旅遊投訴模板

㈠ 旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析的圖書目錄

1-1 旅行社行程安排不當，旅遊者維權獲得賠償
1-2 旅行社擅招未成年遊客，質監所處罰違規經營者
1-3 未成年遊客滯留景點，組團旅行社推卸責任
1-4 旅行社委派無證導游員，質監所處罰違規經營者
1-5 降低服務檔次旅行社違約，維護自身權益眾遊客投訴
1-6 旅行社違反承諾，旅遊者索賠損失
1-7 老年夫婦出遊，不幸遭遇厄運
1-8 地接社服務出瑕疵，組團社先行賠損失
1-9 旅行社服務大失水準，旅遊者投訴據理力爭
1-10 旅遊者非理性投訴，旅行社依法律拒絕
1-11 遇大霧航班延誤，受牽連遊程縮水
1-12 旅行社提供假信息，旅遊者險失預訂房
1-13 巧構思推出鵲橋之旅，誤經營賠償經濟損失 2-1 導游擅自離團，司機乘機宰客
2-2 貪小利導游員勾結奸商，上大當旅遊者誤買假貨
2-3 導游員索要小費。旅遊者提出索賠
2-4 導游員違約擅增游覽項目，旅行社受罰賠償經濟損失
2-5 強推自費項目導游員逞威，拒絕盲目消費旅遊者受辱
2-6 導游員強推自費項目，旅遊者維護正當權益
2-7 導游員服務質量極差，旅遊者索賠理所當然
2-8 違反職業道德，焉能不遭投訴 3-1 司機拒載遭處罰，不服上告被駁回
3-2 天氣條件惡劣飛機延誤，痛失生意機會旅客受損
3-3 列車員玩忽職守，旅遊者睡過車站
3-4 航空公司電腦故障出錯票，代辦單位先行賠付慰客人
3-5 攬客源遊船公司信口雌黃，受欺騙旅遊團隊奮起抗爭
3-6 司機魯莽駕駛，遊客不幸受傷
3-7 司機欺詐遊客中飽私囊，企業承擔責任賠償損失 4-1 飯店擅訂霸王條款，旅客堅拒無理處罰
4-2 貪賄賂擅允外人留宿，被投訴違規員工除名
4-3 預訂雅間被人占，飯店道歉獲諒解
4-4 坑顧客缺斤短兩。遭舉報飯店受罰
4-5 衛生條件差飯店受罰，行政程序錯處罰無效
4-6 歌廳歧視殘疾女，法庭處罰經營者
4-7 收話費酒店違規，投訴狀遊客維權 5-1 景區擁堵旅遊者表示不滿，補救及時旅行社仍遭投訴
5-2 滑雪被撞傷。遊客索賠償
5-3 進山前遊客寄存物品，出山後司機忘記歸還
5-4 度假成奪命之旅，疏忽為事故之因
第6章 關於旅遊合同違約的投訴案例
6-1 飯店違承諾，遊客受罪多
6-2 老鄉騙老鄉，遊客淚汪汪
6-3 汽車出故障延誤旅程，遊客維權益討回公道
6-4 旅行社誇大其詞，旅遊者據實揭弊
6-5 旺季並非不可抗力，違約必須賠償損失
6-6 為攬客不惜欺詐，遭處罰在所難免 7-1 遊客墜車身亡，鐵路失職賠償
7-2 公路曬糧釀成慘禍，私下了結後悔莫及
7-3 車輪打滑遊客受傷，法院判決企業賠償
7-4 旅遊車二度拋錨，旅行社一次賠償
7-5 遊客騎車橫穿馬路，司機撞人拒絕賠償
7-6 車門玻璃突然爆裂，遊客眼睛不幸受傷
7-7 不聽勸告拒存貴重物品，後悔莫及難獲經濟賠償
7-8 旅遊者不慎扭傷，旅行社無須擔責
7-9 違交規遊客境外車禍身亡，爭旅費親屬要挾拒理後事
7-10 旅行社誤選餐館釀事故，旅遊者食物中毒索賠償
7-11 假名登記女客人醉死夢鄉，管理疏忽招待所惹上官司
7-12 竊賊冒名擅入客房作案，錄像曝光找到破案線索
7-13 飯店施工未除隱患，旅客跌落命喪黃泉
7-14 客人就餐皮包失竊，保安失職飯店被告
7-15 亞硝酸鈉誤做食鹽，品嘗佳餚遊客中毒
7-16 乘車出行旅客受傷，錯過時限無緣獲賠 8-1 圖省錢未簽旅遊合同，遇車禍難獲保險賠償
8-2 旅遊車翻落路基下，保險人拒付賠償款
8-3 此保險非彼保險，索賠償難獲賠償
8-4 未投保責任險，旅行社受處罰
8-5 旅行社未及時投保，保險公司拒絕理賠
8-6 半途退團白助游，受傷治療自埋單
8-7 遊客不顧警示，受傷自己埋單
8-8 旅遊者未弄清險種區別，旅行社誤招致遊客投訴
8-9 遊客打架受傷，難得保險賠償
8-10 擅自轉院治療，發生費用自理
8-11 乘坐非旅行社安排車輛，出事後難獲責任險賠償
參考文獻
……

