Ⅰ 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
Ⅱ 求英語對話一篇——酒店投訴處理,一名接待員,一名客人,投訴時經理不在酒店
客人:Hey,waiter,come here.
嘿,服務員,過來.
服務員:What is the matter,sir?
怎麼了,先生?
客人:I have a complaint.Please ask your manager here.
我要投訴,找你們經理來.
服務員:Sir,is there anything unsatisfying?
先生,有什麼地方不滿意嗎?
客人:Look at the soup,there is a fly floating over it.
看這湯,上面漂著一隻蒼蠅.
服務員:That is impossible,I have checked it carefully.
不可能啊,我仔細檢查過了呀.
客人:Anyway,I want to see your manager.
不管怎樣,我要見你們經理.
服務員:OK,I go to find our manager.
好,我去找經理.
客人:I need you give me a reasonable explanation.
我需要你們給我個合理的解釋.
服務員:We will,please wait a moment.
會的,請稍等.
Ⅲ 酒店客人投訴空調電視的英文對話
m very silent mode of operation the store, vegetables and poor do not say your service is very poor attitude 翻譯=成我對你店裡的經營方式相當無語，菜價貴專又差不說，屬服務...
Ⅳ 對酒店，旅館的投訴應該找哪些相關部門
還得看具抄體問題，服務質量問題的星級襲飯店找消協或者旅遊局投訴，賓館找消協或者工商局，餐飲衛生之類的旅遊局、工商局都管不到，得找食葯監或者衛計委，電梯等設備問題找質監局或安監局，入住登記、安全保障之類的找公安局吧。
Ⅳ 求英語對話一篇——酒店投訴處理，一名接待員，一名客人，投訴時經理不在酒店
客人: Hey, waiter, come here.
嘿，服務員，過來。
服務員: What is the matter,sir?
怎麼了，先生？
客人: I have a complaint. Please ask your manager here.
我要投訴，找你們經理來。
服務員: Sir, is there anything unsatisfying?
先生，有什麼地方不滿意嗎？
客人: Look at the soup, there is a fly floating over it.
看這湯，上面漂著一隻蒼蠅。
服務員: That is impossible, I have checked it carefully.
不可能啊，我仔細檢查過了呀。
客人: Anyway, I want to see your manager.
不管怎樣，我要見你們經理。
服務員: OK, I go to find our manager.
好，我去找經理。
客人: I need you give me a reasonable explanation.
我需要你們給我個合理的解釋。
服務員: We will, please wait a moment.
會的，請稍等。
Ⅵ 怎樣投訴賓館
白紙黑字優於電話投訴
拿起電話投訴 似乎是最簡單的方式，沒什麼比在電話里嚴厲責備別人更能帶來直接的滿足感。但是事實上，打電話這種投訴方式很成問題，因為它不會產生任何可用的書面記錄（雖然很多旅遊從業公司都會對投訴電話進行錄音，但是你拿到這些錄音帶的幾率微乎其微）。因此，凡事還是白紙黑字的好。
最有效的投訴信（無論是電子郵件還是傳統信件）都很短，往往不超過一頁，約500字，但應包含所有必要的細節，如預訂確認編號和行程日期。投訴信必須禮貌、平心靜氣，沒有文法錯誤。這是因為處理此事的人在讀到這封投訴信時，也許會因為你的文法錯誤而覺得你的投訴無關緊要，甚至直接將其束之高閣。
其次，在寫投訴信時，要善於引用法規。如果你讓對方相信自己的做法違反了行業規章或者觸犯了國家法律，那麼你的投訴就極有可能得到公正的處理。航空公司有運輸合同、游輪公司有票務合同、租車公司也有租賃協議，這些都是你與旅遊從業公司之間簽訂的雙方都必須遵守的法律協議，保存好是相當重要的。不然的話，你也可以要求旅遊從業公司提供協議副本或者從他們的網頁上找到。
需要特別提醒的是，要盡量避免寫投訴信時往往會犯的兩個基本錯誤：一是對賠償期望表述模糊，二是態度惡劣。你提出的賠償要求必須合理（從沒哪家航空公司會因為空姐拿不出雞肉飯而賠償一張頭等艙來回機票的），而一封冷靜客觀、口吻友好的投訴信比一封充滿威脅的投訴信要更容易取得預期的結果。
有些旅遊從業公司的投訴受理是以網上表格的形式進行的，因此務必保留一份副本。不要在表格內輸入完投訴信息後就直接點擊「發送」，而要先把頁面列印出來或者以PDF的形式保存好。此外，主題欄要開宗明義地描述投訴要點，「XXXX航班乘客XXX的疑問」遠比「我再也不坐你們公司的航班了」 這樣的標題要更容易接受。
