❶ 電話咨詢和處理投訴的客服主管崗位職責怎麼寫
一、客服主管
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：各門店客服主管
崗位職責：
1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2． 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；
3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1． 每日檢查員工禮儀服飾；
2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；
3． 做好顧客投訴和接待工作；
4． 以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
5． 與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；
6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7． 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8． 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業；
9． 制定員工排班表，嚴格控管人事成本；
10． 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；
11． 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；
12． 指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作：
1． 負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；
2． 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；
3． 協助前區促銷商品的理貨、補貨。
二.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！
(4)見面語：請進!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！
三、來電接待
1.應保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
4.接聽電活時，應先問候對方「您好」；其次告知對方本公司本部門名稱，如「××公司」、「某某部門」再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄准備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，並及時告知該服務人員。
四、走訪與回訪
1.行為要求
①服務動作要輕。
②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。
④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
2.手勢要求
①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。
②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，並注意對方是否已看清目標。
③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。
④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
3.個人衛生要求
(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。
(2)發式要按規定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
4.語言要求
(1)語調親切，音量適度，講普通話。
(2)適時運用「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「打擾了」、「別客氣」、「請稍候」等禮貌用語。
(3)稱呼要得當，不要用「哎、喂」等不禮貌的語言。
(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。
(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。
(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。
(9)對客人的要求無法滿足時，應說「對不起」，表示抱歉。
(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。
❷ 移動公司的某個客服被用戶投訴了，怎麼處理的
你是客服人員還是客戶？
如你是客服人員，看跟客戶打電話過程中確實存不存在態版度問題，如存在，則需要向權客戶道歉，然後讓客戶再打電話取消投訴就行。如你服務本身沒有態度問題，可客戶投訴會被定義為無理投訴，不用理就行。客服電話都是有錄音的，可以求證的。