㈡ 投訴書怎麼寫

寫投訴信應本著真實的原則，如實的反映情況，投訴信應包括以下幾部分：
一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、單位（團體）名稱、地址、聯系電話。
二、被投訴者的名稱、通訊地址、聯系電話。
三、投訴的事實與理由。
四、具體賠償要求。
五、與事實有關的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發票等。
另外，投訴者應該按照被投訴者數提出訴狀副本，並依法在投訴過程中提供新證據。旅遊投訴是保護自身合法利益的手段，是旅遊管理機關處理旅遊質量等問題的行為。
投訴信基本特徵是反映問題，訴說原由，目的是解決問題。寫投訴信形式可以不拘一格，但反映問題時一定要把真實情況說出來，盡可能讓人一看就明白。
第一，基本要素一個都不要少，一個都不要假。基本要素主要包括時間、地點、人物、事件、聯系方式等，簡單來說就是什麼人什麼時候在哪裡遇到什麼事情為什麼沒有解決，哪些問題需要報社提供幫助。聯系方式包括投訴人和被投訴人的詳細地址、電話、傳真號碼等。
第二，重點要突出，篇幅不宜長。投訴的內容要突出重點，盡量簡明扼要，最好是在一至兩頁紙的篇幅內，把最想說的話說出來，讓人一目瞭然。儋州市一位中學生投訴學校亂收費問題，她只用了不到100字的篇幅，另附一張收費單據（復印件）就把情況反映清楚了。
第三，盡可能提供證據，讓人覺得你在理。投訴時最好提供足夠的證據，讓人覺得你投訴的內容真實可靠可信，更容易促進解決問題。通常在信中附寄的證據有：各種單據、證件、合同（協議）書、批文（批字、簽字）、判決（裁定、鑒定）書等等。注意：郵寄或傳真時只用復印件，原件自己保存好。
第四，注意時效，及早投訴。有好多事情是受時間限制的，如果超過規定期限（比如合同規定的期限、法律規定的時效），再行投訴有關部門依法可以不予受理。所以投訴要及早，要講究時效。
報社接到讀者來電來信來訪後，有一套處理程序和方式。首先是進行登記分類，可以公開見報的派記者采訪報道，不便見報的編寫成「內參」或「讀者來信摘編」或轉辦。總之，報社會想方設法為你排憂解難。另外，我們在處理讀者投訴問題過程中，不許工作人員收取讀者任何錢物，一般不公開投訴人的姓名、地址和聯系電話號碼，注意保護投訴人。

範文：
縣委、縣人民政府：
我們近百戶居民聯名投訴位於新時代樂園37幢二樓的春海酸菜魚、盛小毛家常菜館。其噪音、油煙、周邊環境惡劣，嚴重影響周邊近百戶居民的正常生活，雖經與其當事人交涉，並向環保局反映，至目前為止毫無整改表現，我們不得已將集體上訪至任何一級能夠為民做主的政府部門。
其原因是：
一、噪音從上午十一時至下午二時，晚上六時至十一時，拖桌子、拉板凳、清理雜物動靜太大，讓人無法休息，特別是讀書的學生，中午無法休息，下午上課打瞌睡，晚上無法安靜做作業，成績明顯下降，這種誤人一生的嚴重情形，我們無法容忍。
二、未按大氣污染防治條例、搞好專有煙道及排污設施，而是將煙道直接通在我們所有居民的下水道，導致油煙通過下水道直接排到我們家中，每家裡油煙臭味熏天，油煙排不及還把室外陰井蓋掀起，導致我們這兩幢整幢樓，屋內屋外都是臭味，實難忍受。
三、疏於管理，胡亂操作，將摘菜、切菜、洗菜等活在室外進行，其垃圾、氣味、臟水、蚊蠅遍地，與小區現代生活環境形成惡劣反差，幾乎不是人居住之地。
四、經與當事人交涉數次，並向上級主管局反映，均不能得到解決，其態度極其惡劣，，原因在有錢人欺人、有權支撐，聽說該老闆親表哥是濱海縣政協副主席、環保局長，能一手遮天，老闆有恃無恐，百姓無望，盼有青天，相信縣委、縣政府領導，能解民於水深火熱。否則我們將集體上訪，經維護我們的全法生存權。