自下而上堅定推進
投訴信寫好後，一般來說，先聯系客服部門。這樣做是為了留下證據，說明你曾經給過對方一次改正的機會。如果對方企圖推諉責任，那麼當對簿公堂時，這份基本證據就很重要了。如果你採用電子郵件的形式進行投訴，務必抄送所有的相關人員。客服代表往往會研究你的抄送名單。如果他們發現你還把投訴信抄送給了其他人，就會更加重視。抄送的對象要根據你投訴的類型來確定，其效果就相當於驚嘆號。
有些投訴處理得很快，但是許多常規檢測則需要花上幾周。因此，你必須有耐心。其次，不要接受電話里得到的否定答復，讓對方以電子郵件或傳統信件的形式回復你。這樣你就可以把它們歸入檔案記錄，這些真實確鑿的證據將有助於你的下一步「棋」——向更高層投訴。
幾乎每個正規的旅遊從業公司都設有專門的副總裁或者客戶經理來負責處理與客戶之間的糾紛，而他們就是你下一個要找的人。這些主管往往不公開自己的名字和聯系方式，但在互聯網上快速搜索一下通常就能找出這個聯系人。
勿需過度誇張，只要把所有來往信函的復印件配上一封說明信交給公司副總或客戶經理，禮貌地要求對方重新考慮他們的決定。如果即便是這樣依舊得到否定答復，你可以考慮「孤注一擲」，直接給公司首席執行官寫一封態度堅定的投訴信，並附上自己所收到的一系列令人失望的拒信。這個投訴系統有空子可鑽，因為快遞給最高層的文件極有可能是需要本人親自查閱的。而另一種「絕地反擊」的方法就是走進法院。旅遊從業公司和普通人一樣不喜歡去法院，所以提出控告往往會使對方同意妥協。
有時從時間和金錢的角度來看，索賠的成本超過了收益。如果和旅遊從業公司糾纏不清只為了討一個道歉，並不是很有意義，請慎重決定。
Ⅶ 賓館怎麼投訴，態度不好，環境也不好，沒去住，就去問了一下，態度特別不好，
我靠，你就打個電話就要投訴人家，你心眼兒也太小了……你投訴人什麼啊，你錄音了么？
Ⅷ 給酒店投訴部門打電話的英語對話
C=Front Office Clerk 前台服務員 G=Guest 顧客
C：Good evening. Front Office . Can I help you？
晚上好，這里是前台。有什麼可以為您效勞？
G：This is Steven， Room 1588. I』ve just checked in and I』m not happy with my room.
我是 1588 房的史蒂文，剛入住的，我對房間不滿意。
C：May I know what is wrong？
請問有什麼問題嗎？
G：The room is smelly and there is someone』s hair on my bed！ I didn』t expect such thinhs would happen in your hotel.
房間有股難聞的氣味，我的床上還有別人的頭發！我沒料到你們酒店會發生這樣的事情。
C：I』m sorry to hear that. Mr. Steven. I』ll send a housemaid to your room at once. She will bring air fresher and make up the bed again for you. We do apologize for the inconvenience.
很抱歉有這種事情，史蒂文先生。我馬上派一個服務員拿空氣清新劑來，並且為您重新整床。
我們為給您帶來不便道歉。
G：That』s fine. Thank you.
好吧，謝謝。
C：You』re welcome， Mr. Steven. My name is Jake， and if there is anything else I can do for you， please don』t hesitate to call me .
不客氣，史蒂文先生。我叫傑克，如有什麼我能效勞的，請盡管給我電話。
顧客投訴各類問題。
1) There is no hot water/water boiler.
沒有熱水/煮水器。
2) The room is in a smell/too noisy.
房間一團糟/太吵了。
3) The window curtain is full of st.
窗簾積滿了灰塵。
4) The pillow cases are stained.
枕頭套上有污漬。
5) The bathtub/water closet is dirty.
浴缸/抽水馬桶是臟的。
6) The water closet is clogged ant when I flushed it ， it overflowed.
抽水馬桶堵住了。我一沖水，水就冒出來。
7) There are no towels/toiletry items/toilet paper in the bathroom.
衛生間沒有浴巾/洗浴用品/廁紙。
8) My necklace /watch/wallet is missing.
我的項鏈/手錶/錢包不見了。
9) Get me your manager！
把你們經理叫來。