老顧客成本的6倍。開發一個新客戶或許需要1萬元，但失去一個客戶卻用不了1分鍾。因此，處理好顧客投訴意義重大。

【意義一：挽留顧客，減少流失】

一項調查表明，那些不投訴的顧客表示願意成為葯店回頭客的只佔9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的葯店。投訴後，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會再到這家葯店購葯；而投訴得到解決的，則有高達54%的顧客願意今後再次光臨；更進一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費。

這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實際上對葯店來說是一個大損失。因此，我們不僅應該鼓勵顧客在不滿時對葯店投訴，而且，葯店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極採取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失。

【意義二：查找漏洞，改進工作】

顧客前來投訴，表面上看是他們對於葯店商品或服務不滿，而換一個角度來看，他們的抱怨，除了說明對葯店的信任度有所降低，但同時還表示他們仍然對葯店心存期待，他們並未完全對葯店喪失信心。

【意義三：篩選信息，發現商機】

有報道說，在商業巨頭IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。當個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由於操作不當，常常造成系統死機，因而對電腦質量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發現了商機，開發了「一鍵恢復」功能健，當客戶操作失誤，可按一下恢復鍵，被損壞的系統就會自動恢復，還會完整地把各種文件保存起來。結果裝有這種軟體的電腦一上市，就受到消費者的青睞。

對企業來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現代葯店的從業人員，除了從投訴中發現並修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價值的信息。因為前來投訴的顧客多數是因為產品或服務中存在不足，給他們造成了某種物質或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強的針對性。仔細分析和研究當前產品和服務為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助葯店或上游生產企業開拓新的商機。

投訴處理三部曲

對於投訴，要區分不同的情況，具體問題具體分析。

【處理投訴三原則】

處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護葯店聲譽。第三，找到顧客和葯店利益的平衡點。

解決投訴涉及的實質問題，要以國家法律法規、行業慣例為依據，兼顧雙方利益。當葯店短期利益和長遠利益發生矛盾時，可以放棄眼前利益而維護葯店聲譽和長遠利益。

在具體接待和處理過程中，店員要始終態度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多麼激烈，員工也要努力剋制自己的情緒，不要與客戶發生沖突，激化矛盾。要實行接待投訴的「首問負責制」，而店長要成為投訴問題的終結者。

【三部曲之一：受理】

受理投訴要點：記錄信息，快速響應。

顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責任人。千萬不要說：「這件事不是我接手的，跟我無關」。

1.專注地傾聽，認真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時記錄，這本身就表達出對顧客的尊重。同時，一旦銷售人員開始進行記錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，反而不會亂說，更不會隨便罵人。

2.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如「給您添麻煩了，真對不起」，「讓您跑這一趟，真抱歉」，「對不起，您可不可以再說詳細一點？」「您的感受我非常了解，發生這樣的事我很抱歉」。

3.找到處理人。記錄投訴要點之後，在最短的時間之內，按照葯店部門和崗位職責分工確定並找到投訴的處置者，就是有權力最後決定的那個人。然後回復顧客說：「我已經把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等。」

【三部曲之二：處理】

處理投訴要點：主動積極溝通，快速解決問題。

1.態度主動，積極推進。由投訴處理人進一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優先於手頭的其他工作。

2.不斷溝通，達成一致。如果顧客的要求符合葯店規定，就按規定辦理。如果不符合規定，就耐心地引導客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬於葯店方責任的，應坦誠道歉，並及時做好補救工作；屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實質。在溝通過程中，不妨運用適當的幽默，別讓現場氣氛過於沉悶，要知道，我們面對的不是「冤家」，而是朋友。

3.限時結案，及時上報。拖延問題，並非上策，反而會把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時限，另一方面把問題及時反饋給上級領導，讓他們知情並成為後盾，一旦陷入僵局，馬上藉助領導的力量解決問題，防止沖突升級。

提出解決問題的方案，需要確定責任歸屬。如果責任在門店，葯店就要承擔責任；如果責任在供應商，葯店就要協助聯系供應商，直到問題解決；如果責任在顧客，店方要心平氣和地解釋並提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認可後，要馬上落實。最後，再次真誠致謝，歡迎下次光臨。