㈢ 旅遊結束後導游擅自把我所寫的對其不滿的旅遊意見書抽走怎麼辦

賠的不是很多！但是現在旅遊局新條例出來了！！

所以很可能你會是幸運兒。。。

你可以詳細咨詢下我！

㈣ 家屬旅遊檢討書

我算是一個老驢了,從九七年到如今,基本見證了旅遊業的變遷,和旅遊環境的變遷,和同游的朋友經常交流,現在總結出一些出遊的經驗,為什麼我只寫四川西藏,其實國內的線路很多都不錯,但就四川西藏去的人海了去了,而且這些線路我都走過,或自助,或參團。拿出來給最近打算出遊的朋友一起分享一下。

先說說自助游吧。 自助游因其個性化、靈活而越來越受歡迎,包括現在熱起的自駕游也屬此類。但多數沒有自助游的人心中沒有底,很難邁出第一步。我做為較早深入自助游的過來人,總結了一些經驗,尤其是西部旅遊環境惡劣的經驗。當然,自助游不等於戶外運動,它並不需要什麼專業知識,對人也沒什麼要求。應該說,自助游的主要問題是防上當受騙、防多花冤枉錢以及自我保護等。總之最好的自助游是能達到自己出遊時的目標,少出事故,少留遺憾就行了,不在乎這個目標旁人看來合理與否。

1、人身安全
人身安全是最首要問題,也是親人最但心的問題,當今人的成本越來越高,自己安全就等於使家庭安全。

要決是不要過於激動,保持冷靜可使你安渡難關；根據專家研究：人由於其慣性思維的影響,在新的環境或危險臨近時,會熟視無睹。當你發現神時,他一下子――就那麼一下,就讓你到天堂去了；
年青人自信心爆棚到極點,小心！應該留出更多的安全餘量。我曾在華山遇一學生,他在山頂棧道撒手手奔過去,並發現平安無事,這說明了什麼？！如果木頭上苔蘚滑你一下,或什麼東西分分你的神,你100%的活力霎時變為0,連50％,1％都沒有！
敬畏大自然的力量,西部的更明顯。這幾年很多戶外的事故,明顯都是輕視大自然力量的結果。如果你注意了,那麼「危險」似乎是多餘的,但如果你放鬆警惕,危險就突現。可以這樣衡量：此處是否有塌荒滑坡等危險(盧三哥)；當你身體受傷或異常後可否及時脫離危險(余純順)；當這里變得伸手不見五指時你能否逃離(三清山事件)……如果沒有這方面技能就不要輕率地行動。
多聽聽當地人的安全勸告,多看看事故的教訓,即使你有自己的算盤,也應仔細了解,不要一聲不啃往裡鑽。我某年下午4點到南坪,攔拖拉機、小貨車進九寨溝,當地人懼怕地回絕了。我當時很蔑視這些當地人,才40公里！當我步行跨過「壯觀」的塌荒區時,才明白。
每到一個地方一定給你家人回一個電話或電報,地點和計劃,僅此即令家人放心,出了什麼事也有個范圍。不要看家人表面對你出遊很支持,其實他們心裡不知道有多擔心！

