銀行投訴優秀典型案例

1. 銀行網點管理的部分成功案例

07—10年奧運前後，陳玉庭幫助北京近300家重點網點提升管理，從「集團墊底」上升至連續3年全國第一；
09—10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家網點提升管理，獲集團公司「服務子項目成長最快」獎。
中國工商銀行福建省某支行網點，由陳玉庭老師提升後客戶滿意度明顯上升，理財產品同比上升404%；
中國聯通山東某旗艦營業廳，通過陳玉庭客戶滿意度提升、體驗式銷售轉型等方法，2小時新增57萬元3G產品銷售；
中國電信湖南湘潭某營業廳，通過陳玉庭培訓輔導，3個月銷售業績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，將陳玉庭老師評為「文明服務導入項目」首席專家，且文明服務導入效果持續多年成為第一；
09—11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委託陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
04—12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。

2. 如何處理客戶投訴 典型投訴案例

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

3. 銀行客戶投訴如何處理，銀行客戶投訴案例

一、換位思考
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良葯，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。
即便你很及時地到達了客戶那裡，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時並不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那麼有涵養，對他是那麼的尊重，他往往會在平靜下來後覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難道還會有什麼問題不好解決嗎?這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平台，這是我們要圓滿解決問題所必需的平台。
二、傾聽
傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。
絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種准備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什麼，他這次投訴真正要達到的結果是什麼。千萬不要主觀地認為他是遇到了什麼問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。

更多有關銀行客戶投訴處理、銀行客戶投訴案例等

參考：中國投訴處理協會

4. 銀行客服遇到的困難，請舉例，要實際案例啊，生動真實，最後如何解決的（要體現自己的工作能力）

客人刁難啊，用戶不理解啊，客戶本人原因導致的投訴啊····苦逼的很

5. 銀行擠兌的主要案例

央廣網射陽來3月26日消息源（記者楊守華 黃傳艷 實習記者董郢）據中國之聲《新聞縱橫》報道，3月24號晚，網上一條有關「江蘇射陽農村商業銀行，遭遇近千群眾擠兌現金」的新聞成為關注熱點。報道稱，當天，射陽農村商業銀行設在鹽城環保產業園的一個網點，遭遇近千群眾擠兌現金，取款隊伍一直排到營業廳外。
而引發「擠兌事件」的起因是一條關於「射陽農村商業銀行要倒閉」的謠言，最終導致射陽農村商業銀行不得不緊急調取大批現金，保障兌付供應，到目前為止，銀行網點正在恢復秩序。
24號下午，鹽城環保產業園慶豐村的江蘇射陽農村商業銀行慶豐分理處門前人頭攢動，許多人正在向營業大廳內擠。銀行門口的電子屏上滾動播放不要相信謠言的字幕。在營業大廳內，多名警察在維持秩序，銀行工作人員也不停的用喇叭向群眾喊話，勸大家不要相信謠言。

