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遇到顧客投訴怎麼辦

發布時間:2021-11-29 04:46:37

❶ 我在工作中,遇到客戶的投訴我該怎麼處理

首先,我會保持冷靜。作為一名工作人員,在工作中遇到各種各樣的問題是正常的,關鍵是如何認識它,積極應對,妥善處理。其次,我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方,二是看是否是客戶不太了解相關的服務規定而提出超出規定的要求,三是看是否是客戶了解相關的規定,但是提出的要求不合理。再次,根據原因採取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方,按照服務規定作出合理的安排,並向客戶作出解釋;如果是客戶不太了解政策規定而造成的誤解,我會向他作出進一步的解釋,消除他的誤會;如果是客戶提出的要求不符合政策規定,我會明確地向他指出。再次,我會把整個事情的處理情況向領導作出說明,希望得到他的理解和支持。我不會因為客戶投訴了我而喪失工作的熱情和積極性,而會一如既往地牢記為客戶服務的宗旨,爭取早日做一名領導信任、公司放心、客戶滿意的職員。

望採納

❷ 被顧客投訴應該怎麼處理

在服務行業,難免會遇到客戶投訴,需要被投訴者客觀並積極的面對,「投訴是金」,從客戶的投訴中,我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言,中途也不要急於打斷客戶抱怨,等客戶將怨言說完後,相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少,這時你再接入話題更為妥當;

02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上,假如你態度也很硬,各不相讓,硬碰硬只會兩敗俱傷,不但解決不了事情,反而一發不可收拾,因此,我們應盡量保持良好的態度,保持正常的語速,去引導客戶一起解決問題,處理每個細節;

03
先處理心情,再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨,可運用同理心等話術安撫客戶,對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答,解除客戶的擔心,以便在客戶沒有那麼激動時,更好的處理客戶的問題。

04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時,應及時做好記錄,以便適時總結客戶的問題,讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的,願意信任我們。

05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足,感謝客戶的批評指正,明確表示自己會改正,後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次,給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。

06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的,表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他,如客戶不接受,則讓客戶稍等,自己需要時間去跟上級領導報備。

❸ 面對顧客投訴應該怎麼解決

在奶茶加盟店運營的過程,很可能出現各種問題,或者是因為奶茶加盟店裡的設備問題,可能版是店員的服務問題等。權在這種情況下,面臨顧客的投訴;你知道如何完美的解決嗎?我們一起來分析吧!

第一、要擺正心態,重視顧客的投訴

很多店家覺得前來投訴的顧客都是來找麻煩的,難免會出現不好的情緒或者態度。

其實,恰恰相反前來投訴的顧客往往才是對奶茶店期待很高的顧客,只有對你的奶茶加盟連鎖店喜愛和看好,才會花費時間、精力來投訴,為的就是告訴奶茶加盟連鎖店還有那些沒做好,還有待完善。所以我們跟要重視顧客的投訴,重視問題,不要等到小問題成大問題才去處理。

第二、解決問題的態度,代表公司的形象

奶茶店如何解決顧客投訴,顧客能否滿意,不僅是奶茶店的形象還與奶茶店加盟品牌的形象相關。如何處理顧客投訴非常關鍵,問題得到很好處理,有利於樹立奶茶店加盟好的形象,好的品牌代表可靠和值得信賴,才能夠吸引更多的顧客前來消費。

