Ⅰ 淺談如何做好衛生監督投訴舉報處置工作
劉鋼(遼寧省凌源市衛生監督所 遼寧凌源 122500) 隨著人們法制意識的不斷提高，對衛生的安全意識和參與意識越來越高，有關衛生安全問題的投訴舉報也越來越多。認真及時做好投訴舉報工作，及時解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛生隱患，不僅是提高行政效能，為民服務的重要舉措，也是衛生執法工作能力的充分展現。 我們在日常工作中遇到的多為投訴和舉報的復合體，並以來電、上級交辦、來信或者來訪等主要形式進行反映，個別與新聞部門共同投訴。投訴舉報人為保護個人利益及安危通常採取匿名投訴或舉報，有時反映情況不明確、地址不詳細，造成無法核實、查處困難[1]。許多舉報人請求對其訴求主張予以支持並追償其損失，由於當事人的社會背景、文化層次及自身狀況不同，訴求主張往往差異較大，增加了應對和處置工作的難度。同時,由於某些投訴和舉報的問題排查工作環節多，用時較長，易使當事人產生不滿，不僅影響工作質量，而且造成了不必要的負面影響。我認為,衛生監督機構應將科學監管理念融入舉報投訴的應對和處置工作中，在建立健全投訴舉報應對工作制度和處置工作程序的前提下，運用綜合管理手段抓好受理、調查處理和反饋三個環節，進一步提高服務水平和服務質量，真正實現好、維護好人民群眾的根本利益，確保人民群眾衛生安全。 1 受理 1.1 受理范圍 認真閱讀並分析投訴舉報材料的內容，確定受理范圍，屬於職責范圍內的要抓住重點，查找投訴舉報材料中涉及的法律法規，做到有條不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。衛生監督所是執法機構，不同於疾病預防控制中心等服務機構，要有明確的法律條款規定方可受理，在沒有上級命令的情況下。一般不能參照、比照法規受理，更不能因為熟悉衛生知識而服務性執法。在受理時，也要主動了解舉報人的訴求，使其投訴問題、訴求（訴求為先）均為本機構管轄，且與其它機構無重要交叉時，才能受理。 1.2 受理時的人文關懷 舉報投訴受理工作看似簡單，卻是衛生監督機構與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的關鍵環節。多數情況下，當事人因衛生或服務達不到預期目的或引起其它問題時，常常情緒激動，言語措辭偏激，有些人不僅對其舉報投訴的對象不滿，甚至對衛生監督機構也不滿，給解決問題、化解矛盾增加了難度。我認為，受理人員必須努力與舉報投訴者建立良好的信任關系，才能利於工作順利進行。因此，受理人員必須有良好的政治業務素質及應對和處置復雜問題的能力，耐心細致地傾聽當事人的訴說並認真做好記錄，真誠地了解相關情況，使其在訴說過程中逐漸緩解精神壓力，提升對衛生監督機構的信任度。受理人員要充分告知當事人查辦工作程序，使其配合做好相關工作。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館同時，對受到傷害的當事人要關心、關懷，對應用醫學和衛生健康相關知識做一些必要的解釋和疏導工作，消除當事人的緊張和恐懼情緒,強化當事人衛生安全意識，增強自我保護能力。 2 立案調查 2.1 衛生監督機構接到投訴後要快速反應、及時查處、注重時效。舉報和投訴往往是針對某一時間點或時間段的行為，而事件發展是一個動態過程，如果衛生監督部門不及時調查處理，就會給調查取證工作帶來困難，就難以對舉報投訴的內容開展調查，甚至無法確定舉報投訴內容是否屬實，有無違法行為。 2.2 應堅持實事求是、公平公正的原則，依法行政。整個調查處理過程應嚴格按照衛生監督方面涉及的法律、法規及規范性文件的要求開展工作，做出的決定要證據完備，引用法律法規條款適當，做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。 2.3 開展調查處理工作要注意方式方法，利用調查機會，認真向被調查對象宣傳衛生監督法律、法規和規范性文件，使被調查對象理解和配合調查處理的順利進行。 3 回訪與總結 3.1 具體工作中，監督機構內設法規部門要按照職責要求，對投訴舉報案件的調查和處置工作進行事中、事後監督,及時了解掌握案情，督促相關承辦部門按照法定程序進行處置，保證查辦結果客觀公正。 3.2 調查處理完投訴舉報案件後，衛生監督員要善於總結，不斷汲取調查處理過程中的經驗，加強學習，努力提高自身業務能力，定期分析，及時掌握轄區內衛生監督工作存在的薄弱環節，以便有針對性的加大監督執法力度，努力提升衛生監督執法水平，以保障人民群眾的身體健康和合法權益。 衛生投訴舉報已成為衛生行政部門聯系群眾，接受社會監督的重要方式，群眾利益無小事，做好投訴舉報受理調查工作，關系著廣大群眾的切身利益和社會的和諧發展[3]。為更好地適應新形勢下的衛生監督工作要求，進一步開展好投訴舉報受理調查工作，我們要認真處理每一個電話，每一封來信，確保投訴舉報件件有迴音並針對群眾投訴舉報的熱點，加大監督執法力度，履行衛生監督職責，保障人民身體健康，維護群眾合法權益。
Ⅱ 如何做好客戶投訴，抱怨等處置工作
做好客戶投訴，抱怨等處置工作，必須做到：
1、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的「負面污染」對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。
3、語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。
4、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。
5、辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。
6、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。
7、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。
Ⅲ 美篇文章違法違規如何處理
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