6. 求銀行敗訴的案例

對一起有關流動資金貸款借新還舊的銀行敗訴案例分析；
一、基本案情
1997年8月6日，A公司因生產急需資金向銀行申請貸款10萬元，1998年8月5日貸款到期。由於A公司資金周轉問題，不能按時還款，1998年7月24日A公司向B銀行提出借新還舊，延長還款期限。為了降低貸款風險，B銀行同意借新還舊，並要求A公司對新貸款提供擔保。1998年7月28日，A公司持空白流動資金借款合同及擔保意向書請求C公司為其擔保，C公司同意為其提供擔保，並在空白的借款合同保證人位置及擔保意向書上蓋C公司公章和法定代表人印章。1998年8月4日，B銀行與A公司簽定了一份借款合同，約定：A公司向B銀行借款10萬元，用途為借新還舊，借款期限為6個月；C公司是擔保人，當借款人不履行合同時由其承擔連帶償還借款本息的責任，貸款人可以直接從保證人的存款帳戶內扣收貸款本息。次日，A公司將10萬元借款按事先約定償還了拖欠B銀行的舊貸款。貸款到期後，A公司未能如期償還。1999年3月15日，B銀行直接從C公司帳戶上扣收10萬元抵償。C公司認為自己不知道借款合同的借款用途是借新還舊，擔保合同應當無效；同時B銀行未經其同意，擅自扣劃其帳戶存款，侵犯了儲戶所有權，請求法院判令擔保合同無效，B銀行返還被扣劃的存款並承擔賠償責任。法院審理後認為，B銀行與A公司惡意竄通，利用新貸款償還舊貸款，簽訂的借款合同損害了保證人利益，C公司不應承擔保證責任。B銀行直接扣劃C公司帳戶款項，是侵權行為，應返還被扣劃的存款，賠償相應的利息損失。
二、案情分析
本案屬於「借新還舊」借款合同的擔保合同糾紛。C公司起訴時有兩個訴訟請求，一是主張C公司擔保行為無效；二是B銀行直接扣劃C公司存款構成侵權。
（一）C公司保證行為是否有效
對於保證合同是否有效，主要依據《擔保法》第30條的規定來判斷。判斷的標准就是看簽訂保證合同時，銀行和借款人是否構成對保證人的欺騙，是否向保證人隱瞞貸款借新還舊的真實用途，是否以欺騙的手段使保證人提供擔保。如果保證人知道或者應當知道主合同，即借款合同的真實用途是借新還舊，則銀行與借款人不構成欺騙，保證合同有效，保證人應當承擔保證責任；如果保證人簽訂合同時不知道借款合同的真實用途是借新還舊，則銀行與借款人構成欺騙，保證合同無效，保證人不承擔擔保責任。

在認定「借新還舊」的保證合同的法律效力時，一般首先看舊貸款保證人與新貸款保證人是否為同一人，或者是否舊貸款無保證人而新貸款提供了保證人。如果借新還舊中舊貸款與新貸款均有保證人，且保證人為同一人，即使在保證人出具保證時不知道銀行與借款人進行借新還舊的情況下，保證人仍然要承擔保證責任。因為債務人用新貸款償還了舊貸款，就立即免除了保證人對舊貸款的保證責任，保證人承擔的風險和責任就只針對新貸款，故較之債務人按照實際貸款用途使用新貸款，保證人在債務人借新還舊時承擔的風險和責任要小。比如，債務人按照實際貸款用途使用新貸，而不是借新還舊，如果資金不能收回，則舊債未了又出新債，保證人因而要承擔對舊貸款和新貸款兩筆貸款的保證責任。由此，若借款人改變貸款用途而借新還舊的，對保證人的不利影響很小，反而只須對後一筆貸款承擔保證責任，因此當舊貸款保證人與新貸款保證人為同一人時，無論其是否知曉新借款合同用途為借新還舊，保證人均應對後一貸款承擔保證責任。對此，我國擔保法有明文規定。我國《擔保法》第30條第1款規定：保證期間，債權人與債務人對主合同數量、價款、幣種、利率等內容作了變動，未經保證人同意的，如果減輕債務人的債務的，保證人仍應當對變更後的合同承擔保證責任；如果加重債務人的債務的，保證人對加重的部分不承擔保證責任。
如果借新還舊中，舊貸款沒有保證人或舊貸款與新貸款的保證人不是同一人，新貸款的保證人不知道借款合同雙方當事人在進行借新還舊的，應按照《擔保法》第30條第1款關於欺詐的規定，免除保證人的保證責任。因為此種情況下的借新還舊，不僅是債權人（銀行）與債務人（借款人）串通實際變更主合同的貸款用途，未徵得保證人的同意，而且保證人承擔保證的可能是不良貸款，甚至是一筆死帳。原本就不能收回的貸款，卻讓保證人出具保證，顯然對保證人不公平，違反民法上的公平原則；如果借新還舊主合同寫明是借新還舊或以貸還貸的，或者銀行等金融機構、借款人能夠提供證據證明保證人知道借新還舊的事實還提供擔保的，保證人仍然承擔保證責任。
依據《合同法》第39條第1款規定，主合同當事人雙方協議以新貸償還舊貸，除保證人知道或者應當知道的外，保證人不承擔民事責任。一般說來，保證人在全面衡量債務人的履行能力及主合同內容的情況下，方與債權人訂立保證合同，擔保債務人履行債務。本案中，C公司不是舊貸款的保證人，A公司要求C公司提供保證擔保時，只出示了空白流動資金借款合同，且未說明借款用途是借新還舊，而作為貸款人的B銀行也未履行告知義務，即保證人C公司不知道其所擔保的借款合同的借款用途是以新貸款償還舊貸款。因此依據上面的探討，C公司的擔保行為應認定為無效，貸款人B銀行存在不作為過錯，C公司對A公司的違約行為不承擔保證責任。