【三部曲之三：改進】

與顧客達成共識，送走來投訴的顧客，並不是工作的結束。我們的目的是舉一反三，改進葯店的不足。因此要做到「三個一定」，即有投訴一定要找到原因，工作質量投訴一定要找到責任人，工作質量投訴一定要提出改進措施並落實。

投訴「1+3」模式：接到一個投訴，要一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪。從投訴中要努力發現一個有價值的問題，尋找這個問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內容包括投訴產生的原因和處理結果，處理後顧客的滿意情況以及門店今後的改進方法。通過告知葯店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓，改進工作，避免類似錯誤再度發生。

以上講的是針對當面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，並記下顧客的聯系方式，以備回復。如果是信函投訴，則需要在第一時間將信件轉送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時，葯店應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，並表現出對於解決投訴意見的誠意。

無論是哪種投訴，都需要認真填寫「顧客投訴記錄表」。對於表內的各項記載，尤其是顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴的主要內容必須復述一次，並請對方確認。如有必要，店長應親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答復。

對於由消費者協會轉來的投訴，在處理結束之後必須與該協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地派出所聯系。

店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，並格外留意他們。當投訴過的顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動跟對方打招呼。

❸ 急需有關客戶投訴處理案例。 最好是故事，然後再加上處理方案， 麻煩各位幫幫忙

案例分析1
某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。
客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎麼辦吧！
經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好？
客人：怎麼辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯！
經理：為什麼？
客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！
經理：對不起，你是什麼單位的？
客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體？
客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。
經理：以後你准備干點什麼？
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經理：聽口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2
客服人員：「不好意思，請問有什麼可以幫您」
客戶：你們那裡那個彩鈴的業務是怎麼回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。
客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是簡訊呢？
客戶：收到過簡訊。
客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。
客戶：沒有發。①
客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。
客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。
客服人員：接到電話以後呢？當時您有沒有答應呢？②
客戶：我沒有，我只是說我要考慮
客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。
客戶：我要求不要啊。
客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。
客戶：那我……你們這個什麼意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能採取強制的手段。
客服人員：嗯，那麼先生，當時應該是外呼您同意了以後才幫您開通的。
客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①
客服人員：假如說當初先生是出於考慮的狀態，那麼先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②
客戶：什麼啊，什麼不用收費啊。
客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等於說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。
客戶：那怎麼現在扣了錢呢？
客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等於您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。
客戶：我倒是有些不相信。
客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。
客戶：那可不可以取消捏？
客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。
客戶：我是我是真的沒有讓你們……
客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③
客戶：你是說從什麼時候開始的。
客服人員：您這個是從4月份開始的。
客戶：4月份？
客服人員：對。一直到07年3月份
客戶：那以前你發來的是怎麼樣子的，要一年以後才能有……
客服人員：不是一年以後才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。
客戶：這樣的嗎？④
客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。
客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那裡可不可以點進去。
客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①
客戶：撥打電話？
客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那麼您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②
客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。
客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③
客戶：我想問一下，打什麼電話有人工服務的？
客服人員：12580。
客戶：12580是吧？他就可以人工服務。
客服人員：對。
客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？
客服人員：可以的，您可以和他說您需要什麼歌曲，然後問清楚價格，然後呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。
客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什麼都不知道。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：不客氣。①
客戶：好，拜拜。
客服人員：請先生留意一下錄音。

案例分析3、
5月的某天，北京某店裡來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標准，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我 們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標准。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然後友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。
所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個「鬥智鬥巧」的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之後頭皮發癢並出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一 早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，並由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花 王發現了一個新的未被滿足的市場，並開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對於花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利於花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利於花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。
很 多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對於挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對於促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。
現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對於客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對於客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對於企業形象不利的信息。 其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、
4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：「冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。」冉付剛熱情地迎上前去……
送走這位老先生後，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、 國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。
冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的「投訴」信息後，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如願以償地拿到了屬於他自己的那張中銀理財貴賓卡。
冉付剛說，從那以後，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。