如你是客戶，看你自己了 。取消投訴只要再打10086，告訴其他客戶人員 你要取消原來的投訴就可以了。
❸ 呼叫中心客服怎麼樣處理客戶投訴
呼叫中心客服處理客戶投訴是在售後升級之前的，因此，客服的處理技巧和方式決定了客戶投訴的定性問題。因此，呼叫中心客服應該在投訴升級之前妥善解決客戶問題。
而處理客戶投訴要注意基本的方法和技巧：認真傾聽，做到有理有據，有禮有節。採取傾聽－－－贊同（理解）－－－－委婉轉折－－－－建議詢問的原則處理，做到不與客戶爭執，不與客戶沖突。
具體來說：接聽來電－－－詢問問題（一定要仔細傾聽保證信息清晰詳細）－－－表達歉意表示理解－－－提出處理依據－－－－消除客戶投訴詢問是否有其他問題－－－－－表達謝意和祝福語－－－－再見！在處理過程中一定要保持理性和禮貌，即使顧客情緒激動也要保持冷靜和平和心態處理！
更多詳細信息可以參考呼叫中心學院http://hi..com/yanhailin2009。
❹ 投訴聯通客服怎麼投訴
一般運營商都有設置客服電話，在你撥打客服電話時，為保證服務質量都有錄音記錄，所以，當你遇到服務等問題需要投訴時可直接撥打客服電話，工作人員記錄後會有相關人員核實並答復你的。
❺ 呼叫中心的客服流程 接電話處理疑問或投訴 有沒有完整的方案 謝謝
建議咨詢杭州全勝通訊TRACING專業呼叫中心提供商，專注於呼叫中心領域。
❻ 客服部門處理投訴流程
一．目的為及時、高效地處理好客戶投訴事件，維護本企業形象與信譽，促進產品質量改善及提升售後服務質量，特製定本規定。二． 范圍本規定適用於通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責 1.公司每位同事在接收到投訴信息後都應即時向客戶服務中心反饋，若收到投訴信息後未反饋給客戶服務中心，一經發現由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務中心在接收到投訴信息後應即回訪客戶，進行安撫。查詢投訴產品的機型、機編號、數量及交付日期，了解投訴要求並確認投訴原因，對投訴內容進行審核、調查、責任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結果後，及時與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。並對逾期投訴進行跟蹤，即時向客戶傳達信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發生。 4.網路銷售人員在接到投訴事件後，應填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務中心。 5.售後技術人員應全力配合客戶服務中心處理各類故障投訴，在節假日應保持聯系方式通暢，接受客戶服務中心的售後安排。 6.工程部與質檢部應對每一次質量投訴事件進行全面分析，會同技術部進行整改。質檢部應將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負責對客戶服務人員與售後技術人員進行客戶滿意度調查，由行政部進行考評。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產品投訴 質量異常投訴 一般性投訴 指客戶因對產品質量不滿，要求退、換、維修。在處理後不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質量、批量問題投訴 因產品完全不開機，或維修後仍然重復故障現象，或同類現象重復由多個（三個以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應即時上報總經理。 索賠性投訴 指客戶除了對產品不滿外，還要求按合同或其他依據賠償其損失。遇到這種投訴應及時上報。 非質量異常投訴發生原因 非正當理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產品質量不良，要求賠償或減價，遇到這種客戶不要直接回絕，應不斷重復在你你的職責范圍內能解決的問題，如果客戶執意要求，可向上級反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務不周、物流緩慢等 服務類投訴 應主動承任錯誤，並致歉，及時查詢催促物流公司。五． 投訴分級機制一般性投訴，只需要按級別，在相應責任部門進行循環處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應部門進行循環，並同時抄報公司總經理。總經理會監控該投訴的進行，但責任部門應該按時效及時進行處理，並將處理意見抄報總經理。總經理可根據投訴的實際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務中心接收到投訴信息後，進行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢後直接補充完整《投訴受理記錄表》後存檔。（2）.如果需要售後技術人員提供技術支持的，則由客戶服務中心填寫《投訴受理記錄表》並註明反饋時間，交予相應的售後技術人員，售後技術人員處理完畢後歸還客服中心。 若在規定時間內不能回復，則必須告知客戶服務中心需要等待的時間及處理進程(一般投訴處理不超過24小時，重大投訴24小時內必須回訪一次，48小時內必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務人員與售後技術人員解決能力范圍內或超出許可權，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時間，然後由客服中心填寫《售後服務跟蹤表》，進行逐級請示，根據其指示與客戶溝通。