Ⅰ 服裝店面對顧客的投訴 店員如何處理
前面也提到過了，在處理顧客的投訴之前，先得搞清楚顧客投訴的原因。一般來說，顧客投訴的具體原因有以下幾種。 1．產品本身的問題 如果所售服裝的質量、功能、價格等方面有問題，顧客自然會從保護自己消費權益的角度來提出訴訟。對這方面的投訴，應該本著實事求是的原則進行處理。服裝店鋪一定要選擇質量好的服裝進行銷售，對品質不良的服裝商品要進行更換或直接下架不再銷售。 2．店鋪服務存在問題 假如服裝店員的導購服務不當、態度欠佳、或是行為不良等情況，也容易導致顧客投訴。 (1)店員態度不佳。緊跟著顧客，叨嘮著慫恿顧客購買；顧客不買商品 時，就會馬上板起臉，不再理會；只顧自己聊天，不理顧客；瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣；表現出對顧客的不信任；對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷。這樣就極大地傷了顧客的心。 (2)店員行為不良、缺乏修養。對顧客惡意評頭論足，甚至背地裡加以誣蔑；舉止粗俗，衣冠不整；在顧客面前對自己的本職工作流露出厭倦、抱怨情緒；當著顧客的面同事之間相互拆台。 為杜絕以上情況發生，服裝店經營者應該加強管理和培訓，幫助員工樹立現代銷售觀念，樹立良好的銷售形象，從而取得顧客的好感和信任。 3．顧客自身的問題 個別顧客可能由於誤解、偏見或懷有不良動機而進行投訴。面對這種投訴，在不影響銷售的情況下，盡量避開和顧客討論偏見、成見和習慣問題，不要和顧客進行正面的沖突，可以委婉地把話題引導到別的地方去。有些顧客為了展示自己的知識和有主見，會提出各種問題，甚至刁難店員，對此要予以理解，並耐心謙虛地傾聽，否則，很容易引發爭吵，引發他們把事件升級。 面對不同原因的顧客投訴，經營者或店員要對症下葯，採取不同的應對策略。如果是由於產品或服務出現問題而引起的投訴，可採取如下措施。 (1)熱情 此類顧客多數會態度不友善，怒氣沖天，甚至罵罵咧咧。不管顧客態度多麼不好，作為店鋪工作人員都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室，敬煙、倒茶等，如此一則體現了店鋪處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 (2)仔細傾聽 面對顧客的投訴，作為服裝店經營者或店員首先要以謙虛的態度認真傾聽，對顧客要和顏悅色，並翔實記錄《顧客投訴登記表》。無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難，顧客言談的時候更不要插話，始終以笑臉相待，要讓顧客把想說的一口氣說出。如果顧客把想說的說出來了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽的時侯，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 (3)向顧客道歉 接下來要向顧客真誠的道歉，例如：「對這件服裝給您帶來的困擾，我們深表歉意」；「這么熱的天要您大老遠跑來真是不好意思」等。但是道歉也不是漫無目的地甚至十分低聲下氣的道歉，應該在保持店鋪尊嚴的基礎上進行道歉，道歉要圍繞消除顧客的火氣或是承擔責任來進行。 4．解決投訴 經營者根據顧客的投訴內容和投訴分析，以及本店相關制度，參考《消費者權益保護法》的規定，決定處理的類型，是以舊換新，還是給予額外的經濟補償等。然後告知顧客解決方案，再看顧客的意思，如果同意，那就開始執行，在顧客投訴登記表上簽名確認；要是顧客不同意，找出原因，再議，不卑不亢，一切以保護店鋪信譽為中心，盡量滿足顧客要求。 如果顧客的要求真是太離譜，就可以通過法律手段來解決投訴。投訴當時解決不了的，需要說明原因和下次確切的解決時間，到時候主動約見顧客。 但是如果是由於顧客自身問題引起的投訴，可以採取如下措施： (1)耐心向其解釋 對於一些由於偏見、誤解進行投訴的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示服裝店的良好形象。 (2)店鋪維權 確實存在一些懷有不良動機的惡意投訴，對待此類投訴要義正言辭，令其立即打消惡意投訴的念頭。假如投訴越發嚴重，對服裝店造成或將要造成極其惡劣的影響，經營者要勇於拿起法律武器來保護店鋪的合法權益。
Ⅱ 如何處理顧客投訴
門店直接為顧客提供服務，難免會遇到客戶投訴的情況，作為門店管理者，協助公司處理客戶的投訴也是工作內容之一。
通常情況下，公司會設立「客戶投訴處」，如果投訴內容與你的管理工作有關，你必須為此承擔責任，查找客戶不滿意的原因，並給出合理解釋，這樣做的目的是為了避免類似事情再次發生，同時幫助客戶重新建立信心。
門店發生投訴事件時，做到以下幾點才算達標：
專業化——由受過突發事件應對訓練的人員處理。
標准化——按照公司的統一原則及流程處理。
分級化——日常突發事件由店鋪及時處理和上報，及時得到上級的指示。
系統化——建立突發事件案例收集分享制度，「前人種樹，後人乘涼」幫助全體員工在經驗中學習成長。
想要順利處理好客戶投訴，你還要掌握以下原則：
1．接到客訴後，要快速反應，沒有什麼事情比處理客戶的不滿情緒更重要，時刻想到客戶是上帝，你所做的任何工作，都是為了讓對方滿意。
2．如果你在第一時間出面處理，會讓消費者感受到你的關心。客戶往往會向你抱怨，說產品或是服務如何不好，你要積極傾聽，盡可能讓顧客把話說完，即便對方的語氣很急躁，你也要保持冷靜，這樣才能整理出思路，當然，這也是掌握主動權的有效方式之一。
3．注意處理客訴的技巧，爭取「大事化小小事化了」，將這件事情的負面影響降至最低。
4．熟悉相關法律並且積極遵守，如果是門店的責任，就應該勇於承擔，同時也要積極捍衛門店的正當權利。
5．強化專業訓練和設備保養知識，完善突發事件的處理措施及規范，把防範於未然作為突發事件處理的第一原則。