2、財產安全
這個就不說了吧,地球人都知道,就不一一列出來了,最最最緊要關頭,只是提醒一句,錢財乃身外之物。

3、住
自助游建議對住宿要求不要太高。一般而言,住宿只是一張床而已,安全、干凈、安靜、方便相信對於大部份人是可以接受的,星級酒店性價比相對不高
小心黑店,看看住客量,客人素質就知道了
不管是星級的還是知名的小店,時刻保持高的防盜意識。相對來說偏僻的山區、大城市的高級酒店會好一些,而城鄉結合部,已經開放的小鎮就得小心很多了。
找店：在合適的位置,放下行李讓同伴看好,輕身出去轉轉,談判不會讓人以為你必求他；
到前台問價格,待價格談得相差不遠後就不要急於定價,首要做的是要求打開房間親自檢查和看看；把問題一一看在眼裡回前台指出來,價格就得掉下來了。
檢查座向：窗外是否對著嘈雜的地方,問外面的夜生活情況特別是歌廳、排檔、馬路、市場、鍋爐房等,還有是否在樓梯口附近、廁所是否太近或太遠——安靜對投宿極為重要
檢查廁所：廁所是一間旅店衛生狀況最實質的反映,如果它滿足你的要求,其它就應無問題了。好象近年來私人店越來越重視廁所這個門面了……
地板是否為加層,一是不安全,另外就是有人走過「嗵嗵」作響,絕對影響你的休息
看看隔音是否符合你隱私的要求
檢查被單。翻翻被套、枕頭套看看裡面也是一種衛生檢查,當然了,這是對衛生要求比較高的人來說
對於套間的,一定要檢查水龍頭和馬桶,經常會有開不了或開了沒
西部山區里沒有洗澡的習慣,你應該咨詢一下有否熱水供應,供應的時間,不要盡興歸來才知已過供熱水的時間段。現在很多小旅社都配太陽能的和電熱的熱水器,注意要搶在其他住客之前使用,通常到了第3位可能要等下一爐水弄熱。
門鎖和窗鎖都應看看反鎖有沒有問題,小問題可以白天出門後讓店主修繕
電器是否正常不太主要,可以查查電視效果,空調製冷(西部晚上不需要)等。
公共廁所。西部一般是集中在外面的公共廁所,而且都比較臟,晚上沒有照明,所以白天應先試用一下,否則半夜在寒風中,迷糊之中,小小的頭燈,一腳深一腳淺的都不知會踩到什麼。
入住後記住——逃生路徑,在國外是必修課程來著！
睡覺：睡覺前檢查門鎖,還有窗戶從隔壁或外面爬進來的可能性,有必要用椅子頂住,貴重的東西一定要壓在枕頭下或把其帶子壓住,習慣了沒什麼不好的
要帶消毒劑清洗店裡的拖鞋、盆等。最簡單的是高錳酸鉀,最貴的是滴露之類
養成東西擺在桌面和集中放的習慣,不要放在抽屜和衣櫃中,以免離開時遺留
電器多了,可以帶小巧的拖線板,注意兩腳扁插是最通用的,其他形式的插頭須考慮以此轉換
離開關門前要例行檢查一遍,翻翻被子枕頭
走時主要是不要忘了檢查衛浴間：涼著的衣褲、洗漱用品等
特別要指出你的充電器,走時不要忘記在牆角的插座上有你的充電器和電池！
西部家庭式小旅館(包括藏家樂等)是相當不錯的選擇,就象住在朋友家裡一樣安全衛生,又可以近距離體驗當地生活方式,本身就是玩的主要內容

4、行
乘車的問題由於有中國特色,還有不少技巧的
到長途車站不一定馬上買班車票,因為中國的車站管理方法是：國營出地皮,收班車的停車費和人頭票費,跟本沒有什麼不同的保障措施。目前車站都搞承包了,沒有必要迷信什麼國營的了！
可在車站周邊找,可能會有便宜的不進站的客車,而且剛出車場的正規班車基本就是即走的,有正式的車票,砍價還省了車站管理費
在站內也可以直接找司機,很多時候會有意外收獲
不要被馬仔一拉就上車,要看清車上是否足夠滿員,否則上車交錢坐定後可能還要苦等拉客
問清楚是否對號入座,如只剩最後一排,如不是急需建議不坐這趟車——坐後座比中間的難受多了！卧輔車後座是通輔,買票時請問清楚
現在對號入座的車好象越來越少。坐車舒適要坐中間,司機正後方相對安全
為了人身安全,包車時在車上可假裝打個電話給親友,讓司機念出自己的車牌號,如果它反應不過來說明這車不是他本人的
為防止買豬仔,盡量選擇目的地車牌的車。而且目的地車牌的車為避免空車回去,價格都比較好
卧輔車出於人身安全,不要選擇上輔和窗邊,看來只剩中間下輔了,並選擇好逃生的路線
卧輔車通常要過夜,出於財產安全,最後面的通輔不好,最前面的門邊不好,上輔比較好(這和安全正好矛盾)。貴重的東西要壓在腳下,一有動靜就覺察得到。
中途下車休息貴重的東西要隨身帶
火車硬座車箱到站和半夜3－4點時是作案時間,要按排人值班。我在青海火車上,半夜小偷摸熟睡人的口袋,即使是三位硬座最靠里的也逃不過,一般用割口袋的方式。到行李架挨個行李地摸,當模到我們的,說一聲那是我的,他們便收手繼續改摸下一個行李,到站時一更會搶了就跑
火車的行李架上的背包口應朝里,可用長繩或背帶扎實,哪怕自己麻煩點
機場、火車站等廣場內的客運車輛要被收入場費的,如果廣場較小,走出到街上找車價好車選擇又多
打的要索取發票,有什麼東西忘了或掉在車上都有條線索
感覺中國正處於新舊法制管理交替時期,正在是偷不如搶,所以手提的東西一定要抓牢,不要在手上晃悠晃悠的,坐摩托不要包挎在側面
社會治安不好,在西部不攔車越來越不容易。不宜天真地按以前的攻略在路邊攔車……
到一個城市買一張地圖,打的也不容易受騙

