不微笑投訴

① 男子給客戶發微笑表情被投訴，除了微笑表情，還有哪些寓意改變的表情

隨著微信等社交APP的普及，人們選擇用微信來與他人交流的次數更多，但在人們的交流之中，一些如微笑、再見、壞笑等的表情的寓意正在悄悄改變。

首先變化最開始應該就是微笑這個表情了，我們現在理解的微信中的微笑這個表情並不是表示現實中的一些微笑，網路上的微笑表情有著「不開心」，「別惹我」，「呵呵」等等其他的含義，這其實是一種不太想和對方聊天，不太高興的意思。所以在日常生活交流中可以嘗試用其他表情去替代微笑這個表情包，盡量避免出現一些尷尬。

其實現在語義改變的表情包還有很多，比如刀表示最好離我遠點，擊掌被翻譯為祈禱，但是他們的變化都沒有微笑的變化那麼大，在日常的生活交流中可以注意一下這些小細節。

② 如何避免服務投訴

強化微笑服務，提升業務技能。組織員工通過現場、錄像對微笑服務標准和手勢服務標准等進行再培訓、再總結、再教育、再提高，進一步規范服務禮儀，統一服務標准，確保微笑服務質量，同時加強收費業務學習和提高收費特情處置速度，遇到一些態度蠻橫、甚至無理刁難的司機時，用准確的政策知識對司乘提出的疑問進行有理有據地解答，動之以情、曉之以理，最終讓其「心服口服」。強化服務內涵，營造良好氛圍。首先消除被動應付的思想，以高標准、高要求嚴格要求自己，樹立起主動服務的意識。對待司乘親情服務、微笑服務，語氣親切，用語恰當，遇到問題講究處理的方法，學會調節自己的情緒，保持誠懇的態度，以良好的心態對待工作，牢固樹立「三個理念」：一心一意服務司乘，一舉一動幫助司乘，一言一行感染司乘。

三、強化責任意識，學會換位思考。試想一下，如果我們是被服務的司機，誰會願意看到服務人員的冷臉相待，誰會願意接受沒有誠意的服務，誰會願意被敷衍搪塞、應付了事？相反，如果我們能夠增強責任意識，時時、事事為司乘著想，遇到問題不迴避，勤於思考反省，對於司乘的困難主動幫助，對於司乘提出的建議虛心接受，並主動採取有效措施應對，那麼司乘人員就一定能夠感受到我們的真誠，我們的服務也會得到司乘人員的認可。

四、強化投訴案例分析，完善獎懲機制。管理所應將下發的投訴典型案例，通過學習討論，讓員工舉一反三，從案列中吸取經驗；同時要建立文明優質服務獎懲機制，對收費人員服務質量與星級評定、班組考核和評優評先等掛鉤，實行長效的激勵機制。

③ 總台員工不微笑該怎麼辦

呃總台的員工不微笑的話不微笑你就可以告訴他讓他微笑啊，其實不微笑也是可以的嗯，只要不要耷拉著個臉，別人都是可以接受的。

④ 如何避免乘客投訴

營運中要學會微笑服務
1、微笑服務和氣生財：計程車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客也不會斤斤計較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會說話就能有效避免投訴的發生。

而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力——「微笑」展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就會認同而且乘座你的車，不僅能幫助你達到服務目的，更可創造更親近的友誼關系；提升車的上座率，首先要展示「自己」的態度；如果乘客認同你，就會認同你的車。好的服務態度能夠激發乘客的熱情，增進他們服務的滿意度；

反之，司機疏忽了對乘客信息的收集——察言觀色，缺乏觀察乘客的技巧——適當迎合，缺乏補償性的關照技巧——事後溝通，缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務態度往往造成乘客的反感和不滿心理，降低他們消費的慾望，導致投訴發生，駕駛員本身工作上的不熱情、不主動、來耐煩，致使乘客產生情緒波動、理智失控的反應。
2、誠信經營規范服務：對於不熟悉路線的乘客，要做到誠信服務；對有多條行車路線的，要主動徵求乘客意見讓乘客選擇。
3、察言觀色主動讓利：在營運途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、看錶停車時要主動讓利，做到有零找零，無零讓零。

4、得理讓人委屈忍讓：對於乘客因不懂計價器的收費標准等情況與司機發生爭執時，要做到耐心解釋；乘客說臟話、不講道理時要學會克制忍讓，並可當時與公司聯系由管理人員與乘客解釋。對於乘客提出的違反交規及行業規章制度行為，要態度和藹細心的解釋得到乘客理解。

總之，行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，計程車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，在曲折中長見識，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，提供特色優質服務，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。