（二）銀行直接扣劃C公司存款是否構成侵權
盡管銀行的扣劃存款行為是依據借款合同的約定，但由於保證合同無效，保證人無須承擔借款人A對債權人B銀行的連帶還款責任。因此在本案中，雖然作為保證人的C公司在空白的借款合同保證人位置及擔保意向書上加蓋了C公司的公章和法定代表人印章，但是「當借款人不履行合同時由保證人承擔連帶償還責任，貸款人可以從保證人的存款帳戶內扣收貸款本息。」這一條款並非是C公司與B銀行達成的協議，C公司根本不知道這一條款的內容，它僅是貸款人B銀行與借款人A公司之間在借款合同中的約定，是非法處分C公司合法權利的行為，該條款應屬無效條款，不能約束C公司。因此貸款人B銀行直接扣劃保證人存款帳戶內資金來償還A公司貸款本息的行為構成侵權，應當承擔返還財產和賠償損失的責任。
三、有關建議
（一）如實填寫貸款借新還舊的真實用途
在借新還舊中，除不能虛構借款用途外，還必須向保證人明示，避免保證人以「雙方惡意串通，構成欺詐」要求免責。建議在貸款申請書、借款合同和擔保合同中的「貸款用途」欄直接填明「本貸款用於償還×××（合同編號）合同項下借款人所欠貸款人貸款本金」，以確保借新還舊行為的合法有效。
（二）對借新還舊的貸款用途的填寫切忌懶惰
鑒於目前立法對借新貸款償還舊貸款問題涉及甚少，各地法院判決也不同，為避免司法裁判風險，防止司法實踐中判決保證人免除擔保責任，銀行應當規范貸款操作並注意證據保全。銀行與借款人辦理借新還舊貸款時，在舊貸款與新貸款均有保證人的情況下，無論保證人為同一人還是不同的人，一定要在借款合同的用途上寫明「借新還舊」或「以貸還貸」，或者通過其他方式讓保證人在簽訂合同時知道銀行與借款人進行的貸款是借新還舊。
（三）落實擔保措施
由於借新還舊的特殊性，對貸款的擔保一定要保證其效力。原貸款為擔保貸款的，要重新辦理擔保手續。新的擔保方式的風險不能高於原擔保方式。原貸款沒有擔保的，要補辦擔保，並保證擔保充足有效。
（四）扣收保證人存款帳戶要慎重
銀行貸款業務中，為了回收貸款的安全和快捷，銀行通常從債務人的存款帳戶中直接扣收貸款本息，但是銀行在直接扣收時，一定要注意合法有據。建議銀行在採取直接扣收貸款本息前，一定要與債務人達成扣收協議，並保存書面證據，如委託轉帳付款授權書或扣款協議書等。

7. 銀行櫃員被投訴服務怎麼向總行申訴成功案例

你可以通過95566轉人工進行投訴，態度如果很嚴厲的話，中行會下工單要求網點進行處理，到回時會有網點答的工作人員與你聯系的，之後就看互相溝通的誠意了，或者可以發微博@下銀行，但一般打電話就可以了~到時會要求你留下你的手機號和姓氏