❹ 一些航空公司投訴案列

王姬的兒子被拒登機這個案例該有價值了吧 王姬的智障兒子與孩子的外婆搭乘國航飛機從美國洛杉磯飛回北京時，居然被機組人員趕下了飛機。隨後，國航發表聲明對此事做出解釋,但王姬昨日向記者表示，她對此完全不能接受。而中國殘聯昨日亦發表聲明支持王姬。 目擊者所述「拒載」經過有異 昨日，本報記者給王姬打電話，她告訴記者，自己的兒子隨自己已70多歲的母親登上洛杉磯飛往北京的CA904航班時，因機長覺得孩子是「不安全因素」，而遭遇「拒載」。 記者了解到，12日下午，國航曾就此事公開發表了一份聲明，表示理解王姬作為一名母親對愛子未能搭乘航班而引發的不平與焦慮。13日，國航的一位機長則在博客中透露，「當時航班上的徐機長並沒有看到王姬的兒子，是有乘務員進來報告說，有個精神不正常的孩子非要進駕駛艙，正在客艙里『鬧』。而徐機長是出於安全的考慮才不讓他乘坐本次航班的。」這位機長認為當值的徐機長當時的決定是有公司規章可循的，即航空公司的《運行手冊》。 而在王姬的貼吧中，也有自稱是當日航班的乘客的網友留言，稱當時王姬的兒子亂闖駕駛室，還大哭大鬧，讓原本應於凌晨1時40分起飛的飛機直到4時40分才起飛，並認為當天機長的做法十分正確。但隨後，又有也自稱是乘坐了上述航班的網友反駁，表示「孩子與工作人員僵持不過幾十分鍾，而飛機延誤的真實原因是飛機操縱桿出現了故障。」 中國殘聯昨發聲明支持王姬 昨日，中國智力殘疾人及親友協會發表了「關於王姬女士智障兒子被國航驅逐事件」的聲明。殘聯表示，「一個13歲的智障兒童，無論怎樣情緒不穩」，都不可能「嚴重危害飛行安全」。表示在凌晨時分，將一個智障兒童連同他70歲的外婆強行趕下飛機，且未給予任何安置，於情於理都說不過去，「這是對弱勢人士的極大不尊重，是歧視殘疾人的表現。」聲明還指出，殘聯會堅決支持王姬女士維護親人權利的行動，希望國航機長檢討並向當事人公開道歉，國航則應給予當事人必要的經濟和精神補償。 昨日下午，本報記者撥通了王姬的電話。對於國航的聲明，王姬表示其態度並不誠懇，而且竟把飛機晚點的責任推卸在孩子身上。「我跟國航地面工作人員詢問過，是因為出現了機械故障，所以才晚點的。」王姬表示，「我早上接到國航的電話，他們晚上10時後會和我就此事進行溝通。目前，對於他們的解釋我完全不能接受。」 王姬表示，她是想通過曝光這件事來呼籲社會關注弱勢群體，並稱兒子仍在洛杉磯。截至記者發稿前，王姬與國航的協調結果仍未出來。本報記者 劉哲 為何忽硬忽軟 因為覺得某人成了 「不安全因素」，機長便將其「趕」下飛機。但這可是位智障兒，他媽媽是明星王姬。 一位老人帶個智障兒被可憐巴巴地趕下飛機，航空公司的做法確實有些「硬」了，現在它不斷「示意」，要想辦法把那位小朋友帶回國。 其實，不論王姬如何有名，她和她兒子都是普通公民，智障兒童應受到全社會的更多關愛。如果其確實對機上其他乘客造成了威脅，機組人員能否採取別的強制措施？或者換個雙方都更易接受的方式，將其「約束」到飛行結束，而不是簡單地直接把人家趕下飛機。畢竟隔了這么遠，劃船回家太遠了，也不能打包托運，總不能讓外婆與智障兒一路數著星星月亮走回去。航空公司在保證安全的前提下如何做得更人性化一點，值得反思。 但如果乘機前，智障兒方面也採取了措施，比如服用鎮靜劑之類，會不會更加穩妥呢？ 在這件事上，王姬的作用就是利用名人的知名度與影響力，讓「拒載」事件引起廣泛關注，而每個特殊家庭其實都可能會遇到類似問題，帶著智障兒童如何坐飛機？困難在面前，而且很現實。