6．與政府機關、派出所和消協保持良好關系，以便不時之需。
先來看一段案例：
某天，A店店長王女士剛來上班就看見顧客李女士氣沖沖地走進來，說是要退貨，她因為使用B產品導致臉部過敏。王女士找來B產品的導購員，問了當時的購買情況，導購員說：「李女士購買B產品的時候，說自己臉部較為敏感，但是我詢問了是否有產品曾經讓她面部過敏，她說沒有，我向她推薦B產品後，讓她回家先在手上試用，如果沒有問題再用於臉部。」李女士扯著大嗓門說：「我都說了我面部皮膚比較敏感，你還向我推薦這個，我在網上查了，B產品的刺激性很大，我在手上沒事，用在臉上卻有事，弄得我現在臉部很癢，而且出門都要戴口罩，你說怎麼辦吧。」李女士根本不聽導購員的解釋，不停向王女士抱怨，態度很不好，導購員還想說什麼，王女士拉
Ⅲ 顧客投訴怎麼解決
1. 保持禮貌，友善的態度。
能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問回題的真誠態度答。
2. 耐心聆聽。
能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓顧客不滿情緒得以發泄，心情恢復平靜，有利於解決問題。
3. 表示理解顧客的感受，讓顧客知道你會解決此事，而不是一種抗拒的態度去處理他的投訴。
如有需要，可就導致顧客不滿或不變的事情道歉，並感謝顧客將問題告知。可能事情並非因你而起，但你有責任代表公司去處理或道歉。
4. 了解顧客需求，徵求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點解決事情，同時也要兼顧公司的利益，找尋穩妥的解決辦法。
5. 達成共識，立即採取行動。
向顧客說明你將進行的步驟、所需要的時間、效果等，讓顧客清楚你的解決辦法，你建議的解決措施也要徵求顧客的同意，才可以實行。否則，只會令顧客滿意度再打折扣。
6. 必要時，交給相關的人員處理，及時跟進結果。
同時，要告知上級，防止日後同樣的問題發生。
Ⅳ 顧客投訴店員服務態度差怎麼處理
顧客投訴，店員服務態度差，就看他們老闆怎麼處理他了。肯定是扣他們的獎金。回會肯定給你一個滿意的答復。
Ⅳ 服裝店如何處理顧客的投訴問題，說話技巧很重要
銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那麼貴。
話術A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象，只要在國家規定的標准內是屬於正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……
話術B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎麼發生的呢？（讓顧客說完後）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態，否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……
銷售情景2：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話術A:（通過溝通後確實責任屬於顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬於您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術B:（通過溝通後，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心裡難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎麼回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術C:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎麼來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
話術D:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎麼發生的，為了避免下一次再發生類似情況，我們以後會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？
銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎麼買回去後按要求洗滌還是掉色？
話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎麼發生的呢？（探詢褪色的真正原因）
話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以採用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標准范圍內，並且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。
話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什麼樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）
Ⅵ 門店的投訴如何處理
如下提示是否能解決你的問題！一、 宗旨
在保障飯店利益的前提下，客務服務經理在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微笑， 採取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當則會令飯店蒙受損失。