最後,處理問題要堅持四個原則,面對顧客投訴要仔細傾聽,對於顧客的遭遇要表示理解與同情;即使向顧客我們的表達歉意;問題已經發生,我們要主動去解決問題

❹ 遇到客人投訴時應該怎麼解決

在服務業客人投訴是無法避免的。 有研究表明: 每4次服務交易就有一次客人不滿,但只有5%的人可能去投訴,而其他人則會選擇放棄。大多數顧客不會將不滿表現出來,而是默默離去,這就等於根本不給我們消除他們不滿的機會。 因此 ,我們應當珍惜客人投訴的機會 ,視客人的投訴為金。從美國白宮全國消費者調查統計發現:不投訴的客戶有9%會回來, 投訴沒有解決的客戶有19%會回來,投訴沒有得到解決但還會回來,是什麼原因呢?客戶有受尊重的需求,投訴盡管沒有得到解決,但他受到了企業的重視。 這個調查統計分析說明,企業需要客人的投訴。如果客人有抱怨而不投訴,我們就失去了向客人表達歉意,及時處理的機會, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投訴,實際上並不是抱怨產品或者服務的問題,而只是向你講述他們對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品。 這樣的投訴,會幫助企業發現一直沒有意識到並影響著客人滿意度的缺口。客人的抱怨,代表著他們心中比較看重的事。 企業應當抓住客人抱怨的機會,向他們請教,這比請 任何管理顧問都有效,因為客人是直接的體驗者。 請客人幫助改善,除了提高產品和服務質量以外,還可以節約管理成本,增進客人對酒店的正面認知。 顧客的抱怨是一種贈予,企業應當視抱怨為金。 當遇到客人投訴時,千萬別當做小事,請跟著以下步驟處理: 1. 聆聽 1.1.注意聽投訴的全部情況,你需要明白問題所在 1.2.不要打斷客人的投訴,沒有聽完全部可能導致錯誤判斷 1.3.不耐煩會使客人更生氣 1.4.允許客人發泄,這樣會使問題更容易解決 1.5.如果可能,應巧妙地避免其他客人聽到 1.6.表現出你對投訴很認真,最好做記錄 2. 致歉 2.1.即使認為客人的投訴不合理或不公平,也要表現出理解 2.2.如果確定是我們的工作錯誤,應立即表示道歉 2.3.不要在客人面前責備同事或其他部門 3. 決定誰來處理 3.1.能解決問題的人是你嗎?你必須迅速決定由誰來解決此問題 3.2.答復客人需要根據你的職責、許可權及投訴處理政策 3.3.如果在你的職責內,立即處理,不要試圖把責任推給別人 3.4.如果是他人的職責,告訴客人你正在聯系;把情況向同事說明,不要讓不安的客人跑來跑去或把 問題從頭到尾再說一遍 3.5.切勿用以下方式推卸:這不是我的事,我不清楚,這件事是XX部門管 3.6.記住:客人向你投訴,你就應該自己處理或幫助客人找到人處理 3.7.不知道怎麼辦?你應該立即與上司聯系 4. 找到解決的辦法 4.1.在採取行動前,應先找出解決的辦法,有時需向客人建議選擇 4.2.不能承諾無法做到的事或與政策不相符的事。如果有必要,在答復客人之前先征詢上司的意見 5. 行動 5.1.當你與客人商定了處理方式,就立即行動去處理 5.2.說很容易,重要地去做 5.3.向客人說明你將怎樣處理,以使他/她明白處理的結果 §記住:最重要的是,處理的結果是客人期望的 6. 跟進 6.1.在你行動之後,檢查客人對投訴處理是否滿意 6.2.記錄客人投訴事件及處理結果 6.3.分析導致投訴的原因

❺ 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理

遇到顧客投訴,首先要了解顧客投訴的內容,還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣,一定要首先安撫好顧客的情緒,認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析,如果真的是自己沒有做好的話,要向對向顧客道歉,希望得到顧客的原諒解。

❻ 遇到客人投訴如何處理

1、樹立「客人總是對的」的信念。


2、要掌握投訴客人的三種心態,即求發泄、求尊重、求補償。


3、認真傾聽客人投訴,並注意做好記錄


4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉


5、對客人反映的問題立即著手處理

❼ 遇到顧客投訴無理取鬧怎麼辦

首先,是看他在哪兒投訴,1、當地工商所 2、企事業監管部門 3、投訴給你本人
1、很好處理,查找過往詳細記錄或者事情經過回復。(我們就是這么處理的)世界之大什麼無賴的人都有。
2、同樣是要跟領導或者監管負責人詳細說明情況,並誠懇表達歉意,但是我能做到的我會做到,如果職責之外的還是請企事業負責人出面進行調和。以息事寧人的態度跟客戶好說,讓其消氣,自然時間拖的久了就不會再鬧下去,因為再鬧也不會給予任何越底線的賠償。
3、直接道歉,並說明情況。勸其理解。

❽ 遇到客人投訴時應該怎麼辦

理性對待。有則改之,無則加勉。如果投訴客觀存在,應向客人賠禮道歉。如果是誤解,可向客人作出說明或解釋。

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