⑤ 你見過哪些奇葩的投訴呢

銀行櫃員。被投訴原因，自己微信提現被收了手續費。。。。

⑥ 凡普信怎麼投訴管用

有兩個比較有效的投訴平台
1、 消費者投訴平台，撥打熱線電話12315；
2、 黑貓投訴平台，黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平台，用戶可以通過該平台投訴商家的不規范行為，同時還有企業信譽榜單，以幫助消費者進行消費行為抉擇參考。
拓展資料
1、 關注消費者投訴平台公眾號，然後在公眾號內反饋問題，但這個一般較慢一些；
2、 撥打消費者協會熱線電話12315，收集好材料之後，撥打12315，反饋自己的問題，說明投訴原因，整理好資料，確實的證據，成功的機率更大哦，
3、 可以直接消費者協會投訴哦，准備好齊全的資料，以及投訴材料，到消費者協會辦公司陳述原由，並將資料交齊，現場的投訴更加有效，這樣你可以更好的與工作人員溝通，，也更方便後續進展，
4、 黑貓投訴平台進行投訴，在黑貓平台上，有許多消費者對凡普信進行了投訴，找到黑貓投訴官網，說明原因，羅列證據，就可以進行維權，你也可以在上面看到許多與自己一樣需要維權的用戶，
黑貓投訴平台介紹：
2018年3月14日，微博和新浪網聯合舉辦以"共建消費新生態"為主題的3·15論壇，由雙方聯合推出的消費者服務平台黑貓投訴結束了試運營，正式上線。 2018年9月19日，黑貓投訴客戶端iOS版在App Store正式上線。 10月23日，黑貓投訴安卓客戶端上線。
3月15日是國際消費者權益日，由微博聯合新浪推出的消費者服務平台--黑貓投訴通過官方微博宣布，楊洋正式成為黑貓投訴守護大使。稍後，楊洋轉發此微博。 5月8日是世界微笑日，"微笑天使"關曉彤繼楊洋之後，正式成為黑貓投訴守護大使。當天關曉彤轉發微博，並配文稱"黑貓，守護你的消費權益"。
操作環境：華為nova7se
黑貓投訴平台2.5.2

⑦ 客戶有效投訴和無效投訴定義

為您粘貼以下內容，如有具體問題再進行探討。

顧客投訴的分類

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態度的投訴：

（3）對服務質量的投訴：

（4）突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利 — 並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

接線人員的基本素質要求

1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業務素質——一般通信技術業務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業務流程知識。

優秀員工的特點

1、優秀員工對企業和工作具有深厚的感情

2、優秀員工對企業具有高度的忠誠

3、優秀員工對企業文化具有高度的認同

4、優秀員工在工作中具有出色的表現

5、優秀員工在企業活動中具有高度的合作精神

6、優秀員工在工作中具有主動服務的精神

7、優秀員工對工作具有高度的責任感

8、優秀員工積極支持企業變革

9、優秀員工善於接受新觀念、新技術、新知識

10、優秀員工善於通過學習主動適應企業的發展要求

服務的積極原則

1、以上揚的態勢結束服務——服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想像他們與你和你的服務項目共度的每一分鍾。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什麼場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最後一個服務場景是什麼？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什麼過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3、適當的控制。

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說「您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動」或「您的時間一定很寶貴，我想...」。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用「好，好，好...」、「對，對，對...」等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說「好什麼」或「不對」。正確的表達可以是「我知道」、「我理解」或「我了解」。

5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實際問題。

在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，並在此過程中向客戶不斷表示「我非常理解您的心情」、「我一定竭盡所能替您解決這個問題」。

做情緒的主人

善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

這里介紹六種方法：

1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。

6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想像曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

消費者價值選擇的變遷

就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經歷了三個階段：

第一階段是「理性消費時代」。在這一時代恩格爾系數較高，社會物質尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質量，追求的是物美價廉和經久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是「好」與「差」；

第二階段是「感覺消費時代」。在這一時代，社會物質和財富開始豐富，恩格爾系數下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉，而是開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等，而選擇的標準是「喜歡」和「不喜歡」；

第三階段是「感情消費時代」。隨著科技的飛速發展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是「滿意」與「不滿意」。

卓越的客戶服務需要我們具備十個好習慣：

1. 准時

2. 常微笑

3. 跟進你的諾言

4. 提供額外的服務

5. 給你的客戶選擇權

6. 承諾少少，實踐多多

7. 對待同事如同對待客戶

8. 適時表達你明白客戶的感受

9. 視客戶為你工作中最重要的一部分

10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話

服務是每一個人的工作，服務是企業未來市場守成和開拓的關鍵

把「顧客」作為戰略優勢的來源，其最基本的要求是企業所有「工作中的人」以及「人的工作」都必須圍繞「顧客」運作，使每一個組織成員都理解「顧客」的價值與意義，並心甘情願地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。

顧客是最重要的人，顧客光顧不是中斷我們的工作，而是我們的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，顧客不是爭論和鬥智的對象，誰也不會在與顧客爭執中取勝。

⑧ 如何投訴12345

投訴12345的方法：1、直接致電12345人工服務向客服人員反應情況。、上12345的微博，私信向其反映情況。3、關注12345微信公眾號，發消息向其反映情況。他們會傾聽取個人的意見，並努力促使相關部門認真對待和回復的。

「12345」是政府服務熱線，是自治區人民政府設立的非緊急類公共服務平台，由多媒體聯動渠道構成，受理公民、法人和其他組織提出的各類咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等事項。

市民撥打「12345」，話務員會對市民訴求進行記錄，隨後交由轉辦工作人員，對投訴進行分析分類，准確地交至相關單位，由單位進行直接辦理，根據投訴內容，分為一般緊急件，即一小時之內，要求相關單位給出結果，而一般事項在3到5個工作日內，由各單位進行辦理後，需要直接向市民回復，同時需要給「12345」答復。

可以。如果致電12345投訴後想要撤銷投訴，可以及時再次致電12345了解問題聯系進度，如果還未聯系可以要求撤銷，如果已經聯系職能部門處理即無法撤銷，以後不再投訴便可。

12345市長公開電話工作職責包括：

1、宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點、難點問題。

2、負責受理群眾對政府工作的批評、意見、建議和要求，反映重要社會問題和重大突發事件。

3、負責受理協調解決群眾在日常生活中遇到的困難和問題。

4、對全市各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門及公共服務等單位公開電話工作進行檢查、監督、指導。

5、負責市長公開電話工作網路的建設發展。

6、負責市長信箱工作和群眾來信處理。