二、 內容
2.1 處理客人口頭投訴。
2.1.1 對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代
表飯店向客人表示歉意與感謝。
2.1.2 注意傾聽客人投訴的具體（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。
2.1.3 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見
並且盡力幫助他解決問題的。
2.1.4 在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委後，再作出判斷。
2.1.5 與有關部門聯系，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要採取的措施及所需要的時間告知客人並徵求客人的同意。
2.1.6 在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。
2.1.7 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。
2.1.8 對超過許可權或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把
握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
2.1.9 將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
2.1.10 代表飯店管理當局採取補救措施，如贈送鮮花、果籃、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。
2.1.11 對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注
意態度、語言、舉止要有禮貌，並根據情況採取有效措施。
2.1.12 將客人的投訴及處理經過詳細記錄在LOG BOOK中，供總經理、副總經理、房務總監審閱，並監督補救措施的實施。
2.1.13 將客人投訴記錄表附聯發送至相關部門並將有關信息錄入客史檔案，以便客
人下次入住時提醒員工注意，避免再次投訴。
2.1.14 將客人投訴記錄表正本抄送至總經理辦公室。
2.1.15 將客人投訴記錄表附聯按規定存檔在客務服務部客人投訴記錄夾內備查。
2.2 處理客人書面投訴。
2.2.1 認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。
2.2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。
2.2.3 約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。
2.2.4 如客人尚未離店，應盡快與客人聯系，按2.1妥善處理客人投訴。
2.2.5 若客人已離店，則應代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到房務總監的許可後再通過傳真、郵寄或E-mail及時發送至客人手中。
2.2.6 填寫客人投訴記錄表並將附聯發送到相關部門。
2.2.7 將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及飯店致歉信抄送至總經理辦公室。
2.2.8 將客人投訴記錄表附聯、客人投訴信件復本及飯店致歉信復本按規定存檔在客
務服務部記錄夾內備查。
Ⅶ 顧客一般對餐飲店有哪方面的投訴
預定程序無錯，你們經理處理的也算妥當！正常來說，你們在上午快到中午的時候應該打電話確認他們具體的預定人數！一般情況在客人預定到時間後30分鍾內還會預留他們的餐位！
Ⅷ 投訴實體店最狠的辦法
12315投訴後悔了的原因在於消費者在撥打12315之後，糾紛並不會得到立即解決，會走很多的程序，很多消費者往往不願意等，所以最終也就不了了之了。
12315隻面向消費者，而根據描述，屬於商業行為，不屬於消費行為。建議直接向公安機關舉報，涉嫌商業詐騙。
12315的撥打情況可以是：
1、當消費者的權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時。
2、當消費者在消費過程中，當您的合法權益受到侵害時。
3、當消費者發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」。
消費者撥打12315投訴舉報電話，12315將幫助消費者調解糾紛；如發現經濟違法違規行為，將依法查處。
打12315投訴後悔了
投訴實體店最狠的辦法
消費者在實體店購物如果受到欺騙或者買到假的商品，消費者的合法權益就收到了傷害，那投訴實體店最狠的辦法是什麼呢？
目前，我國的消費者協會是掛靠在各級工商局的。如果，你的權益受到損害，撥打12315電話即可(這個電話屬於工商機關管理)。
12315專用號碼的啟用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權益，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經濟違法違章案件，為維護市場經濟秩序公平、公正，促進經濟健康發展，起到了積極，有效的作用。
12315是消費者投訴舉報專線電話，是國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼
Ⅸ 被顧客投訴了，對店鋪影響大嗎
看是銷售什麼東西，多少回有點影響的，但是影響肯定並不大
Ⅹ 作為店長，遇到顧客投訴怎麼辦
盡量能把事情大事化小，小事化了，鬧大了對店裡的生意不好，老闆也會覺得你沒有處事能力，望採納！