❺ 投訴電話怎麼打最有效

比110更管用的16個電話，包含公安、檢察院、法院、勞動者、公司、衣食住行等方方面面，維權時一定要記住的16個電話：

一、12345市長公開熱線。遇到當地的一切問題需要投訴，都可以撥打這個電話。熱線會根據投訴反饋到主管行政部門，最終出具解決方案。

二、12348司法局法律援助電話。可以撥打這個電話進行免費的法律咨詢。簡單法律問題可以咨詢，但復雜類案件還是建議找律師面談。【摘要】
投訴電話怎麼打最有效？【提問】
比110更管用的16個電話，包含公安、檢察院、法院、勞動者、公司、衣食住行等方方面面，維權時一定要記住的16個電話：

一、12345市長公開熱線。遇到當地的一切問題需要投訴，都可以撥打這個電話。熱線會根據投訴反饋到主管行政部門，最終出具解決方案。

二、12348司法局法律援助電話。可以撥打這個電話進行免費的法律咨詢。簡單法律問題可以咨詢，但復雜類案件還是建議找律師面談。【回答】
三、12333勞動局勞動保障電話，勞動者遇到被剋扣工資、不簽合同等勞動問題投訴。

四、12389全國公安機關舉報電話和互聯網舉報平台。

五、12309全國檢察機關統一舉報電話，舉報職務犯罪專用電話。【回答】
六、12368全國法院訴訟服務熱線主要用於案件信息查詢，提供訴訟指引，協助聯系法院工作人員的。

七、12388全國紀監察機關受理群眾對黨員及領導幹部和國家公務員違反黨紀政紀行為的檢舉控告、紀檢監察、黨風廉政、反復投訴等。

八、12358物價局統一舉報關於產品價格哄抬價格、變相壓低抬高 、操縱市場價格，損害消費者、經營者或者國家利益的行為等。【回答】
九、12365國家質量總局負責受理關於產品質量、計量、標准化等發面的申訴、投訴、舉報、產品質量咨詢、產品防偽查詢等。

十、12338全國婦聯婦女維權熱線主要為婦女兒童提供法律、婚姻、家家庭、心理、教育等方面的咨詢，並受理有關婦女兒童侵權案件的投訴。

十一、12328交通運輸部服務監督、投訴舉報、咨詢服務等，包含道路運輸、公路、水路等行業。【回答】
你好，很高興回答你的問題，【回答】
十二、12377是互聯網違法和不良信息舉報中心設立針對通訊和下載工具等傳播的各類違法和不良信息。【回答】
十三、12336國土資源局設立的針對土地和礦產違法行為舉報投訴電話，違法佔地、批地、轉讓、破壞、開采、勘察等違法行為。

十四、12319城建設部、信息產業部確認的城市建設服務熱線，涉及公共交通、供水、燃氣、供暖、違章建築等方面。

十五、12315市場監督管理局解決消費者因生活消費、使用商品、接受服務、經營者違法社會監督管理法律、法規的舉報。

十六、12366國家稅務總局納稅服務熱線，納稅人偷、逃、騙稅稅，發票違章，納稅申報和查詢等。

咨詢外地所在地投訴電話需要加區號，本地投訴電話可以直接撥打。【回答】
這些電話可以收藏，以後遇到問題投訴可用。【回答】
最有效的方法，首先要有證據，有效證據越多越有利。然後把事情經過，人物關系捋順清晰。然後提出自己合理的要求。

【回答】

❻ 身為客服，你接觸過哪些惡意投訴的案例，又是如何解決的

我之前在一家公墓做售後的時候遇到一個客戶的投訴非常的奇葩。他說我們的廁所修的不回夠好，地磚還被答刮花了特別的丑，說他們一年交那麼多管理費就是這個樣子的。我是覺得很郁悶的啦，畢竟管理費是說墓位的管理費而且廁所的地磚刮花是為了防止滑到啊。

❼ 酒店員工用私人電話 給客人打電話引起投訴 案例分析 哪位大神給個啊

如果該員工是因為工作關系給客人打電話，引起的投訴，用人單位仍然可以依據用人單位的規章制度對員工進行處理。
投訴的是態度的問題，不是投訴用誰的電話問題。

❽ 打投訴電話,處理案件時會通知投訴人到場嗎

如果核實情況
一般會通知投訴人到場
處理案件，不需要
證據搞清楚，部門處理即可