再說一說參團的經驗吧,其實千說萬說,就一條,找一個好一點的旅行社。
一、報名手續及注意事項

報名參團應持有效證件親臨旅行社營業部或報名點辦理；應選擇適合自己的行程安排；明晰團費所包含的項目；簽定旅遊合同；交付團費及索取發票、行程表、參團須知、賠償細則等；落實出發時間、地點、全陪姓名、聯系方法。

消費者在報名時,還應盡可能地了解旅行社提供的服務內容和標准。如食宿標准、交通工具標准、游覽線路及景點、導游服務、自費旅遊項目、購物次數,等內容。這樣,萬一遇上「貨不對板」的旅遊服務,也不會被蒙在鼓裡了。

網路參團一般找當地的旅行社,要求證照全的,經營時間較久的。旅行社也會人群,有的是驢子的人較多,省錢。有的是商旅的人多,團員間較簡單,檔次高一些,投訴少。

二、簽好合同,玩得輕松

參團出遊,一般在報名時都要與旅行社簽訂旅遊合同。合同構件包括：由四川省旅遊質監所制訂的標准合同、旅遊報名須知及責任細則、旅遊行程表等。簽合同時要留意各構件是否齊全,合同上有無加蓋公章及經辦人簽名。行程表應包括旅行社提供的服務內容及標准,若發生旅遊糾紛,它是有力的證據之一。

有的旅行社為欺騙遊客、逃避責任,不與遊客簽訂旅遊合同,或將合同中的某些內容刪去,以為鑽了法律的「空子」。其實,發生旅遊糾紛時,只要證據充足、要求合理,旅遊質監部門依然按照標准合同的條款來界定旅行社與遊客的責任。但這並不是說簽不簽合同都無所謂。簽了合同,雙方對各自的權利和義務就更加明確,可以避免不少小摩擦。

此外,大家在出遊,尤其是出境游時,應該遵守遊客守則。要知道,對於因違反遊客守則而造成的個人損失,旅行社概不負責。如A先生在游泰國時,盡管經導游多次提醒,仍不注意保管個人財物,導致在客房內被偷去一批首飾。經旅遊質監部門裁定,旅行社已提供了合乎標準的服務,事故責任在於A先生沒有按照守則妥善保管貴重物品,因此其損失由他本人承擔。

如果遊客故意不守紀律,干擾團隊正常運作,旅行社有權取消其隨團資格,並扣除已產生的費用和損失費。總之,大家不要怕麻煩,簽好合同,明確責權,自然玩得更輕松。

三、保險,你清楚嗎？

大部分人都知道旅行社有責任為遊客購買保險,但對於投保金額的最低標准、最高賠償金額、保險范圍等問題就「蒙查查」。根據規定,旅行社為遊客辦理的旅遊意外保險金額最低標准為：出、入境旅遊30萬元/人,國內旅遊10萬元/人、一日游3萬元/人。遊客可從旅遊合同上的「保險金額」一欄得知旅行社的投保情況。如果旅行社的投保標准低於上述規定要求,發生事故後,旅行社須按最高賠償金額給事主補足賠款。

曾有一旅行社在組織國內旅遊時主動提出按30萬元的標准為每位遊客購買保險,實際上並無投保。一位遊客在旅途中遇溺身亡,為此,旅行社只得「自掏腰包」,賠給者家屬30萬元。

《旅行社辦理旅遊意外保險暫行規定》中明確了旅遊保險的賠償范圍。在行李當中,現金、信用卡、有價證券、郵票、首飾、文件、電腦資料、動植物標本、機船票、護照、古玩、字畫、化妝品、葯品等都不在賠償范圍內,大家要小心保管。如上述A先生的個案,由於他丟失的是首飾,因此保險公司不作賠償。