如果客戶對處理結果不予接受，客服人員應再填寫一分新的《售後服務跟蹤表》，附原件一起呈報總經理,直到得出讓客戶滿意的結果。 （4）如果投訴內容超越公司應該服務的范圍，須向客戶說明原因，並回訪一次，防止意外發生。 2.客服人員於每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售後服務跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統計表》，於周例會時上交總經理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務中心不得超越許可權與客戶達成任何協議。對《售後服務跟蹤表》的批示事項應以書面和電話形式轉告客戶。不得將原表復印給客戶。 4.異常情況處理：責任部門回復錯誤，或者一定時間內無法准確界定責任、或者是暫時不能解決的問題，需要責任部門明確大概的時間，客戶服務中心需要及時知會客戶並取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產生一個投訴意見，作為重大投訴呈報公司總經理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務中心需將處理結果告知相應的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復通知單》）。 6.對於處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務中心告知行政部門處理
❼ 10086人工客服投訴電話是多少
如果有10086投訴解決不了的問題，可以撥打中國移動服務質量監督熱線10080繼續反饋哦。步驟二：撥打中國移動服務質量監督熱線10080，接通後聽語音提示：（1）按「1」語音留言方式，聽到「滴」聲後可以進行投訴問題留言；（2）按「2」簡訊自助方式，你會收到一條由「10080」下發的簡訊，點擊鏈接後，可通過打開的頁面自助填單，將投訴問題提交反映；（3）按「9」直接接通人工專席。
❽ 如何有效的投訴移動客服
「叮鈴鈴……」我們每天都會在一陣清脆悅耳的鈴聲中開啟一天的工作。作為客服，我們的工作平凡且具有挑戰性，雖然呼叫中心設有專門的投訴專崗，但是也要求每位座席都有處理投訴的能。用戶撥打任何業務進入要求投訴的，座席都需要快速進行處理，這就要求每位座席都具有極好的溝通能力和極快的應變能力，作為在呼叫中心工作5年的老員工，我總結了以下處理投訴的方法和技能：
沉著穩定
座席最容易被投訴兩個字嚇到，不是因為害怕用戶投訴的內容，而是擔心自己在跟用戶溝通時惹怒用戶，最終導致用戶也要投訴接聽電話的座席。每位客服人員都有機會接到用戶的投訴電話，接到投訴時，一定要沉著冷靜，要像對待其他用戶一樣，一步一步核實清楚用戶投訴的原由，切忌慌亂，組織不好語言，這樣會給用戶帶來不好的體驗和感受度，讓用戶感覺座席不夠專業，繼而不相信我們整個公司團隊，給公司帶來損失。
急用戶之所急
用戶來電投訴，一般都是遇到比較著急或者比較生氣的事情，我們首先核實用戶要投訴的原因，快速找到用戶遇到的問題，我們能協助處理的一定要及時告知解決方法，指導用戶先解決目前遇到的問題，如果不是我們協助能處理的，也需要告知用戶具體解決方案，方便用戶第一時間得到處理方法，等用戶的問題解決後，再及時處理用戶的投訴，核實清楚是在何時何種情況下遇到的不滿，導致不滿的事情經過要了解清楚，方便我們生成投訴工單，也可以讓後期處理投訴的相關人員或者部門及時了解用戶的情況，能夠在第一時間處理用戶的投訴。
態度真誠
用戶來電投訴的時候都比較生氣，有時候話語可能會出現過激的情況，我們要理解用戶的心情，要做到接聽電話時態度真誠，讓用戶感受到我們是真心幫助用戶解決問題。最忌諱的是用戶態度不好，我們也表現不真誠，讓用戶感受不到我們「用心服務，貼心用戶」的態度和理念，導致整個事件惡化，比如讓用戶把投訴內容進行放大，並在言語上刺激座席，最後造成不可控制的局面。俗話說態度決定一切，我們做客服工作的，態度決定我們工作的難易程度，態度真誠，用戶的語氣也會緩和，最後整通電話也會溝通很順暢，最終也可以很愉快的掛斷電話，用戶也會給予好的評價。
提高溝通技巧
俗話說的好：會說的惹人笑，不會說的惹人跳。溝通技巧不只用在生活中，工作中更需要很好的溝通技巧，人與人的交流都是建立在溝通之上的。首先，要積極傾聽他人的講話，傾聽過程中不要打斷對方，讓用戶把心中的不滿和建議都說出來，這樣方便後續的溝通交流；其次，溝通過程中要給對方思考的時間，在遇到投訴電話時，我們會給用戶說出我們的處理方法，這時需要給對方時間思考，不著急讓用戶立即同意我們的建議；再次，通話中語言要簡練，要讓用戶能提煉出來我們通話中的重點和關鍵點，方便用戶及時理解我們的意思，避免出現誤解情況；最後，要在溝通過程中留出時間，讓用戶有時間對我們的意見提出質疑。溝通能消除誤解，增進對彼此的了解；溝通讓我們學會換位思考，相互體諒彼此；溝通能讓人敞開心扉，讓人變得更加開朗；溝通讓我們的生活和工作更加多姿多彩。
作為客服，我們會經常遇到用戶來電投訴，只要總結出一定的處理方法，平常心對待，從容應對，就會很好地處理問題，所以要有一顆善於總結的心，也要把總結的方法應用到實踐中，不適合的地方及時做出調整，長此以久，每位客服都會找到適合自己的處理投訴的好的方法。