Ⅰ 客服遇到投訴，該怎麼安撫客戶
1，確實客戶有理，那就要提出解決辦法
2, 對於胡攪蠻纏的，盡量好言，讓他體味到都是為了討生活，要給別人留口飯吃。
Ⅱ 如何處理客戶投訴技巧
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。顧客投訴時的心理分析從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。有效解決投訴問題的原則1、迅速原則如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。10、堅持不懈地重獲顧客的友善當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
Ⅲ 如何巧妙的應對客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
Ⅳ 處理顧客投訴的原則與技巧
顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。
一、准確了解顧客的4種投訴原因
1、產品的質量原因。
可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。
2、葯店的服務原因。
可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。
3、功效誇大的原因
這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。
4、顧客心理原因
顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。
二、處理顧客投訴需掌握的8個流程
1、第一時間填寫客戶投訴登記表。
作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。
2、立刻安排人員電話溝通了解信息。
葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。
3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。
根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。
4、及時向上級匯報並提出處理意見。
確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。
5、安排專業人員按規范進行處理。
一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。
6、客戶簽訂同意書。
處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。
7、將同意書交公司存檔並總結。
同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。
8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。
處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。
三、處理客戶投訴堅持的5個要點。
1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。
2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。
3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。
4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。
5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。
四、處理過程中7個關鍵要素
1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。
2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。
3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。
4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。
5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。
6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。
7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。
五、針對特殊客戶處理的的6個方法
1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。
2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。
3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。
4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。
5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。
6、跟進後期的服務。避免出現反復。
六、總結
顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低
Ⅳ 如何接聽客戶投訴電話，一般常用語是什麼，如何安撫客戶的激動情緒!
許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。 3個步驟是：
1、注意力集中
集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這一步是電話交流的准備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麼問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
（這時話務員要弄明白用戶說的「亂扣錢」是什麼意思）
客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？
（有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？
（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。
（在查詢的過程中，也不要讓用戶乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麼時候充值的。
用戶：上個星期吧。
客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鍾嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）
客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鍾的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？
客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？
用戶：就這么打唄，直接打區號加他的號碼。
客服：請問前面有沒有加17951？
用戶：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）
客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鍾一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。
（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。
客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鍾就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鍾，打了很長時間。用戶：這么貴啊！
（用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給用戶一個台階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議
客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶：哦……
（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵） 客服：這樣吧先生，我這里發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？
用戶：好吧。
（事情完美的解決了。可以掛機）
客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。
用戶：再見。（掛機） 話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但一開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當，則會出現以下情況：用戶：喂，你們怎麼亂扣錢啊？
客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。
（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系） 用戶：那我的錢怎麼少了？
客服：您可以到我們的營業廳列印清單。
（進一步激化矛盾，和用戶的期望有錯位） 用戶：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來迴路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？
用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？
（用戶開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求） 客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些信息台？這些收費都比較多。
用戶：我怎麼記得清這么多？讓你們領導來接電話！
（到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動） 從這個例子可以看出，如果話務員對於用戶的問題採用生硬的「擋」回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。 因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。
Ⅵ 客戶投訴處理技巧有哪些
有效傾聽顧客抱怨;
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。
讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。
實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。
Ⅶ 面對客戶投訴，我們一線人員如何安撫
客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。
目前所有的客戶服務中心都面臨著優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回復的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什麼自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？
投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標准，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。
投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這里的靈活指在服務規范范圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規范的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。
（圖片略）
處理客戶投訴和進行直復營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。
客戶抱著期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。
首先，不能觸及客戶投訴底線。
相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑借教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。
分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能准確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。
其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己准備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。
其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。
客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。
通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裡留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。
（圖片略）
目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。
那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？
其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。
最後，通過有效的溝通建立信任關系。
同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。
比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認為產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產品使用裝離開，但客戶為什麼有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。
在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裡也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裡，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。
1、表示與他的共同立場（同理心運用）
2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）
3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規范性）
消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。
一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。
優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協查效率。
投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：
（圖片略）
通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定范圍內，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。
做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標.
客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。
目前所有的客戶服務中心都面臨著優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回復的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什麼自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規范處理投訴的投訴處理員呢？
投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標准，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。
投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這里的靈活指在服務規范范圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規范的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。
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處理客戶投訴和進行直復營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認為合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。
客戶抱著期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。
首先，不能觸及客戶投訴底線。
相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑借教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。
分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能准確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。
其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己准備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。
其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。
客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。
通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裡留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。
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目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。
那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？
其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。
最後，通過有效的溝通建立信任關系。
同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。
比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認為產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿著新產品使用裝離開，但客戶為什麼有不同的感覺，就是因為服務人員沒有與客戶建立信任關系。
在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裡也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裡，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。
1、表示與他的共同立場（同理心運用）
2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）
3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規范性）
消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規范性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。
一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認為合理的問題，他不會考慮公司相關處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。
優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關部門的協查效率。
投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：
（圖片略）
通過一個簡單的公式，我們可以看出回復時間的重要，通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定范圍內，客戶對回復時間的要求。投訴處理人員回復時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。
做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標准。
第一、
客服人員在處理客戶投訴時，首先採用「望」，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；
第二、
採用「聽」，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內容佔了很大一部分，客服人員要善於傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內容；
第三、
通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發泄的差不多了，這時客服人員可以通過「問」的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；
第四、
通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，並進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最後客服人員針對問題的根源給出處理的方案，並反饋給客戶，這時反饋的內容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責任人聯系方式，方便客戶能夠及時了解情況。
這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題後，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務，對問題的解決結果負責，了解客戶對處理結果的滿意度，並定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。