四。遭遇調價、延團

報了名,就「萬事俱備,只等出團」？非也。「天有不測風雲」,不少人在出發前會遇上延遲出發、退團、國家政策性調價等意外。有關遊客或旅行社要求延、退團的處理辦法,國內、出境旅遊報名須知及責任細則中有明確的規定。據了解,旅遊監督部門將對該細則進行修改,加大對旅遊者的保障力度。

至於因國家政策性調價而導致的旅行社調整收費的問題,現在有了更清晰、合理的處理方法。根據《合同法》第63條的原則,旅行社按期出團而遭遇國家政策性調價的,價格調高則遊客補繳團費,價格調低則旅行社退還差額團費；應旅行社要求延期出團遭遇國家政策性調價的,團費不足部分由旅行社承擔,若團費有餘則退還差額給遊客；應遊客要求延期出團遭遇國家政策性調價的,若團費不足,遊客應補繳,團費有餘則歸旅行社所有。

說了這么一堆,自助游和參團的優點很明顯,同樣缺點也很明顯,自助游適合較閑,有經驗的人,參團適合出遊天數固定的人,沒有什麼經驗的人,不過有的旅行社推出了包團和自由人一說,包團就是說事先的線路你說了算,旅行社只提供參考,路上的一切他們都幫你搞定,而自由人就是指旅行社只管訂房,門票,機票,其它

㈤ 旅遊撤訴書怎麼寫我要寫一份導游投訴的撤訴怎麼寫

提供《撤訴申請書》範本一份，供參考。

民 事 撤 訴 申 請 書

申請人：XXX，性別，出生日期，民族，家庭住址，身份證號，聯系電話。
被申請人：XXX，性別，出生日期，民族，家庭住址，身份證號，聯系電話。

申請請求：申請人於××年××月××日起訴被申請人借款糾紛一案，已由貴院依法受理，現申請撤回起訴。

事實和理由：

申請人XXX於二0 年 月 日向貴院起訴XXX借款糾紛一案，貴院已經受理，案件號為：（2014）XXX民初字第XXX號，現申請人XXX和被申請人XXX已經達成和解協議。因自身合法權益得到維護，現申請人依據《中華人民共和國民事訴訟法》相關規定，申請撤回起訴，請貴院予以批准。

此致
XXX人民法院

申請人：XXX
二0 年 月 日

㈥ 什麼叫旅遊意見書,簽了滿意的旅遊意見書回來後還能不能投訴

旅遊意見書有很多種，包括有旅遊調查意見書、旅遊規劃專家評審意見書、旅遊投訴調解意見書、旅遊項目建設意見書、旅遊團隊意見書等。。你指的應該是遊客意見書，用於調查遊客對該次旅遊出團的意見，主要用於旅行社內部的協調以及對遊客意見的收集，簽訂後並不影響遊客出團回來後的維權等行為，就是說你簽了滿意的旅遊意見書回來後還是能投訴的，但該意見書就因此而作廢了。

㈦ 投訴信回復範文

投訴信回復範文如下：

尊敬的客人：

您好！很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。對於我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。

我們企業堅信一個道理就是「100-1=0」。她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。

二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。

在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當「回頭客」，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等於零。所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。

它告訴我們，對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。服務不是零零散散的行動，而是一個系統的工程。挑剔的顧客，會因為系統中一個「點」的問題，而對整個系統的其他部分予以否定。

這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是「顧客理性」。在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務，就必須要追求顧客滿意。

對此，我們酒店對 「滿意」的詮釋是：沒有投訴，並不等於滿意；沒有不滿意，也不等於滿意；真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。只有這樣的「滿意」，才是真正的「滿意情感」。

我們會設立服務質量管理組織結構。作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

我們將對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

同時，我們還將制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

感謝您對我們酒點的服務提出的意見，我們以後決不會出這類的問題了，我們會以最優質的服務來回抱給顧客。

我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年裡我們能夠「不斷地創造新服務，圍繞賓客創造價值，與賓客一同成長發展！」

祝您們事事順心！

xx酒店

20xx年xx月xx日

(7)旅遊投訴模板擴展閱讀

處理顧客的投訴原則

第一，不能與顧客爭執。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利於緩和顧客的不良情緒。

第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什麼地方肯定做的不對或者不好。我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助於緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。

第三，處理的時間越早，效果越好。服務失誤發生後，應該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。